旅顺潜艇博物馆旅游服务提升策略研究

吕婉娴 邹亮

摘 要：全域旅游的背景下，旅顺潜艇博物馆迎来了更大的机遇同时也面临着更好的挑战，如何在全域旅游的背景下，提高服务质量，提升景点的竞争力，是目前旅顺潜艇博物馆应当重点关注的问题。通过对研究背景的阐述，提出了对旅顺潜艇博物馆旅游服务的四个方面提升路径，以期达到服务质量提升的效果。

关键词：旅游服务；全域旅游；潜艇博物馆

随着旅游业进入了全民参与期，旅游已经正在向普通的大众消费方向发展。传统旅游景点的旅游模式已经不再适应目前的市场需求。十九大后，如何提高旅游服务质量，满足游客需求，是目前旅游业内人士探讨的热点问题。

1 全域旅游与旅游服务

2016年，国家旅游局局长李金早提出了“全域旅游”的概念，得到了旅游业业内人士的认可，全域旅游也将成为未来城市、区域旅游的发展方向。全域旅游是通过在一定区域内，实现产业、资源的整合，加强相关的产业与旅游业的协同发展。全域旅游通过不断的产业协调，资源整合，形成联动效应，克服一定负外部性，给整个区域的旅游业发展带来动力。旅游服务是指旅游景点的经营者以及相关的工作人员通过各种热情的接待形式，通过不同的手段、方法，来满足游客不同的需求，使其在履行过程中能够满意而归。通过良好的旅游服务，不仅能够给游客带来更加良好的内心感受，还能给他们带来幸福质感。通过旅游服务的不断完善，也能够不断提高旅游景点的服务质量，提升人员素质，使自身更加具有竞争力。因此，全域旅游需要不断提高旅游服务质量，更好的发挥旅游服务在旅游产业当中的作用。

2 旅顺潜艇博物馆旅游服务提升的必要性

2.1 旅游服务提升是“全域旅游”的必要要求

“全域旅游”在2017年的第十二届全国人民代表大会当中被正式写入了政府工作报告。而旅顺口在此契机上，凭借丰富的旅游资源，较多的旅游业发展经验，在2017年完成了创建“国家全域旅游示范区”的申报工作。在本次申报工作当中，旅顺市计划于两年内，完成全域旅游示范区的建设，这也为旅顺市内的各大景点带来了巨大的改革挑战。

与此同时，随着全域旅游的不断推进，旅顺市正在全面建设国家旅游示范区，旅顺潜艇博物馆作为重要的旅游景点，还需要及时调整自己在全域旅游这个大环境下的定位，配合旅顺市整体规划，突出特色，形成自己的风格，才能获得成功。

2.2 满足游客需求的必然选择

旅顺潜艇博物馆是我国首个以展示潜艇文化为主题的专业博物馆。是极具军事与探险等特点的创意博物馆，旅顺潜艇博物馆以展示为主要环节，配合互动体验，增加了互动性，给来博物馆参观的游客带来了更好的旅游趣味。

旅游服务是旅顺潜艇博物馆目前需要大力提升的一个部分。博物馆的展品等资源已经形成了旅顺潜艇博物馆的资源优势，能够吸引顾客的到来，但是目前博物馆的旅游服务能力还有待提升，服务质量还需要进一步提高。

3 旅顺潜艇博物馆旅游服务提升重点领域

从旅游服务的内容来看，旅游服务包含的内容十分广泛，具体而言，潜艇博物馆还有以下方面需要在旅游服务方面不断提升。

3.1 门票服务与游客指引方面

目前旅顺博物馆已经开通了电子购票等多种购票形式，能够大大的减少人们购票排队的时间，通过与互联网的融合，在全域旅游的背景下，服务质量得到了一定的提升，但是在游客指引方面还较为混乱，需要加强游客指引的功能，目前游客指引只是运用标语，告示牌以及人工指引的方式进行，游客在选择路线的过程中主要是跟着人流与指引进行，没有依据游客自身的情况进行更好的针对性指引，因此，这方面的旅游服务还有待提高。

3.2 景区讲解方面

目前景区的讲解主要是标准化的讲解过程，所有讲解员的讲解稿件都是相同的，虽然每个人各自的讲解方式稍有差异，但是差异并不明显。旅顺博物馆针对的客户人群较广，因此，在景区讲解方面，应当针对不同群体开发不同的讲解方式与讲解内容，在基础内容介绍过后，针对人们的不同选择，来进行针对性，深入的知识介绍。

3.3 景区休闲方面

一个景区并不是孤立的，在全域旅游的背景下，景区的休闲服务应当更好的满足游客们的需求。旅顺潜艇博物馆在旅游休闲服务方面还有所欠缺，没有满足旅游多方位的休息需要，在旅游旺季，更加无法给过大的客流量提供适度的休息空间，导致了游客十分疲惫。同时在景区休闲方面，景区还是传统的独自开发，独自运营的老观点，潜艇博物馆应当加强创新，在景区休闲方面引进其他商铺进行共同开发。

3.4 特殊服务方面

旅游服务当中，特殊服务的周到与否体现了旅游服务的细节问题。在人们旅行的过程当中，在景点观光的过程中会遇到一些突发情况，尤其是女士与孩子，在景点观光游玩的途中会遇到更多的突发状况。因此，在特殊服务方面，景点应当进行更好的旅游服务质量加强，避免突发情况发生措手不及。旅顺潜艇博物馆在特殊服务方面的准备工作还存在不足，需要通过不断的市场调查等，来进行服务的完善。

4 旅顺潜艇博物馆旅游服务提升对策

4.1 精细创造竞争力

提升服务的精细度，每个客户都有不同的需求，在博物馆内进行参观，每个客户也都有不同的兴趣点，如何发掘这些客户的兴趣点，为客户带来更好的博物馆参观体验是潜艇博物馆应当进行关注的地方。这就需要提升服务的精细度。

服务的精细度能够提高市场竞争力，潜艇博物馆应当在各个方面进行服务精细度的提高。例如在场馆的介绍与指引方面，潜艇博物馆可以通过预设的年龄、性别、愛好等分析每个游客的潜在兴趣点，然后帮助他们规划路线。而这一服务的完成不仅需要技术的支持，还需要心理学等方面的计算，潜艇博物馆可以将该服务外包给一个设计开发app的公司，使其来开发潜艇博物馆自己的手机软件，游客可以在其中输入参观需求，例如参观人数，主要兴趣点等来获取参观路线，同时软件也将提示较为有趣的体验项目，以免游客错过。另外，在基础设施的服务上，潜艇博物馆也应当做好相关的公共服务，例如公共卫生的保持，失物招领工作的及时有序完成，对展品的相关维护与开放，都需要潜艇博物馆继续投入更大的人力与物力去为加强。只有这样，才能全面提高潜艇博物馆的服务质量，以服务质量在业界取得较好的口碑，赢得更强的竞争力，在全域旅游的背景下，将潜艇博物馆打造成一个中心旅游点。

4.2 差异打造吸引力

在提升服务质量方面，考虑全域旅游的大背景，形成新的差异化的旅游服务是旅顺潜艇博物馆的重要提升方式。目前旅顺潜艇博物馆采用的整体服务方式还是标准化的服务方式。无论是在知识的讲解、服务台的设置等方面都与其他博物馆类似，没有形成差异化的服务战略来吸引更多游客。例如，旅顺潜艇博物馆的主要展品是潜艇，具有很大的科教性质，能够吸引很多小孩子，在周末，节假日，很多父母都会陪伴孩子潜艇博物馆进行游玩。因此，潜艇博物馆可以在周末或者节假日针对儿童举办专门的活动，将潜艇博物馆的装饰、讲解员的服装、体验项目都进行针对儿童的设计，满足儿童童心与好奇心的需求，同时在儿童活动日当中，更多的设计针对儿童的服务项目，例如给每个儿童佩戴定位针，防止儿童在场馆内走丢等。差异化的服务会使潜艇博物馆增加吸引力，不仅是儿童活动，博物馆还可以定期举办針对其他不同人群的活动日，增加对特定客户的吸引力，提高潜艇博物馆的魅力，为潜艇博物馆带来更多的顾客。

4.3 组合开拓发展力

在全域旅游产业整合与资源整合的背景下，潜艇博物馆应当加强与周边军事旅游线路中其他旅游景点的组合联盟，同时加强与其他产业的资源整合。将服务领域进行扩展，提高潜艇博物馆的发散能力。

在全域旅游的背景下，旅游服务发散能力是景点所必需的，除了提高潜艇博物馆自身的服务能力，还要与周围的景区、餐饮企业、住宿企业都形成良好的产业服务一条龙，将服务产品进行组合，增强未来潜艇博物馆的发展能力。

首先，潜艇博物馆并不是孤立存在的，自身的完善还需要与周边产业不断整合，例如运输业，潜艇博物馆可以与其他相关景点共同开发运输服务，减少游客从其他景区到潜艇博物馆以及从潜艇博物馆到其他景区的成本以及时间。给游客带来更快捷方便便宜的旅游运输服务。其次，潜艇博物馆与周边的餐饮企业可以进行共同开发，打造新颖的餐饮服务，在餐饮服务中加入潜艇的这一模式，可以建成潜艇主题的海味餐馆，或者体验舰队队员的员工伙食等。最后，与附近的酒店、宾馆的进行服务组合，提供潜艇博物馆优惠住宿等服务，来方便人们进行游玩。

总体来看，就是开发不同的服务组合，以全域旅游为背景，开阔眼界，放眼产业外围，寻求产业内外的共同促进与发展。

4.4 文化形成市场力

潜艇博物馆还应当提供更好的博物馆文化，提高整个博物馆以服务为基础，以创意体验为核心的博物馆文化。企业的文化能够形成很好的向心力，带来更好的市场效应，是形成市场吸引力的核心。因此形成以服务为基础的博物馆文化十分关键。

潜艇博物馆首先应当加强对馆内人员的培训，形成从上到下的文化氛围，能够潜移默化的影响每一个员工，提高自身的服务意识。其次，定期举行博物馆文化活动，开展各式各样的员工活动来巩固企业的文化，加深企业文化在员工心中的印象，能够使企业文化得到员工的认同。最后，以监督激励等模式加强员工的服务意识，完成一项服务任务给予相应的嘉奖，并且定期采取考核的形式来进行员工评价。在员工当中也形成互帮互助的工作氛围，并且将这种氛围带来的温暖传递到每日的顾客服务当中。

旅顺在全域旅游的背景下，未来发展的机遇不可限量。潜艇博物馆作为旅顺旅游景点当中具有独特风格的博物馆也应当抓住这样的机遇，迎接挑战，切实提高自身的服务水平，打造潜艇博物馆品牌。

参考文献

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