“双一流”建设对当今高校图书馆服务质量评价模式的影响及对策

王婧怡 袁 润 石宏伟

（1.江苏大学图书馆科技信息研究所 江苏 镇江 212013；2.江苏大学马克思主义学院 江苏 镇江 212013）

引言

新的信息环境下，图书馆服务质量评价的重心已从重视图书馆本身的条件向提高用户的感知转变。目前，我国高校开始了“双一流”（世界一流大学、世界一流学科）建设。“双一流”建设背景下高校图书馆的功能定位将对应发生变化[1]。因此，图书馆服务质量评价模式也必将需要进行新的变革。管理方法和管理效益非常重要，而管理离不开服务质量评价，所以高校图书馆服务质量评价方法是一个重中之重的研究课题。

本文通过对当今高校图书馆服务质量传统评价模式和“双一流”建设对高校图书馆服务质量传统评价模式影响的系统分析，侧重从读者身份分布的变化、学科建设新趋势的变化和人才队伍建设高端化的变化对传统评价模式所受到的影响进行了讨论，针对性地提出了对应的改革策略和实施方案，可有效提高图书馆在“双一流”建设中的服务质量，为高校“双一流”建设快速发展提供一个高水平、高质量的图书馆服务。

一、图书馆服务质量评价模式现状

图书馆服务质量的评价主要目的是为了充分发挥图书馆各个管理结构的作用。我国高校图书馆组织机构的设置主要是依据《普通高等学校图书馆规程（修订）》（以下简称《规程》）及图书馆自身发展的特点所决定。《规程》中就其高等学校图书馆的性质、职能和主要任务以及管理体制和组织机构有着明确的论述[2]。

国外对图书馆服务质量感知服务的研究目前仅限于用户感知度、满意度因素的考量。从服务质量测度视角来看最得到图书馆界认可的是美国的LibQUAL评估模型；Nadiri[3]认为LibQUAL是测度图书馆服务质量的有效工具；Nagata和Satoh[4]的调查研究显示当技术质量指标被尝试性地加入到SERVQUAL中时,对大学图书馆服务质量表现出了强烈的影响；Richard和Allaway[5]、Powpaka[6]等学者直接用SERVQUAL来测量服务的功能质量；Brady和Cronin[7]的研究表明SERVQUAL模型所包含的指标是描述一个或者更多决定服务遭遇的指标。这些研究结果都说明了SERVQUAL包含的指标几乎没有测量技术质量的部分。由此可见，国外对图书馆服务质量及其评价的研究侧重于应用，但是对定量感知定量表征及其在评价中的应用研究尚少。

国内的大部分的研究也是对国外研究进展的承袭和实证。东北师范大学纪晓萍[8]课题组以用户心理需求为基点，展开对感知服务质量评价的研究。曲阜师范大学罗军[9]课题组提出了感知服务质量评价模式。武汉大学邓仲华[10]课题组将情境信息纳入推荐过程可显著提高推荐精确度和用户满意度。南京大学叶继元[11]课题组提出了一套面向用户的数字图书馆评价理论模型。孙静[12]提出借鉴LibQUAL+建立以用户感知为基本特征的图书馆服务质量评价模式。吴东曼[13]课题组建立一整套研究图书馆服务质量评价指标体系以及工作实施方案。

综观国内外研究的现状，图书馆的质量评价研究更加趋近于考虑读者的感知，但“双一流”建设对高校图书馆服务质量评价模式的影响这方面的系统讨论及其对策研究尚未见报道。

二、双一流建设对当今传统评价模式的影响

（一）读者身份分布对评价模式的影响

目前高校图书馆服务质量感知参数的设置方法主要有澳大利亚Insysc Surveys模型，AHP模型，ACSI模型，SERVQUAL+TM模型和基于SERVQUAL改进的LibQUAL+TM模型，以及我国学者对其设置的修改后的派生方法等[14]。2011版LibQUAL+TM设置包括服务效果、信息控制和图书馆环境3个层面的22个核心问题，以及从100多个可选问题中选择的5个附加问题，形成“22+5”的机制[15]。然而LibQUAL+TM参数设置存在的静态性缺点[16]，特别是在“双一流”建设的大背景下均未考虑到读者的身份和图书馆经历情况。由于我国“双一流”建设迅猛的发展，读者身份不仅仅体现在学历上，而且还体现在海外经历、学科职位、聘用属性等方面，他们在学校发挥的作用不同，对图书馆服务质量的感知也不同，这些新的变化对图书馆服务质量评价结果的准确性和有效性会产生一定的影响。

（二）学科发展对评价模式的影响

高校图书馆对学科的服务经历了20年的发展，已经形成了一定的规模和影响，特别是在985和211高校中有着一定的比重[17]。但是与当今“双一流”建设的要求来看，尚存在着一些差距，主要是：（1）学科服务内容简单，针对性不强。（2）服务形式比较单一，缺乏个性化服务。无法真正满足“双一流”建设的具体需求。学科馆员大都缺乏相关专业背景和深层次信息服务能力。具有学科背景的学科馆员因具体问题而没有发挥出很好的积极性。而且“双一流”是我国高校的发展要求，但是学科馆员的设置面很有限[18]。在“双一流”建设的背景下，每个学校的学科特色不同，发展目标不同、学科队伍不同，这就要求作为高校图书馆发展方向标的评价模式要与时俱进，只有这样，才能够得到可靠的和现实的评价结果，利于高校学科发展。

（三）高端人才建设对评价模式的影响

高校为争创“双一流”建设早出成果，纷纷加大了人才引进和培养工作。如长江学者、杰出青年、教育部创新团队、千人计划等项目资助着各类人才在“双一流”建设中发挥着重要的作用，他们占据着学科发展制高点，更容易带动该学科走向一流。在创建中他们特别希望得到高校图书馆资源的支撑，及时分析引用频率高的作者及团队，定向跟踪其核心研究方向和最新科研成果，主动与其加强交流引进、教学改革、学科规划、资金合理分配等提供决策依据，等[19]。传统的图书馆服务质量评价尚未充分考虑到这些特殊群体的需求。在当今基于以ESI数据库开展本校科研态势研究为基本科学指标数据库的情况下，ESI已成为当今世界评价高校学术水平及影响力的重要评价指标工具之一。能否入选ESI前1%已成为衡量一个学科是否为一流学科的重要标准。高校引进什么样的人，建设什么样的学科，都与学校图书馆的高质量服务离不开。这些新情况对图书馆服务提出了新的要求和需要，极大影响了图书馆服务质量评价结果的正确性和时效性。

三、提升评价效果的对策

（一）增加读者评价参数维度

在图书馆服务质量评价过程中，不同学科背景、不同学历、不同图书馆经历的读者对于同样一个图书馆的服务质量有着不同的评价结果。因此，在评价参数中应该增加读者信息评价维度，以便得到准确的评价结果。实施过程中可考虑增加一级参数维度，其二级参数可以为：教育程度；教育背景（如海外经历，等）；专业背景；身份（学生、普通教师、学科职位，等）；人才项目情况（如：千人计划，等）；使用图书馆频率；访问网站频率；专业匹配吻合度等参数，对读者评价的可信度给予量化评定。同时考虑读者需要服务的目的（如学科建设目标；在图书馆得到服务的目的；本人在学科中的位置和作用，等），也给予学科的量化值，对其评价结果进行科学的权重配置，从而获取准确的统计评价结果。

（二）科学设置学科参数权重

在“双一流”背景下，高校越来越重视政策制定与科研决策的全面性、科学性、可持续性。学科科研态势分析、教学质量监测、学校学科发展规划等方面都需要大量的科研数据作为支撑。不同高校学科特色不同、优势不同、发展目标不同，学科分布不同，因此对图书馆所提供服务的期盼值也进而不同，而图书馆的硬件建设与历史和学校眼下的投入相关，往往很难迅速满足这些变化的要求。因此改善图书馆管理水平和能力的一个重要基础就是服务质量评价。首先可对学校各个学科结合其本科专业支撑情况给予分类（如：优势学科建设；重点建设学科，等），给予符合学校发展目标的权重设置。其次对学校引进的高端人才所在学科，设立特区权重，给予倾斜。再次对涉及教师面广的非优势传统学科，设置补贴权重。通过权重设置引导学校在学科建设上功与力的科学分布，发挥教职工的积极性，实现“双一流”建设快速发展。

（三）开辟动态响应途径

目前，我国为了配合“双一流”建设，不仅仅出台了若干人才项目，而且增加了若干平台建设项目。这些变革对传统静态评价模式产生了较大的冲击。因此在传统评价模式中可构建一种动态响应途径，以根据学校获得的各类建设项目进行动态响应，提升图书馆评价结果的时效性。具体可增加一个项目影响值评价维度，在该评价参数下设置若干二级评价参数，如：项目与学科的相关度；对一流学科建设的影响力等，并设置合适的权重，最终可对提高图书馆服务质量评价的正确性和效益，推进“双一流”建设实实在在地快速发展。

四、结语

本文通过对当今高校图书馆服务质量评价模式的系统分析，发现了传统图书馆服务质量评价模式尚存在着许多不适应“双一流”建设的新情况和新需要，由此从三个主要影响方面进行了分析与讨论，这三个方面即是图书馆读者身份、学科建设和人才建设。基于传统评价模式的基础，针对传统评价模式在该三方面存在的不足，提出了评价模式的改革和完善的对应策略与方案，力图通过文章研究所提出建议的实施完善当今评价模式，适应“双一流”建设的新需求，有效提升高校图书馆服务的质量和水平，促进高校办学质量和水平的提升。