杭州市：推进“智慧养老”项目的全新探索

◎ 谷穗

当前我国的智慧养老产业刚刚起步，杭州，作为首个副省级以上城市层面来推动实施“智慧养老”服务项目，在全国没有成功的模式可以借鉴，这是一项全新的探索，现将其主要做法刊发如下。

——编者

2013年起，杭州市率先试水 “关爱手机”项目，探索将物联网技术应用到居家养老服务中。2017年初，与杭州“智慧城市”建设相配套，杭州市民政局以搭建统一的智能监管评价体系为突破口，以“互联网+”“市场化+”为理念，积极运用大数据、物联网、人工智能等技术对传统养老服务业态进行改造升级，引导支持民间资本和社会力量进入养老服务领域，构建高效便捷的智慧养老服务网络，加速推进全市“智慧养老”项目建设。截至2017年底，全市有13万老年人签订协议，共开展各类服务7.9万次，其中紧急救助服务661次，特殊助急服务98次，针对孤寡、独居老人的主动关怀服务7.24万次，基础性生活服务5805次，回访服务满意率达99.66%。其主要做法是：

一是坚持制度先行，统一考核评价标准。市民政局出台《杭州市智慧养老综合服务监管考核办法（试行）》规范性文件，明确将服务监管评价覆盖“智慧养老”项目实施全过程，全方位促进“智慧养老”综合服务管理工作规范化、制度化、日常化，从传统的被动事后管理向积极主动采取预防性措施转变。

二是坚持强化基础，搭建服务商资格库。创新建立首个由省会城市层面统一的市级服务商资格库。严格入围审核。以公开招标方式产生6家品牌好、实力强、服务优的企业。实行定价招标。引导服务商比拼服务质量，避免低价投标恶性竞争行为。厘清职责边界。明确服务主体提供三大类（一类助急服务、二类基础性生活服务、三类区域特色公益服务）共13项服务。各主城区民政部门作为采购主体，以政府购买服务的方式，从市级服务商资格库选择2家以上服务商，承担本区智慧养老服务。

三是坚持过程监管，建立完整监管体系。创新监管手段。委托第三方专业单位——华数集团，搭建全市统一“智慧养老”监管平台，及时掌握各类服务开展情况，还原服务过程。开通“963451000”全市智慧养老服务专线，受理全市“智慧养老”相关的咨询、建议和投诉，对助急服务、生活服务和主动关怀服务进行满意度回访，作为市、区两级民政部门对各服务商考核、资金拨付的主要依据。拓宽监管思路。构建横向贯穿采购方、平台服务商、落地服务组织，纵向贯穿市、区民政部门、街道、社区的立体式监管网络，消除监管“盲点”，着力提升监管工作实效性和科学性。组建监管队伍。成立智慧养老专家咨询委员会，对监管过程中发现的问题进行调研，提出切实可行的解决办法。定期邀请民评代表们参与座谈讨论，及时了解社情民意。与高校开展全市智慧养老标准体系和智慧养老相关课题研究，协同探索项目成果转化。

四是坚持风险防范，实行绩效目标跟踪评价。为做实政府对于民生项目风险评估、预测、防控、预警，出台相关政策，在全国率先探索养老服务过程监管与评价工作，通过公开招标委托第三方会计事务所对服务项目全过程进行绩效评估，健全对服务商的激励约束机制。建立以绩效目标为基础、绩效跟踪为主线、绩效评价为手段、结果应用为保障的综合评价体系，对全市“智慧养老”综合服务项目提出清晰、量化、便于考核的绩效指标并明确评价标准，重点评价绩效目标的实现程度以及产出和结果的经济性、效率性、有效性，确保资金使用效率和项目管理效益。

杭州“智慧养老”项目，根本途径是按照“市场化+”的思路，通过制度架构、监管架构的改革，逐步建立统一、开放、竞争、有序的市场体系和全新的服务生态。目前，已初步取得权责更清晰、市场更开放、服务更主动等成效。下一步，在加强标准规范、完善顶层设计，加大政策扶持、调动社会力量，完善专业设置、加大对相关人才的培养等方面还有待进一步完善。