新电改下基于关联外部评价的供电服务质量综合评价

王宗伟，赵郭，金 鹏，卜晓阳

（1.国家电网公司客户服务中心，天津 300309；2.国家电网公司河北电科院，石家庄 050000）

引言

随着新电改的开展和深入实施，电网公司在电力营销方面的竞争对手越来越多，如何应对这种冲击是目前电力营销方面亟须解决的问题。而作为电力营销工作的核心竞争产品——供电服务是重中之重，提高电力营销工作的效率是目前亟须重视的部分。

作为供电企业营销业务的核心和供电工作未来面对竞争性售电市场的辅助竞争力所在，研究供电服务，是目前的中心工作。到目前为止，国内外开展过很多供电服务质量评价方面的研究工作，应用过包括关键事件技术（CIT）[1]、重要性—绩效性分析法（IPA）[2]、顾客感知服务质量模型[3]、SERVQUAL 模型[4]、服务质量差距模型[5]、服务蓝图理论[6]等理论。

国家电网公司也在同业对标、第三方面满意度调查等方面做了很多的实践工作。国内的学者利用SERVQUAL模型以及改进模型[7]上，做了很多的研究工作，但基本上是内部评价和主观评价。

国家电网在2007年以前基本都是由各个网省公司根据自身的供电服务发展的需要，自行开展第三方满意度测评。据此要求，2008—2015年，各网省公司每年开展客户满意度测评工作，并将测评结果上报国家电网公司。但是，国家电网公司的第三方满意度调查结果，并未应用于供电服务质量评价方面。

本文以电网公司完善的信息服务系统和数据库为基础，结合现行的供电服务质量综合评价指标体系和对应的第三方面满意度调查指标体系，通过灰色关联分析，确定其关联系数，通过关联系数间的比较，形成判断矩阵，计算内部评价指标体系的权重，增加综合评价模型，进行基于关联外部评价的供电服务质量综合评价。

一、指标体系的建立

本研究采用现行的供电服务质量评价体系和第三方满意度调查指标体系，进行评价工作的开展基础，本文表1和表2是部分国家电网公司近几年采用的供电服务质量评价体系[8]和第三方满意度调查体系[9]。

灰色关联[10]改进特征值法的改进思路（如下页图1所示），灰色关联外部评价内外部指标体系，分别计算出关联外部评价指标体系的内部评价指标系统的相关系数，通过相关系数的比值，获得判断矩阵，具体步骤如下：

第一步，确定分析数列。

设参考数列（又称母序列）为：

比较数列（又称子序列）为：

第二步，变量的无量纲化。

第三步，计算关联系数。

x0（k）与xi（k）的关联系数：

记Δik=|y（k）-xi（k）|，则：

表1 部分供电服务质量评价体系表

图1 灰色关联改进特征值发的改进思路图

表2 部分第三方满意度调查体系表

ρ∈（0，∞），称为分辨系数。ρ越小，分辨力越大，一般ρ的取值区间为（0，1），具体取值可视情况而定。分辨力通常取 ρ=0.5。

计算关联度。

第四步，选出隶属于同一上级指标下的指标，比较关联系数，形成判断矩阵。

式中，aij代表Ai相对于Aj的重要性：

判断矩阵是否合理，必须经过一致性检验，以确保决策者思维的一致性。为了衡量判断矩阵P的一致性，Saaty建立了检验判断矩阵的一致性指标CI（consistent index）：

显然，当λmax=0时，CI=0，判断矩阵完全一致；CI值越大，判断矩阵的一致性越差。

但影响一致性的因素除了人的判断外，还受到两两比较比例标度的影响。这使得对不同阶数的矩阵，CI的可接受值也不同。为此，Saaty引入判断矩阵的平均随机一致性指标RI（如表3所示）来修正CI的值，修正后的值CR为[11]：

当CR在10%左右时，一般认为判断矩阵具有满意的一致性，说明权数分配合理；否则就必须调整判断矩阵，直到取到满意的一致性为止。

二、基于灰色关联改进的模糊综合评价的供电服务质量分析模型

1.建立质量分析指标集。根据前面构建的供电质量分析评价指标体系，分别记为：

2.制定供电质量评价指标的等级标准。将供电质量评价指标的评价标准分为若干档次。

表3 平均随机一致性指标RI

图2 供电质量模糊综合评价流程图

3.单指标模糊评价。根据本项目中制定的供电质量评价等级标准，制定评价矩阵R：

同理，也可以得到所有二级指标的评价矩阵。

4.确定供电服务质量分析评价指标的权重。利用层次分析法确定一级指标的权重为 A=（w1，w2，…，wm），其中，0≤wi≤1，且二级评价指标的权重集为Ai=（wi1，wi2，…，wij），且0≤wij≤1。其中，i为一级指标的个数，j为各一级指标下的二级指标的个数。

5.综合评价[12]。

（1）对指标层的综合评价结果。每个二级评价指标Cij对于准则层的权重为Ai=（ai1，ai2，…，aij），进行综合评价得到评价结果为 Bi=（i=1，2，…，m），则有：

（2）对准则层的综合评价结果。将整个指标体系的所有Bi综合表示为B，则有：

重复一次准则层评价计算。

（3）一级评价指标 Uij对于目标层的权重为 A=（a1，a2，…，am），进行综合评价得到评价结果为C，则有：

（4）计算供电服务质量总评价值。确定F为各评价等级赋值向量，据此计算评价的综合评价值Z，即：

三、实证分析

以供电可靠性为例，进行基于关联外部评价的供电服务质量评价的实证分析，实际数据（如表4所示）。

计算内部评价指标的综合相关系数，分别为-0.24、0.70、-0.50，则判断矩阵为：

表4 供电可靠性内外部评价数据表

CI=0，通过一致性检验，则权重分别为 0.17、0.48、0.35。

以此类推，供电可靠性和服务质量的权重分别为0.79，0.21。

根据内部评价指标的评分，供电服务质量的综合评价值为：

供电可靠性的评分=0.17×9+0.48×8+0.35×8.5=8.345

电能质量的评分=8.5

供电可靠性的综合评分=0.79×8.345+0.21×8.5=8.376

根据综合评分和各阶段的评分，可以得出结论：供电可靠性部分中，停电时间是最影响客户满意度和最终的综合评分的。

结语

通过关联第三方满意度调查的结果，基于纯外部评价，构建供电服务质量评价模式，利用多年进行的第三方满意度调查数据，从客户的角度反映真实诉求，最终指导供电服务质量的建设和发展工作。但是，本研究在数据的处理和利用方面仍有很多不足，未来将在这方面继续进行深入的研究。

参考文献：

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