某三级甲等医院住院患者满意度调查研究

胡骏，王兆良

（安徽医科大学 马克思主义学院，安徽 合肥 230032）

医院是以病人为主要的服务对象，确保医疗质量和医疗效果，促进人民健康的医疗机构。随着医疗卫生体制改革的发展，医疗卫生市场的逐步放开，医疗机构之间的竞争日益激烈，赢得患者的满意成为医院脱颖而出的关键。

患者满意度是患者将期望与感受进行对比，在多种因素的共同影响下，对接受的医疗服务情况进行的主观评价[1]。作为医疗服务市场中的消费主体，患者对医疗服务的满意与否决定了医院的经营水平，是衡量医疗质量、考核医务人员工作绩效的重要尺度；医疗机构能否满足患者的实际需要是获得患者信任与忠诚，构建和谐医患关系的关键。

安徽省某三甲医院自2008年开诊以来，坚持以病人为中心，从思路到规划，从举措到实施，一切从患者利益出发，积极转变服务模式，提高服务质量，把病人满意作为医院的追求。为了深入了解患者的意见，充分满足患者的各项需求，医院成立了电话回访中心，并定期对门诊患者进行问卷调查。文章从医院管理实际应用角度出发，初步制定了住院患者满意度调查表，并进一步分析患者满意度的影响因素，完善患者满意度评价体系，为提高满意度提供依据。

一、资料与方法

1.研究对象。采用随机抽样的方法，于2017年2月-10月对某三级甲等医院住院患者发放问卷800份，回收783份，回收率为97.8%，其中有效问卷共772份，有效回收率为96.5%。研究对象纳入标准：年满15周岁；住院天数在3天以上；已完成诊疗过程且出院时间少于1个月；具备客观判断能力并能够积极配合调查。

2.研究方法。采用一般资料问卷和住院患者满意度调查问卷进行横断面调查。一般情况调查表：包括住院患者的年龄、性别、文化程度、户籍类型、所患疾病种类、诊疗费用（自费费用、间接费用）、收入水平等；住院患者满意度调查问卷：结合文献分析和专题咨询[2-4]，制定了患者满意度调查问卷，问卷包括患者的总体满意度以及患者对就医环境、服务态度、医患沟通、医疗结果和质量、服务效率、医疗费用、医德医风7个维度的满意度，每个维度分为3-10个条目，共计45项。采用李克特五点量表（Likert-scale）格式进行评分，针对每一问题有5个选项（非常满意、满意、一般、不满意、很不满意），每个选型在统计分析时按顺序分别记为5、4、3、2、1分，并增加“不确定或说不清”选项，计为3分，满意度=（满意人数×5）+（较满意人数×4） +（不满意人数×2） +（说不清人数×3） /被调查人数×100%[5]。

3.资料处理和分析。用Epi-date4.0软件对调查表数据进行录入，全部数据均在SPSS17.0软件上统计分析，其中计量资料用表示，应用方差分析和多元logistic回归分析，分析患者满意度的影响因素，检验标准以P＜0.05表示有统计学意义。

二、结果分析

1.住院患者基本情况。调查的住院患者最小15岁，最大82岁，平均年龄为54±21.9岁，60岁及以上患者所占比例为40.2%。男性患者占比46.4%，女性为53.6%。初中及以下学历患者人口比例为78.8%。住院患者中城市户口比例较大为62.4%。参加社会医疗保险（城镇职工医疗保险、城镇居民医疗保险、新农合）的比例为95.6%。调查对象收入主要集中在3 000～6 000元之间，所占比例为45.6%。等待入院的时间最短为1天（包括小于1天），最长为10天，平均等待入院时间为1.44±1.56天。住院天数最短为3天，最长为32天，平均住院天数为11.7±7.9天。自付医疗费用中位数为4 056元，四分位数（1 675元，10 000元）。间接费用中位数为800元，四分位数（300元，2 000元）。

表1 各要素患者满意度

2.患者满意度。第一，住院患者总体满意度。调查结果显示：596名住院患者对住院服务非常满意，占比为77.2%；123名患者对住院服务满意，占比为15.9%；仅有12名患者对住院服务不满意，占比为1.6%；7名患者对住院服务很不满意，占比为0.9%。进一步分析19名患者不满意的原因：分别有6名患者选择服务态度和医疗费用为最不满意项，4名患者选择服务效率，3名患者选择医疗结果和质量。第二，各要素住院患者满意度。一级指标中，患者最满意的是医德医风，满意度得分为4.75分；其次是医疗结果和质量，满意度得分为4.66分。最不满意的是医疗费用，满意度得分仅为3.90分；其次为医患沟通，满意度得分为4.41分。二级指标中，就医环境方面，患者最不满意的是医院向陪护人员提供的条件，满意度得分为3.24分；服务态度方面，患者最不满意的是医护人员对患者的关心程度以及窗口工作人员的服务态度；医患沟通方面，患者最不满意的是医保目录药物使用前缺乏解释，得分为3.87分；医疗效果与质量方面，各项满意度得分均在4.5分以上；服务效率方面，患者最不满意等待入院的时间，满意度得分为3.82分；医疗费用方面，患者表示对费用收取的合理性相对满意，但觉得医疗费用仍然较高，住院花费的满意度得分仅为2.94分；医德医风方面，各项满意度得分均在4.6以上。

I-3医患沟通I-4医疗效果和质量I-5服务效率I-6医疗费用I-7医德医风总体满意度II-18入院时详细告知情况II-19护士介绍治疗和护理中的注意事项II-20护士指导患者学习有关疾病康复的知识II-21医护人员指导病人用药情况II-22医生在特殊检查、输血、麻醉、手术前有无告知和解释II-23医生与病人共商治疗方案情况II-24医生对病人病情的解释程度II-25贵重药品及医保目录外诊疗项目或药品使用前沟通II-26发生欠费且影响患者治疗时的及时沟通II-27出院医嘱以及出院后注意事项及随诊情况的说明总体满意度II-28医生的诊疗水平II-29护士的操作水平II-30对住院期间诊断和治疗效果的满意情况II-31疼痛处理的处理及时和有效性II-32对住院日的满意情况总体满意度II-33等待入院时间II-34各种检查的等待时间II-35手术前的等待时间II-36入院及出院手续办理的便捷程度II-37当您需要帮助时，护士是否能够满足你的需要总体满意度II-38住院花费II-39医疗费用的透明度II-40医疗费用收取合理性II-41间接费用总体满意度II-42患者在住院期间得到了尊重II-43医疗行为的合理性、规范性II-44保护患者医疗隐私情况II-45廉洁行医情况总体满意度4.48 4.24±0.62 4.45±0.55 3.96±0.88 4.75±0.64 4.24±0.47 4.08±0.61 4.20±0.73 3.87±0.51 3.94±0.96 4.03±0.56 4.41 4.65±0.67 4.72±0.48 4.68±0.56 4.56±0.45 4.52±0.73 4.66 3.82±1.02 4.16±0.93 4.30±0.48 4.52±0.59 4.65±0.79 4.49 2.94±1.10 3.99±0.96 4.56±0.56 4.20±0.74 3.90 4.72±0.46 4.61±0.53 4.78±0.78 4.75±0.52 4.75

3.住院患者满意度影响因素分析。第一，单因素分析。选取性别、年龄、文化程度、户籍类型、收入状况、支付方式、等候入院时间、住院天数、是否陪护、住院费用、就诊环境、医疗结果和质量、医患沟通、服务态度、服务效率、医德医风，分析这16个因素对住院患者满意度的影响，将这些因素进行量化，其中就诊环境、医疗效果和质量、医患沟通、服务态度、服务效率、医德医风这6个因素，根据调查对象的评价进行量化：非常满意=5、满意=4、一般和不确定=3、不满意=2、很不满意=1。经方差分析筛选，年龄、支付方式、收入状况、住院天数、医疗费用、医疗效果和质量、医患沟通、服务效率、服务态度对住院患者总体满意度的影响有统计学意义。（见表2）

第二，多因素分析。经多元logistic回归，筛选出影响患者满意度的5个因素，分别为年龄、服务态度、医疗费用、医疗效果和质量、服务效率。

三、结 论

本次调查结果显示，患者的整体满意度比较高，特别体现在医德医风、医疗效果和质量方面，而患者对医疗费用和医患沟通的满意度较低。进一步分析患者对医疗费用各方面的满意度，可发现患者对医院收费的合理性的满意水平较高，但仍然认为医疗费用给他们造成了一定的负担，超出了患者及家属的承受能力，另外医疗费用收取的透明性也是患者抱怨的原因。患者对医患沟通的不满意主要体现在护士缺乏对患者的康复指导和医生缺乏对医保目录外药物、治疗的解释2个方面。另外，患者满意度评分较低的指标有病房秩序、安静程度；医院为陪护提供的条件；窗口工作人员服务态度；发生欠费且影响患者治疗时的及时沟通；等待入院时间这几个方面。多元Logistic回归筛选出患者满意度的影响因素为年龄、服务态度、医疗费用、医疗效果和质量、服务效率。其中医疗效果和质量对患者满意度影响最大，其次是服务态度，再次是医疗费用。因此，确保医疗安全和质量、提高对患者的关心程度、合理控制费用增长对提高患者满意度有积极意义。

表2 住院患者总体满意度单因素分析