军队医院服务对象满意度评价模式

李顺飞,刘 阳,师雷锋,何伟华,张 涛,杨 鹏,李 佳

(1.解放军第150医院医务处,洛阳 471031;2.军委后勤保障部卫生局医疗处,北京 100842;3.空军军医大学军事预防医学系军队卫生统计学教研室，西安 710032;4.国防大学联合勤务学院卫勤教研室,北京 100858)

服务对象满意度是服务对象对自身需求或期望所对应满足程度的直接体验与内心感受，是日常运行管理、部门协作、技术能力、后勤保障等综合服务效果在服务对象感受上的综合表现，是全面评价服务保障绩效和能力的重要内容之一。军队医院的服务对象包括军队伤病员、直接保障体系单位、地方患者。军队医院服务对象满意度科学、系统、全面、常态监测与评价对提升医院服务保障效能和官兵身心健康水平具有重要的现实意义。

1 背 景

医院的服务对象满意度评价主要围绕患者展开，通常采用调查的方式获取评价基础数据，相关研究主要围绕患者满意度影响因素、测量工具及测评方法三个方面。在满意度测评方面，国内外均通过引入测评模型来指导发现影响患者满意度产生差距的根本原因[1-2]。从调查方式看，通常以院内面对面调查、院外入户调查、出院后电话随访或邮寄调查函件的方式为主，随着网络的普及，基于便携设备、手机终端或院内网络的调查方式也逐渐发展起来，但调查结果存在明显差异[3-4]。随着社会经济状况、医疗技术水平、科技支撑手段的不断发展，以及医院服务保障功能的不断拓展，当前军队医院的服务对象满意度评价主要存在三个问题。

1.1未明确服务对象范围满意度评价调查对象的界定未能体现军队医院的全部职能特征。军队医院提供临床诊疗服务的同时，也承担着对体系单位的技术帮带、健康巡诊及应急保障等任务，是军队医院平时服务保障工作的重要组成部分。体系单位卫生部门直接与军队医院进行业务对接，对自身卫勤保障需求与军队医院卫勤保障水平有全面的了解。因此，体系单位满意度应作为评价军队医院为军服务工作的一项重要内容。

1.2未形成统一的患者满意度评价量表虽然个别医院开展满意度调查，但调查项目的选择仍有待商榷。由于社会文化背景、医疗卫生体制、社会经济水平等因素的影响，国外的评价量表不能直接引用到国内；而国内尚未形成获得广泛认可、经过系统测试的患者满意度评价量表。对于军队医院来说，真正需要的是与军队医院职能任务和保障对象相适应的服务对象满意度评价量表。

1.3未建立服务对象满意度评价的科学模式随着信息技术与移动设备的发展，基于信息网络与手持设备的满意度评价变得较为易行，因此提高评价调查应答的便捷性和评价结果的客观性显得更为迫切，这对评价工具、调查方式及调查实施者都提出新的要求。

2 军队医院服务对象满意度评价模式

基于军队医院平时服务保障对象的范围，在国内外服务对象满意度测评理论和方法的基础上，设计军队医院服务对象满意度评价量表；探索建立基于互联网络平台，通过群发手机短信与邮寄函件的方式发送调查登录信息的服务对象满意度调查模式。

2.1调查对象与方式考虑到住院患者能够对医院诊疗服务全流程进行较为完整、深入的体验，且其个人基本信息更加准确全面，患者满意度评价以军队、地方住院患者为调查对象；体系单位满意度评价以各医院直接保障体系单位的卫生部门负责人为调查对象。样本医院可按照分层抽样的原则确定，根据医院等级、类别、地域分布的不同，在全军医院中抽取。为测试不同调查方式对调查应答率和满意度的影响，可通过中国邮政邮寄调查函件和利用商业信息服务网站群发邀请短信两种方式发送满意度评价调查邀请。考虑到体系单位类型多样，数量不均，可以各医院所有直接保障体系单位作为体系单位满意度评价的调查对象。

2.2调查问卷设计通过对国内外患者满意度评价、顾客满意度评价相关文献的系统分析，归纳整理调查量表的设计维度与具体项目；基于患者就诊过程中真正关注的问题，结合军队医院运行管理的相关制度规范，吸纳卫生部门管理人员、医院管理者、医务人员、患者代表及体系单位代表的意见建议，编制调查量表初稿。经过预调查、信度和效度检验，确定患者满意度评价和体系单位满意度评价的调查问卷。患者满意度问卷包括4项患者一般情况和18项具体调查内容，分别从医疗质量、诊疗流程、医患沟通、医德医风、就医环境及后勤保障等6个维度展开；体系单位满意度问卷包括诊疗流程、协调沟通、业务帮带、培训进修等15个项目，均采用Likert 5级评分法。

2.2.1 问卷信度评价 信度指调查量表测量结果的可靠性、一致性和稳定性，即由随机误差造成的调查结果的变异大小，克朗巴赫α系数法是社会科学研究中最常用的信度分析方法，多用于Likert量表的项目之间关联程度的评价。对于α系数的临界标准学术界有不同的看法，综合来看，在社会科学研究中量表通常包含分层面，其总量表的信度系数要在0.70以上，最好高于0.80；分层面的信度系数要在0.50以上，最好高于0.60[5-6]。本研究采用α系数法，经检验，患者满意度和体系单位满意度量表的总体α系数分别为0.961、0.965，患者满意度量表各维度信度系数见表1。患者满意度量表各项目去除后的α系数在0.958～0.962波动，体系单位满意度量表各项目去除后的α系数在0.962～0.966波动，变化幅度都很小，说明两份量表的项目设置均较为合理。

表1 患者满意度量表各维度信度系数

2.2.2 问卷效度评价 效度是指量表对被测行为特质的实际测量程度，即测验结果准确度，分为内容效度、结构效度和效标关联效度[7]。内容效度指量表项目覆盖研究目的所期望包括的调查内容的程度，属主观指标；效标关联效度指新量表与标准量表测量结果的关联程度，用两种量表得分的相关系数表示；结构效度指量表能测量到理论上的构念或特质的程度，具有理论逻辑分析基础，又通过实际资料来检验理论的正确性，较为严谨可信[5,8]。本研究采用KMO(Kaiser-Meyer-Olkin measure)检验、巴特利特球形检验(Bartlett’s Test of Sphericity)进行量表结构效度评价，对于变量是否适合做因子分析，Kaiser认为KMO值大于0.9非常适合、0.8适合、0.7一般、0.6不太适合。分析结果显示患者满意度量表、体系单位满意度量表的KMO值分别为0.957、0.922，均大于0.9，Bartiett’s球形检验值的显著性概率值均小于0.01，公因子累计贡献率分别为61.44%、68.74%，反映问卷具有较好的结构效度(表2、表3)。

表2 患者满意度量表KMO和Bartlett检验

表3 体系单位满意度量表KMO和Bartlett检验

2.3调查问卷网络实现基于MYSQL数据库、Apache HTTP服务器，利用PHP技术，采用B/S架构开发网络调查平台，设计用户管理、问卷调查、数据统计等功能。通过租用网络域名、云服务器的方式进行调查平台的布设。调查对象可利用专用登录账户和密码通过任一网络终端登录访问平台，并具有智能手机自适应功能。调查平台登录界面及具体调查内容页面(图1)。

图1 军队医院体系单位满意度调查页面(手机登录)

2.4调查实施路径基于上述研究和基础调查工作，通过Excel数据序列为每位调查对象赋予唯一编号，作为调查平台用户名，并通过随机函数生成登录密码；利用Office工具软件批量生成每位调查对象唯一的调查问卷和调查短信，分别通过邮寄信函、群发短信的方式发送调查邀请信息(图2)。

3 启示与讨论

3.1服务对象满意度是评价军队医院综合服务保障水平的重要指标服务对象满意度是反映医院医疗服务质量及卫勤保障水平的重要内容，其对疾病治疗结果和卫勤保障效果有直接影响作用，是客观衡量或反映军队医院绩效的重要方面[9]。国家及军队医院业务管理部门分别在有关文件中对患者满意度及为部队服务工作提出具体方案，明确“树立以服务对象满意度为导向的管理理念，着力建立服务对象满意度评价长效工作机制”的要求。服务对象满意度测评对提升医疗服务质量、维护官兵健康、构建和谐医患关系具有重要意义，满意度测评已在医院管理中得到广泛应用[10-11]。

3.2对军队医院服务对象满意度评价模式进行积极探索本研究利用科学的方法编制军队医院患者满意度调查量表和体系单位满意度调查量表，基于信息网络技术研发“军队医院服务对象满意度调查”平台，借助邮寄信函和群发短信的方式邀请调查对象通过专用用户名、密码登录调查系统，实现服务对象满意度调查信息的自动采集、网络存储。通过优化或改进满意度评价的样本信息采集、量表设计、平台研发、用户授权、邀请方式等工作，确立军队医院服务对象满意度的第三方调查模式，通过第三方实施和赋予被调查对象专用登录账户的方式提高满意度评价结果的可信性与说服力，网络调查平台的支撑和利用群发短信的方式发送邀请可提高调查实施与数据整理分析的工作效率，可为大范围开展军队医院满意度评价提供参考。

3.3开展军队医院服务对象满意度评价的必要性及其思考为更加全面客观反映军队医院服务保障绩效，加大服务对象满意度评价对医院绩效管理的引导作用，在科学完善相关调查量表的基础上，构建基于互联网、军事综合信息网的军队医院服务对象满意度调查平台；通过公共媒体、报刊、文件通知及统一的院内宣传海报等方式对社会人员、广大患者及体系单位进行宣传，明确调查由第三方实施，并确保患者及单位的隐私权益；为确保评价结果的可信度，可借助全军卫生信息中心每日自动汇总的各医院患者基本信息，利用网络信息技术自动抽取必要信息并赋予专用登录密码，通过网络群发短信平台自动发送邀请调查短信，亦可由患者在各医院门诊大厅、住院结算处通过微信扫码验证的方式登录。对于体系单位满意度评价，更为简便可行的方式是将评价工作列为年度业务工作内容进行考核，要求各体系单位每年针对体系医院的服务保障工作具体情况在调查平台上提交评价结果，以监督各医院更好地履行各项服务保障职能。

图2 服务对象满意度评价调查分析路径