反馈制度及可追溯制度在临床护理质量管理中的应用

史 双

（武汉大学中南医院，湖北 武汉 430071）

1 组长轮流负责制

实行组长轮流负责制，开展优质护理服务之后，患者和家属清楚有问题找谁，护理组长负责帮助、解决一切问题，改变以前“人人负责，人人不负责”的形式，及时发现和解决问题，检查和监督责任护士工作完成情况，帮助组员共同进步，从而提高护理服务质量[2]。组长轮流负责制充分体现了反馈制度及可追溯制度在护理质量管理中的促进作用，促使各项护理工作更加严谨和高效。

2 护理人员分工合作，完成科内三级质控

护理质量是医院质量的重要组成部分，是护理工作的核心内容，是护理质量管理的重点内容。护理质量管理又是护理管理的核心内容之一，做好护理质量的有效控制和长效管理是医院各级护理管理者共同关心的课题[3]，本科室建立三级质控体系，各层级、各岗位职责权限明确，质控重心和权限下移，将检查内容全面化、细化、具体化，分工到人，做到质控人人参与，发现问题及时反馈，让每一位护理人员都具备质量意识，促进持续改进，建立完善的反馈机制和可追溯制度。

2.1 质控小组成员组成

根据本科室护理人员年资的高低，成立不同层级的质控小组，护士长作为质控小组的最高领导者，是三级质控的负责人，年资较高、经验丰富、专业能力强、业务素质好的护理人员作为组长，作为二级质控的负责人，带领低年资的护士成立质控小组，根据小组成员的能力和资质分配不同的质控项目完成科内一级质控，这样既发挥了年资高护士的带头作用，提高了护理人员的积极性，又起到了全员参与的作用，也加强了护理人员之间的沟通和协作，最主要的是能够全方位地发现问题和解决问题，合理分配人力资源，最大限度地发挥各护理人员的优势和能力，促进科内护理质量管理工作有条不紊地进行，最大限度的实现优质护理。

2.2 质控项目及内容的建立

根据病区的工作内容，将科室护理质控工作主要分为院内各临床科室基础质控内容及本科室专科质控项目，具体操作方法是质控小组的组员根据质控要求建立质控表格，罗列出具体质控项目，并涵盖每一位护理人员，定期检查，总结每位护士出现问题的频数和每项问题犯错的频数，根据不同的问题采取不同的解决方法让护理质控发挥最大的作用。

2.3 建立质控反馈机制

护理质量管理的最终目的是建立反馈机制，促进科室护理人员不断进步，提高护理工作质量，提高患者满意度，从而达到优质护理的目标。对此我们每周会组织科内学习，建立完整的PDCA循环。

3 护理操作同质化培训

同质服务是指具有同种健康问题和健康需求的病人在同一医疗区内的任何一个部门内都有权利得到相同质量的医疗服务为服务理念的工作模式[4]。

3.1 各科室操作代表全院性培训

各科室的操作代表进行全院操作培训，统一学习，逐个考核，主要学习临床常见的操作方法，考核通过后才能在科室进行统一培训，指导全科室护士进行学习。

3.2 科室所有成员进行统一培训

科护士长作为最高领导者，组织我科护士进行集中学习，每一位护士都必须逐一考核，并对操作成绩实行综合评价，对未达到要求的同志需进行二次培训及考核，直至考核全部合格，这一改革理念很大程度上规范了临床护理操作，有利于规避医疗风险，提高患者满意度。

3.3 科内护理工作交流群

操作小组组长将同质化培训的操作视频发布在科内交流群上，，以便于护理人员随时随地参考学习，方便快捷地进行学习交流，促进护理团队共同进步。

4 SBAR交班模式的应用

SBAR交班模式是指Situation（现状）：了解患者目前发生了什么，Background（背景）：什么情况导致疾病发生，Assessment（评估）：评估目前的主要问题是什么，Recommendation（建议）：我们该如何去解决这个问题。SBAR交班内容精简且有针对性，提高了护理人员评判性思维和表达能力，全面而动态地评价和反馈患者出现的病情变化，及时寻求解决方案。

4.1 SBAR交班模式提高了护理人员的职业素养和职业能力

按照SBAR交班模式进行晨会交班，要求护理人员详细地了解患者疾病的起因、经过及病情变化，对后续的诊疗和护理措施也要有一定的了解，护理人员不再是进行简单的护理操作，而是需要详细地了解患者的病史及相应的处理措施，真正实现护理人员的职业价值。

4.2 SBAR交班模式促进医护沟通，和谐医护关系

SBAR交班模式在晨间交班有助于护理人员详细地向医生展示收集资料、分析病情、采取各项护理措施的经过，让医务人员对患者的病情有全面而详细的了解，也有增强医护之间的信任感，促进和谐医护关系的建立。

4.3 SBAR交班模式有利于促进护患沟通，建立和谐的护患关系

SBAR交班模式要求护理人员对患者的病情进行连续性的、整体性的评估和判断，增强了护患之间的沟通了解，增强了护患之间的信任感，为护理工作的有效实施奠定了基础，有利于护患关系和谐有序发展。

5 结 论

医院的改革与创新发展以各临床科室的创新发展为基础，临床科室的改革与创新发展以医院为载体，二者息息相关、密不可分，反馈制度和可追溯制度在护理质量管理中发挥着举足轻重的作用，使病房管理更加科学化和规范化，医疗护理工作更加安全化、统一化、标准化，完善了病区服务模式，为病区患者提供更加便捷、安全的服务，为医院的改革与发展创新注入了新的活力，促进了医院的长远发展，响应了健康中国的号召。