关于酒店管理中激励机制的应用分析

胡成萍

[摘 要]本文对酒店管理过程中应用的激励机制进行阐述，通过实际案例说明激励机制应用的效果，并进一步探讨了酒店管理激励机制应用中存在的问题，最后提出了改善激励机制的策略。笔者认为，激励机制作为一种通过制度和方法形成的固定激励模式，只有从激励制度、激励方法、激励工作监督3方面进行改善，才有可能对酒店员工进行合理激励，才能达到酒店管理工作的最终目标，希望本文能够为酒店管理工作的发展提供帮助。

[关键词]酒店管理；激励机制；应用

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2018.08.034

[中图分类号]F272.92；F719 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2018）08-00-02

随着社会经济的发展以及旅游业的兴起，酒店已经成为服务行业的重要组成部分，消费者对酒店环境设施以及服务质量的要求日渐提升，酒店必须从管理角度入手，以挖掘员工个人潜能和酒店管理制度建设为核心，提高酒店的服务能力。在酒店管理过程中，员工作为酒店服务的直接提供者，即是酒店管理的主体，又是酒店管理的客体，只有员工充分发挥个人能力，才能真正提升酒店的服务水平。因此，各大酒店必须采用相应的激励机制，以充分挖掘员工的潜能。激励机制在酒店管理中怎样才能发挥应有的作用，值得进行深入的思考和探索。

1 激励机制在酒店管理中的应用

1.1 建立激励制度

激励机制是以制度建立和方法应用为核心形成的固定激励模式，在酒店管理中应用激励机制，首先就是要建立激励制度。激励制度是一系列与激励活动相关的管理制度，规定了酒店所采用的激励方法，在哪种条件下使用怎样的激励方法，也规定了不同的激励方法中员工的获益点以及酒店的责任。例如，很多连锁酒店都制定了企业的年终奖评价制度，以员工在一年工作中的绩效、个人表现以及工作中的特殊事件、员工对企业的贡献等作为指标，通过一系列指标的分析判定员工是否可以拿到年终奖，或者年终奖的奖金应该有多少。这就是激励制度建立和应用的主要形式。在酒店管理中，诸如此类的激励制度还有很多，广泛存在于酒店的管理制度以及员工与酒店签订的劳动合同中。

1.2 采用激励方法

激励制度向员工描绘了一个“尽自己最大努力工作能够获得最佳回报”的愿景，而激励方法的应用，就是促使员工实现这一愿景，或者在激励制度的应用过程中，达成员工与企业之间的共识，进一步促进员工相信企业的激励制度，从而更有效地发挥个人能力的一种管理策略。仍以年终奖为例，根据年终奖的评选制度，最终酒店管理层将明确酒店员工是否能得到年终奖，以及年终奖的形式和额度。发放年终奖本身就是一种激励方法，如果年终奖以现金、实物等形式发放，是物质激励；以培训、度假旅游、假期等方式发放，是精神激励。不同的激励方法对不同的员工产生的效果也不一样，得到年终奖的员工享受的物质待遇以及精神待遇，将成为酒店员工的榜样，对酒店其他员工也能起到一定的激励作用，是为榜样激励。

1.3 实现员工对酒店承诺的最大化

酒店管理中激勵制度的建立和激励方法的应用，最终的目的是实现员工对酒店承诺的最大化，即实现激励工作的最终目标——员工能够在工作中发挥自己的主观能动性，积极投入工作，不断提升酒店的服务质量，达到酒店和员工的共同发展。这样的激励结果是形成激励模式的关键，也是激励机制得以完全建立并固定下来、发挥作用的关键。要做到这一点，酒店就必须重视与员工建立起紧密的关系，保证激励制度和激励方法能够为员工所接受，观察激励的结果，不断总结工作中存在的问题并积极进行改进。

2 酒店管理激励机制应用中存在的问题

2.1 激励制度僵化

在酒店管理中，激励制度在酒店管理制度中通常有明确的规定，在劳动合同中，也规定了员工的义务以及能够享受到的福利待遇等。但是，大多数酒店的劳动合同和管理制度都存在问题，导致了激励制度僵化的问题。首先，劳动合同明确了企业和个人的关系，员工与企业签订合同后，待遇和职位相对稳定，导致很多员工的工作积极性并不高，加之人员配置机制落后，人浮于事现象比较严重，从而不利于营造踏实肯干的氛围。另外，酒店管理制度很少有变化，且由于员工相对固化的身份，造成流动性较差，人力资源缺乏活力，激励制度也明显欠缺公平。

2.2 激励方法的选择缺乏客观性

为了使员工能够在工作中充分发挥自身的能动性，多数酒店在管理中选择物质激励的方法，最普遍的一种就是允许酒店服务人员收取客人的小费，或者拿到消费者相关服务消费的“提成”，同时绩效工资以及各种奖金也是酒店管理常用的物质激励方法。但是并非所有酒店员工都认同物质激励方法，一些年轻员工需要的是进一步提升职业能力，而老员工则更看重酒店对自身职业发展的关注以及休息、休假问题能否得到解决。因此，单一的激励方法的广泛应用缺乏客观性，导致激励的效果较差。

2.3 员工与酒店之间的心理契约不稳定

激励机制的最终目的是实现员工对酒店承诺的最大化，虽然员工与酒店之间签有劳动合同，作为劳动关系的契约，但是激励工作的实际并不在于使员工履行劳动合同规定的契约，而是促使员工在履行劳动合同规定的基础上，进一步发挥自己的能力，通过发挥员工的整体效能，促进酒店不断发展。因此，酒店与员工之间拥有稳定的心理契约，即员工能够在工作过程中，以酒店的发展为核心调整自身的行为，能够主动发挥自己的能力，才是激励机制应用的最终表现。但是，目前很多酒店的员工与企业之间的心理契约极不稳定，导致基层员工的流动率非常高，也存在中上层管理者被猎头“挖走”的情况。心理契约不稳定使酒店的激励机制并不能形成牢固的激励模式，进一步造成很多员工并不信任激励制度和激励方式，对激励过程存在着较多的不满。

3 改善激励机制的策略

3.1 以民主管理为核心建立激励制度

合理的、科学的激励制度，是应用激励机制的基础，很多酒店都有着较为完整的劳动合同管理措施以及酒店管理制度，但劳动合同的专项化不强，酒店管理制度更新慢，往往不能作为激励机制应用的基础，反而容易出现很多劳动关系问题。因此，进行激励制度建设是十分必要的，也是改进酒店管理中激励机制的根本策略。人本管理思想是现代人力资源管理中的重要思想，即认为在良好的企业环境中，员工有主动发挥职业能力的信念，企业应相信员工，以员工的积极配合作为企业管理的基础。在激励制度的建设中，人本理念的推行表现为民主管理的实施——使员工成为激励制度的建立者，使员工成为激励机制应用的主体。例如，在劳动合同的签订中，企业管理者应同核心员工共同讨论其中有争议的部分，在讨论过程中使核心员工认同自己在企业中的价值，在以后的工作过程中，核心员工也能够按照这种思路进行实际工作。又如，酒店应根据酒店经营的变化以及员工工作岗位的变化进行管理制度改革，请酒店员工参与管理制度改革，提出具体的改革措施，对原有制度中不合理、容易引发员工与酒店经营的矛盾的条款进行改善，采用投票的形式确定酒店重要的管理制度，尤其是与员工工作绩效评价以及激励措施相关的部分。此外，由酒店员工自主决定形成的激励制度，对员工的约束力度更强，激励效果也就越好。

3.2 按照员工发展需要以及酒店管理规则使用激励方法

酒店基层员工的年龄通常较小，这部分人群不仅在心理上有待于成长，且他们的劳动报酬均处于较低的水平，不管是生活方面还是学习方面均具有很大的发展空间。由于基层员工对自己的职业规划十分模糊，人力资源管理要对这部分人群的职业生涯进行科学引导。人力资源管理激励机制针对这部分人群要考虑其基本特征，在满足他们的生活物质要求外，还要为他们提供一个发展平台。同时，酒店要调整工薪福利，充分了解一线员工的实际工资需求及其对待遇的理解，并与其他酒店进行比较再制定员工能够接受且满意的工资标准。除了薪酬福利方面，酒店要制定出合理的绩效考评制度，结合员工的实际绩效成果改进以往单一的绩效评估方式，结合一线员工的优缺点和个人爱好，积极引导员工改进职业生涯规划，从而为促进酒店的长远发展。

3.3 制定激励监督制度以巩固酒店与员工之间的心理契约

在酒店的激励工作中，员工与酒店之间心理契约的稳定程度决定了激励机制的实际效果，因此，在酒店管理中应重视制定激励监督机制，一方面，让员工认同激励工作的科学性和客观性，另一方面，通过履行企业责任向员工呈现出一个“企业为人人”的形象，从而提升员工对酒店的信任感。首先，酒店应该完善企企业管理权力的分配机制，使民主管理能够深入酒店管理中，具体来讲，就是开通员工反馈通道，通过管理者邮件、微信以及酒店内部管理的微信公众号等，使员工成为激励监督的主要负责人，形成激励工作中的“自监自管”，全面贯彻民主管理思路，提升员工在激励机制应用中的能动性。其次，酒店要将激励制度的实施与激励方法的落实分开，形成二者的互相监管。例如，激励制度的主要实施部门是人力资源管理部门，而激励方法的落实在于财务部，在激励机制的应用过程中，二者的工作要互相独立，人力资源管理部门负责检查财务部门的落实情况，而财务部门负责检查人力资源管理部门管理的真实性。

4 结 语

完善激励机制是提升酒店服务质量的关键。酒店应从激励机制的应用实际入手，发现其中存在的问题并予以解决，并根据经营需要以及工作实际，不断完善激励机制，以便充分发挥酒店员工的价值。

主要参考文献

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