“三三制”措施实现供电服务“零投诉”

● 江西·国网上犹县供电公司 黄长军

国网上犹县供电公司黄埠供电所以培育 “全能供电所”建设为目标，以全面提升供电服务质量为要求，开展以服务综合、权责匹配、营配兼具的末端业务融合为工作方向，及时了解掌握客户的用电需求，畅通与客户沟通交流渠道，积极以“客户经理入万家”的形式，深入到客户中去，了解客户的需要。该活动是一项为体民情、释民惑、排民忧的供电服务工作。为了使此项工作取得实效，采取结合日常工作实际，常态化开展以“客户经理入万家”为服务措施的贴心活动，活动通过“三三制”具体服务措施的实施，及时畅通了与客户的沟通，排除了客户存在的疑惑，解决了客户用电困难，取得了良好效果。

1 三种方式实现“客户经理入万家”全覆盖

加强与客户的及时联系，畅通沟通渠道是有效解决客户在供电服务需求过程的重要举措。该所将辖区117个供电台区8000余客户服务划为3个服务小组，再以服务小组形式设置5名网格责任区客户经理，负责网格内的低压运维、设备管理、客户服务与营销管理，实行各项工作有人跟、有人管、有人做，同步采取以台区为单位建立微信群、在微信群内将客户经理的单位名称、姓名、联系电话据实公布，确保辖区网格内的所有客户知晓自己所属的客户经理，当遇有用电故障与服务方面的疑惑时能够通过微信、电话等方式及时联系到所属客户经理，帮助解决客户在用电过程中存在的各种困难。所以，开展“客户经理入万家”是一项“亲民、近民、惜民”接地气的服务措施。

一是采用上门走访收集客户信息。为提高客户服务质量，上门走访是一项与客户联系沟通比较直接的服务措施。为了提升客户联系信息准确率，客户经理除通过所在单位、卫生保健部门的渠道收集外，对未能收集的客户采取上门挨家挨户收集，结合上门服务的同时在计量装置下端粘贴客户经理联系号码、服务监督号码的联系卡，以“户户到位、不落一户”的目标开展客户联系等信息收集，通过收集联系信息保持了与客户的密切联系，及时掌握客户的用电需求，在上门服务过程中向客户宣传安全用电知识、发放安全用电宣传资料，现场解答客户日常用电过程存在的疑点。

二是电话访问提升联系信息准确率。当客户经理上门服务过程中遇到客户外出不在家时，及时通过微信群和其亲友、邻居等渠道掌握其联系信息，然后通过电话向客户告知客户经理的联系电话和宣传“客户经理进万家”服务活动的意义，并向客户了解用电方面的需求。

三是采取短信方式全面核实措施。对流动外出或不方便接听电话的客户，采用通过平台发短信的形式，告知客户经理的联系方式和智能表改造后多种电子缴费渠道的缴费方式，方便客户联系和随时缴费的需要。

2 三种措施实现供电服务“零距离”

一是客户经理随身备齐4项资料：走访记录、用电宣传资料、客户资料登记表、电子缴费渠道宣传资料，以便随时走访服务。借助走访客户，及时了解客户的用电需求，对客户现场提出的用电问题现场解答，对一些现场无法解答的问题，做好记录并限期答复客户。通过走访，完善客户联系信息的资料，建立起与客户常态联系机制，并向客户宣传用电安全知识，架起供电企业与客户之间信任、理解的桥梁纽带。

二是采取客户经理创建或加入所辖区域村组微信群。随着新媒体的普及应用，让更多的客户通过新媒体的服务了解安全用电、电能表查询等方面知识，采取以台区为单位创建微信群，邀请村干部和辖区客户入群的措施，通过微信群信息向客户宣传安全用电、节约用电、电网建设等涉电方面的信息、动态，包括故障报修、用电服务等方面信息，并以此为宣传平台，同时，发生涉电的舆情舆论能够得到及时有效地控制。

三是创建“专属”供电服务联络群。该所辖有一个省属工业园，为及时服务工业园区企业，依托工业园区为单元创建供电服务微信群，将所辖供电区域的企业拉入供电服务群，通过该群发布上级政策、停电信息，对安全用电和供电服务、业扩报装等涉电问题进行及时引导，为客户办电建立“零距离”的服务渠道。

3 三项举措实现客户“个性化”服务

一是常态化建立好特殊客户档案。结合“客户经理入万家”活动，分门别类建立好各类客户和相应特殊客户的台账，实现“定时、定人、定要求”的服务措施，服务好各类用电客户。同时，对在服务过程中所收集的问题作针对性的处理，例如：边远山区特殊群体客户用电服务、缴费不便、家中用电设备维护、敏感与特殊服务客户群体等。在过去的2017年，主动对特殊群体和客户实行“个性化”一对一的上门服务逾百起,得到客户充分肯定。

二是针对特殊客户采用“三快”机制。在开展的“客户经理入万家”活动过程中，在遇有特殊需求的客户或情绪激动客户，采取“快速受理、快速整改、快速回复”的处理机制。

三是采取回访抽查机制。针对特殊客户用电需帮助解决问题的及时做好跟进，通过指定专人回访的制度，回访客户是否按照时限要求得到解决处理。对未按要求及时解决、处理，属客户经理个人原因导致的，将采取降低绩效工资实施二次考核等倒逼的考核措施，把优质服务隐患消除在萌芽状态，杜绝投诉事件发生。

自“客户经理入万家”活动开展以来，为客户提供了良好的服务与沟通平台，使客户的用电需求得到迅速解决处理，能积极响应客户的用电需求，为客户提供“零距离”服务，彻底改变了推诿、拖拉、敷衍的工作陋习。通过以上贴心服务措施，及时地解决了客户在用电过程中存在的诉求和疑虑，从而有效地缩小了与客户距离，达到了供电服务提质增效的目标，促进了供电服务水平提升，连续多年实现了供电服务“零投诉”目标。