基于服务能力利用率的电梯售后服务运营设计

邓忠英

（日立电梯 （中国）有限公司，广东 广州 511430）

0 引言

近十几年来，中国成为了“世界工厂”，制造业为中国经济的高速发展做出了重大的贡献。但同时，我们也要看到， “制造业大国”要想保持长久的竞争优势，要想成为 “制造业强国”，就不能停留在 “制造业”本身，而必须解决两个发展瓶颈：一是技术创新；二是服务能力提升。制造业发展到一定的规模时，必须要有相应的服务业来配套。只有适度地增加服务经济的比重，提高企业服务营销与服务管理的水平，企业的经济才能健康、持续地发展[1]。

随着科学技术和企业管理水平的全面提高，消费者购买能力的增强和需求取向的变化，服务因素在国际市场的竞争中，已经取代产品质量和价格而成为了竞争的新焦点。最初，服务只被认为是有形产品的附属价值，鉴于服务的蓬勃发展，服务业逐渐地成为了庞大的独立行业。自20世纪60年代以来，绝大多数国家服务业产值的年均增速，都超过了本国GDP的增长速度。据统计，到20世纪末，发达国家、中等收入国家的服务业产值占GDP比重已经达75%、55%[2]。

作为制造行业，服务能力已成为体现企业综合实力的重要指标，是企业长期发展的动力源泉。做好服务，不仅可以为企业带来长远的利益收入，还可以为企业积累口碑，带动市场销售。因此，如何在服务领域内提高效率，改善服务质量，不断地完善服务实践，深入地研究服务理论，提高客户满意度，是制造企业长期研究的课题之一。本文将基于服务能力利用率，论述电梯售后服务运营设计。

1 服务能力利用率与满意度之间的关系

企业要想提高售后服务能力，则不能忽视其售后服务能力与服务质量之间的关系。众多的企业都更加重视服务能力利用率的提升，希望通过服务能力利用率的提升来提高服务效率，降低成本，提高利润，但却忽视了服务能力利用率对于服务质量的影响。

客户满意度、企业利润与服务能力利用率三者之间的关系如图1所示。其中，横坐标为服务能力利用率，纵坐标为客户满意度。从图1中可以发现，客户满意度呈指数分布，在定义域上是减函数，即当服务能力利用率提升时，客户满意度会下降；而企业利润在定义域上是增函数，即当服务能力利用率提升时，企业利润会上升。

图1 客户满意度与服务能力利用率的关系

因此，客户满意度曲线与企业利润曲线之间存在一个最优服务质量点，即在这一服务能力利用率上，企业实现了客户满意和企业利润之间的平衡。当服务利用率在最优服务质量点之下时，客户对于服务是满意的，但是企业却没有获得最大的利润。而随着服务能力利用率的再提升，超出最优点，甚至达到100%服务能力利用率后，对于企业是利润最大化，但是由此却造成了服务质量的下降，客户满意度的下降。久而久之，必将导致客户的流失。最常见的案例如快餐店内的服务人员，如果要求服务人员100%的时间都在服务，所带来的后果就是，起初服务人员的精神状态较佳时，服务质量能够得到保证，但是随着时间的推移，一直处于忙碌状态下的服务员必将产生疲倦感，随之将影响后续顾客的服务质量。因此企业需要考虑是以利益为先还是以客户满意度为先，才能根据自身的需求来制定合理的售后服务运营设计。本文将以电梯行业为研究对象，在基于较优的服务能力利用率的基础上，对电梯行业的售后服务运营设计提出建议。

2 电梯行业服务能力利用率的应用

菲利普·科特勒给服务的定义是： “服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫不关联[3]”。这个定义指出了服务产品的非实体性 （无固定形态）、异质性 （质量难以控制）和同步性（生产与消费同时产生）。

由于服务是一个无形的产品，不像实物产品，服务受场所、客户需求和不可储存等因素的影响，导致服务能力利用率的预估存在较大的难度，难以准确地测算。对于不同的行业，最佳服务利用率不是固定的。对于不确定性高、利害关系较大的行业适合低的服务利用率，如医院急症室的设计；而对于服务可以预测、存在较高的确定性的行业，可以使用较高的服务利用率。一般地，服务能力利用率在70%～80%之间时可以保持最好的服务质量。电梯作为公共交通工具及特种设备，对人们的日常出行会造成影响，当电梯出现故障甚至困人时，会对乘客造成较大的影响，甚至对乘客的生命安全造成危害，因此电梯行业售后服务不应该采用高服务利用率的设置。

目前，电梯行业通常采取的是服务能力利用率较高的配置。为了节约人力成本，提高人员的工作效率，企业保养站点人员的设置往往是刚刚足够甚至是不足的，因此需要结合服务能力利用率来综合地考虑维保站点人员设置的合理性。由于电梯售后服务主要是为客户提供电梯维修保养服务，而常规保养服务是定时定点定人的服务，对客户所造成的影响是预先告知的，不会对客户满意度造成较大的影响。因此售后服务对客户满意度造成的影响主要体现在对电梯故障的响应效率上，例如：是否可以及时地响应客户的需求，是否可以及时地修复电梯故障等。因此，服务人员配置的合理性就简单得变为与电梯故障率的及时响应直接关联的关系。

现实中，对客户需求响应效率的影响因素除了人员配置外，还包括从保养站点到客户现场的时间，即保养站点的设置问题，以及交通工具的选用问题。由于站点设置和交通工具在很大程度上还会受到服务社会交通状况的影响，因此本文暂不考虑保养站点选址和交通工具的问题，只从企业自身人员配置方面对服务能力进行分析。

假设某电梯企业的故障率约为3%，即每天100台电梯中，有3宗故障，对于一个保养500台电梯的服务站点，每天的故障宗数有15宗，而每宗故障处理时间约为2 h（包含从保养站点出发到客户现场的时间和从客户现场返回保养站的时间），因此以满足较低的服务效率70%计算，要求配置的人员数量计算如下。

1） 故障处理时间： 2×15=30 h；

2）70%服务利用率时所需的服务时间：30÷0.7=42.8 h；

3）按照8 h/d的工作时间计算需要配备的人员： 42.8÷8≈5 人。

即在故障率为3%的前提下，要确保达到客户满意度的要求，一个500台电梯的保养站点应配备5个机动维修人员。对于一些规模较大的电梯企业，其维保市场约有20万台电梯，即要储备400个机动维修人员。

同理，可测算出各种服务效率下的人员配置情况，所得到的结果如表1所示。

然而，在目前国内用工成本不断地上升，而维保价格却由于恶性竞争而不断地下降，缺乏有效监管的情况下，要求企业的售后服务以客户满意度为导向，加大售后服务市场的投入力度，在现阶段并不现实。如何充分地结合电梯运行特性，在合理控制人员增长的基础上，提高售后服务能力利用率是未来电梯行业需要研究的课题。

表1 各种服务效率下的人员配置

3 提高电梯行业服务能力利用率的途径

服务能力的提升有众多的方法，要想提高服务能力，就要充分地理解影响服务能力的因素，并对服务生产能力的规划进行相应的调整。考察服务生产和消费的整个过程，可以发现服务不能提前生产，服务是在生产的同时被客户消费，并且服务受时间、人力资源、顾客需求、设备、工具和服务设施的影响。因此，提高服务能力利用率的要素可归结为3点：服务的可接近性、顾客与服务组织的相互作用和顾客参与，如图2[4]所示。

图2 服务影响三要素

然而，由于电梯受使用场所、无法替代性等因素的限制，目前用于提升服务能力利用率的众多方法在电梯行业内无法应用，例如：通过价格杠杆来稳定需求 （无法通过调整维修价格来改变客户对于故障维修的需求），发展互补性服务来弥补客户等待中的不满等。结合服务影响三要素和电梯本身的特性要求，本文将从以下几个方面论述如何提高电梯行业售后服务能力。

3.1 提升服务的可接近性

服务的可接近性，最直接的就是服务场所的可接近性。这是使服务能力能够大大地提升，使顾客能够很容易地获得服务的最基本方面。

服务场所的设计对服务能力的提高有至关重要的影响。服务场所应设置在大型集中式小区周边，甚至可以采取驻点形式，以提高对电梯故障的响应效率，并通过小区驻点的形式，辐射覆盖周边区域。合理的服务场所的设计，是提高服务能力的最有效的方法，也是目前电梯行业内使用得较为普遍的提高服务能力的方法。

服务的可接近性，还包括了提供服务的职员的可亲近感受。职员的态度和接待顾客的方式在很大程度上影响着顾客的感受，可能影响到顾客对服务质量的感知。不断地加强职员对服务质量的认知，使他们能够真正地为顾客着想并竭力服务，可以提高顾客的亲近感受。虽然职员的可接近感受并不能直接提升服务能力，但通过提升客户的满意度，或在维持客户较高满意度的情况下，其能够间接地提升服务能力利用率。

3.2 提高客户参与程度

对于顾客的多样化需求，最好的方法是在服务企业建立的时候就考虑到顾客可能的需求，并且根据这些需求配置相应的设施、培训员工适应并且满足多样化的需求。这样的工作对于刚刚起步的服务企业而言比较困难，无论从财力或经验上都无法满足。另外一种做法是，让顾客成为服务的直接参与者，顾客自己为自己提供服务，比如饭店可以提供多种饭菜，顾客可以随意选择满足自己要求的饭菜，这种形式就是所谓的 “自助餐”。电梯企业可以考虑与电梯管理单位合作，将一些简单的维修知识传授给电梯物业管理者，使其在应急的时候可以自行地解决故障，从而缓解由于维保人员未能及时到达现场而造成的客户不满情绪。这样既能让客户产生服务已经开始的错觉，也能间接地提高维保单位的服务能力。

3.3 创造可调节能力

由于服务的生产和消费是同时进行的。如果服务需求相对于服务能力不足，结果将导致服务人员和设备闲置。由于服务需求的波动性，对在动态环境中管理服务提出了很大的挑战。如何通过更好地协调服务供给与需求来提高服务能力利用率，这也需要策略。

某电梯公司呼叫中心一天内各个时段的平均电话呼入量如图3所示，从图3中可以看出，电梯使用时段主要集中在上下班高峰期，我们无法令到乘客错峰出行，从而稳定需求，但是我们能创造可调节的能力，从而改善服务能力的提供。电梯售后服务行业可在服务高峰阶段采用弹性工作时间的方法来鼓励员工在高峰时间提供额外的服务，或将对应的保养人员解放出来，作为后备急修人员储备，随时待命，从而可以在一定程度上缓解服务集中出现时由于人力不足而导致的服务能力不足的问题。

创造可调节能力既不需要企业额外增加人员的储备，又可以在电梯使用高峰期提高服务能力。但既然是调节能力，一方能力的提升，必然会造成另一方能力的下降，该方式是通过调节保养能力去弥补维修能力的不足，存在一定的弊端。

图3 某电梯公司呼叫中心一天内各个时段的平均电话呼入量

3.4 通过资源整合促进服务能力的提升

随着互联网+的发展，目前越来越多的行业应用互联网平台，将市场上的各种闲置资源进行重新整合，相互共享利用，企业之间通过战略合作资源共享从而提高各行各业的服务能力。

目前，电梯售后服务市场虽然各个品牌之间在技术上存在差异性，但对于具备相关资质的作业人员，基本的救援方法是相通的。因此，政府或行业协会可以主导推行资源共享，当某品牌的电梯由于各种原因而无法及时地响应客户需求时，可以通过平台来调度周边其他品牌的保养人员前往应对，从而整体提高行业的服务能力。目前国内个别城市政府主导建设的96333平台也已经具备相关的资源共享调度功能。

然而，尽管资源整合战略合作有可能为合作的企业带来诸如协同效应、资源互补等好处，但是当合作双方将各自的资源和能力整合在一起时，双方在目的、传统、文化和投入等各方面的差异都可能导致合作的失败[5]，例如：如何应对各个厂家的技术壁垒，如何界定由于调度救援导致的次生伤害或电梯的损害，如何确保各企业对调度救援的积极响应以及补偿等。有关实证研究表明，2/3的合作战略在开始的前两年都存在比较严重的问题，70%的企业战略合作都以失败告终[6]。

3.5 利用新技术提高服务能力

服务能力的提升，无论是采取能够提高物业管理人员能力的方式，还是采取行业资源共享等其他模式，都只是间接地提升了服务能力，都需要依赖人的技能及资金投入，不能从根本上突破服务效率受限的现实。因此，要想从根本上提升服务能力，必须解决对人的依赖，这样才能从实质上突破服务效率问题。

在日本电梯公司，90%的电梯安装了电梯预诊断系统，可以自行进行日常保养诊断，当电梯诊断发现异常时，电梯预诊断系统会预警，提醒保养人员及时地进行检查；当电梯自检正常时，保养人员可以一个月，甚至3个月进行一次保养，采取此种弹性的保养周期，能大幅地释放人力资源，提高电梯保养的服务效率。甚至在电梯出现故障时，通过远程监测电梯处于安全状态下，可以实现远程恢复电梯，远程救援。通过这种方式可以迅速地提高电梯故障处理的效率，从而大大地提升电梯售后服务能力。

目前日本电梯保养市场，对于安装了预诊断系统的电梯，保养周期可以延长到1次/3月，而相对于目前国内的保养要求是2次/月，其保养效率是国内的6倍。因此从长远的角度来考虑，推广自动化维保模式是提高服务效率的最有效的方法，其既不需要人力资源的额外投入，也不需要依靠客户成为直接的参与者，从而可以避免增加服务的不定因素。

4 结束语

服务能力利用率的分析是一个复杂的过程，本文只是基于电梯故障率对于服务能力设计的影响因素进行分析，而服务能力还与服务网络设置、配件供应的效率等各个方面存在着联系。对于服务行业宗旨，应该始终坚持一个长期的观点，就是服务能力必须大于或等于服务需求，如此才能确保提供优质的服务。

由于服务能力的影响因素众多，因此提升服务能力利用率的措施也并不是唯一的，不同的行业会有不同的适应措施，不同的环境也要根据影响服务能力利用率的原因，采取不同的一个或多个措施结合使用，才能有效地提高服务能力利用率。

[1]彭泗清.企业服务能力提升：挑战与对策 [J].经济界，2004 （2）： 26-29.

[2]吴健安，郭国庆，钟育赣，等.营销管理 [M].北京：高等教育出版社，2010.

[3]菲利普·科特勒，洪瑞云，梁绍明，等.市场营销管理（亚洲版） [M].梅清豪，译.北京：中国人民大学出版社，2001：452.

[4]格鲁诺斯.服务市场营销管理 [M].上海：复旦大学出版社，1998：80.

[5]蓝海林.企业战略管理 [M].北京：科学出版社，2011：187-188.

[6]HAMBRICK D C， LI J， XIN K， et al.Compositional gaps and downward spirals in international jointventure management groups[J].Strategic Management Journal， 2001（22）： 1033-1053.

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