公共图书馆馆员行为对读者挫折感的影响分析

李菊花　樊会霞

关键词：公共图书馆；馆员行为；读者挫折感

摘要：文章分析了图书馆员的行为，尤其在仪容仪表、言谈举止和职业技能方面的消极行为是导致读者产生挫折感的重要因素。因此，加强服务礼仪训练和职业素养教育有助于改善馆员的服务态度，有助于降低读者的挫折感，提高图书馆的服务质量和水平。

中图分类号：G258.2文献标识码：A文章编号：1003-1588（2018）02-0015-03

目前，图书馆在回归以人为本，重视提高读者满意度和幸福感的情境下，加强服务礼仪训练和职业素养教育有助于消除馆员在读者心目中消极的“刻板印象”[1]。图书馆员的优质服务能给予读者舒适感、安全感和宾至如归感，能够减少甚至不会带给读者挫折感。

1公共图书馆读者挫折感的因素及其表现形式

1.1读者挫折感的因素

《现代汉语小词典》把“挫折”解释为：“压制，阻碍，使削弱或停顿；失败；失利。”“感”是“感触、感受、感觉、感应、觉得，受到影响、情感、思想情绪等在人脑中引起的反应，发生某种感觉。”“挫折感”是“带有压制，阻碍，使削弱、停顿、失败、失利的情绪”。读者挫折感是指读者在公共图书馆获取服务过程中，由于某种干扰或阻碍所引起的情绪反应，当挫折感的情绪体验影响到读者的工作和学习时，读者会因心中愤懑而采取自我方式进行疏解。读者在图书馆中易受到挫折感的因素并继而进行投诉的内容主要分为馆员态度、馆藏资源、管理制度和服务环境等四个方面，其中，直接针对馆员服务态度的投诉占读者投诉的大部分[2]。基于此，笔者从公共图书馆馆员行为对读者挫折感的影响程度著手进行调研分析，进一步探讨降低读者挫折感的策略。

1.2读者挫折感的表现形式

服务是图书馆发展中最重要的要素，提升图书馆员能力，规范馆员服务行为举止势在必行。行为是“受思想支配而表现在外面的活动”，是内化与外化合力的外显表现。行为包含行态（行为习惯、行为动力、行为品质）与仪态，仪态包括身仪（发式、衣着、容颜、精神状态等体态形象）、言仪（谈话内容、语气语调、语速语量等语言形象）、行仪（举手投足所表现出来的动作形象）。

馆员行为体现在服务主体（馆员）在为服务客体（读者及用户）提供服务时的言谈、举止、仪表及职业技能四个方面。当馆员行为不能满足读者需求和期望时，不同读者会产生不同程度的挫折情绪，如消极、悲观、心灰意冷等，进而采取积极或消极行动寻求解决问题的方法。其表现形式有投诉、寻求外援、沉默或不作为、情绪失控产生争执或攻击行为、私下报复或诉诸法律、利用网络传播不满或愤怒情绪等。

2调研分析公共图书馆馆员行为对读者挫折感的影响

2.1调研样本投放回收情况

笔者调研了河北省图书馆、石家庄市图书馆、沧州市图书馆、衡水市图书馆、保定市图书馆、张家口市图书馆、邢台市图书馆、秦皇岛市图书馆、廊坊市图书馆、承德市图书馆、邯郸市图书馆、唐山市图书馆等12家省市公共图书馆。调研共收回有效问卷670份，其中通过亲身体验及走访，现场发放调查问卷500份，收回有效问卷456份；通过网络调研，发放网络问卷260份，收回有效问卷214份。

2.2公共图书馆馆员行为对读者挫折感的影响分析

12家公共图书馆实地走访和随机问卷调查统计结果显示：目前公共图书馆较为常见的馆员行为以“消极工作行为”为主，主要表现在语言生硬、无视读者、服务不主动、态度冷漠、缺乏责任心、工作懈怠、业务能力不强等。这种“消极工作行为”在没有读者信息反馈时，只能维持馆员与读者之间的暂时“平衡”，但却无法提升图书馆的服务水平。公共图书馆馆员行为对读者挫折感的影响见表1。

2.2.1图书馆员的积极行为模式，可以控制和消除读者的挫折感。图书馆员的温馨语言、文明举止、整洁仪表和良好的职业技能传达给读者一种积极向上的服务态度，使读者身心愉悦，读者的满意度和忠诚度分值达到最高5分，而挫折感分值为0分。如此，图书馆可以扩大读者基数群，实现其良性发展。

2.2.2图书馆员的消极行为模式，容易使部分读者产生挫折感。当图书馆员的言谈、举止、仪表、职业技能处于消极状态时，读者满意度、忠诚度、挫折感处于中等程度，分值均为中间值3分，这说明图书馆员缺乏热情和主动服务，无法为读者提供“正能量”。当面对读者负面情绪发泄时，馆员更多的是采取一种不作为的消极处理手段，虽然对于读者基数群的影响很小，但容易使部分读者挫折感上升，尤其是在多次反馈无效后，会大幅降低这些读者对图书馆的满意度和忠诚度，不利于图书馆的持续发展。

2.2.3图书馆员的激进行为模式，直接造成读者挫折感上升。当图书馆员受到个人素质制约或个人情绪波动处于激进模式时，在服务中很容易与读者发生冲突，往往伴随有语言强音、举止不雅、情绪失控等行为特点，读者满意度和忠诚度分值分别处于较低的2分和1分，而挫折感分值达到最高5分。尤其是面对读者负面情绪发泄时，馆员通常采取强制性的管理手段进行干涉，拒绝读者的信息反馈，会直接造成读者挫折感提升，使读者在一次交涉后就彻底对图书馆失望，甚至还会降低读者身边朋友对图书馆的满意度和忠诚度，这对维护读者基数群十分不利，继而也会阻碍图书馆的发展。

3降低公共图书馆读者挫折感的对策

图书馆员因为仪容仪表、言谈举止和职业技能方面等的服务行为对读者造成挫折感，将会影响图书馆的整体形象。在图书馆服务所发挥的作用中，图书馆建筑物和信息资料共占25%，图书馆员占75%[3]，正如阮冈纳赞所说：“一个图书馆成败的关键在于图书馆工作者。”因此，图书馆员必须“外塑形象，内修素质”，以文明优雅的礼仪和良好的职业素养展现图书馆人的风采，赢得读者的尊重、认可和信赖。

3.1加强图书馆员礼仪素养教育

礼仪是指礼貌、礼节。图书馆是典型的服务行业，服务行业的优质服务标准是相同的，图书馆可借鉴酒店、超市等营利性服务行业的服务理念，强化礼仪素养教育，加强和规范服务过程中的言行举止、仪容仪表等方面的行为。如：图书馆可进行“半小时培训法”，在早班前半小时通过做操、训话或警语点拨等方式警醒服务团队的言行举止，使馆员以平和、理智、快乐的情绪进入工作状态[4]。

3.2加强图书馆员职业素养教育

图书馆学家刘国钧曾提出：“馆员应有之素养，尤以和蔼之态度及丰富之常识二者，最须注意。前者所以吸引阅者，后者所以指示阅者也。”[5]由此可见，图书馆员职业素养是职业精神与专业能力的结合[6]。

在工作中，图书馆员要以崇高的职业责任感和真诚的服务态度努力践行“读者第一，服务至上”的服务宗旨，全心全意地为读者服务。图书馆员应乐业、敬业、勤业、诚挚、热忱、周到，在全心全意为读者服务中实现三个转变：变单一管理身份为多重身份，图书馆员既是一名管好图书资料的管理员，也是一名准确回答读者咨询的导读员，还是一名“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的服务员；变另眼相看为一视同仁，摒弃“等级观念、城乡差别、尊崇权贵”等思想，不搞亲疏有别，使儿童、老年人、残障人士、农民工等每一次使用图书馆都能享有平等权利和平等服务；变刚性管理为柔性管理，严于律己，宽以待人，既要坚守图书馆规章制度，又要灵活处理读者违章违规现象，以良好的品德修養感染读者，使读者心悦诚服。

图书馆促进馆员职业能力提升要做到内外结合：将职业目标与引进考核激励机制相结合、将自主学习与加强培训相结合。在工作中馆员应掌握新技术、新理论和实践操作技能，具备熟练操作图书馆自动化系统和系统维护能力；掌握网络、馆藏数据库等相关知识和检索能力；具备较强的文献信息资源开发组织能力，以培养和提高读者的信息素养能力。

3.3充分发挥图书馆员的主观能动性[7]、预测性

图书馆应保障馆员的权利，如：建立能体现社会进步，符合社会伦理[8]的馆员工作、休息及休假机制；建立较为完善的继续教育制度、管理机制、法律体系、培养体系、激励机制等；支撑与满足馆员的职业发展需求[9]，以期提高馆员的主观能动性，更好地为读者提供优质服务。

4结语

图书馆员在日常工作中的言谈举止、仪容仪表、职业技能等都将对读者情绪产生直接影响。提高读者对图书馆的满意度和忠诚度，降低或消除读者的挫折感，吸引读者步入并利用图书馆才是阅读推广的渴求。随着“全民阅读”上升为国家战略，图书馆被认定为是倡导和推进全民阅读最主要、最有力的组织者和实施者[10]。高素质、能力强的图书馆员才能较好地引导阅读，提高阅读推广工作的品质，才能把全民阅读活动推向专业化、普适化和科学化。

参考文献：

[1]俞碧飏，徐建华，卢正明.当今图书馆员刻板印象实证分析[J].图书馆理论与实践，2012（12）：8-13.

[2]钟静，曾莲子.公共图书馆读者挫折感和投诉心理初探[J].知识经济，2009（5）：62-63.

[3]吴建中.21世纪图书馆员的使命[J].图书馆杂志，1999（3）：22-24.

[4]高惠娟.小议馆服[J].山东图书馆季刊，2004（3）：113-114.

[5]李伟伟.公共图书馆员的职业素养与形象塑造[J].科技视界，2014（17）：192.

[6]王彦萍，范敏.图书馆员职业素养是职业精神与专业能力的结合[J].四川图书馆学报，2011（1）：31-33.

[7]伍清霞，刘洪辉.图书馆员权利简论[J].图书馆建设，2016（4）：4-10.

[8]李国新.公共图书馆开放时间与馆员休假形态研究：考察日本公共图书馆的思考[J].图书馆建设，2009（3）：79-82.

[9]沙广萍.边缘化趋势下的图书馆员职业危机研究[J].图书馆工作与研究，2014（8）：53-57.

[10]邓咏秋.阅读推广：图书馆员需要知道的事[J].图书馆杂志，2016（4）：16-17.

（编校：马怀云）