关于公共图书馆少儿志愿者现状的几点思考

王雨露

关键词：公共图书馆；少儿志愿者；问题和发展

摘要：公共图书馆引入志愿者服务机制能有效提高图书馆的服务效能。文章以郑州图书馆“小小志愿者”活动为例，分析了公共图书馆少儿志愿者的服务现状，指出了少儿志愿者服务存在的问题和不足，并就提高少儿志愿者服务质量提出了相应的对策。

中图分类号：G251.5文献标识码：A文章编号：1003-1588（2018）02-0012-03

《公共图书馆服务规范》提出：“公共图书馆应导入志愿者服务机制，吸引更多图书馆工作人员和社会公众加入志愿者队伍。”志愿服务作为公共文化服务体系的重要组成部分，对促进文化事业繁荣发展，传播先进文化，提高社会文明程度，具有重要的意义。在公共图书馆领域，志愿者队伍在不断发展壮大，其中包括少儿志愿者。1990年，重庆市少年儿童图书馆以“小义工”活动招募未成年人志愿者[1]。此后，全国公共图书馆的少儿志愿者人数在不断增加，各公共图书馆也在不断探索少儿志愿者服务方式。

1公共图书馆引入志愿服务机制的必要性

“公共图书馆一直遵循‘服务第一，读者至上的服务宗旨，倡导‘无障碍、零距离、零门槛阅读，这与志愿者服务所倡导的‘奉献、友爱、互助、进步精神相符合，志愿者服务的无偿性、志愿性、利他性与公共图书馆的公益性、开放性、均等性相辅相成，二者相互合作、相互渗透、高度融合。”[2]因此，公共图书馆引入志愿服务机制是十分必要的。对图书馆来说，志愿者能有效弥补图书馆人力资源的不足，提高图书馆的服务效能。通过专业培训，志愿者即可从事读者引导、图书借阅、书籍上架等简单的业务工作，图书馆的工作人员从这些基础性工作中解放出来，可以从事更有深度的读者活动、读者调研等工作，从而提升图书馆的综合服务水平；对志愿者来说，他们不仅是图书馆的工作人员，也是图书馆的读者，通过在图书馆的服务，可以更深入地了解图书馆。个性鲜明的志愿者的加入使图书馆更加鲜活和多彩，志愿者在图书馆服务中奉献自我、服务社会，不仅实现了自身价值，其无私的志愿服务也让更多的读者感受到温情。

2郑州图书馆“小小志愿者”志愿服务活动

近年来，郑州图书馆少儿阅览室的阅览人次和借阅量逐年攀升，为了更好地开展读者服务，也为了进一步探索未成年人心理及推广未成年人阅读，2014年12月18日，郑州图书馆引入了“小小志愿者”服务模式，招收8—14周岁的少年儿童读者为志愿者并成立小志愿者服务队，开展志愿服务活动，至今已组建了两支志愿服务队伍。志愿者服务队伍秉承“奉献、友爱、互助、進步”的服务宗旨，服务广大少年儿童读者，取得了良好的社会反响。

2.1郑州图书馆小志愿者招募情况

郑州图书馆2014—2015年招募了第一批“小小志愿者”，共30人，经培训合格上岗的有30人；2015—2016年招募了第二批“小小志愿者”，共60人，经培训合格上岗的有40人。“小小志愿者”的年龄在8—14周岁，一般在寒假招募，招募完成后即进行业务培训，并在暑假上岗服务，服务部门为少儿阅览室。

2.2志愿服务内容

2.2.1服务读者，奉献自我。郑州图书馆的“小小志愿者”主要从事图书馆的基础性业务工作，如读者咨询、读者引导、图书上架、书籍借阅等。少儿阅览室的书籍整理、上架排序等工作量很大，这些小志愿者们不仅可以有序地规整图书，还能较好地规劝小读者们爱护图书，文明阅读。

2.2.2参与活动，展现自我。2014—2016年，郑州图书馆的“小小志愿者”和少儿部的工作人员一起组织少儿活动达25次，积极参与活动前的策划建议及材料准备、活动中的秩序维护、活动后的场馆维护等。这些小志愿者们在课余时间，利用自己的所学和特长，为郑州图书馆的少儿活动贡献了自己的一分力量。

2.3志愿服务成果

志愿者工作是长期的、默默无闻的，郑州图书馆的小志愿者们以极大的恒心和毅力坚持这项工作，他们服从图书馆及志愿团队的领导，展现了志愿服务精神，获得了读者的好评和认可。2014—2016年，“小志愿者服务队”全体成员累计有效服务时长达200多小时，但服务队不满足于仅仅追求服务时长，他们通过不断学习提高了自身业务水平和综合素质，提升了服务质量。2015年，郑州图书馆的“小志愿者服务队”荣获“郑州市优秀文化志愿者团队”荣誉称号。

3郑州图书馆少儿志愿者服务中存在的问题和不足

3.1少儿志愿者本身的特点制约其发展

少儿志愿者因其年龄小，身体发育和心理发育都不成熟，因此在很多方面和成人志愿者有很大的不同，图书馆只有深入了解其特点，才能更好地制定少儿志愿者管理模式。

3.1.1服务时间少。少儿志愿者的服务时间基本集中在节假日及寒暑假，和少儿阅览室的读者高峰期相重合，是对少儿阅览室人力资源的很好补充。但少儿志愿者的课业负担重，即使是节假日和寒暑假，他们也要参加各种补习班和特长班，因此他们的服务时间较少且相对集中。同时，少儿的年龄特性决定其没有耐心长时间从事单一重复的劳动，有些小志愿者感觉工作没意思就半途而废，或面对困难临阵退缩，这都是造成志愿服务时间无法保证的因素。

3.1.2服务类型单一。少儿志愿者年龄小，自身的文化素养和能力都不高，因此他们能够承担的服务工作相对较少，基本上局限于图书馆的基础性业务，如将读者归还的图书归架整理、帮助读者办理借还书手续、提醒读者遵守规章制度等。即使有些年龄较大的小志愿者能参与少儿活动，其作用也有限。

3.1.3服务目的模糊，服务意志薄弱。少儿的心理不成熟，父母、老师和同学都能对其产生很大的影响，很多小读者报名参加志愿者的目的并不明确，仅仅是因为老师、家长要求或是同学参与，自己才抱着完成任务或者好奇的想法报名的。同时，很多小志愿者并不清楚志愿者无私奉献、服务他人的精神内涵，在服务中责任心不强，不能很好地完成任务。还有一些小志愿者意志薄弱，不能严格要求自己，遇到一点困难或挫折就半途而废退出志愿者队伍。

3.2图书馆缺乏有效的管理策略

3.2.1缺乏完整详细的制度保证。公共图书馆的少儿志愿者模式要想长久地运行下去，必须要有相应的制度做保障。我国大多数的公共图书馆都没有专门针对少儿志愿者的志愿服务管理细则，郑州图书馆虽然制定了少儿阅览室《小志愿者管理规范》，但是并不详尽，很多内容过于形式化。

3.2.2缺乏有效的奖励机制。因志愿服务具有无偿性及公益性，因此公共图书馆对志愿者的奖励大多是精神层面的奖励，如口头表扬、评选“优秀志愿者”并颁发证书等。郑州图书馆每年都会评选并表彰“优秀小志愿者”。但这样的评选并没有长效机制作支撑，奖励不能是图书馆的“心血来潮”，奖励的依据是什么，奖励是否公平，这些都影响志愿者的服务热情。因此，公共图书馆应制定有效的奖励机制，调动少儿志愿者的服务积极性，帮助他们克服倦怠心理，更好地服务读者。

3.2.3上岗培训模式化。郑州图书馆共举办过三期小志愿者培训班，每一期的培训内容大致相同，都包括三个方面的内容：了解图书馆的各项规章制度，学习图书索引和图书排架知识及如何服务读者。笔者认为，这样的培训内容没有针对性，且内容死板、枯燥，会使不同年龄阶段的小志愿者对培训内容产生各自不同的理解，年龄偏小的志愿者甚至都听不懂，根本无法学以致用。

3.2.4馆员思想落后。部分馆员对志愿服务认识不足，认为志愿者成批来到图书馆，不便于管理，抱怨来图书馆的志愿者比读者还要多，没有帮上多少忙，反而增添了麻烦。另外，有些馆员不尊重志愿者，只把志愿者当成廉价劳动力，极大地伤害了志愿者，不利于志愿者服务的良性发展[3]。由于少年儿童对负面情绪的反应高于成人，馆员的态度对其影响更为明显，因此馆员在抱怨小志愿者没有耐心坚持下去时，首先应反省自身是否有问题。

3.2.5社会支持度不高。志愿者是社会的正能量，应受到社會的尊重。而小志愿者在图书馆的志愿服务工作中，经常会发生读者质疑、为难小志愿者的情况。这一方面是由于志愿者处理问题能力不足造成的，另一方面是源于社会对志愿服务不了解、不信任、不支持。

4推动公共图书馆少儿志愿者服务的策略

4.1建立完善的少儿志愿服务保障制度

志愿者活动看似简单，实则不然，图书馆能否有序开展志愿者活动，做好相应的工作，与管理制度是否完善有很大的关系[4]。完善的制度是志愿服务能够长久运行的重要保障。我国公共图书馆的志愿者管理工作缺乏成熟、健全的管理机制和模式，导致图书馆志愿者活动规范性弱，且随意性大，影响了志愿者活动的效果[5]。因此，公共图书馆应制定适用于少儿志愿者的管理制度细则。

4.1.1完善少儿志愿服务管理规定。少儿志愿服务管理规定应包含少儿志愿者的权利和义务、管理规范、招募条件、着装、徽章、志愿者证、服务时间、服务纪律、服务要求、服务反馈等相关内容。

4.1.2完善少儿志愿服务奖励机制。虽然志愿服务是建立在“公益”“奉献”基础上的，但适当的奖励可以激发志愿者的积极性。公共图书馆的奖励机制要建立在公平的基础之上，以精神奖励为主，物质奖励为辅，根据小志愿者的服务时间、服务效果，结合小志愿者的年龄、性格等情况进行综合评定。

4.1.3细化少儿志愿服务培训内容。公共图书馆对少儿志愿者的培训内容应根据少儿的接受能力进行不断调整，深度挖掘少儿的特点，尽量使内容生动有趣。培训内容以少儿的心理建设为前提，结合志愿服务的真实案例，使少儿志愿者明白志愿服务是高尚、文明的社会行为。公共图书馆应针对小志愿者年纪小、缺乏生活和工作经验等特点，对其开展自我成长、团队建设、突发事件处理等方面的培训，不断加强小志愿者自动自发、沟通合作等意识，提高其临场应变的能力[6]。对工作技能的培训，馆员一定要以身示范，带领小志愿者熟悉工作环境，了解图书馆的相关知识，真正使其在培训中有所学、有所得。

4.2根据志愿者年龄分级化服务

少儿志愿者的年龄一般在8—14周岁，这个年龄段的孩子在性格和知识行为能力上都有一定的差异。因此，公共图书馆不能“一刀切”组织志愿活动，应根据年龄进行分级化管理。如：8—11周岁的志愿者年龄较小，力气也较小，图书馆可以安排他们从事书籍整理、同年龄段读者咨询等服务，每次的志愿服务时间也不宜太长，避免他们产生倦怠情绪。馆员在工作中也要关心他们的服务状态，及时帮助他们解决遇到的问题。年龄在12—14周岁的志愿者，除整理图书外，还可以参与读者活动等服务，志愿服务时间可以适当加长，对他们的服务要求也可以较严格，但这个年龄段的孩子处于青春期，图书馆应多关注他们的心理健康。

4.3提高馆员自身素养

馆员的素质直接影响志愿者的培训质量及志愿者的工作状态。馆员在要求志愿者提高素质的同时，首先自身要加强学习，提高素养，尊重志愿者。馆员面对少儿志愿者，不仅仅是馆员和志愿者的关系，还应肩负图书馆的教育职能，学习教育学、心理学等方面的相关知识，用细心、耐心、爱心和少儿志愿者进行交流。

4.4加大少儿志愿服务宣传力度

公共图书馆只有让更多的人了解图书馆志愿服务，才能促进这项事业的发展。少儿志愿者的招募宣传平台应延伸到学校、社区等；宣传手段也应多样化，如通过广告板、网站、微信、微博等进行宣传。公共图书馆开展志愿服务宣传推广的意义，不仅在于拓宽志愿者招募途径，更重要的是对志愿服务的宣传，以引起社会对志愿者这一团体的重视和认可。

4.5开拓少儿志愿者服务方向

少儿志愿者的服务方向不应仅限于图书馆的基础性业务，公共图书馆应结合少儿志愿者的特点，开拓、深化其服务方向，最大限度地将志愿者的优势发挥出来。笔者认为，少儿志愿者未来可从事的服务方向有：协助公共图书馆进行少儿阅读推广活动，协助图书馆举办关爱未成年人活动，协助图书馆走进学校、社会福利机构举办活动等。

5结语

公共图书馆的少儿志愿者服务模式，是发展公共文化及建设和谐社会的需要，现阶段虽然已经有了一定的规模，但公共图书馆还需不断探索，学习借鉴国内外图书馆志愿者活动的成功经验，结合少儿自身特点和公共图书馆的资源优势，不断完善少儿志愿者的服务模式，为少儿读者提供更好的服务。

参考文献：

[1]刘红.公共图书馆未成年人志愿者管理机制研究[J].图书馆工作与研究，2014（10）：58-60.

[2]王嘉曦.公共图书馆文化志愿者服务初议[J].河南图书馆学刊，2015（8）：36-38.

[3]陆丹.公共图书馆开展志愿服务之我见[J].图书馆学刊，2011（3）：105-107.

[4]云凤丽.对公共图书馆志愿者管理的思考[J].中国科技信息，2011（24）：147-148.

[5]王铮.图书馆志愿者服务怎么开展[N].中国文化报，2011-02-01（5）.

[6]王海英.少儿图书馆小志愿者工作的意义和思考[J].科技视界，2016（21）：197.

（编校：徐黎娟）