医患关系对医务人员工作投入的影响研究

李文姣

（中共河南省委党校，河南 郑州 451000）

医患关系是医疗服务过程中医患双方以及与双方利益有密切关联的社会群体和个体之间建立的互动关系。医患关系有狭义和广义之分，狭义层面的医患关系仅指医生和患者之间的关系；广义层面的医患关系中的“医”包括医生、护士、药检与管理等人员在内的医务人员群体,“患”是指患者或与之有直接或间接联系的亲属、监护人员以及其所在的工作部门、单位等群体（傅兴华等，2010）[1]，本研究是基于广义层面的医患关系展开的。医疗行为是医患之间的双向行为，因此诸多调查研究显示医护人员和患者都不同程度地认为医患关系不和谐是因为医生和患者之间缺乏良好的沟通，表现为患者对医生缺乏基本的信任，而医护人员则未能很好地履行告知义务。

工作投入（work engagement）指组织中的个体通过自我控制，力争使自我与工作角色相一致，最终使个体与工作融为一体（Kahn，1990）。Schaufeli等（2002） 把工作投入定义为在工作中产生的持续的积极情绪与认知状态[2]，包括活力（vigor）、奉献（dedication）和专注（absorption）三个维度[3]。“活力”是指个体在工作中具有充沛的精力和积极主动的态度，不知疲倦地努力工作并克服困难；“奉献”是指个体对工作具有极高的成就感和饱满的工作热情，全身心地为工作付出并勇于面对挑战；“专注”是指个体全神贯注于工作并能从中获得满足感。

Maslach认为工作投入和职业倦怠是处于完全相反的两种极端水平的状态。工作投入是以精力（energy）、工作卷入度（involvement）和效能感（efficacy）为特征的对工作的专注。而职业倦怠以耗竭（exhaustion）、消极怠工（cynism） 和职业效能感缺失（lack of professional efficacy） 为特征，是对工作的一种低迷消极的态度和情绪（Maslach，2001）[4]。Schaufeli（2000） 的研究认为医患关系不和谐是引发医务人员产生职业倦怠感的主要因素[5]，可见医患关系对于医务人员的工作态度和工作行为至关重要。医患关系恶化会影响患者对医疗效果的满意度，有研究证实患者的满意度与医生的职业倦怠呈负相关，患者的满意度水平降低会导致医生的职业倦怠感显著上升（Weng HC，2011）[6]，患者的不满和抱怨会影响医患之间的互动和交流，继而引发医生产生职业倦怠。近些年，医患矛盾频发，医疗环境日益恶化，医生与患者之间的对立成为舆论的中心，在医疗过程中医患关系的断裂对医护人员的工作状态产生了不良影响，因此通过对医患关系与医护人员的工作投入之间的关系进行实证研究，可以为医院科学化管理提供理论依据和借鉴。

一、对象与方法

1.对象。采用分层随机抽样法在郑州市5家公立医院抽取500名医务人员作为被试，共发放问卷500份，回收有效问卷452份，有效问卷回收率为90.4%。被试包括临床科室、医技科室和少量行政部门，年龄在23-55岁之间，平均年龄(31.2±6.71)岁，工龄为1-35年，平均工龄（11.58±7.23） 年。样本中男性132人（29.2%），女性320人（70.8%）；医生278人（61.5%），护士91人（20.1%），医政管理人员83人（18.4%）；大专及以下学历116人（25.7%），本科学历253人（55.9%），硕士研究生学历及以上的83人（18.4%）；初级职称215人（47.6%），中级职称195人（43.1%），高级职称42人（9.3%）。

2.研究方法。本研究采用问卷调查法，包括医患关系问卷（Difficult Doctor Patient Relationship Questionnaire，10-Item Version，DDPRQ-10 中文版）和工作投入问卷（the Utrecht Work Engagement Scale,UWES）。第一，医患关系问卷。本研究采用的医患关系问卷（DDPRQ-10） 是1996年Hahn等人在DDPRQ-30的基础上发展出来的一份从医务人员角度看医患关系的量表，该问卷包含10个题目、3道反向记分题，包括3个维度：医务人员的主观经验（Physician’s Subjective Experience）、关于病人行为的准客观问题（Quasi-Objective Questions About the Patient's Behavior）、将患者行为和医务人员主观反应相结合的症状（Symptoms Combines Elements of the Patient’s Behavior and of the Physician’s Subjective Response)。该量表采用五点计分方法，从“一点也不”到“非常”，分别记1-5分，每个题目得分相加得总分，分数越高则表示医患关系越差。使用Cronbach’s a系数做信度分析，该问卷内部一致性系数为0.62。第二，工作投入问卷。本研究采用工作投入问卷（Utrecht Work Engagement Scale，UWES），是目前国内外测量工作投入应用最广泛的自陈式问卷，将工作投入问卷划分为活力、奉献与专注三个维度。整个问卷共17个题目，其中热情维度包括6个题目，奉献维度包括5个题目，专注维度包括6个题目。本问卷采用利克特7点记分法，从0代表“从来没有”到6代表“总是”，得分越高表示工作投入度越高，使用Cronbach’s a系数做信度分析，该问卷内部一致性系数为0.923。

3.问卷的收集与处理。本研究的数据主要是医患关系问卷和工作投入问卷的得分。将数据收集并计算完毕后统一录入SPSS数据库。采用SPSS13.0进行数据处理，依据研究目的选择描述性统计、方差分析、相关分析和回归分析等统计处理方法。

二、结 果

1.医务人员对医患关系评价和工作投入程度的差异。医务人员的职称分为初级、中级和高级，不同职称的医务人员因其工作内容不同他们面临的医患关系及其工作投入程度也会有所不同，对其医患关系评价和工作投入程度进行描述性统计和差异性分析。结果显示，初级职称的医务人员对医患关系的评价比中级和高级职称的医务人员要更积极（24.22±5.12），高级职称的医务人员居中（25.64±4.72），而中级职称的医务人员对医患关系评价最消极（26.69±5.74），且差异达到统计学显著水平（F=4.232，p=0.016）。在工作投入方面，初级职称的医务人员对工作的投入程度（62.60±15.94） 显著高于中级职称和高级职称医务人员，且差异达到统计学显著水平（F=-3.361，p=0.043）。其次是高级职称的医务人员（58.64±26.15），而中级的医务人员工作投入程度（56.50±17.03） 最低。

工龄也是影响医务人员对医患关系评价和工作投入程度的重要变量，对不同工龄的医务人员的医患关系评价和其工作投入程度进行描述性统计和差异性分析。结果显示，在医患关系方面，工龄为5年以内的医务人员对医患关系的评价（22.88±4.45）要明显好于其他工龄的医务人员。其次是工龄15年以上的医务人员（24.94±5.78），而工龄5～10年（26.32±6.04） 和 10～15 年（25.67±6.65） 的医务人员对医患关系评价最低，且差异达到统计学的显著水平（F=4.738，p=0.014）。在工作投入方面，工龄为5年以内的医务人员的工作投入程度（65.17±17.15）显著高于其他工龄的医务人员，且差异达到统计学的显著水平（F=6.805，p=0.026）。其次分别是工龄为10～15年（58.89±26.74） 和15年以上（57.01±22.97） 的医务人员，而5～10年工龄（55.53±19.02）的医务工作者的工作投入程度最低。

2.医务人员对医患关系评价与工作投入程度的相关分析。为了探索医务人员对医患关系评价与其工作投入之间的关系，对医患关系、工作投入以及其三个维度（活力、奉献、专注）进行相关分析，各变量之间的相关程度见表1：

表1 医患关系与工作投入的相关分析

表1的结果显示，医务人员对医患关系的评价与工作投入、活力、奉献和专注维度之间呈显著负相关，说明医患关系越好，工作投入程度就越高，在工作中将表现出更多的活力、奉献和专注精神。此外，工作投入与其三个分维度之间存在极其显著的正相关，说明该量表具有较好的内在一致性。

3.医务人员对医患关系评价与工作投入程度的回归分析。为了进一步探讨医患关系对工作投入的影响，采用阶层线性回归分析检验变量之间的因果关系。将职称、工龄和年龄作为控制变量以消除人口学变量对结果的影响，以医务人员对医患关系的评价作为自变量，分别以活力、奉献、专注和工作投入为因变量构建回归方程。第一步为控制变量对因变量回归分析结果，第二步为消除了控制变量后，自变量对因变量的回归分析结果，在进入水准为α=0.05，剔除水准β=0.10上进行分层回归分析。

在控制了职称、工龄和年龄这三个人口学统计量之后，医患关系对工作投入以及其各维度（活力、奉献、专注）变异量的解释分别增加了8.4%、6.7%、5.3%和7.9%，所有变量的显著水平均在0.001以上。回归分析的结果进一步验证了医患关系与工作投入之间的相关分析的结果。

三、讨 论

1.不同工龄和职称的医务人员在医患关系和工作投入存在显著差异。研究结果显示，工作5年以内具有初级职称的医务人员对医患关系评价最积极且工作投入程度最高。新入职的医务人员处于职业适应期，对工作满含热情和兴趣，能够从工作中找到成就感，建立较高的职业认同感，一般很少出现职业倦怠。因此不和谐的医患关系一般很少影响到工作5年以内具有初级职称的医务人员对工作的投入。

工作5～10年具有中级职称的医务人员感知到的医患关系最消极且工作投入最低。Freudenberger认为职业倦怠是一种在助人行业中高发的情绪性耗竭的症状，医护人员的职业倦怠出现的原因就是自我的内部资源耗尽而没有新的资源补充。因此，职业倦怠往往发生在工作5～7年以后的医务人员中间，他们已经熟悉工作内容和环境，而重复的工作内容缺乏新意，每天面对同一类型的病患、运用同一种疗法治疗疾病，枯燥无味的工作难以带来成就感。他们的发展逐渐进入瓶颈期，长期处于高压负荷工作状态下，会感到身心俱疲，进而由职业倦怠引发消极的医患关系。

随着工龄的增长和职称的提高，医务人员对医患关系评价逐渐变得积极，且工作投入程度也逐渐提高。工龄10年以上的高级职称的医务人员与初级和中级职称医务人员相比，他们的经济压力和职业晋升压力会随着工龄和职称的提高逐渐减少。高级职称的医务人员在医疗工作具有更充足的工作资源条件和专业权威，因此他们对工作更有主动性[7]。

2.影响医患关系的因素分析。医生与患者之间缺乏有效的沟通是医患关系不和谐的主要原因。患者积极主动地参与到疾病的治疗过程中，对良好的医患关系建立有重要的影响，有研究认为良好的医患关系包括四个方面：其中患者是否感觉与医生进行了充分的沟通被放在了首位；接下来依次为患者是否被公平对待；患者是否参与到治疗方案的设置与实施中以及医患之间在病情以外事情上的交流（Benedette，2011）。各种片面或错误的医疗信息在网络中泛滥，信息过剩给医患沟通带来困扰。患者根据网络渠道获得的医疗知识对医生的建议和治疗方案提出质疑，希望从医生那里得到更详细和客观的解释。医生在巨大的工作强度下，难以应对患者“不可理喻”的挑剔，“缺乏耐心”成为患者抱怨医患缺乏沟通的首要原因。有研究认为，如果医生态度太过强硬，只关注治疗效果，忽视了对患者的人文关怀，会引发患者的不满并对医患关系产生消极影响（Zrinyi，2003）。从医务人员方面看，现代医学理念的更新要求医生重视与患者的沟通，诊疗的决策权从以往医生全权决断逐渐被患者与医生协商决定所替代（Dowsett，2000）。Murray（2003）的研究显示，三分之一的医生认为直接与患者全面沟通和讨论治疗方案有利于良好医患关系的建立；而对于患者而言，积极地参与到治疗方案的商定之中，对治疗过程有充分了解，而非单一的听从遵守医生的治疗建议，能够有效提高他们对医疗工作的满意度，因此医生与患者的积极互动沟通有助于建立良好的医患关系。

3.医患关系是影响医务人员工作投入的重要因素。在控制了职称、工龄和年龄等人口学变量后，医务人员对医患关系的评价对其工作投入程度具有显著的正向预测力，即医务人员的工作投入程度随着医患关系的恶化而降低。在巨大的工作强度下医务人员普遍承受着超越常规的精神压力，他们对自我实现和价值认同有着强烈的需求，因此患者的尊重、信任和配合对医护工作的开展至关重要。医患关系和谐与否是影响医务人员工作投入程度的重要因素。医患关系引发的人际消耗和人际冲突与医务人员的工作投入存在显著负相关，会显著影响他们的工作热情、奉献与专注。作为影响医务人员工作投入的主要因素，医患关系的消极影响表现在对医务人员工作精力、工作满意度和工作效能感三个方面。

本研究通过问卷调查研究了医患关系对医务人员工作投入的影响，得到以下结论：一是不同工龄和职称的医务人员在医患关系和工作投入程度存在显著差异，具体为工作5年以内的初级职称的医务人员对医患关系评价最积极且工作投入程度最高；其次是工作10年以上，具有高级职称的医务人员；工作5～10年具有中级职称的医务人员感知到的医患关系最消极且工作投入最低。二是在控制了职称、工龄和年龄等人口学变量后，医务人员对医患关系的评价对其工作投入程度具有显著的正向预测力，因此构建积极的医患关系有助于提高医务人员的工作投入。总之，现行医疗管理体制和医患之间缺乏有效沟通是影响医患关系和谐的主要因素，医患关系不但可以在微观层面对医护人员的心理和行为产生影响，而且会在宏观层面影响医院的医疗水平和整体绩效