ISO 9001：2008质量管理体系在我国冷链物流企业中的应用

（湖北经济学院 物流与工程管理学院，湖北 武汉 430205）

1 引言

中国加入世界贸易组织之后，国内的物流市场随着飞速成长的贸易活动而蓬勃发展，其中冷链物流也是受惠的产业链之一。然而我国冷链物流行业起步较晚，许多不规范的物流公司充斥于市场当中，成为国际大型企业进驻中国的一大挑战。这类公司大多以自建物流或是与其他国际知名物流公司合作，例如麦当劳与夏晖物流的结合。夏晖在冷链的各个环节严守着自己的一整套标准，这得益于麦当劳的严格要求。也正因这种高度的规范性，夏晖成为受益于2008年奥运会的第一批冷链物流企业。

虽然我国冷链物流企业众多，但是各个企业之间执行的标准不一，企业内部都会有自己的一套“标准”和“规范”，相对“灵活”和杂乱，而整个行业间却没有一个通用而且国际承认的规范或者标准，造成各个企业之间的协作以及交流困难，整个行业很难整合与共享资源。同时对于冷链物流相关产业链而言，缺乏规范性的标准以及完整的文件化记录，降低了冷链物流的透明度以及可靠度，也因此很难在国际市场上取得自己的一席之地[1]。

为了强化一般冷链物流企业运作的规范性、提升国际竞争力以及争取与跨国企业合作开创新的格局，本文将针对我国冷链物流行业缺乏标准管理以及文件规范的问题，利用ISO 9001质量管理体系来规范我国冷链物流企业的管理。并且建立一套符合国际规则、制度化的冷链物流质量管理系统，便于我国冷链物流企业能与国际企业运营流程衔接，创造新的商机。

2 ISO 9001质量管理体系

ISO 9000系列主要包含 ISO 9001、ISO 9002、ISO 9003和ISO 9004四个子标准，是一项公平、公正且客观的质量认定标准。借由第三方的认定，提供买方对产品或服务的信心，减少买卖双方在品质上的纠纷及重复的评估成本，提升卖方产品的品质形象。ISO 9000系列不仅是新创的一种品保制度，而且是将一个组织应该执行的工作方向，综合参考现有的管理工具进行的一个有系统的规划。ISO 9000系列差异在于规范的范围不同，ISO 9001规范最广，包括设计开发、采购、生产、安装以及售后服务；ISO 9002则缩小至采购、生产、及安装的范畴；而ISO 9003则专注于生产规范。

ISO 9000系列最早推行的地区是在欧洲，当时随着单一市场的建立以及非关税贸易障碍的消除，各大公司为了保证其产品的质量及拥有良好的知名度和信誉度，纷纷采用ISO 9000系列标准，使其产品在国际市场上有较强的竞争力，这一做法也得到了政府的支持[2]。随着国际市场的不断发展，ISO 9000系列质量体系被世界上110多个国家广泛采用，既包括发达国家，也包括发展中国家，已经为提供产品和服务的各行各业所接纳和认可，拥有一个由世界各国及社会广泛承认的质量管理体系具有巨大的市场优越性。我国已有不少企业引入ISO 9000系列，尤其是出口企业，使其在国际市场上更具有竞争力[3]。

ISO 9001:2008质量管理系统结合TQM(Total Quality Management)与日本 CWQC（Company Wide Quality Control）的全面品管精神[4]，采用流程手法鉴别与管理组织内的流程。并运用资源及持续管制和转换输入成输出的活动，以及流程件的连结与相互的影响，以此来满足顾客要求，以提升顾客的满意度[5]。并以流程为基础，将顾客的需求定义为输入项目，然后借由管理责任、资源管理、产品实现、量测与分析及改善流程管理，持续的改善，使顾客满意[6]，因此非常适用于规范企业流程以及提升客户满意程度。

3 我国冷链物流企业引入ISO 9001品质管理系统的规划

ISO 9001:2008的内容主要包含八个部份[7]，分别是：范围定义、引用标准、术语与定义、质量管理系统、管理职责、资源管理、产品实现以及测量分析与改善。在导入时着重强调目标管理、流程导向及客户导向。因此导入规划可分为：（1）识别冷链物流企业阶层管理责任；（2）冷链企业资源管理；（3）冷链企业产品实现；（4）冷链物流企业品质管理系统的稽核等四个部份。

3.1 识别冷链物流企业阶层管理责任

一个组织建立ISO 9001:2008品质管理系统的成败，与最高管理阶层投入的程度密切相关。因此，认清管理阶层的责任是ISO建立的必要基础。冷链物流企业因为其特殊的性质，对时间的敏感性以及对品质规范的要求等会更高。所以在建立ISO时，管理阶层应从如下方面明确责任：阶层承诺、顾客为重、冷链运输与保藏品质政策、冷藏与运输规划、责任与职权、沟通与管理阶层审查。而其中冷链物流企业作为服务行业最关注的应该是顾客为重，顾客的满意度是企业优秀与否的一个重要衡量标准。

3.2 冷链企业资源管理

当最高管理阶层已经建立起以顾客为导向的品质管理系统、文件管理制度、品质政策、品质目标以及权责划分等事项，为了满足组织建立品质系统时所需要的各种资源，必须对所需资源进行有效的管理。

涉及资源主要分为四个部分：资源提供、人力资源、基础架构与工作环境。首先是资源提供，资源分为有形资源，如财务等，还有无形资源，如冷链知识、冷链专业技术等，这些资源的提供者为人，通过人力资源的科学管理，可以使无形的资源使用效果得到最大化。人力资源应以适当的教育、训练，如岗前培训、岗位带教、冷链专业人员培养、冷链专业知识考核以及岗位练兵等，使从业人员能更具专业性，更能胜任其工作。基础架构指组织为维持运营所需的基础设施，包括：建筑物、工作空间及相关的公共设施，如冷藏专业仓库、过程设备（包括软件硬件）、支援服务（如资讯系统）等。冷链物流企业所必需的基础架构应包括：仓储库房、冷链仓储设备（叉车、托盘等）、冷链运输设备（冷藏车等）、冷链资讯系统等。

3.3 冷链企业产品实现

冷链物流企业作为服务业，其产品实现过程即为提供冷链物流服务的过程，包括整体规划、顾客相关的过程、设计与开发、采购、生产服务供应、监督与量测装置的管制。

首先应该考虑的是企业的整体规划，冷链物流企业的定位应以顾客满意为主导，ISO 9001：2008标准所讨论的顾客有关过程，包括决定产品有关要求的审查以及顾客沟通，由于是在顾客导向的品质管理系统中讨论顾客的相关方面，本节之要求便显得特别重要。产品有关要求的决定，是指组织必须决定产品要符合的项目，主要包括四个方面：顾客所提出的要求；非顾客所陈述的要求；产品有关的法令法规（如GSP、GMP规范）的要求以及组织另外赋予的为了增加服务质量的要求。而产品有关要求的审查，是指产品在提供给顾客之前，对合约部分的确认，包括：对于顾客要求的界定与确认，如冷链货品包装规格、交货时间、交货方式等双方是否详细说明且达成一致；企业是否有能力按照合约的规定及时有效的提供服务；对于顾客提出的非书面要求要进行最终的确认；当顾客的要求发生变化时书面文件要及时修改；要对产品要求的审查的相关记录进行存档。与顾客有关的品质文件见表1。

表1 顾客相关品质文件

设计开发过程即为开发顾客以及冷链物流服务对象，并根据开发对象所设计的服务过程，如仓库的布局、温度的控制与监控、运输路线的规划与设计、运输车辆的安排等。而采购是冷链物流企业与供应商直接接触的一个重要环节，应确保采购的产品符合规定的采购要求，因此整个过程除了实操性的把控之外，还应建立完整的文件体系，涉及的相关文件见表2。

表2 采购相关文件

生产与服务的提供，主要是对冷链物流服务过程的一个管制与规范，涉及到的相关文件见表3。

表3 生产与服务提供相关文件

资讯系统的应用是现代企业的最典型特征，如GPS（Global Positioning System）系统、CRM（Customer Relationship Management）系统以及RFID（Radio Frequency Identification）技术是现代物流行业比较常用的系统。除此之外，冷链物流企业还应用到温度与湿度检测的系统，这是冷链品质保障的核心。

3.4 冷链物流企业品质管理系统的稽核：量测分析与改善

品质管理系统在建立与进行实效管理时，是一个动态的不断优化的过程。因此，品质管理系统从建立开始，就要不断的稽核和优化，这也是ISO 9001：2008的一个重要部分。ISO 9001:2008标准所规定的量测监督分为：顾客满意度、内部稽核、过程监督与量测以及产品监督与量测。如前所述，企业首先对于顾客满意度进行衡量与监督，以使企业能够更充分的了解顾客对于企业的期望、抱怨、满意程度以及改进的建议等资料，而企业必须建立有效的流程来搜集整理这些资讯。内部稽核是检验企业所建立的ISO是否符合ISO 9001：2008标准的要求，以及企业是否按照规划来落实ISO。在过程、产品监督量测这两方面，企业也应建立相应的文件来确保企业所提供的产品和服务达到顾客的要求且符合规范。对于不合格品的处理，也应有对应的文件来进行规范，从而在后续过程中有改进的参照。企业需建立的文件见表4。

表4 量测分析与改善相关文件

4 结论

冷链物流作为我国发展时间较短的新兴行业，市场尚未处于饱和状态，冷链相关产业链不断扩张与成长。但是由于普偏缺乏统一的、通用的且规范的模板来引导其管理与运营，所以本土企业与本土企业之间、本土企业与国际企业之间，很难实现真正意义上的合作与共同运作。ISO 9000系列管理标准能够提供一个标准化的体系，并且建立文件化管理体系，使管理和运营的记录能够被完整的保存，同时满足冷链物流企业对于运营过程标准性与时效性的高要求。ISO 9001:2008质量体系的文件化管理这一具体的管理方法能够帮助企业建立起品质文件管理系统，帮助冷链物流企业更好的识别其管理阶层责任，规范企业的资源管理，促进其产品或服务的实践。因为全程有完整记录，而使得作业流程追踪更加便捷，也有利于其量测、分析以及改善。并且使行业有一个统一的参照模板，进而建立起相同的管理体系、相同的规范文件，从而能够更好的进行合作，达到市场的规范。

冷链物流企业在导入ISO 9001：2008初期可能会增加企业运营的成本，但是与因为企业缺乏规范的管理与运营而失去的机会与效益相比较起来，显得微不足道，而且在相应的品质文件建立并不断完善后，本土企业与本土企业之间、本土企业与国际企业之间的合作会更畅通。从顾客角度来说，企业之间标准统一，合作联运或承运可以提供给顾客成体系的冷链配送服务，顾客的满意度会上升，有助于形成品牌效应和形象。而从冷链企业自身角度来说，可以完善组织内部管理，使质量管理制度化、体系化和法制化，提高产品质量，并确保产品质量的稳定性；企业与企业之间的沟通是无障碍而且高效的，双方的记录以及操作规范都有统一的规范，更好的节约企业之间的合作成本，有利于加强企业合作。最后从我国冷链物流行业来说，整个冷链行业有了一个规范的模板，有助于冷链物流企业进行资源整合，更有利于其进驻国际市场，打开我国冷链物流国际化的新局面。

[1]韩春阳,伍景琼,贺瑞.国内外冷链物流发展历程综述[J].中国物流与采购,2015,23(15):70-71.

[2]Alhaj S.Government organisations development through ISO9000:2008[A].International Academic Conferences,International Institute of Social and Economic Sciences[C].2016.

[3]李晓军.ISO9001-2000标准在工业企业的应用[D].大连:大连交通大学,2007.

[4]Neyestani B,Juanzon J B P.Impact of ISO 9001 Standard on the Quality Cost of Construction Projects in the Philippines[J].Social Science Electronic Publishing,2017,24(14):154-163

[5]李清宏.以专案管理观点讨论ISO 9000之实施模式-以新都里餐饮集团为例[D].台南:成功大学,2002.

[6]Australia S.Quality Management Systems-Requirements[J].Total Quality Management,2008,263(3):149-160.

[7]Anderson.Why firms seek ISO 9000 cetification:Regulatory compliance or competitive advantage[J].Production and Operations Management,2014,8(1):208-212.