“互联网+”背景下公共图书馆参考咨询服务工作的创新

梁辉荣

关键词：“互联网+”；公共图书馆；参考咨询

摘要：文章探讨了“互联网+”背景下公共图书馆如何借助高新技术和设备开展参考咨询服务工作，实现公共图书馆运行效率及质量的提升。

中图分类号：G258.2文献标识码：A文章编号：1003-1588（2018）02-0018-02

1“互联网+”背景下公共图书馆参考咨询服务工作变化

1.1服务对象变化

公共图书馆传统的服务对象是到馆借阅、参观的读者，参考咨询服务范围较为狭小。在“互联网+”的背景之下，网络信息技术与公共图书馆日渐融合，打破了参考咨询服务的时空界限，公共图书馆的服务范围也进一步扩大，即参考咨询服务对象从本馆读者扩大到全社会。

1.2服务内容变化

传统公共图书馆在开展参考咨询服务工作时，往往是引导读者了解图书馆的馆藏结构及不同类型书籍的摆放区域，即公共图书馆工作人员以藏书为核心开展参考咨询服务。为此，公共图书馆服务的范围、水平会因为馆藏的状况而受到限制。

近年来，随着互联网信息技术的推广和应用，公共图书馆在开展参考咨询服务工作时，其在服务内容方面会发生很多变化。在“互联网+”时代背景下，公共图书馆参考咨询服务工作的开展往往以数据库、电子出版物、互联网资源为基础，从而实现对于咨询答复、书目参考、信息检索等工作的开展，确保服务质量，提升服务效能。

1.3服务手段变化

传统的公共图书馆在开展参考咨询服务时，用手工检索的方式为到馆读者提供服务，这种传统服务方式导致服务效率与服务质量的低下。但是，在“互联网+”背景下，公共圖书馆的参考咨询服务手段及服务方式都发生了变化。在此背景下，公共图书馆加强了对于计算机网络信息技术的运用，并将其与综合应用文献信息技术实现有机融合。

2“互联网+”时代公共图书馆参考咨询服务的发展趋势

2.1服务要兼顾专业化和个性化

在“互联网+”时代背景下，公共图书馆在开展参考咨询服务时，往往借助网络信息技术进行各类信息资源的搜集、分析及加工工作，将公共图书馆信息进行整合、处理，从而确保服务专业化程度的提升。此外，公共图书馆为了尽可能地满足读者的不同需求，提升服务质量，积极推行个性化服务，即通过对读者在网络系统中浏览、点击数据的分析，为其推送个性化的信息服务，促进一站式参考咨询服务体系的构建及完善，确保服务质量的提升。

2.2实现咨询机构间整体协作

随着公共图书馆与网络的有机融合，其在运行过程中咨询对象的数量不断增多，咨询内容的范围、难度也不断加大。在此背景下，公共图书馆凭借其自身力量无法满足每个用户的需求。基于此，公共图书馆在运行过程中需要加强同其他咨询机构的合作，充分发挥资源优势，促进协同服务效应的进一步提升，促进参考咨询服务模式的构建。以美国公共图书馆参考咨询工作为例，该国将公共图书馆参考咨询服务纳入国家服务统一管理体系中[1]，以此为基础实现了公共资源的合理化运用，从而实现公共图书馆服务效能的提升。

2.3“互联网+思维”推广

随着“互联网+”时代的到来，以及网络信息技术在社会生产、生活中的广泛运用，公共图书馆在提供参考咨询服务的形式、方法上都出现了不同程度的变化，人们对于公共图书馆的认知也在不断变化。基于此，为了确保公共图书馆服务效率在“互联网+”时代背景下得到显著提高，图书馆需要加强“互联网+思维”的大力推广，并以此为基础加强各类资源的合理化运用，确保为用户提供多样化的全媒体服务体验，满足用户的不同需求。

3“互联网+”背景下公共图书馆参考咨询服务的发展对策

3.1贯彻“以人为本”的理念

《公共图书馆宣言》明确提出：“每个人都有平等享受图书馆服务的权利，不受年龄、种族、性别、宗教信仰、国籍、语言和社会地位的限制。”[2]这一宣言正是“以人为本”精神在21世纪图书馆事业上的目标和要求。在图书馆工作中，“以人为本”的理念集中体现为“读者第一，服务至上”，以满足读者需求，为读者创造优美与和谐的借阅环境作为图书馆工作的服务宗旨。随着网络信息技术与公共图书馆管理的有机融合，公共图书馆的参考咨询服务工作逐步朝着社会化的方向发展，而其服务领域的时空界限也被打破。在此背景下，为了确保公共图书馆服务模式的优化及服务质量的提升，图书馆需要加强“以人为本”理念的贯彻和落实，并加强对公共图书馆馆藏文献信息的汇总、分析，从而为读者提供更为详尽和个性化的服务。

目前，公共图书馆在开展参考咨询服务工作时普遍强调对于个性化服务的打造，满足用户的不同需求。基于此，公共图书馆需要充分利用大数据时代的文献类型大数据，及时调整自身的服务定位与资源建设策略，实现公共图书馆在大数据时代不断更新的社会价值。公共图书馆通过读者在网络平台查询信息的习惯，了解读者的爱好、兴趣和需求，改进服务内容与服务方式，为读者提供“量身订制”的个性化服务，提升其服务质量和服务效率。

3.2加大图书馆之间的资源共享力度

在信息资源剧增的“互联网+”环境下，单个图书馆的资源建设和服务能力毕竟有限，对用户的信息需求往往需要通过多途径来满足，需要通过馆际互借、文献传递、电子化文献网上获取等方法获取并提供给用户。基于此，公共图书馆无论在管理上，还是在资源上的合作是其发展的必然趋势。公共图书馆可通过参与全国图书馆信息资源协作网建设或本地区的有特色的信息协作网等方式，如高校联合网等，实现信息资源的共建共享，使读者在本馆的参考咨询服务下，得到最优质的、快捷的信息咨询服务[3]。

3.3注重参考信息源的特色化建设

参考信息源是指在现有信息资源的基础上，对人类已有的知识信息进行整序、提炼和浓缩，成为一种条理化的信息密集型文献信息资源[4]。在“互联网+”背景下，除了传统的印刷型工具书，信息源还主要包括各种数字工具书、数据库、搜索引擎等。图书馆电子参考信息源的建设主要包括：将纸质化信息资源数字化，采集、整理和存储的数字信息资源，购买数字化信息资源产品。数字化参考信息源建设是一种人力、物力和财力都消耗巨大的工程，因此，在参考咨询源的建设过程中，公共图书馆要注意避免重复购置、重复引进、重复建设。图书馆要走共建共享的协调与合作之路，注意开展系统间、地区间的协作，以达到节约成本的目的。

3.4加强对信息源的质量控制

参考信息源是咨询服务的物质基础，信息覆盖范围的广度和深度以及信息组织形式都对咨询服务质量起着决定性的作用。“互联网+”环境下，数字参考咨询的信息源突破了“馆藏”的概念，范围扩大到全球，但网上信息杂乱无章，缺乏有效的系统管理[5]。因此，图书馆要对信息源进行质量控制，保证信息源的完备性、准确性、层次性。

3.5提高参考咨询人员的素质

“互联网+”环境下的公共图书馆参考咨询工作需要一支具有广博知识背景，不断掌握新知识和新技术，同时又接受过信息专业教育的复合型人才。专业化的咨询人员不仅应具备图书馆学、情报学等信息管理的基础知识，还要了解馆藏，能熟练从事二、三次文献的开发，熟练掌握计算机情报检索方法，具备从现代信息网络获取信息并且对信息进行加工、分析的能力。目前，绝大部分的公共图书馆参考咨询人员普遍存在知识结构单一、现代化技术缺乏、服务意识差等问题，整体综合素质与网络环境下参考咨询人员的要求相差甚远。因此，公共图书馆必须在大力引进高素质人才的同时，加强对现有参考咨询人员的培训工作力度，抓好工作人员的继续教育，提高公共图书馆参考咨询人员的整体素质，增强服务能力。在人员培训方面，公共图书馆可以通过支持、鼓励职工开展在职学历教育、自学，组织举办学术讲座或业务培训，组织参观考察，开展学术研究和学术交流活动等方式进行[6]。通过培训，参考咨询工作人员能熟练掌握计算机操作技能和图书馆自动化管理系统的使用及数据库的管理技术，并能运用网络技术对网络信息资源进行检索和加工利用；通过培训，使参考咨询工作人员能实现自我知识结构的完善，自觉或不自觉地向复合型信息馆员转变；通过培训，进一步激发工作人员的责任心和使命感，使参考咨询工作人员的综合素质得以不斷提高，不断适应“互联网+”环境下参考咨询工作的需要。

参考文献：

[1]胡萍，蔡清万.美国图书馆参考咨询的起源与发展[J].图书馆，2004（4）：30-33.

[3]尚珊，高文静.构建公共图书馆开放型知识服务平台[J].图书馆学研究，2014（23）：77-82.

[3]王爱华.高校公共图书馆与地区馆开展合作数字化参考咨询服务探究：以辽宁地区为例[J].河南工程学院学报（社会科学版），2014（3）：93-96.

[4]孙文岩.高校图书馆参考咨询的价值体现及问题、对策研究[D].济南：山东大学，2008.

[5]张莉.数字环境下高校图书馆参考咨询服务模式研究[J].中小企业管理与科技，2017（4）：143-144.

[6]乔南，于飞，曾爱娥.全媒体时代高校图书馆的参考咨询服务模式：以武汉大学图书馆为例[J].图书馆学刊，2012（9）：68-70.

（编校：马怀云）