医护联合门诊模式提高心内科优质护理服务的研究

葛支忱, 何胜虎, 徐日新, 孙党红

(江苏省苏北人民医院 心内科, 江苏 扬州, 225001)

随着医学模式的改变，新的医学模式不断推动着医疗护理服务模式的变革和发展[1]。近年来，医院门诊患者量逐渐增加，按照国家卫计委“优质护理服务示范工程”[2-3]和在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知精神，并结合实际情况，自2013年起，江苏省苏北人民医院起护理部以“拓宽门诊护理服务内涵、构建门诊和谐医患关系”为主题，提出了在相关科室进行医护联合门诊模式，提高了医疗护理服务的满意度，深化了优质护理服务内涵，心内科积极参与了这一项工作，取得满意结果，现将实施体会报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

医院心内科自2016年1月起开展医护联合门诊模式。采用便利抽样法，抽取2016年1月—12月在心内科门诊就医患者400例，男300例，女100例，年龄35～85岁。另收集2015年1月—12月开展医护联合模式前心内科门诊就医患者400例患者，男305例，女195例，年龄34～83岁。

1.2 方法

1.2.1 医护联合模式： 医护联合是医护之间可靠的合作过程，即在医护双方都能认可和接受各自行为和责任的范围内，保护双方的利益和实现共同目标[4]。医护联合门诊是指由专科护士与科室专家共同门诊，形成在诊室里“医-护-患”三方相互促进、主动护理与主动参与相结合的护理模式[5]。

1.2.2 医护联合门诊护士资质： 心内科医护联合门诊由1位专家医生和1位护士参与，同步就诊。参加门诊的护士需要具有>5年的专科护理经验，考虑到心血管门诊患者病情复杂性和科室人力资源情况，推荐为心血管专科护士或主管护士以上职称的护士参与。

1.2.3 工作职责： 护士主动、热情地开展初步问诊，测量血压，填写预诊单，内容包括患者一般资料、临床症状、生活习惯、心血管疾病健康教育知识等，整理所需病历、化验报告、影像学检查等。根据诊治结果，分析可能影响患者健康的危险因素，提供用药、饮食、戒烟、日常活动等方面的针对性指导，让医生更加专注疾病诊断，使患者快捷、顺利地完成就诊过程[6]。医生开具化验检查单后，护士指引患者交费、检查、采血及办理住院等地点。对需再次复诊的患者，帮助其预约下次就诊时间，同时嘱咐其及时就诊。对需要住院的患者，讲解办理住院的流程，及时与病区联系落实好床位，做好接待准备工作，根据患者情况，决定是否需要选择轮椅或平车护送，对急危重患者电话通知院绿色通道来接送患者办住院手续。建立《医护联合门诊记录表》，发放健康教育处方，明确回访及健康教育内容，对患者院外疾病管理情况进行追踪和指导[7]。

1.3 观察指标

记录患者预约挂号情况。患者出院后，采用电话随访及复诊时随访的方式，调查患者遵医行为知晓情况和对门诊护理服务的满意度。①患者遵医行为知晓情况：采用自制问卷，内同包括用药、饮食、戒烟、日常活动和复诊，患者于医护联合门诊就诊后3个月复诊时，在护理人员指导下填写，护士根据患者回答情况判定为“知晓”或“不知晓”。②护理服务满意情况：于患者首次就诊后填写，包括患者对就医流程、就诊环境、服务态度、服务质量、健康教育。分值0～100分，根据得分分为非常满意(≥90分)、满意(75～<90分)和不满意(<75分)。

1.4 统计学方法

2 结果

开展医护联合模式前，400例患者中预约挂号患者比例为31.50%(126/400)。开展医护联合门诊模式后，400例患者中预约挂号患者比例为78.00%(312/400)，心内科门诊患者预约挂号比例较开展医护联合模式前上升(P<0.01)。开展医护联合门诊模式后，患者对采血、检查、取药流程和地点的知晓率较开展前上升(93.75% vs.78.00%,P<0.01)。开展后患者用药、饮食、戒烟等遵医行为知晓率高于开展前(P<0.01)，见表1。患者对医护联合门诊的满意度调查结果显示，开展前非常满意144例，满意210例，不满意46例；开展后非常满意285例，满意113例，不满意2例。开展后患者对门诊护理服务满意度较开展前上升(P<0.01)。

表1 开展医护联合门诊前后患者遵医行为知晓方面的比较[n(%)]

与开展前比较，**P<0.01。

3 讨论

医护联合门诊对于医生、护士、患者而言，是一个多赢的举措。对医生而言，避免了诸多琐事问答，能够有更多的时间更好的诊治患者；对护士而言，是一种压力和自我督促，激发了护士学习相关医疗知识的主动性，是在职护士接受继续医学教育的一种有效方法[8]，不仅有助于增加专业知识储备[9]，而且出院患者复诊时能够更好的反馈患者住院期间的护理质量，如服药是否到位，不良生活方式是否改正等，有助于进一步提高住院患者的护理内涵质量；对患者而言，减少了患者的等待时间，促进医、护、患和谐，提高护理质量[10]。

在实施医护联合门诊的过程中，由于大部分多为慢性疾病患者，年老体弱，常因排队挂号等待时间过长产生负性情绪[11]，护理人员需要及时予以耐心安慰和解释，做到“因人施护”“因心施护”。对需要复诊的患者，宣教预约复诊时间，并在门诊病历上予以注明，嘱咐其及时就诊，保证出院预约复诊患者优先就诊[12]。开展医护联合门诊模式后，心内科门诊患者预约挂号比例上升较开展医护联合模式前上升(P<0.01)。此外，实施医护联合门诊，护理人员需要不断强化服务规范，为患者提供整洁、美观、舒适、安静、安全的就诊环境，同时也保护患者的隐私，通过微笑服务，有问必答，给患者以健康向上、稳重可信的印象。健康教育是指通过有计划、有组织的系统教育过程，促使患者自觉地采用有利于健康的行为[13]，改善、维持和促进个体的健康。通过发放健康资料和处方，使患者在轻松愉快地环境中接受了疾病的健康知识，重视运动、饮食、戒烟、规律的生活等在心血管疾病辅助治疗中的重要性，改变以往一些不良的饮食与生活习惯，如高血压、冠脉支架术后戒烟、如何正确服药、定期复诊、有规律的生活，以及心律失常患者的心理干预[14-15]等。结果显示，开展后患者用药、饮食、戒烟等遵医行为知晓率高于开展前(P<0.01)。

综上所述，医护联合门诊的开展为患者就诊创造了良好的环境，还为患者提供心血管疾病专科健康教育，使患者的遵医行为明显提高、促进医患关系的和谐发展。在实施过程中，护理人员充分体会到自身在医疗服务过程中的价值，患者也在活动中大大受益，改善了医、护、患关系，切实地深化了优质护理服务内涵。

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