基于客户视角的高校快递服务满意度前因研究

（广西民族师范学院，广西 崇左 532200）

1 引言

随着物流业被纳入十三五规划，快递物流业迅猛发展，而近年来电商发展也进一步促进了快递物流业的发展，越来越多的高校客户加入网购阵营，高校市场份额占整个快递市场的比重越来越大，然而客户满意度却并未与匹配。提高客户满意度势必要从构成满意度的因素出发，本文将以广西民族师范学院和东华大学为例分析影响高校客户满意度的前因，并提出解决思路。

从客户满意度[1]含义来看：客户对所购买的产品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买的可能性取决于客户预先心理预期。Gronroos（1982）认为服务质量取决于顾客对服务质量的期望（即期望服务质量）同其实际感知的服务水平（及体验的服务质量）的对比[2]。Parasuraman，Zeithaml和Berry（1985）[3]将服务质量描述为实际服务绩效感知与服务期望相差程度。认为服务质量水平的高低与服务过程中客户的服务感知和服务期望间的差异有极大关联。

从传统的管理和营销理论来看，企业建立顾客忠诚获得长期客户是通过顾客满意建立顾客忠诚，使顾客进而信任本企业其他商品，从而获取利润并扩大市场[4]。

从物流服务概念来看：使客户满意的两个要素为实体配送服务和客户营销服务。由此可以提炼出三个测量维度：时间性、可得性和质量性[5]。郑兵[6]等学者发现影响第三方物流客户满意度的7个服务质量因素：时间质量、人员沟通质量、订单完成质量、货品完好质量、灵活性和便利性。孙金道、王仙灵[7]调查发现，送货速度、货物完整性、送货人员服务态度是高校大学生满意与否的三项构成要素。

综合上述专家学者理论成果，假设构成客户满意度的前因主要为便利性、时间、价格、快递服务沟通、订单完成质量、误差处理、商品完好性、灵活性和客户期待九大方面。这些因素是否会对高校客户快递物流满意度产生影响，将在下文展开具体分析。

2 问卷调查及分析

2.1 选取对象及原因

本次问卷调查选取广西民族师范学院和上海东华大学为调查对象。因其分别位于发展中城市崇左和发达城市上海，可代表不同发展状况城市的高校快递物流发展状况以及在不同环境下客户对于不同水平快递物流服务的满意度。本文将通过对两所不同情况的高校进行问卷调查和分析以发现构成高校快递满意度前因，验证上文所作假设，并提出提高客户满意度的解决思路。

2.2 问卷设计

此次问卷调查共20个问题，包括基础问题如调查对象身份、年级、性别以筛选调查对象，以保证问卷针对性和客户满意度具体项目的调查。此次问卷从设计到发放历时两个月，包括正式发放前预调查和修改后正式调查。调查内容为假设对客户满意度产生影响的九大因素、对当前快递业满意程度和未来发展期待。

2.3 问卷结果分析

此次问卷对广西民族师范学院以网络问卷调查为主，对东华大学以纸质问卷为主，共发放了170份网络问卷，50份纸质问卷，回收网络有效问卷170份，纸质有效问卷41份。2.3.1 信度和效度检验。为了研究问卷调查对象回答是否真实有效，是否准确可靠，本文对问卷调查收集到的数据进行信度分析。所谓信度，就是指进行一次测试，得出测试结果的真实可靠程度。据信度分析要求，将问卷收集到的所有数据录入软件SPSS 20.0，通过可靠性分析得出分析结果，见表1。

表1 可靠性统计量

通过软件计算，得出Cronbachs Alpha系数为0.936，这说明问卷各指标内部之间具有高度的协调性，量表的信度非常好，可靠性极高，可以用软件进行数据分析。通过因子分析中常见而简单的KMO和Bartlett的检验方法进行效度检验，使用KMO值去表示效度，通过表2的数据可知，KMO的系数值为0.951，数值很高，说明效度非常好。进行Bartlett的球形度检验，得出近似卡方值为4 726.483，Sig值为0，小于0.5，说明达到了显著性水平，问卷达标。

表2 KMO和Bartlett的检验

2.3.2 客观题分析。为了更加有效地说明问卷调查样本所填答案的信度，本文对各指标的均值方差都进行了分析，并将两所高校进行对比，见表3。

表3 满意度的均值、方差分析

由表3可知，两所高校对于以上九个因素的总体满意度情况均值在3-3.5之间，且对快递行业整体的满意度在3.15，可见处于一般满意和满意之间。其中对快递公司误差处理方面的满意度得分最高，表明两所高校客户对于快递公司在误差处理方面的满意度在几项因素之间最为满意。而配送时长的满意度得分为3.09，在几项因素中整体得分较低，间接表明快递公司在配送时长方面做得还不尽如人意。其中快递配送时长和服务便利满意度得分最低，表明广西民族师范学院的客户对于快递配送时长和服务便利性提出了更高的要求，也表明当前崇左的快递公司在配送时长和配送便利性方面做得不够好，依然有很大的上升空间。误差处理方面得分最高，表明广西民族师范学院的客户对于这一因素较为看好，也表明崇左市快递公司在这一方面做得较好。位于上海的东华大学对于快递公司配送时长和配送便利性满意度也是最低，说明这两个因素是两所高校所共同期待提高的因素。东华大学对于快递公司商品完好度方面满意度最高，表明上海地区快递公司在商品完好度方面做得很好，符合客户心理期待，使客户感到满意。

十个项数的整体方差值在0.705到1.137之间变动，方差变动的幅度很小，说明各项之间的稳定性很好。同时除对快递行业整体满意度之外，其他九个项数的Cronbach's Alpha值在0.936以上，表明各项之间信度很高，数据值得信任。但是对比两个高校，东华大学客户在十个项数的方差方面较低，但是保持稳定。

对以上九个因素进行主成分分析，然后排序各因素对客户整体满意度的影响程度，结果见表4。

表4 公因子方差

由表4可知几项因素的影响程度从大到小排序为商品完好性、灵活性、配送时长、误差处理、订单完成质量、快递服务沟通质量、心理期待、价格、便利性。下面结合实地调查对几项因素展开具体分析。

3 影响高校快递物流服务客户满意度前因分析

综合上文的分析，九个因素对高校快递服务满意度带来的影响如下：

（1）商品完好性。订单完成质量主要强调整个流程是否完整、货品与订单的一致程度、一部分货品在配送过程中受损坏程度、商品本身是否被合理的包装、运输过程中是否有暴力运输和野蛮装卸及分拣等。

（2）灵活性。电商发展进一步推动快递发展，不同商家及高校客户都对此提出更高要求，例如需要针对不同消费需求提供多种物流服务方式可供选择，提供多种付款方式供选择，满足客户对于派件时间、地点的要求，有多种收货方式可供选择，提供验货与退换货服务以及个性化包装等。

（3）时间。指客户从下单到订单完成整个流程所需要的时长。包括消费者从网站下订单到收货时间长短、购买的商品能否按照约定时间送达、取货时等待时间长短。

（4）误差处理质量。包括配送商品正是客户预定的商品和配送的商品没有缺漏。与订单完成质量相同，这一部分属于基础要素，是客户期待内容的最基本要求。

（5）快递服务沟通质量。即订单跟踪、派件员服务和客服服务质量。包括货物运输过程中可否查询货物状态；货物送到时，是否提前进行电话或短信联系；客户投诉反馈和售后服务质量。根据马斯洛需求层次理论，当基础服务被满足时，客户会对服务质量提出进一步要求。

（6）心理期待。客户最终满意与否基于客户内心对于将要获得的服务的期待，当所获得服务可以满足甚至超过心理预期时，客户从观望转为忠实客户，同时会考虑本企业其他产品的试用，为企业带来更高经济效益和市场口碑。

（7）价格。高校客户主要由师生构成，并以学生为主体，而学生缺乏经济收入，其对快递价格提出更高要求，希望以更低价格获得合理服务。

（8）订单完成质量。包括配送的商品是正确的，与描述相符；货品使用质量与预期相符；配送的货品正是客户想要的；货品包装合理，能够保护货品不受损伤。

（9）便利性。包括派件时间是否满足客户需求，客户取件地点是否方便，能否提供送货上门服务，货品包装是否方便客户取件等。便利性是对快递公司提出的更高层次需求。

以上九个因素是结合国内外学者理论与问卷调查得出的，同时还有一些其他比较小的因素，例如与商家合作，使商家指定快递公司，免运费、满百包邮等促销策略也可带来更高客户满意度。

4 结语

综上所述，影响高校客户满意度的因素依次为商品完好性、灵活性、时间、误差处理质量、快递服务沟通质量、心理期待、价格、订单完成质量和便利性。快递物流公司可参考这九大因素并根据所在城市发展状况作出具体调整，以获得更高客户满意度，在高校市场中获得进一步发展。

[1]Perrault William D,Russ Frederick.Physical distribution service:aneglect ed aspect of marketing management[J].MSU Business Topics,1974,22(2):37-45.

[2]Gronroos C.An Applied Service Marketing Theory[J].European Journal of Marketing,1982,16(7):30-41.

[3]Parasuraman A,Zeithaml V A,Berry L L.A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research[J].Journal of Marketing,1985,49(3):41-50.

[4]李先国，段祥昆．转换成本，顾客满意与顾客忠诚：基于移动通信客户行为的研究[J].中国软科学,2011,(4):154-160．

[5]Mentzer John T,Flint Danierl J,Kent John L.Developing a logisti cs servi ce quality scale[J].Journal of Business Logistics,1999,20(1):9-32.

[6]郑兵,董大海,金玉芳.第三方物流客户满意度前因研究—基于客户视角[J].管理工程学报,2008,(2).

[7]郑金道,王仙玲.高校大学生快递客户满意度研究—以十堰高校大学生群体为例[J].金田,2014,(9):433.