能力视角下社区公共问题的社会工作干预——基于广州市B家综的实践研究①

卓彩琴 唐 芳

随着我国社会管理体制的改革，各地纷纷探索社区治理的多元参与模式。社会工作介入社区公共问题也是其专业的重要领域之一。但是目前社会工作干预社区公共问题的实践及研究仍然相对缺乏。广州市B家庭综合服务中心（以下简称“家综”）对此进行了积极的实践探索，对他们的实践展开研究具有重要意义。

一、研究现状

（一）社区公共问题的国内外相关研究

国外社区公共问题的相关研究开始较早，主要是为解决资本主义早期的工业化、城市化带来的社会问题而提出由社区提供公共服务和社区发展的思路和措施（李凤琴，2011）。相关研究主要集中在社区公共服务、社区公共管理（治理）、社区公共事务治理这三个方面。国外相关研究对于我国具有重要的借鉴价值，但需要与中国国情和社情相结合，进行本土化的实践探索和理论发展。

自我国工业化和城市化以来，有关社区建设和发展的研究逐渐成为热点，其中对于社区公共事务（含社区公共问题）的研究主要集中于两点：

第一，对社区公共事务（含问题）总体的治理研究。我国在还没有发展社会工作职业时，社区公共事务的治理主要是由政府的基层组织——街道办承担，对社区治理的研究主要是基于政府的社会治理在社区的实践和行动。我国也借鉴国外社区治理的一些经验，分为总体治理和分类治理两个方面对社区治理进行研究。有学者提出目前我国社区公共事务合作治理，既面临着社区治理的困局，又面临提升社区治理政绩的迫切需求，并提出从完善合作治理的法规制度、优化治理的权责体系、健全运行机制、培育社会资本这几个方面来改善目前的困局（焦洁，2009）。卢爱国、曾凡丽（2009）首先把社区公共事务分类，分为社区行政事务、社区公共服务和社区自治事务三类，然后再细分为几个小类，认为重新细分社区公共事务为介入社区公共事务的各类社会组织角色和功能的重塑提供了一个理论模型，为推进各类组织的功能分化提供了一个新的思路。赵过渡、颜海娜、吴志军（2002）认为我国社区公共事务主要由三部分构成：一是单位外移出来的公共事务（像社会服务、社会管理以及社会保障功能）；二是社区本身承担的公共事务；三是上级政府行政体制改革、“政社分离”剥离出来的公共事务。清晰公共事务的性质有利于区分两类不同性质的资源获取、有利于功能的区分从混淆走向明晰、也有利于区分管理人群和服务人群两类对象。另外，周晨虹（2008）等提出了社区组织在社区治理中的重要作用。以上研究都是基于政府管理立场，为社区总体治理提供了思路和方向。

第二，对社区公共服务的研究。邢爱华（2013）认为我国城市社区公共服务存在管理职能权限不明确、需求满足服务欠缺、社保机制不够健全、社区服务人员整体素质不高的问题，熊光祥（2007）提出城市社区公共服务设施空间分布问题的研究，钱伟（2004）提出类似的城市居住社区公共服务设施配套问题的研究。另外关于社区公共服务问题的研究就集中在公共服务和公共产品的供给上，认为公共服务与供给不相适应（李帅康，2016）、供给资金短缺、供给方式单一、服务专业化水平低（杨青，2009）、供给机制存在“政府失灵”和“市场失灵”的问题（王秀娟，2012）。以上研究比较细致地反应出我国社区公共服务中存在的一些问题，但是相关研究不多，特别是近几年，我国社区建设日新月异，社区公共问题的种类也越来越多，相关研究没有跟上，也缺少对社区组织和社区居民在社区公共服务中的作用研究。

（二）能力视角的内涵以及在社会工作干预中的应用研究

能力视角（Strengths Perspective），也译作优势视角，内涵一致，本文中一律译为能力视角。能力视角是基于对问题视角的反思和受后现代主义思潮的影响而出现的，由美国的Weick，Rapp、Sullivan和Kisthard于1989提出（转引自：姚进忠，2009）。后由Dennis Saleebey在《能力视角：社会工作实践的新模式》一书中再次提出（Saleebey，2004）。能力视角最先是用于精神康复者的个案管理，后来推广至诸如老人、问题青少年、吸毒人员等，甚至在社区和学校（Benard，1994）。然后，能力视角扩展到社会工作各个领域，像青少年、儿童、妇女、老人、残疾人和家庭等各类人群和领域，成为继问题视角之后的一个重要理论视角。能力视角在社会工作实践中是对传统社会工作实践的一次飞跃，能力视角取向的实践意味着：作为社会工作者（后简称社工）所该做的一切，在某种程度上要立足于发现和寻求、探索和利用案主的优势和资源，协助他们达成目标、实现梦想，并摆脱自身的顾虑与担忧、抵抗社会主流的控制（Saleebey，2015）。能力视角是在对问题视角的质疑之上提出来的一种看待事物的态度和观点，它认为每个人、群体、家庭和社区都具有能力，每种环境都充满资源，最好的帮助服务对象的方式是与服务对象建立平等合作的关系（Saleebey，2015；童敏，2008）。

能力视角虽然本身的理论基础薄弱、对服务对象能力的界定不清晰，不同的学者对能力视角的解释也有不同等缺陷，但能力视角以其积极正向的观点迅速在社会工作各个服务领域扩展。周沛（2009）提出能力视角理念对残疾人康复具有关注残疾人的优势，强调对残疾人的尊重，乐观预期与展望残疾人前景，激发其在困境中奋斗的信心，拉近了受助者及社会工作者之间的距离等重要意义。李静（2012）用能力视角分析残疾人福利实现路径，论述了残疾人可以凭借自身能力和优势而实现就业。此外，有学者针对高校残疾人社会工作，以能力视角提出并分析高校残疾人社会工作实践模式（蔡翮飞，2014）。杨涛（2012）通过分析一个案例介入过程来回应能力视角如何介入青少年成长困境，还有学者以香港“协青社”为例介绍香港“边缘青少年”社会工作的能力视角的工作载体和方法（高春凤，2009）。侯童等（2011）从能力视角的角度总结学校社会工作辅导的策略。董明伟（2008）通过检视以往社区青少年社区矫正，然后提出能力视角下社区矫正的基本理念和能力视角下的社会工作介入青少年社区矫正的策略。付立华（2009）认为能力视角下的社区矫正更能充分调动案主自我解决问题的积极性，更有助于矫正对象的再社会化，有利于实现社区矫正的目标。李图强（2010）提出用能力视角来设计社工介入社区工作和社区发展的实践，认为首先要从社区优势出发，深入认识社区需求及资源状况，了解社区人口的基本情况，培育地区上的人际网络关系及社区资源力量，促进社区发展。邵志强（2012）提出传统社区分析把关注点放在社区问题上面，缺少居民能力建设，这样不利于社区问题的解决，认为应该将重点放在关注社区资源和社区居民能力方面，应用能力视角去分析社区。

以上研究都是能力视角在不同领域社会工作干预中的应用研究，由于缺乏本土社会工作干预的真实案例，相关研究基本停留在学理讨论，尤其在社区公共问题的社会工作干预研究中，缺乏对干预过程、原则以及策略的相关研究。

二、本土实践：能力视角下B社区公共问题的社会工作干预

近年来我国广东珠三角地区、上海、北京的社区社会工作发展如火如荼，但大都处于发展的初级阶段，主要还是为社区中的各类弱势人群提供专业服务，对社区的整体介入简单化为“社区活动”，缺乏能力视角、整体视角和发展视角。本文第一作者作为广州市B家综的一名督导，以能力视角指导社工对社区公共问题进行社会工作干预，积累了一定的实践知识,下面根据B家综社会工作服务的文本资料和对社工的访谈，就其中三类（个）社区公共问题的社会工作干预过程与策略进行分析。

（一）纠纷类社区公共问题的社会工作干预

1.案例背景

广州市B街道X大厦是一栋32层楼的电梯房，由房地产公司开发出来后，3-6层作为原先住户的回迁安置房，称之为回迁户住户，7至32层是商品房，主要的住户是购房者，称之为商品房住户。而现在X大厦由于电梯的使用问题，商品房住户和回迁户住户出现了纠纷。原因是3-6层的回迁房的楼梯间虽然有电梯槽，但开发商并没有开放电梯给回迁户使用，对此回迁房的住户感到很不公平，加上回迁户住户中很多人年龄越来越大，爬楼比较困难，希望能够使用电梯，但是商品房住户坚决不同意开放电梯给3至6层的回迁户使用，认为回迁户会占用使用电梯时间而导致自己不能及时使用电梯。由于X大厦并没有成立社区业主委员会，所以在此事的处理上不能通过业主大会来解决，缺乏沟通机制导致问题愈演愈烈，最终回迁户居民集体向居委反映情况，居委经过初步调解无法解决，随后居委找到家综，希望社工介入。

2.社会工作干预过程

（1）第一阶段：召开意见听证会，倾听回迁户意见

社会工作干预的第一步还是建立关系。人与人之间的互动与关系，就个体功能而言就是变动和感应，就集体而言就是彼此主体性的扩大与提升，以及集体内部的互助与共济的互助与共济（宋丽玉、施教裕，2010：P303）。

纠纷虽然涉及到双方及以上主体，往往都有一个主诉方，主诉方的不满情绪最大，改变的意愿最大，主体能动性也最大，社工首先与主诉方（回迁户）建立关系，让他们觉得自己并不孤单，有表达自己诉求和意见的权力。社工迅速与社区纠纷所在的居委主任联系与沟通，再上门了解情况，然后协助B街道居委和X大厦物管（代表开发商）召开回迁户居民的意见听证会，广泛听取回迁户居民的诉求和意见。

这个阶段，社工不仅自己与回迁户建立互动关系，也协助回迁户与居委、物管等相关社区组织建立互动关系，建立社区共同感，让回迁户感觉问题是可以通过合理合法途径解决的，从而平息非理性情绪，让事情向良性发展。

（2）第二阶段：依托社区组织，发掘居民领袖，激发居民领袖和社区组织的权能

通过上一阶段与居委、物管的合作，社工抓住这两个组织作为解决社区纠纷问题的重要伙伴，激发他们的责任和能力意识。“刚开始，居委和物管都不愿承担主要责任，怕给自己找麻烦，都想把社工推到最前面，后来我们不断跟两个组织沟通，让他们明白自己有责任也有能力处理这件事情，比如他们都有丰富的处理邻里纠纷的经验，有律师资源，还熟悉各类政策信息……”（访谈资料，2016年11月15日，L社工）经过多次沟通协调后，家综、居委和物管形成了社区纠纷问题解决的支援网络平台。

然后，社工发掘并培育回迁户群体中的热心居民成为居民领袖，让其联络和动员其他业主组成回迁户代表团，有组织有秩序依法依规地解决纠纷问题。“刚开始，回迁户居民总是认为自己没有文化，不懂说话，希望社工替他们解决问题。后来我们社工就不断鼓励和激发，把其中一位热心居民当成个案，激发她的能力意识，并手把手地教她写通告、邀请函等”（访谈资料，2016年11月15日，L社工）

能力视角认为，为了激发案主的学习成长和改变能力，社工的相信、催化和陪伴三者乃是三位一体（宋丽玉、施教裕，2010：238）。这一阶段，社工采取的策略是赞美鼓励、示范教育，增强居民和组织的权能。

（3）第三阶段：搭建平台，促进纠纷双方充分沟通协商

社工协助社区领袖，联合居委和物管开展“电梯纠纷”社区居民代表大会。社工还通过居委让驻区的专业律师参与本次大会，协助解答相关法律问题。在大会上，回迁户代表与商品户代表坐在了一起，面对面进行沟通协商，他们各自陈述自己的诉求及依据，并在律师的法律条文解释下，双方的态度都有了缓和，对彼此有了一定的理解和宽容。

社工相信，纠纷双方都有一定的沟通协商能力，并提供了一定的法律咨询服务，让双方都能在法律范围内解决问题，此次会议较成功地达到了目的。“参与会议的双方代表都认真地倾听了对方的想法，表达出了理解，并愿意各自退一步，让问题得到友好解决。但是，由于商品户到会的人数不多，很多没有到会的商品户还是态度强硬、不肯让步，这也是我们社工第一次组织这样的会议，经验不足，动员不够。”（访谈资料，2016年11月15日，L社工）

（4）第四阶段：社工尊重居民走司法程序，并链接律师资源

该社区问题进入瓶颈期，沟通协商很难解决，于是，社工与居民领袖充分讨论，征询他们的意见，经过多次讨论，并咨询法律专家的意见后，他们决定走司法程序，通过法律手段解决社区纠纷问题。社工在确认居民领袖是在充分思考后作出的理性选择，社工表示理解、尊重和支持，并链接律师资源给他们，但是在是否决定请律师以及费用问题上，社工不参与，把选择权交给居民。

社工说“我们在做这个社区公共问题时，除了看最终结果外，其实我们也很看重过程中有没有发掘到热心居民，有没有提升居民的参与能力等。”（访谈资料，2016年11月15日，L社工）该社区问题并没有得到圆满解决，但是激发了居民和组织解决问题的能力意识，并提升了居民的沟通协商能力、理性思考和选择能力。

（二）安全类社区公共问题的社会工作干预

1.案例背景

通过社工前期需求调研发现，广州市B家综所在社区整体存在安全隐患。首先，B社区属于市中心发达地区，有一部分社区设有电器批发市场，交通繁忙、人流车流量大，偶尔车辆较少时人们会乱闯红灯，行人安全意识不足，特别是部分小学和特殊学校的路段因历史原因没有设置红绿灯，从而导致社区中存在较大的交通安全隐患。其次，B街道作为一个老龄化较为突出的社区，长者在居家安全方面的意识比较薄弱，所了解和关注到的资讯也较少，因而存在居家安全隐患。最后，B社区幼儿园、中小学较多，经过社工的调查，70%以上的青少年遭遇过校园欺凌，青少年对于校园安全的认识以及应对能力有待提升。因此，社区内各群体对于社区的长者居家安全情况、儿童出行安全情况及青少年在校安全情况很关注。于是，B家为此设计了以社区安全为主题的服务项目，并将其嵌入家综的年度服务计划当中，计划用家综培养起来的几支义工队的力量去实施该项目，希望汇聚社区群体的力量去服务社区，提升社区居民的安全意识。（根据B家综的服务资料整理而来）

2.社会工作干预过程

B家综将这项安全计划命名为“筑”君安好——社区安全倡导计划，简称安全项目。这项计划是一个为期三年的社区安全行动项目，第一年是安全意识的提升，第二年是安全问题的识别，第三年是安全问题的解决和安全隐患的解除。目前在实施第一年的计划，第一年的目的是希望汇聚各个社区组织的力量去推动社区居民关注和提升安全意识及能力，联动社区组织，搭建社区安全网络，倡导安全社区。这项计划从2016年3月开始，贯穿整年。到2016年底项目中期评估时，共开展了5个社区活动，6个小组，共计五百余人次参与本项目，并与至少5个社区组织合作开展服务，初步达到项目目的。

（1）第一阶段：调动社区力量，发现安全问题

能力视角认为每个人都是有能力的，只是有些人的能力尚未开发出来，社工需要做的就是发掘这些人的潜在能力，然后引导其解决遇到的问题。按照年龄来分，社区中有充满活力的青少年，有经济能力的青年人和中年人，有充足时间的长者们等，每一个群体都是社区中不可或缺的重要组成部分，他们身上有着无限的能力，是社区建设和社区发展的重要力量，因此，在干预涉及所有人的安全问题的初期，每一个群体的力量都是不容忽视的。B家综社工首先从与社区居民最贴近和最关注的安全问题出发，而社区居民最关注的便是家庭中孩子的安全和身边生活环境的安全，这样能够比较好地引起社区居民对安全问题的关注。另外，此项目的开展，社工还联合了社区居委会，希望借助居委的力量扩大活动的影响力和提升社区居民对安全的关注。对此，社工联合两个社区居委开展了“社区安全侦查大行动”和“伴你同行”安全使者小组。“社区安全侦查大行动”活动是B家综与一个社区居委会合作开展的，主要目的是提升社区居民居家用电用气安全意识。此次活动通过让亲子联盟的成员们体验检查居家用电用气安全来提升他们的安全意识，同时将安全意识带到社区中，提升社区居民的居家用电用气安全意识。社工先安排培训员对这16对亲子和8名义工进行培训，然后由社工+居委+义工+亲子义工的组合方式分组上门进行居家用电用气检查服务，排除服务对象家庭的安全隐患和宣传居家安全用电用气安全。因为这16对亲子本就是社区居民的一部分，提升他们的安全意识以及通过他们的宣传，也是提升了社区整体的安全意识。

“伴你同行”安全使者小组是通过发挥青少年的能力，关注和重视欺凌事件，以促使越来越多的社区居民加大对于欺凌事件的关注和了解。为何关注校园欺凌问题？F社工如是说“那其实社区里大大小小的学校有很多……其实现在社会上会有很多校园欺凌问题的，很多这方面的新闻，而且爆发出来都是特别严重的那种……然后第二个的话，也是基于我们的服务积累吧……所以就会比较关注到校园欺凌这方面的问题。”（ 访谈资料，2016年11月26日，F社工 ）

在这个小组中，社工通过用视频、社工介绍等方式让青少年了解一些关于青少年校园欺凌的知识，然后让青少年自主设计一份调查问卷对社区里的青少年进行调查以及设计一份访谈提纲，访谈社区居民，并对结果进行分析总结。在这个过程中，首先是提升了青少年——小组成员对校园欺凌的了解，增加他们关注校园欺凌和校园安全的意识；其次，在调查的过程中也让社区中的青少年和居民提高对校园欺凌的认识，从而宣传校园欺凌的知识；最后，通过培训小组成员设计问卷到调查分析，提升他们对于调查校园欺凌问题的能力。

本阶段，不管是亲子联盟的上门检查安全用电用气，还是促使青少年关注校园欺凌现象，都是从我们日常生活和身边的一些很容易发生的安全问题入手，这样也更容易吸引社区居民的注意力，提高本项目的影响力。

（2）第二阶段：重点关注社区长者和残康人士居家安全，提升其应对能力

随着前一阶段对部分家庭安全隐患的排查和对青少年自身安全的关注，社区居民对身边的安全隐患的关注有了一定的提升，继而把关注点放在社区中的弱势群体——长者和残康人士的居家安全上。社区的长者和残康人士由于年龄和身体上的因素，能够接收和了解到的安全资讯很少，因此在居家安全方面的意识也比较薄弱，更加容易发生安全问题。因此，社工在这一阶段开展了两个小组，一个是长者居家安全小组，一个是与B街道工疗站合作开展的残康人士居家安全无隐患小组。

长者居家安全小组是一个针对社区长者，以教育为主的小组。主要让长者了解关于居家安全隐患以及处理方法等相关知识，使他们提升日常居家生活的安全意识，了解居家安全事故的常用防范及处理方法，使长者能够在社区中过上安全的居家生活。通过小组发现，组员自身对居家安全知识有一定的了解，然后在社工的引导下，组员间能够相互交流与学习，对居家安全的知识能够更加系统地掌握，并且他们作为社区中的有能长者，更加希望把自己所知道的东西告诉其他人，以他们的能力去帮助更多需要帮助的人，很好地体现了以居民的能力去提升社区能力。

残康人士居家安全无隐患小组是与康园工疗站合作的，针对康园工疗站学员所开展的兴趣小组。因为工疗站学员们通常只是进行简单的手工制作，对日常生活安全方面的知识和技能了解很少，面临突发的安全事故也没有比较科学的处理方法，因此本小组的目的是让学员们了解和学习简单的生活安全知识和技能。社工从居家安全的防火、防盗等这几个方面来让组员了解和学习居家安全的知识和技能，小组基本上达到了原先设定的目标。由于本小组的组员皆为残康人士，他们在生活方面基本上是需要人照顾的，通过参加此小组，他们对居家安全方面简单的知识和技能有了一个了解，这对他们自身和照顾者都有较大帮助。

（3）第三阶段：从点到面，通过系列活动全面提升社区安全意识

从前面关注居家安全到社区生活环境安全到青少年的身边安全，这一阶段更是将关注点扩大到整个社区层面，由点及面，全面提升社区居民的安全意识。这一阶段从让更多居民了解校园欺凌知识到青少年以手工制作的方式到社区中宣传校园安全再到开展“寻昔日足迹，行无忧社区”社区安全及文化保育徒步之旅大型活动，让居民以徒步形式关注社区安全。这也是从关注个体的安全——青少年的校园欺凌到关注社区整体层面上安全的过渡。首先通过“伴你同行”安全大行动来让更多居民了解校园欺凌知识和情况，提高社区居民对校园安全的认识和关注。然后，是借助青少年的活力和创意，将枯燥、简单的校园欺凌知识融合到有趣的手工包袋制品中，让青少年从中进一步理解校园欺凌的知识，提升青少年的安全意识，并且引导青少年参与社区倡导，助力社区发展。最后，通过徒步的形式，把文化知识和安全教育融合到徒步活动当中，联动社区组织和资源进行安全倡导，让居民留意身边的安全隐患。这个活动更是把安全项目与家综的年度计划中其他服务结合起来，整合整个家综的服务内容，扩大本次活动的影响力，从而也从整体上提升居民对社区安全的关注。

（4）第四阶段：发挥青少年的能动性，提升校园安全关注度

随着项目的推进，社区居民对居家安全和社区环境的安全知识有一定的了解，安全意识也有一定的提升，在学校开学后，家综社工把关注点放到了校园上面，集中全力关注校园安全。因为孩子们白天的大部分时间都是在学校度过的，学校是孩子们学习成长的一个非常重要的场所，家长对于校园的安全也非常重视。因此，9月开学后，社工一共开展了三个服务活动。第一个是青少年“我是小小演说家”安全宣传小组，这个小组主要是动员和培养青少年的能力去向社区居民宣传校园安全知识，通过让青少年演讲的方式，促使越来越多的青少年和家长加大对欺凌事件的关注和了解校园欺凌的影响；第二个是青少年“遇上你，发现美”手工小组，如同上一个阶段的环保袋手工小组一样，也是利用手工制作再结合校园欺凌知识。第三个是青少年安全大行动定向越野活动，把可能发生在青少年身边的校园欺凌认识知识与定向越野的方式结合起来，希望通过生动有趣的活动形式，让青少年更加深入与深刻地认识校园欺凌、防止校园欺凌、保护自己。

社工通过各种各样的活动把校园欺凌的知识向青少年和社区居民进行宣传，使青少年本身与家长对校园安全知识有更多的认识，引起他们的重视，然后减少校园欺凌，保护青少年的成长。让社区有一个平台去了解和关注青少年，青少年也能够用自身的力量去为社区做一些事情，让青少年与社区产生联结，促进青少年和社区发展。

（三）环境类社区公共问题的社会工作干预

1.案例背景

社区需求调研发现，居民对社区卫生环境非常关注，并且反映出社区目前存在一些环境方面的问题。因此，2015年8月，B家综的社工又重点入户探访了B街道问题比较突出的三个社区，收集了104户家庭关于社区建设的意见。经过统计，发现这三个社区的居民共同关注的都是卫生环境中的“脏乱差”问题，例如，大部分受访居民反应社区环境问题包括积水、垃圾堆积、蚊子和青苔滋生、废弃物无人清理、垃圾桶少、楼道潮湿等问题，同时，居民认为物业单位应加强这方面的管理。

2.社会工作干预过程

B家综以工作坊的形式来开展社区环境干预服务，并将其命名为“社区美容工作坊”，截止到本文收集资料之时，“社区美容工作坊”已经开展了四期，四期都是由社工牵头，组织居委、街道环卫站、义工和热心居民对社区中不同的地点进行清洁和一次宣传活动。

（1）第一阶段：入户探访，了解具体问题

社工从前期需求调研中初步得出社区存在卫生环境方面的问题，然后进一步开展上门探访，详细了解居民所关注到的具体问题有：积水、垃圾堆积、蚊子和青苔滋生、废弃物无人清理、垃圾桶少、楼道潮湿等问题。而这些问题所产生的原因是与各个社区的具体情况相关的，比如说其中一个社区因为餐饮商户较多，所以就产生垃圾堆积和蚊子滋生的问题；而另一个社区由于旧楼较多，就有旧楼年久失修，楼道光线暗、潮湿的问题等。这些问题不是仅靠社工就能解决，需要社工与居民、居委、物管等各方的合作共同解决，最重要的是要培养一种大家关注社区，爱护环境的环保意识。社工采取的策略是入户探访，通过与居民面对面的交流，了解居民的关注点以及问题背后的原因。

（2）第二阶段：联动相关力量，进行楼顶清洁

环境问题是一个范围很广的主题，按照不同标准有不同类别，但是由于有限的人手和资源，社工不能对所有的问题进行干预，因此要进行聚焦，先解决一些比较急迫、社工能干预和其他社区组织也关注的问题。社工通过寻找与其他组织之间的契机，联动这些组织来开展社区清洁服务。在这一阶段，社工与居委、环卫站讨论确定清洁的时间、地点、人数等等。在社工的组织下，社区居委会、环卫站都派出工作人员参与清洁活动，与报名的热心居民和义工一起对社区中一处杂乱的楼顶进行清洁，并且现场有热心的社区居民带着工具参与到清洁活动当中。活动后，社工组织大家进行分享，并由热心的居民和义工把此次活动成果照片和感谢信张贴在社区宣传栏和清洁楼下，供过路的社区居民分享成果。参加此次活动的居委工作人员对此类活动的评价较高，并希望继续与家综合作。

在这一阶段，B家综在前期调研和走访的基础上，结合与居委合作的契机点，把比较抽象和广泛的社区环境问题聚焦在对社区中某些地点的清洁以及提升社区居民爱护社区环境意识上，并且通过寻找联动社区内的其他组织与资源，为社区环境问题的解决提供了很好条件。

（3）第三阶段：调动社区资源，搭建参与平台

在前一期工作坊的影响之下，社工继续开展了第二、三期社区美容工作坊。此次工作坊除了继续组织社区组织、义工和辖区内的热心居民对社区内一些脏乱的楼顶进行清洁、倡导社区居民爱护社区环境之外，更重要的一点是通过整合社区内的社区组织、热心居民、义工、场地等资源，搭建一个社区参与平台，促进社区参与。

B家综社工在活动的过程中，通过去挖掘和利用社区中的资源——水和工具，来为社区进行清洁，也有当地的居民加入到清洁活动当中，这就是整合当地的资源为当地的居民服务，也促进了居民的社区参与。在另外一次的清洁活动当中，B家综社工一方面通过对热心居民和义工的培训来提升社区居民和义工参与社区建设的能力，另一方面在清洁地点的决定上，社工经过与社区居委会的商量，考虑到B家综活动场地有限，选取了一个可以作为社工今后开展活动的地点。通过居民、义工和社工的清洁活动，社区增加了一块用于开展活动的场地，挖掘出新的社区资源，把热心居民、义工和活动场地整合起来，搭建了一个参与平台。

（4）第四阶段：宣传环保知识，提升环保意识

随着前面几期社区美容工作坊的开展，社区中一些原本“脏乱差”的地点变得整洁干净，越来越多的居民也知道了家综的活动。为了继续扩大社区美容工作坊的影响力和提升社区居民爱护环境的意识，本期社区美容工作坊决定联合居委和义工，在前两次活动的基础上，整理前两次活动的成果，在社区中进行一次环保宣传活动，倡导社区居民爱护社区环境。本次活动社工邀请了家综的义工，以环保小问答、垃圾分类、为社区环境献言献策等摊位形式开展，获得了社区居民的积极参与及好评，活动达到了预期目的。

三、研究结论

根据上面三个案例的过程资料，采用线性模式的资料分析方法，即线性的、自下而上对资料进行抽象的模式（陈向明，2000），得出以下具有普遍性的研究结论。

（一）能力视角下社区公共问题的社会工作干预过程

根据上面的三个案例资料，我们把社区公共问题的干预过程分为四个阶段，每个阶段三类公共问题的干预主题为第一层次的抽象，然后从三个主题中抽象出一个主题即第二层次的抽象，该主题就是具有普遍性的干预主题，详见下表1。

表1能力视角下社区公共问题的社会工作干预阶段及主题

根据上面表格的内容分析，四个阶段的干预主题是相对的，之间的边界有一定的重叠，特别是第二和三阶段。社区公共问题具有时空性、累积性、多样性、复杂性等特点，一个问题解决了相关问题又来了，或者一个问题阶段性解决了又出现了新的问题形态，或者有的问题需要持续关注和慢慢解决，因此，社区公共问题的解决是一个不断循环往复、持续上升的过程。据此，本文建构了一个能力视角下社区公共问题的社会工作干预过程图，详见右图1。

能力视角下社区公共问题的社会工作干预过程：社区公共问题的聚焦、社区潜能的激活、 社区能力的提升、社区公共问题的解决四个阶段循环往复、螺旋发展。

图1能力视角下社区公共问题的社会工作干预过程图

（二）能力视角下社区公共问题的社会工作干预策略

在上面干预过程分析的基础上，再把干预主题作为分析的逻辑起点，对三个案例材料通过两个层次的抽象，得出不同干预主题下的干预策略，详见下表2。

表2能力视角下社区公共问题的社会工作干预主题及策略

1.社区公共问题的聚焦策略

社区公共问题很多，涉及面广，需要通过一定策略把问题进行聚焦，在一定时间和资源约束下，优先解决哪些公共问题。

（1）深入居民生活。社工要深入居民生活，广泛了解居民的心声，对社区公共问题进行撒网式调查，并做好详细记录。

（2）探寻共同需求。在广泛调查的基础上，对公共问题进行归类和关注度分析，探寻大多数居民都关注的公共问题，同时要考虑到问题解决的难易程度和资源情况，遵循先易后难、资源可得性原则，选择优先解决的公共问题。

（3）召开居民听证会。在前面两个策略基础上，召开居民听证会，让更多居民参与进来，共同聚焦社区公共问题，也通过听证会这样一个仪式，让居民形成社区共同体，从而创造出“我的社区我做主”的文化氛围。对于一些纠纷类的社区问题，需要社工马上介入，则可简化前面两个环节，快速召开居民听证会，以控制纠纷问题的扩大。

2.社区潜能的激活策略

能力视角认为，社区发展首先要寻找和利用的资源是优势和抗逆力、居民与社区成员的技能和才干（Dennis Saleebey，2004）。任何社区都是有潜能的，只是有些潜能没有被激发出来，社工需要通过一定的策略激活社区潜能。

（1）发掘潜在居民领袖，提升领袖意识。热心居民、积极分子都是社区的潜在居民领袖，社工通过赞美、鼓励、欣赏、指导、培训、教育等方式，提升其领袖意识。

（2）关注弱势群体，提升自我照顾能力。社区中存在一定数量的弱势群体，通常人们会把他们当成被照顾对象，压抑了他们的潜能。其实，这些弱势群体在不幸和挫折中很可能发展出抗逆力，社工可通过小组工作方法，借助引导、互动、激励等技巧，激活他们的抗逆力，从而提升自我照顾能力。

（3）通过社区行动，调动热心居民和社区组织。从点到面，从少到多，从个人到群体，社工可通过系列社区集体行动，调动更多热心居民和社区组织，让社区潜力进一步被激活。

3.社区能力的提升策略

当社区潜能被激活以后，还需要通过一定策略提升能力，从而由社区自行解决社区中的公共问题。

（1）通过个案工作方法，提升居民领袖能力。社工借助能力视角的指导，通过个案工作方法，一步一步提升居民领袖能力，让潜在居民领袖成为真正的领袖，发挥其在社区公共问题解决中的引领作用。

（2）通过小组工作方法，汇集社区积极分子，并提升他们解决社区公共问题的能力。社工根据需要组建不同类型的小组，通过小组工作方法，汇集社区积极分子，使他们之间形成合作精神，并提升他们解决社区公共问题的能力。

（3）通过社区教育、社区倡导、社区动员等方式扩大居民的社区共同感。在社区积极分子的参与和影响下，通过社区教育、社区倡导、社区动员等方式，激发更多居民成为社区积极分子，形成居民的社区共同感，愿意为社区发展出力。

4.社区公共问题的解决策略

到了这个阶段，社区能力得到一定提升，社工应该退居二线，在背后协助居民自行解决社区公共问题。

（1）协助居民理性行动。社工遵循居民自决的原则，由居民采取合适的方式解决社区公共问题，社工要做的是协助居民理性行动。

（2）利用前期成果形成社区扩散效应。为了让更多居民知晓和参与，社工建议社区积极分子充分利用前期成果，通过社区宣传、教育、倡导等活动，形成社区扩散效应，积累更多社区能力。

（3）集中社区能力解决焦点问题。根据社区能力的大小，集中精力解决焦点问题，尽量能看到成效，让居民感受到自己的能力，为以后的社区参与提供经验和动力。