小组工作介入珠三角互联网企业员工职业压力问题研究——以深圳市A工业园区为例

洪泸敏 刘德峰

一、引 言

21世纪以来，在我国深化改革开放的先行地珠三角地区（习近平，2015），互联网行业得到了蓬勃发展，孕育了一批家喻户晓的互联网企业，其中包括全国市值最高的互联网企业——腾讯、业内知名品牌网易、唯品会、大疆创新、平安好医生、迅雷、乐信集团等。2017全国互联网企业价值（市值/估值）前100名排行榜中，12%的企业都来自于珠三角，可以说该地区已经成为我国互联网行业龙头与标杆企业集聚发展的前沿地区。①艾媒榜单，《2017中国互联网企业价值榜TOP100》,http∶//www.iimedia.cn/60470.html。近年来，随着“互联网+”和人工智能时代的来临，整个珠三角的互联网行业也面临着以云计算、人工智能、大数据分析等为主题的新一轮产业升级，行业革新速度加快，洗牌程度加剧，企业生存和发展形势严峻。这种环境变迁以一种由外而内的方式，经由组织内部相关运行链条的传递，最终向具体的行动主体——员工施与种种压力，进而导致员工工作生活节奏的变化与持续性的精神紧张。

职业压力是指员工对来自职业方面的刺激的主观评价给自身造成威胁的一种心理体验，并伴随生理和心理以及行为上的变化。目前，互联网企业员工随时性、长期性、连续性的职业压力不仅容易引起生理、心理的失衡，而且会导致情绪和行为上的失调，最终对员工个体及其家庭的健康和谐发展、企业组织的正常持续运行产生消极的影响。然而，目前政府和企业还没有采取强有力的措施去改善这个问题，缺乏足够的时间、精力、手段去帮助员工弥补心理、社会功能等方面的不足，因此社会力量运用相关方法介入其中成为必要。

小组工作方法注重通过组员之间的互动影响个体的转变，在互联网企业员工普遍接受过高等教育、工作节奏较快、缺乏人际交流的情况下，充分借助组员彼此分享、分担、支持等小组动力，形成可以互相倾诉、讨论和启发的群体，解决共同的问题便成为非常有效的方式。要缓解互联网企业员工的职业压力问题，就必然要促使员工通过与他人沟通和互动，获得更多的归属感和社会支持，改善人际交往状况，实现个体增能等。小组工作方法在融合了个案工作方法、社区工作方法的情况下是可以实现上述目标的。基于此，本研究在深圳市A工业园区的互联网企业中选取10名员工作为研究对象，通过小组工作方法的介入，研究改善和缓解他们职业压力的方法，在一定程度上弥补此方面研究的不足，有助于促进企业社会工作的本土化发展。

二、文献回顾

（一）压力与职业压力研究

压力（stress）的概念最早由Selye（1936）提出，指的是身体为满足需要所产生的一种非特定性反应，或需要不能满足时所导致的生理或心理失去平衡的一种紧张状态。国外的压力研究通常根据压力的来源分为普通压力研究和组织压力研究，普通压力研究的对象侧重于个体本身的日常生活压力以及各种特殊的生活方面的压力；组织压力又称为工作压力，其研究的对象主要是和工作或职业有关的压力来源、压力产生作用的过程、压力造成的体验及产生的结果等。本文研究的职业压力与组织压力高度重合，被视为同一概念，是员工对来自职业方面的刺激的主观评价对自身造成威胁的一种心理体验，并伴随生理和心理以及行为上的变化。

西方国家对职业压力的研究已经开展了数十年，积累了丰富的研究成果。Kahn（1964）最早探讨了工作中的压力问题，认为职业压力是员工因无法适应工作所引发一些生理及心理的反应，其有可能来自工作环境，也可能是因为工作本身与员工能力无法匹配。在此基础上，French＆Caplan（1982）的个体—环境匹配理论还提出如果组织的满足能力达不到员工的物质报酬期望时，也会产生职业压力。Summers＆Decotiis（1995）的研究关注个体由于遭受职业压力而偏离舒适的或原先设想的生活和工作节奏时，所表现出的难以适应的体验，他们强调个体的主观感受却并不关心个体的改变。Kourmousi（2015）的观点具有总结性意义，他指出职业压力是个体因感知到工作条件和要求与自身能力、资源和需要之间的不协调而产生的身心反应。在应用研究方面，由于西方国家对职业压力的分类十分细致，所以针对特殊行业的职业压力研究较多，如消防员、警察及医护人员等危险程度和应激要求较高的行业（Creary，2006；Sharma，2014；Nam，2016），给我国学者带来了很多启发。

国内学界聚焦教师群体的职业压力展开了一系列研究，高校教师（阎光才，2018）、中小学教师（巨晓山，2018）、幼儿教师（王钢，2017）、特殊教育教师（王滔，2018）、乡村教师（辛宪军，2017）等都是研究重点关注的人群。此外，公务员（何华玲，2017）、公安机关干警（李艳青，2016）、医生护士（邱晶青，2017；李育辉，2017）、财务总监（路军伟，2017）等群体也是较为常见的研究对象。研究探讨了过高职业压力下劳动者的生理、心理状态和行为表现，职业压力的来源，以及压力带来的负面效应，提出了相关的应对策略，还分析了职业压力与职业认同、职业倦怠、职业幸福感、工作焦虑、员工创新行为、离职行为、心理资本、学术活力等变量之间的关系。

（二）压力源研究

压力源，又称应激源或紧张源，是指挑战个体的适应能力，促进个体产生压力反应的因素。职业压力源是指导致职业压力的刺激、事件或环境，既包括外界的物质环境即工作环境的客观特征，又包括内在的心理环境即个体对工作环境的主观认知，主要由三方面因素构成∶员工个体因素、组织和工作岗位因素、家庭与社会因素。

员工个体因素主要包括个体的认知理念和特征、个体的综合能力、个体性格特点等，具体如员工自我期望过高，角色模糊，缺乏控制感，低自尊，对自身过于注意和较具进取心、侵略性、自信心及成就感，且容易紧张的A型人格特征等（高顺成，2011；韩博，2016）。

组织和工作岗位因素包括工作的特征、人际关系、员工职业生涯发展、组织环境、组织机制和规章制度等（杨庆芳，2013；任君庆，2017），现有研究提及了工作内容单一枯燥、工作安全性低、薪资较少、福利待遇差、组织管理水平不高、管理方式不当造成的有失公平等因素。Hendrix等（1995）认为组织内部因素是产生员工职业压力的首要原因。

家庭因素如家庭成员间关系、子女教育、长辈赡养及一些家庭生活中的突发问题。社会因素中较为典型的有工业社会对人的思想的影响、使用金钱对员工进行物质刺激进入窘境、社会经济领域的革新引发的员工心理危机、员工的居住环境问题等（李晓凤，2010；陈晓盈，2016）。

（三）社会工作介入员工职业压力管理问题研究

压力管理是在找出企业员工压力源的基础上，运用科学的理论指导与合适的方法解决压力的过程。Karasek（1979）提出及时有效的社会支持，包括环境支持、家人和朋辈支持、政策和法规支持等，对于压力的缓解是至关重要的，可以避免因压力过大而出现心理和行为方面的失衡。国内学者关于职业压力管理达成的共识是员工应正确定位自身角色，进行职业生涯规划，建立良好的家庭支持网络；组织打造以员工为本的组织环境，改善管理体制，构建科学的职业评价体系，构建劳资对话机制，实施员工援助计划，注重对员工的继续教育，重视组织文化的建设等（郑广怀，2011；高钟，2012；刘新民，2017）。其中，学者们认为小组工作可以有效地缓解女性职业压力（吴帆，2012），帮助新生代农民工进行职业生涯规划（史金玉，2012），促进新员工成长适应（张惠，2014），减少员工职业倦怠（卢时秀，2016），增进员工规范融入、情感融入和发展融入（肖亚运，2014）等。

通过对国内外的文献进行研究整理，可以发现以往研究已从不同的角度对员工职业压力与压力源进行了深入的分析，并提出了社会工作如何介入职业压力管理问题的相关建议，为本研究提供了很好的借鉴和指导。但在当前经济低速发展的特殊时期，关于小组工作如何缓解某一地区、某一行业员工的职业压力，先期文献尚缺乏针对性的研究。我们认为，关注新常态背景下，产业结构调整极为迅速的珠三角地区互联网行业员工的职业压力状况，在此基础上探寻员工的社会服务需求，并运用小组工作方法进行实务工作的介入，不仅可以对现有的探讨职业压力和社会工作问题的相关文献形成有益的补充，同时还可以回应现实的需求，增加本土化的社会工作经验，为实务界开展类似的服务提供参考和借鉴。

三、互联网企业员工职业压力的现状分析

精确把握员工承受职业压力的程度，是顺利、高效地开展社会工作的前提。笔者利用在A工业园区党群服务中心从事企业社会工作的便利条件，在参与一系列企业活动的过程中对互联网企业员工进行近距离观察。在查阅国内外文献的基础上，编制互联网企业员工的职业压力问卷，内容包括员工的个人信息、职业压力的表现、现已采取的解决对策等方面。采用简单随机抽样的方法，抽取5家互联网企业的200名员工，对其进行匿名问卷调查，因事先沟通妥当，共回收有效问卷197份。同时，在这5家企业中以偶遇的方式，选出20人（包括普通员工和管理者）进行面对面的深度访谈，详细地了解员工的职业压力现状。

（一）互联网企业员工职业压力的具体表现

A园区位于深圳市龙岗中心城西部的核心位置，是市产业转型升级示范园区和十二五重点项目，共有互联网企业60余家，主要涉及的领域包含电子信息、软件研发、网站开发、商务电子平台运营等方面。被调查的197名互联网企业员工中，如表1所示，男性员工有119人，占比60.4%；女性员工有78人，占比39.6%。35岁及其以下的员工142人，占比72%；35岁以上的员工55人，占比28%。已婚员工最多，有115人，占比58.4%；未婚员工72人，占比36.5%；离异或其他状况的员工10人，只占5.1%。学历为本科及其以上者168人，占比85.7%；专科及其以下者29人，占比14.7%。工龄为2～5年的员工84人，占比43%；6～10年的员工58人，占比29.4%；2年以下和10年以上的员工都较少，分别只有30人和25人，占比15.3%、12.7%。月收入在10001～20000元区间的人数最多，共86人，占比43.7%；5000～10000元的员工64人，占比32.5%；20000元以上29人，占比14.7%；5000元以下18人，占9.1%。与同期深圳市平均月薪8421元相比，①中华网，《2017年深圳平均月薪8421元，薪酬最高的是这个行业》，https∶//news.china.com/socialgd/10000169/20171116/31673506_1.html。互联网企业员工收入相对较高。可以看出，A园区互联网企业的员工以年轻、工龄较短、高学历、高薪酬的已婚男性为主，该特征对于整个互联网行业的员工来说具有普遍性和代表性。

表1样本基本分布情况（单位：人）

表2显示了问卷调查获得的员工职业压力症状结果。①生理方面，被调查员工中，62.5%的人“经常失眠多梦”（含“非常明显”和“比较明显”两种情况，下同），55.4%的人“经常疲劳乏力”，54.2%的人“经常头痛、头晕、恶心”。②心理方面，“情绪波动大且容易发怒”的员工占比达51.7%，“有想打人或伤害他人的冲动”的员工占比达41.6%。③行为方面，“经常与他人发生争执”的员工占比达47.6%，“工作经常出错”的员工占比达32.5%，“总不能按时完成任务”的员工占比达29.9%。以上数据说明职业压力已经深度影响到被调查员工的生理、心理和行为等方面，员工的身心健康和工作效率都已遭到严重削弱，长此以往，会对员工个人的职业发展、家庭的生活质量、组织的工作绩效造成不可忽视的恶性影响。

表2互联网企业员工的职业压力症状

在本次调查中，有54.2%的员工表示“觉得职业压力很大”，超过了调查人数的一半以上；而赵静和米淑兰（2013）对北京西城区的机关、社区、医院、企业等七家单位员工的调查结果显示，仅40.1%的员工“觉得职业压力很大”。可见互联网企业员工的职业压力要明显高于其他行业员工，亟需相关力量介入进行调节。

（二）互联网企业员工的职业压力应对措施

通过表3可以看出当员工们遭受职业压力困扰时，57%的人“找亲朋好友倾诉”；43.4%的人“尝试自我调节”；25.6%的人“参加相关活动/辅导班/培训”；8.7%的人“寻求专业人士帮助”；23.1%的人选择了“无暇顾及或者不予理会”。

表3 互联网企业员工的职业压力应对措施

访谈中了解到员工习惯于求助非正式的社会支持网络，即亲朋好友，而不是企业相关部门（如人力资源部、工会等）或同事。这是因为在深圳这样的移民城市，很多员工都是外地户籍，加上工龄不长，很难在短期内与同事发展出亲密的社会关系，建立彼此信赖的深厚友谊，从而形成对企业、对这座城市的归属感。互联网工作内容的特殊性也要求员工长期电脑作业，同事之间的人际交流非常有限，关系自然较为疏远。且员工个体和企业、同事之间还存在着利益关系，轻易不会吐露心声，向对方求助。但令人欣慰的是，随着社会的进步和受教育水平的提升，员工也尝试着利用身边的社会资源，如参加社会活动、寻求专业人士帮助等。正如问卷结果揭示的那样，还有不少员工很多时候面对压力只能独自默默承受或不予理会，他们在访谈中表示亟需学习有效的减压方法和措施，期望企业社工能尽早开展相关的活动。

为了向企业员工提供有针对性的服务，笔者调查了员工受到压力时希望得到哪些企业社会工作的服务。表4显示员工最感兴趣的是“团体心理减压小组/活动”（46.3%），接下来依次是“家庭集体户外拓展活动”（39.7%）、“人际关系处理技巧提升活动”（32.6%）、“讲座（情感/压力/情绪/家庭关系）”（26.7%）。上述意愿反映了员工的迫切需求，社工准备在下一阶段的实务工作中予以充分考虑，除“家庭集体户外拓展活动”因经费原因暂时无法开展外，其他服务均列入了活动计划。

表4 互联网企业员工感兴趣的企业社会工作服务

四、小组工作介入互联网企业员工职业压力问题的实践

（一）小组工作介入的必要性与可行性

在挖掘员工群体的同质性问题——职业压力以及潜在需求的基础上，通过开展支持性的小组活动，让组员在小组中就自己遭受压力的经历以及处理办法进行分享和探讨，可以使员工在互动中相互学习缓解压力的方法和技巧，运用不同的参照架构来感受和指导行为，借助集体的力量来共同面对职业压力的困扰，形成对职业压力的理性认知。在访谈过程中，有70%的员工表示如果社工开展相关小组减压活动，愿意在条件允许的情况下参加，由此可以看出员工有参与小组活动的明确愿望。笔者所从事的企业社会工作是由A园区和所在街道共同出资购买的服务，园区的负责人、党群服务中心的工作人员和企业的管理层均表示会给予社工开展活动的场地、人员以及经费等各方面的支持。因此，本研究运用小组工作方法介入员工职业压力问题显得非常必要且可行。

（二）实践依据的相关理论

本研究将社会支持理论和认知行为理论作为实务工作的依据。社会支持理论强调社会支持是一系列个人之间的互动，个人通过参与互动才能维持社会角色并得到心理和情感方面的支持，且在互动过程中建立其他新的社会互动。根据该观点，个体所拥有的社会支持网络与他能否处理和应对各种挑战成正相关，因此社工可以通过对个体社会支持网络进行干预和引导，从而对个体的工作和生活产生积极的意义。对于那些无法依靠现有资源去构建社会支持网络的个体，社工应向他们提供必要的协助，帮助他们构建和完善社会支持网络，以更好地应对各种危机。

互联网企业的员工由于工作性质的原因，时常处于职业压力之下，但由于他们对自身已有的和潜在的社会支持系统认识度不够，无法很好地利用外部资源来有效地缓解压力。因此，在小组活动过程中，社工应当帮助组员提升人际关系处理技巧，完善和拓展社会支持网络，引导他们认识到社会支持网络在缓解职业压力过程中的重要作用。

认知行为理论认为大多数人类行为都是后天习得的，人们可以通过学习新的行为，来改变原先的行为，因此治疗的关键点在于弄清是何种因素可以不断地让人的行为发生改变。该理论还强调个体的思维和行为之间是互相影响的，个体在学习过程中对环境形成的态度和评价会对其行为产生影响，非理性行为往往源于片面的认知与评价。

互联网企业员工在面临职业压力时，会对压力产生一定的认知，访谈中发现不少员工会习惯性地用非理性情绪去看待问题，认为自己遭受到了不公平的待遇，并将其归咎于某位领导或个别同事，这种错误认知会让其在行为上产生一定的偏差，导致人际疏离甚至打击报复等一些极端行为，同时还会将挫折产生的愤怒、怨恨、焦虑、郁闷等不良情绪传递给家人和朋友，引发亲友关系的恶化。因此，在小组工作中，社工应充分掌握组员对于职业压力的了解程度，帮助组员重构对职业压力的理性认知，从而更好地实现小组成员行为的改变。

（三）介入过程

1.小组工作设计

首先需要确定小组目标与制定工作计划。本次小组的总目标是帮助员工正确认识职业压力，学习缓解压力的方法，从而更好地工作和生活。具体目标包括：①协助小组成员正视职业压力并改变不合理的压力认知，认清当前自己所面临的职业压力、压力的来源及其产生的影响。②组员掌握一些简单易操作的物理舒压的技巧和方法，挖掘日常生活中的支持系统，学会借助支持系统缓解压力，提升在生活和工作中预防、缓解压力的能力和抗压能力，实现员工增能。③帮助员工搭建沟通交流互动平台，让其学会使用团体的力量来解决自身面临的压力问题。

小组名称确定为“幸福职场”员工职业压力缓解小组。小组规模确定为10人。小组介入时间为5周，每周开展1次小组活动，共开展5次。小组活动时间安排在每周5下午5∶30～6∶40。活动地点在A园区党群服务中心。本小组类型界定为支持性小组，由具有职业压力问题的员工组成，小组成员可以彼此提供心理和情感上的支持，进行压力缓解方面的经验交流，分享应对压力的方法。小组活动单元设计见表5。

表5“幸福职场”员工职业压力缓解小组活动单元设计

性才能保证活动顺利进行和介入效果明显，社工决定采用员工自愿以及社工挑选相结合的招募方式。招募前社工将举办活动的时间、地点、内容、报名方式通过海报的形式在党群服务中心的宣传栏进行宣传招募。最后招募到的10名组员情况如表6所示。组员中有男性7人，女性3人，以年轻员工为主，年龄在26～37岁之间，学历以本科为主，职务以普通员工和基层主管为主，婚姻状况为已婚员工和未婚员工各占一半。基本反映了互联网行业员工以男性为主、年轻、高学历、低工龄（因职务相对不高）等特征。

表6“幸福职场”员工职业压力缓解小组成员概况

2.活动效果分析

5次活动的参与人数较为稳定，除了偶尔有特殊情况极个别组员缺勤，其他人基本能做到准时出席。小组活动效果如表7所示，组员的参与程度随着每一次小组活动的递进更为积极，且更加愿意敞开心扉，彼此分享、倾听压力困扰并提供建议，成员关系越来越融洽紧密，并通过建立微信群等方式形成了长效沟通、相互支持的机制。当然由于社工经验不足，每次活动中也出现了一些事先预估到或未预估到的状况，社工事后在督导的帮助下尽力进行了调整，今后开展类似活动时可加以预防。可以说社工在5次活动中得到了锻炼和成长，在如何引导小组活动方面技巧越来越娴熟。

表7“幸福职场”员工职业压力缓解小组活动效果

为进一步了解本次小组目标的达成情况，笔者采用了自编的测试量表对组员的职业压力进行前后对比测量，包含“感觉自己工作效率低下”、“和公司领导关系紧张”、“非常恐惧工作上出现失误”等20个题项，每个题项的答案按照“从来没有”、“偶尔”、“有时”、“经常”、“几乎总是”的频率顺序依次赋值为0、1、2、3、4分。表8显示与开组前相比，10名组员的职业压力平均值由原先的33.3分下降至29.6分，下降了3.7分。每个组员的职业压力值均有所降低，其前后测对比值分布在2～6这个区间内，显示出每个组员参加完小组活动后或多或少都有一些效果。这说明员工的职业压力得到了一定程度的舒缓，小组目标基本达成，小组工作方法适合于介入和改善企业员工的职业压力问题。

表8 小组活动前后测量状况对比

为了更好地对小组活动开展的效果进行准确的评估，了解组员在小组中取得的进步，我们在评估方法中增加了组员自评环节，即根据组员自填问卷的情况来判断小组活动对组员产生的影响，从而让评估的结果更加全面。组员自我评估问卷共10个题项，各题项分值为10分，1分表示“非常不同意”，10分表示“非常同意”。其中积极主动性维度包含3个题项，组员关系维度包含4个题项，个人成长维度包含3个题项。结果如表9所示，在积极主动性方面，所有组员的得分均值为22.8分，其3个题项的得分均值为7.6分；在组员间的关系方面，所有组员的得分均值为29.5分，其4个题项的得分均值为7.4分；在小组促进组员个人成长方面，所有组员的得分均值为23.2分，其3个题项的得分均值为7.7分。上述自评分数说明小组活动中组员参与活动的积极性较高，无论是加入游戏、阐述自己的经历和想法，还是在回应其他组员发言方面，都能踊跃投入，大胆分享。通过小组活动的开展，组员之间形成了相互支持、相互信任的友好关系，不但促进了服务的顺利开展，也让组员感到自己获得了较为明显的成长，在面对压力时心态有了很大的改观，更有信心去处理工作和生活中的一些长期性和突发性的压力问题。根据组员自评的情况，可以认为本次小组活动实现了建立支持团体、压力舒缓、员工增能的初衷。

表9 组员自评数据

五、结 语

目前，我国已进入到经济发展新常态阶段，行业的激烈竞争无可避免地投射到互联网企业员工身上，致使员工的职业压力凸显。通过对深圳市A工业园区互联网企业员工进行调查，得出其亟需缓解职业压力的社会服务需求，并在实务工作中予以准确回应，重点围绕帮助员工树立正确理性的压力认知、建立社会支持系统、提升人际关系技能、学习个人放松疗法等目标开展小组工作。实践证明，小组工作作为一种专业的社会工作方法，能够通过小组动力实现组员个人认知与能力的提升，是进行员工职业压力管理的有效方法，对实现员工工作和生活的平衡与协调，促进企业良性运行和可持续发展具有十分重要的现实意义。当然，解决互联网企业员工的职业压力问题无法一蹴而就，未来社工还可以在开展支持性小组工作之外，运用教育小组、成长小组、治疗小组等其他类型小组，结合个案、社区、社会行政等方法，联合企业、政府等多方力量，继续努力。企业可尝试引入专业社会力量，政府加大购买社会服务的力度，鼓励通过专业方法为员工提供专业化服务；在现有条件无法满足需求的情况下，可鼓励企业人力资源部或工会等相关部门的工作人员学习社会工作专业服务方法，结合员工自身的特点，开展相应服务。