从717例医疗投诉的统计分析看如何减少医疗投诉

吴 艳，李承益

（南京医科大学附属儿童医院医务处，江苏 南京 210008）

医疗投诉往往是诱发医疗纠纷的最初原形，对医疗投诉的处理如果不妥当，很容易转化成为医疗纠纷，使原本简单的问题复杂化，使得处理难度加大［1］。因此减少医疗投诉的发生，有利于促进医患关系的和谐发展。

1 资料来源

选取我院医务处2017发生的投诉案例共717起，包括12 345工单投诉609起，来电投诉62起，现场投诉46起。对数据分类统计分析显示：有关医生服务态度的投诉共142起，占比19.8%；有关医疗质量的投诉共136起，占比19.0%；有关医疗资源不足的投诉共317起，占比44.2%；有关制度、流程方面的投诉共53起，占比7.4%；有关乱开药、过度医疗的投诉共25起，占比3.5%；有关开具康复证明、转诊证明等其他投诉共119起，占比16.6%。

2 投诉内容分析

对投诉内容进行分析，发现近一半的投诉是关于医疗资源不足，原因除儿科资源缺乏［2］外，还有今年流感爆发，病人较多，再加上我院开始两院区运行，患者的诉求多是希望增设两边门急诊，开通方便门诊，增加看诊医生等。

关于医生服务态度的投诉，占了投诉案例总数的近1/5，主要是患儿家长在就诊过程中感受到医生在问诊时会打断患儿家长交代病情，家长问医生问题时，医生表现出不耐烦，还包括医生对患儿家长说，跟你说了你也不懂，我开的药不吃，不输液的话，后果自负等生冷语言。

医疗质量的投诉主要是就诊环节，患者仅有很短的时间与医生接触交流，医生对患者的解释不可能面面俱到，诊疗效果也不是即时体现的［3］，再加上医疗过程中存在较为严重的信息不对称现象。很多投诉是关于患儿吃药、输液后出现了发热或是呕吐、拉肚子等症状，患儿肺炎输液几天后仍未好转，或是病情有加重，患儿家长对这些治疗过程中可能出现的情况及治疗所产生的结果未能充分理解，家长就会误认为医疗过程存在缺陷，怀疑医疗质量和医疗水平，导致不良情绪的产生，从而引起投诉。

统计发现同时投诉医疗质量与服务态度的案例共69例，即投诉医疗质量的案例中有超过半数同时投诉了医生的服务态度。很多投诉是患儿家长在带患儿就诊过程中觉得医生对家长焦虑、着急的心情不能感同身受，比较冷漠，不耐烦，就诊体会不好，再加上家长认为患儿诊疗效果不理想，更容易产生投诉。研究发现，即使有些家长起疑医疗质量，但是医生在服务中态度很好，有耐心，细心，能够理解家长焦躁的心情，患儿家长一般不会选择投诉医疗质量。若是医生服务态度不好，表现出不耐烦，即使患儿治疗后身体康复，家长依然会选择投诉医生服务态度。

本研究发现患者之所以对医患关系不满，引发投诉，是因为他们对和谐医患关系的期待在诊疗过程中没有体现。患者对医生最主要期待是治愈疾病，技术与服务是患者最期待的重要内容。患儿家长最在意的是医务人员的态度，其次才是技术水平。因为信息的不对称，患儿家长对医学知识知道甚少，因此家长评价医生优劣、是否满意主要取决于医生在诊疗过程中对待患者的态度，包括言语、肢体和非肢体语言、耐心程度等。家长认为的好医生，就是医德好、态度好。医生态度亲切对焦躁的家长来说，是一种精神的支持。

3 减少医疗投诉的措施

3.1 加大对儿科建设的投入，合理配置儿科医疗资源

加快解决儿科医疗资源不足问题，需要政府加大对儿科建设的多方投入，合理配置儿科医疗资源［4］。一是加大财政投入，通过借助补贴医疗服务、直接投入等机制，对儿童医疗机构增加投入。除此之外，在资源分配方面，政府的主导地位应得到充分体现，确保充足的儿科医疗资源。二是加大人才队伍建设，建立儿科人才培养机制，高度重视儿科医生梯队的建设，尤其要重视儿科医师的培养与补充。三是政府主导合理配置儿科医疗卫生资源，落实社区首诊、双向转诊制度，形成有序的分级就诊格局，缓解“看病难”的压力。针对患者希望开通方便门诊，增加看诊医生等诉求，我院积极采取了在河西院区开通输液续方门诊，方便输液续方患儿，节省排队时间，在就诊高峰期，增派门急诊看诊医生等措施，一定程度上缓解了“看病难、排队时间长”的现状。

3.2 牢固树立“以患者为中心”的服务理念

以患者为中心的研究伴随医学模式的转变而兴起，成为当今诊疗的主导模式。以患者为中心被界定为：“医生进入患者的世界，从患者角度看待疾病。”即现在医患沟通中很需要的感同身受、换位思考。Szasz和Hollender将医患角色关系分为三种模式，即主动—被动模式、指导—合作模式和互动模式［5］。国内外大量文献表明，医患沟通符合以患者为中心的现代医疗服务理念要求，以患者为中心，要求建立起医生和患者共同合作关系，医生不仅治疗疾病，还要关注疾病带来的心理后果，强调沟通技巧和移情作用，医生在医患互动中更多参与、更少专断独裁［6］，改善服务的态度。这更有助于提高患者满意度，减少医患纠纷，促进患者对医嘱的服从，影响患者的健康状况。

3.3 加强医生的医学人文教育

作为医疗活动的直接当事人，医患之间的关系必然受到医学观的影响，不可避免地随着医学模式的演进而发生变迁［7］。长期以来医学生医学教育模式存在缺陷，还处于传统的生物医学模式，对医患关系的理解还处在主动—被动模式，培养缺乏人文教育，不利于医学高素质人才培养，导致很多医生不重视自身人文素质的学习和养成。而且在实践中医学模式的转变仍然相当迟缓，与患者日渐增强的权利意识和消费需求不相适应［8］。

典型的医患关系开始于医患对话，有研究者通过实地调查总结了医患间的沟通障碍，包括医生打断患者问话、转移话题、回避问题、使用行话等，这些障碍的出现频次与患者的满意度和依从行为成反比。沟通是一门艺术，它要求医生用心对待患者，有爱心、细心、耐心。因此，必须加强医学人文教育，重视加强医患沟通，改善医生在看诊中的服务态度，尽量做到不打断、不转移、不回避，从而提高患者满意度，减少医疗投诉。

3.4 多措并举，切实提高医疗质量

可以采取多项措施，切实提高医疗质量。一是强化医疗质量意识教育，医院可定期组织机关管理人员、临床一线业务骨干、科主任等到其它医院学习新的管理经验，也可以聘请专家来医院讲座，提高医疗管理水平，强化服务安全意识、医疗质量服务意识［9］。二是健全医疗质量管理考核和评价体系，并认真落实。要结合本院实际情况，制定出符合本院特点的医疗质量考核标准评价体系，并落实到实处，对工作中不认真负责、出差错事故的医务人员进行处罚，与绩效挂钩，与晋升晋级挂钩［10］。三是加强专业人才培养，提高医疗质量。医院要加强人才培养，对医务人员进行培训，开设专业技术培训课程，开展多样化继续教育活动，积极推动医务人员参加专业学术交流活动，提高他们的业务水平。患者由于种族、年龄、性别、职业、收入、受教育程度等社会因素的差异，对信息的理解认知往往存在差异，在医患沟通过程中，常常会出现医患双方对信息理解不一致的现象，导致信息理解的偏差或误解。不同类型的患者对医患沟通程度的感知和要求也不同。因此，院方还应对医务人员进行技术性培训，充分认识到患者的差异性，根据患者的不同需求，提供差别化服务，从而减少医疗投诉。