自媒体时代地方政府的危机公关

赵琳

摘 要：自媒体时代，各级政府危机公关面临严峻挑战，存在诸多问题，因此提高危机公关的能力是提高党的执政能力的具体体现。

关键词：政府；危机公关；自媒体时代

一、自媒体时代，地方政府危机公关面临的严峻挑战

（一）传播时效的即时性加快了危机爆发速度。自媒体环境下，真正实现了事件“发生”与“报道”的同时进行。如果政府对事件的反应缓慢，就会处于被动地位，甚至无力扭转局面。这增加了政府解决危机事件，挽救政府形象的难度。

（二）传播方式的变革，反中心、反控制的技术特点加剧谣言传播。自媒体时代，每一个人都可以成为媒体的来源，每一个人都可能成为新闻的发布者，这就造成新闻源头不可控，社会影响不可控，自媒体容易成为谣言滋生和传播的温床。这加大了地方政府危机公关的难度。

（三）自媒体对于负面新闻的报道和宣传具有放大效应和扩展效应。很多网络精英的粉丝数以百万计，有的甚至以千万计。所以舆论是好与坏的消息，经自媒体一传播，可能是上百万、上千万的影响。这就很容易使分散的问题汇聚成焦点问题，使局部问题放大为全局问题，最后成为一个危机。之前“我爸是李刚”事件，宁德“量身招聘”事件，郭美美事件等都是由微博传播，最终引起社会广泛关注的典型事例。

据新华网舆情监测显示，当今80%以上的突发事件均始于自媒体传播，100%的危机事件都有自媒体的参与和传播。各级领导干部必须转变思想，自觉勇敢的面对自媒体带来的挑战，提高危机公关的能力。

二、自媒体时代，地方政府危机公关中存在的问题

以2015年8月12日天津港爆炸事件为例进行分析。

（一）披露事件信息严重滞后。天津港爆炸事故发生在12日晚23点30分许，但是，直到13日凌晨3点52分，天津市的官方媒体才发布了第一条和事件有关的消息。这时距离爆炸发生已经过去了4个多小时，然后一直到事故发生10小时后，也就是第二天，本该对爆炸事故第一时间作出反应的天津主流媒体也没有就爆炸事故进行过过多的报道。直至13日下午16：30，首场新闻发布会才在天津开发区美华大酒店举行，此时已距离灾难发生过去了整整17个小时，这种反应速度在自媒体时代已经显得非常迟缓和滞后。

（二）官方信息发布情况与公众期待有一定差距

第一，新闻发布会记者提问环节的直播莫名中断。这一情况让公众大跌眼镜，增加了外界公众的质疑、为不实流言创造了发酵空间。

第二，新闻发布会上现场发言人的回答充满了不确定性。面对政府 “不清楚”“不知道”“不掌握”的回应，网络舆情持续发酵，质疑声、责问声顿时喷发，政府公信力受损。

（三）管理主体不明、统筹混乱，缺乏部门之间的联动。天津爆炸事故前六場新闻发布会，每次发布会的参会人员都有变化，而且官方回应层级不统一。既有市一级官员，也有区一级官员，并有卫生消防、民政环保参会，团组织和民间救援组织也有列席。总体欠缺统筹，各部门没有有效的信息交互，以至第六次发布会为了核实伤亡数字，延迟20分钟才开始。

三、地方政府提高危机公关的策略

（一）事前预防，全面防范。一是成立相关的舆情分析与监控部门。掌握社会舆论走向，及时有效地疏导民意。二是构建运转有效的公共危机管理体系，并分别建立响应的应对预案。一旦危机发生，大家能够立刻各就各位，各司其责，而不是忙乱失措。

（二）优先处理重要工作。危机发生后，势必要面对各种纷繁复杂的问题，这里要尽快确定解决问题的重点和先后次序，让资源实现最佳配置，提高解决问题的效率。

（三）对事件进行评估和定性。突发事件发生之后，对事件的性质和状况进行正确评估，既影响着行动方案的制定，又影响着公众的态度和信心。但很多时候，一些部门领导人，迟迟不定性，反倒会引起公众对当事部门产生质疑，触发不配合，影响后续公关方案的实施效果。

（四）进行有效的危机沟通。在危机公关中，应对工作再好，如果沟通失效，将会导致前功尽弃。

1.要尽快沟通，不断沟通。当前，新闻传播进入了秒时代，之前提出的“黄金6小时”“黄金4小时”等时限都已嫌慢，相关部门最好在“黄金1小时”内做出反应。危机情况是处于不断演变中，要不断地保持沟通，要从阶段式回应转变为滚动式回应，使公众第一时间获得最新消息，不让谣言和流言有生长和繁殖的可能。

2.要指定发言人。发言人要有清晰的表达能力和快速的反应能力，无论电视媒体、纸媒体还是网络媒体，尽量使用同一个发言人，避免因为信息混乱、表达风格差异引起误解。如果因为各方原因，没有办法保持发言人的稳定，那么要事先沟通好，做到统一口径。

3.要全方位、双向沟通。

全方位是指电视媒体，新闻发布会，自媒体等各类媒体都发布信息，与民众进行沟通。可以建立“热线电话”，充分利用网络渠道，实现官方和民众的双向沟通，确保信息及时抵达尽量大的群体，提高沟通效率和效果。

4.沟通方式要清楚简洁、真诚坦率、令人信服。

但凡危机事件出现，无论大小，势必出现混乱场面或者混乱信息，所以清楚是首要的原则。而说得多容易引发误解，稀释关键信息，所以要简洁。要诚恳地回应民众的问题，疏导民意，以免引发公众排斥感。要拿捏好文字风格，不回避搪塞，而是去直面问题。在沟通情况时，不只是语言，更重要的是非语言沟通，眼神，表情、态度等不要躲躲闪闪，更不要敷衍，才能让公众信服。

参考文献：

[1]邹建华.微博时代的新闻发布和舆论引导[M].北京：中共中央党校出版社，2012.