医院规范门诊收费服务的探讨

黄秀梅

摘要：医院门诊收费是医院的服务窗口，其服务质量好坏直接影响医院的形象，针对收费人员素质参差不齐和一些影响医院形象的因素探讨分析，以提高收费人员的服务意识和服务能力。

关键词：门诊收费；服务质量分析；服务措施

现代化大型医院，随着医疗技术和医疗水平的不断提高，门诊病人量也不断增多，对于服务窗口来说，服务态度却有下滑的趋势。目前就诊人员除了看中医院的技术水平，但是也越来越多的考虑到医院的服务质量，服务占据重要的因素，直接或间接的影响着医院的名声。

一、医院收费窗口服务方面存在的问题及原因分析

1.收费人员的整体素质不高，服务能力和服务意识不强。随着医院的规模不断扩张，收费服务窗口也随着增加，但由于医院的编制所限，所以招收的收费人员多为刚毕业的学生，年轻也没有经验且学历不高，所聘任多为合同制工人，合同制工人从心理上缺少归属感。新来的收费员经过一个月的带教培训业务后，基本上要自己独立完成工作任务，这给他们造成较大的工作压力和精神影响，要主动服务和服务意识增强，这需要较长时间的适应过程。

2.相关收费制度执行欠规范。收费人员多为合同制工人，人员变动频繁，培训不能及时到位等原因，在执行制度方面，难免存在欠规范现象。

3.收费窗口是医患发生矛盾集中的环节，病人因各种原因时有投诉。表现为：（1）当一部分病人在就诊过程中没有得到满意的诊治时，他们一般不会与医生直接冲突，而当去交费时，其不满情绪就可能会发泄在收费窗口；（2）当部分病人对医疗发票和清单提出特殊要求时，收费人员又无法解决时，就会受到病人的质疑和指骂，或引致病人投诉服务态度不好等客观因素。

二、规范收费窗口的服务措施

1.加强收费员的思想道德教育和专业技能培训等，树立以病人为中心的服务理念，增强收费员知法、守法意识，严格要求自已，不做违法乱纪的行为，遵守医院的规章制度，保证医院资金财产的安全。

2.加强信息化标准化建设，规范门诊收费流程。根据不同的工作内容，利用互联网信息化制定操作流程，包括资金安全管理制度，收费制度，医疗退费管理制度，服务用语等，细化管理环节，使服务流程标准化、程序化，这是规范门诊收费的有力保障。

3.加强对财务知识的学习，主要是对现金管理、发票收据和印章的管理学习。收费人员每天收取大量的现金，下班前应清点盘查核对账目后要及时交纳款项和报表，不留大量现金，降低现金管理风险；不定期接受财务人员对备有金的盘查；同时注意对发票收据、印章要加强妥善保管，防止失窃。

4.加强学习与病人的沟通技巧，为病人为中心，工作中如遇到病人的无理质疑，都要耐心解释，用通俗的语言方式和病人或家属交流，避免使用专业术语，更利于和病人沟通，减少不必要的纠纷。

5.收费人员要熟练掌握电脑的收费系统，熟记收费的有关项目，减少病人的排队交费时间，做到快捷准确，收费时要做到唱收唱付，减少不必要的误解；上岗前，收费人员也要备足零钞，避免工作中因要换零钞而影响工作效率。

6.收费人员在工作中经常会遇到一些常见问题，如打印机、银行POS机、电脑故障等，收费人员需要掌握这些简单故障进行自行维修的技能，以减少病人的等待交费时间。

7.利用网络信息化管理平台，优化收费途经。实现挂号、收费程序一体化服务，改变挂号、收费窗口排队时间“长短不均”的现象，要求收费人员熟练挂号、收费有关的业务工作技能，全心全意为病人服务的目标。

8.实行按工作量计发绩效奖。利用高效的网络信息平台计算工作量以来，很大程度上激励收费人员的积极性、主动性服务，增强服务性理念，工作效率与业务技能明显提高。

三、醫院管理部门应加以重视服务型的收费窗口

1.医院管理部门要加强重视财务科的工作，使收费人员融入医院的大家庭，并有归属感，可推行制定相关的聘任条件，令新来的收费人员存在有晋升的盼念，从而激励收费人员动力，工作更主动积极，认真负责，服务态度好，这直接影响到病人的满意度，提高了医院的服务水平。

2.细化管理收费人员的仪表，医院管理部门可适当增加成本，为收费人员统一配备美观的工作服，上班时工作服应穿着整齐，佩戴胸牌，宜淡妆，以良好的精神面貌为每一位病人服务；仪表端庄、语气温和、微笑服务这一系列的动作和语言都能反映出收费人员的工作素质和道德修养，树立收费人员良好的职业形象。

3.开展培训业务知识，提高工作效率和自身素质。具体做法：（1）针对收费窗口工作的时段性，要采用多种形式、多种途径的培训和考核方式，时常督促收费人员将所学的业务知识与实际工作结合起来，提高工作能力和业务素质。（21根据临床科室工作和财务管理的实际需要，制定阶段性学习内容，把日常工作中遇到的问题进行分析总结，组织集体讨论和制定改进措施，共同学习，与时俱进，树立为病人服务，为临床服务的牢固意识，逐渐提高收费人员的窗口服务应变能力。

综合上述，门诊收费窗口作为医院对外服务的重要窗口，应得到医院管理部门的重视，同时收费人员也需要不断提高自身的素质、工作技能、服务质量，注重细节，不断提高优质服务，以病人为中心，提高患者满意度，改善医患紧张关系，打造出群众满意的医院形象品牌，为医院发展作出应用的贡献。