人文关怀管理探讨乙型肝炎相关性肝癌患者

张小凤 何晶 王春雷 杜丽丽 邢秀亚

[摘要] 目的 探讨利用人文关怀管理乙型肝炎相关性肝癌患者的方法。方法 选取来该院门诊就诊的100例乙型肝炎相关性肝癌患者，建立健康档案，利用人文关怀对其进行管理。结果 通过对患者进行人文关怀，减轻了乙型肝炎相关性肝癌患者对疾病的恐慌，减轻心理压力，能够遵照医嘱采取正确的治疗方法，改变不良生活习惯，定期到医院复诊。结论 人文关怀可以提高患者对疾病相关知识的认识，提高遵医行为，维持良好的治疗效果。

[关键词] 人文关怀；乙型肝炎相关性肝癌；抗病毒治疗；健康教育；心理疏导

[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）06（a）-0060-02

医学人文关怀，即是指从事医护过程中，无论是医生还是护理人员，都必须以人道的精神，尊重患者的权利，满足患者的需求，重视患者的生命，关注并真诚关心患者的尊严和人格[1]。在我国，乙型肝炎相关性肝癌在肝癌患者中占有较高的比例。居住在城市中的患者因为医疗条件优越，医疗保险制度完善，能够遵照医嘱接受正规的治疗，而居住在偏远地区的患者，因为地区差异，经济负担比重较大，对疾病的认知水平参差不齐，对疾病相关知识了解较少，许多患者未能进行全面正规的检查和治疗，使得病情逐渐发展为肝癌。随着人类医学模式的改变，科室以患者为中心，遵循生理、心理、社会的新模式，对来我科门诊就诊的患者施行人文关怀模式，从疾病预防开始，将疾病的发生发展的过程，疾病治疗方法，按时复诊意义等与疾病相关方面的知识，由门诊医生和护士通过健康教育的形式，利用现代通讯手段，逐渐渗透给每一位患者和家属，使他们能够掌握正确的疾病相关知识，改变就医行为，规范正确地执行医嘱治疗方案，使患者的病情得到有效控制。

1 营造温馨人文的就医环境

门诊是医院为患者提供服务的第一道窗口，介入科门诊是家属和患者第一次就诊的场所，无论是患者还是家属都会怀着一颗忐忑的心来这里就诊。明亮宽敞的诊室，干净整洁的诊床，淡雅的绿植，营造舒适温馨的诊疗环境，可以减轻患者和家属的恐慌心理。根据季节的变化，调节好诊室内的温度，冬季温暖如春，夏季清凉干爽，每日定时通风换气，保持诊室内的空气清新，以防止呼吸道传染病。每间诊室玻璃均为磨砂玻璃，具有私密性。每次只允许一位患者进入诊室，很好地保护患者的隐私。门诊大厅设有便民工作站，设有轮椅，复印机，饮水机等设施，方便患者和家属使用；从大厅入口处开始地面上都贴有去往各个主要场所的指示标识，方便患者寻找；扶梯和直梯方便不同人群使用，每一个环节，处处体现出人文关怀的理念。

2 统一着装，树良好医护形象

医院作为医疗服务窗口，其人文护理质量的高低是折射现代医学文明和现代化医院的重要标志之一[2]。该科每天出诊的医生和护士统一着装，不带首饰，化淡妆；不留长指甲，不涂抹指甲油；不在诊室内大声喧哗，不聚众聊天；使用文明用语，如：当患者进入诊室，医生和护士起立，对患者说：“您好！请坐，您有什么需要我们帮助”；患者就诊完毕，医生护士起立，对患者说：“感谢您对我们的信任，祝您早日康复”；亲切的话语萦绕在耳边，温暖着广大患者的心，统一服务用语，体现医院的服务水平，提高患者对医院的服务满意度。

3 微笑上岗，规范服务

微笑服务贯穿患者就诊全程。对于肿瘤患者，微笑服务非常重要。患者当自己得知身患肿瘤时，心情极差，总是会因为一些事情发脾气，家属也会带有一些情绪。门诊护士和医生热情对待每一位就诊的患者和家属，使用通俗易懂亲切的话语，得体的行为举止，安排患者井然有序的就诊，有特殊病情变化的患者，及时安排就诊，并做好其他患者的安抚工作。耐心解释患者和家属提出的疑问，指引患者做好血液和影像检查，顺利完成初步诊治。门诊大厅导医护士协助指导患者就医看病，帮助患者掌握使用自助挂号缴费机的使用方法，缩短患者就医时间，耐心细致地做好疾病咨询，疾病预防的健康指导。

4 建立良好医护患关系

良好的医护患关系对患者整个疾病防治方面起着重要的作用。乙型肝炎患者因为自己得的是传染性疾病，自卑心理严重，再有病情迁延不愈，长期服用保肝药物，定期化验检查，经济负担比较重，很多患者得不到家属的理解和关怀，部分患者有不同程度的抑郁和焦虑，心情极差，脾气暴躁，思想比较极端，经常与家属或周围朋友发生争执。医护人员需要增加与患者的沟通，站在患者的角度，感受患者的疾苦，帮助他们解决问题，提高患者对医护人员的信任度，敞开心扉，能够从被动沟通逐渐转变为主动沟通，有利于提高患者的遵医行为。门诊护士在诊疗中起着重要的桥梁作用，对于新来就诊的患者和家属，需要给予更多的关注，耐心讲解乙型肝炎发生发展的过程，定期体检的意义，家庭成员的预防方法，减轻患者和家属的恐慌，告知患者和家属，保持良好的遵医行为，疾病是可以被控制的。

5 选择适宜的心理疏导方式

我国是乙型肝炎大国，许多患者由于疾病的长期折磨，随着时间的迁延，家属和朋友恐惧被传染，对待患者逐渐淡漠，使患者逐渐感觉被孤立，疏离感极高，这样更加重心理阴影。有些患者不愿与人交流，自闭在自己的思维方式中，处理事情的方式方法也比较极端。对于患者各自不同的心理问题，门诊护士进行登记统计，根据患者及家属不同的心理问题，制定个性化的心理疏导护理措施，利用患者就诊时间，对患者和家属有针对性地进行健康宣教，内容包括乙型肝炎的病因，发病机制，家庭预防的重要性，如何预防接种，目前的治疗方法，定期随诊的意义，抗病毒治疗的不良反应，以及不良反应的治疗方法，将疾病相关的知识通过宣教手册，慢性疾病随访，微信等形式进行健康教育，并将患者和家属反馈的信息进行登记统计，对健康教育宣传手册进行不断更新以适应广大患者的需要。

在该院就诊的患者中，乙型肝炎相关性肝癌患者占有较大比例，对于身患癌症，许多患者自身无法接受事实，有些患者对诊断处于懷疑态度，有些患者自暴自弃，而有些患者根本就不知道自己的病情，对于不同患者，门诊护士耐心地向患者及家属简明扼要地讲解该科对疾病的治疗特点，详细介绍各种手术的治疗方法，让患者和家属对于肝癌放下恐惧心理，初步认识到肝癌不等于死亡，只要医生与护士和患者及家属相互配合，疾病是可以被控制的。

6 增加人文关怀培训

随着医学模式的改变，医护工作者需要采用新的护理模式、多元化的护理方法，更好地护理患者。护理理论要与实际相结合，才具有实践性[3]。该科室组织护理人员定期参加人文关怀培训课程学习，不断更新护理理论知识。对于乙肝相关性肝癌的患者和家属应给与更多的理解和关爱。通过聘请人文专家讲课，向各个同仁单位的专家进行学习，经验交流，提高医护人员对人文关怀的重视程度，真正理解人文关怀的临床意义。患者是被治疗的主体，而家属是作为患者长期的陪伴者，同样需要关爱，门诊护士通过与患者家属的沟通，了解家属对于疾病的预防，治疗，家庭防治，定期复诊的重要性等方面情况，并对信息进行整理和评估，针对家属的问题，给予合理的建议和帮助。

7 实施人文关怀，提高患者的遵医行为

通过實施人文关怀，100例乙肝肝炎相关性肝癌患者的遵医行为有效提高。通过现代通讯设备，门诊护士定期随访患者，询问病情变化，在家用药情况，有无不适体征，耐心解答患者和家属的疑问，并将问题进行整理登记，与医生一起给予患者合理的建议。通过慢病随访系统，定期向患者群进行肝病知识的普及，家庭护理方法，饮食起居的注意事项。在患者就诊结束时，通过门诊挂号系统，为患者提前预约好下次就诊时间，当临近患者就诊时间时，门诊护士会利用电话或微信提醒患者按时就诊。100例乙肝相关性肝癌的患者中有86例患者能够按时就诊，另外14例患者因各种原因未按照预约时间就诊，但是均在就诊日后一周内完成就诊，未延误复查诊治。

现代医学模式即生物-心理-社会模式在实践重度转化有赖于医学对人们心理和社会因素的关怀，而传统生物医学模式下形成的技术至上观念妨碍了关怀的实现，进而也给现代医学模式的转变造成了困难[4]。目前，我国的人文关怀模式还处在发展过程，只有在实践工作中不断地探索，总结经验教训，才能进一步提高。通过医院门诊医护工作者的不断努力，医护患关系更加融洽，减少了医疗纠纷，提高了医院门诊护理水平，为医院人文关怀模式的发展总结了更多的经验。

[参考文献]

[1] 周焱.人文关怀护理在门诊护患沟通中的应用[J].健康周刊，2017（9）：89-90.

[2] 程艺.三甲综合医院门诊人文关怀护理缺失的原因分析和对策[J].医院管理，2016（2）：114.

[3] 刘义兰，杨雪娇，胡德英，等.护理人文关怀标准的研究进展[J].中华护理杂志，2014，49（12）：1500-1505.

[4] 马建霞，汤晨霞，芦大帅，等.人文关怀在原发性肝癌患者门诊导医服务中的应用效果[J].医院管理，2012，19（27）：157-158.

（收稿日期：2018-03-07）