目标管理在医院办公室管理中的应用

周祖琼 杨修凯 黄雅婷 陈佳丽 唐欷柯

【摘要】医院办公室在医院管理中的地位举足轻重，提高办公室工作效率是提高医院管理水平的关键。本文以医院办公室作为研究对象，引入目标管理法，对办公室的日常工作流程与存在的问题进行优化改进，以达到提高办公室管理效率的目的。

【关键词】目标管理;办公室;考核;优化

近年来，我国公立医院体制改革不断推进，许多新的管理模式也逐渐被应用到医院管理当中，如“PCDA”循环、KPI关键绩效指标理论、ISO质量管理体系、精细化管理、目标管理等，在医院的整体管理、护理管理、临床治疗、医疗质量管理等方面都已得到广泛的应用，并取得良好的效果。此外，“精准医学”的提出，让医院管理得到更进一步的深化。本文将目标管理的方式与方法应用到医院办公室管理当中，旨在提高医院办公室的管理效率，以“点”带“面”，为提高医院的整体管理水平打下良好的基础。

一、目标管理的概念

目标管理，是把目标作为方向，个体为中心进行自我管理，工作成果作为衡量标准，建立起个体对集体的责任心，最终使组织和个体取得最佳绩效的管理体系。这一概念在20世纪由美国Peter F.Drucker在《管理实践》中首次提出。目标管理法原在企业管理、工程管理当中应用较多，目前在医院管理中也已广泛应用。

二、医院办公室工作内容与现状

医院办公室作为整个医院的运转核心，其主要工作分为两大部分：一是院外事务，主要包括文件上报、文件交换、来访接待等。二是院内事务，是医院办公室日常的主要工作，院内事务又包含了文件上传、文件下达、公文写作、协助领导决策、会议接待、其他临时突发事件的处理六大主要方面的内容。从工作特点上主要有内容多、工作细、任务重、压力大、事情急等特点。目前，大多数医院的办公室工作都处于超负荷运转状态，并存在许多问题，如职责不明确、人员业务水平低、专业不对口、年龄大、应急能力缺乏、缺乏奉献精神等，导致办公室工作效率低下，经常由于信息传达不及时，被相关科室人员投诉，甚至受到医院领导的批评。

因此，要做好办公室工作，改变工作现状，须从办公室内部事务开始优化，运用科学的管理方法，理顺工作思路，从根本上解决问题。

三、目标管理在办公室管理中的实施

目标管理的制定分为如下步骤：1.确定目标。采用罗列法，把办公室日常所需要完成的工作一一进行罗列，然后根据工作的性质和特点，分为短期、长期工作，或者是紧急、普通工作，制定短期目标（1个月以内）、中期目标（2-5个月）、长期目标（6-12个月）。制定目标时，需要根据实际情况，设定切实可行的目标，切忌假大空，如在制定短期目标时，可根据当月的工作量进行设定，可共同完成所有的任务量即可。此外，可适当设定个人的目标，与科室的目标关联在一起，既增强了科室人员的责任感，又有助于科室目标的如期完成。2.目标量化。办公室工作中，许多工作都是以文字处理为主，因此，在制定目标时，需要将此类目标进行量化。如文件的上传、下达，可把指标设定为文件上传率、上传准时率;文件下达率、下达准时率。公文写作可设定错别字次出现率、排版出错率、按时完成率等。3.目标落实。目标设定后，每一项指标都必须具体落实到工作人员身上，让所有人员都清楚自己的目标职责所在。指标分配时，要轻重有度，任务轻的指标与任务重的指标合理搭配，并根据每个人的特长、能力等具体因素，确保每个人所承担目标都在所能承受的合理范围之内。

四、管理实施

加强组织管理是确保目标顺利完成的保证。目标管理在实施过程当中，必须严格按照原设定的目标执行，如无特殊情况，不得随意更改，确保目标管理的顺利实施。定期开展办公室内部业务培训，如公文写作、管理理论、礼仪接待、办公软件使用等;定期举办办公室内部聚餐、旅游等集体活动，加强同事之间的互动交流，尤其是新来人员的工作经验少、业务水平不熟练，通过多种形式的交流，使他们更好融入到整个集体当中。

五、考核评价

目标管理考核形式又分三种：一是短、中、长期考核，根据不同的目标时间限定，考核不同的指标。二是定期与不定期考核，定期考核主要针对容易量化考核的指标，不定期考核主要用于不方便量化，需要长期观察考核的指标。三是内部与外部考核，内部考核主要由办公室内部人员自我考核与交叉考核，外部考核可通过设计调查表（如满意度调查表），通过领导和其他科室对医院办公室工作的满意度来进行考核。

六、奖励与惩罚机制

考核通过后，对圆满完成任务的，表现优秀的工作人员，可适当给予奖励，奖品的种类可根据不同人员的需求颁发不一样的奖品，如对年纪较大的，发放奖品以荣誉性为主，年轻工作人员的奖励则可以侧重时尚、实用性为主，以达到真正激励员工的目的。对于考核不合格的，也要受到适当的惩罚，惩罚的方式也應适度，以免打击工作积极性，可采用虽为惩罚、实则对员工有益的方式，如体育运动、公文写作、演讲等。

七、优化与改进

每一次短期考核进行一次小结，每一周期目标考核进行一次大总结，通过短期的总结，也可适当调整中、长期的目标，从总结中发现问题，不断更新和优化目标管理体系，使得整个体系越来越切合实际、高效率，越来越人性化，真正能达到提高整个医院办公室管理效率的目的（见图1）。

八、总结

目标管理作为一种广泛应用于各个行业的管理方法，细化到办公室管理中能有较好的应用前景，通过目标的设定、实施、考核、评价、优化等一系列的措施，将整个办公室的所有工作进行分层、分类、逐一落实，使团队的每一个成员各司其职，每个成员都置身于整个目标管理体系当中，共同努力、共同分担，不仅提升了整个团队的业务水平与凝聚力，更提高了医院办公室管理效率。

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