高速公路服务区标准化管理研究

2018-01-04 03:44李颜娟
湖北工业大学学报 2017年6期
关键词:服务区高速公路标准化

李颜娟, 喻 苗

(湖北工业大学土木建筑与环境学院, 湖北 武汉 430068)

高速公路服务区标准化管理研究

李颜娟, 喻 苗

(湖北工业大学土木建筑与环境学院, 湖北 武汉 430068)

就高速公路服务区标准化管理存在的问题进行了分析,对标准化管理的概念进行了阐释,并结合实际案例深入研究。

高速公路服务区; 标准化; 标准化管理

1 研究背景及现状

高速公路服务区(highway service area),提供休息,餐饮,车辆加油、汽修等服务,为车辆的安全行驶提供保障,减轻驾驶员的疲劳程度并且可以缓解车辆使用的极限状况。随着不断延伸的公路里程持续增长,人来人往的客流量的增加,现有服务区的服务项目已不能满足人们日益增长的需求,因此扩大服务区项目的种类以及数量势在必行。高速路服务区是一个垄断的特殊服务产业,其产业价值受到越来越多的关注。

1.1 服务区的产权属性

我国高速公路服务区产权包括所有权和经营权。其所有权与高速公路所具属性一样,归国家所有;其经营权从属于高速公路投资方,投资方有国有(含政府、国有及国有控股企业)和非国有,与之相配套的服务区属性也相应分为国有和非国有。现有的高速公路,合资或者合作经营占少数,大多数是国家投资建设或者由政府收取费用来偿还前期建设所贷款的资金,高速公路服务区属国有居多。本文试从占主导地位的国有产权服务区入手进行研究。

1.2 国有服务区的管理模式

从管理机构来分,有事业管理体制和企业管理体制。由事业单位如管理处或高管局等直接运营管理的服务区属于事业单位管理体制;由企业按照公司法经营管理的服务区属于企业管理体制。本文对于服务区的分析视角基于事业管理体制。从管理方式区分,有按路段分条管理和服务区集中统一的分块管理 。从经济发达省份和服务区未来发展趋势看,服务区的集中统一规范化管理将会是主流。本文基于这一趋势展开阐述。

1.3 高速公路服务区管理存在的问题

由于我国高速公路服务区的建设和服务相比于同期的发达国家落后不少,早期的规划布局仓促不合理,使得服务区在功能分区和管理上都存在很多问题。

1)规模数量方面,早期建设的服务区因为规模较小,数量偏少以及不合理的布局经常导致交通堵塞;

2)硬件配备方面,设施不够齐全,功能不强大,质量不高;

3)管理层面,管理者缺乏管理意识,管理效率低下,缺乏财产意识和安全意识;

4)商品性价比,服务区的商品价格普遍偏高,带不动来往司乘人员的消费意识。

以上问题表明现有的管理及运营模式都无法满足高速公路发展和来往司乘人员的需求。需尽快制定服务区标准,促进企业良好管理。

2 标准化管理的意义

2.1 标准化的定义

我们将标准定义为是指为在一定范围内获得最佳秩序,对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件,该文件是经协商一致后制定的,并通过公认机构的批准[1]。

标准的应用是基于重复的东西,这是基于科学技术的成就和实践经验,最后,将无序活动的过程简化和优化为有序化、规范化的管理过程。

标准化就是建立和完善标准,使其能够实现一个统一的过程。标准化的实施过程中,需要激励和约束。激励措施是促进优秀的标准,约束措施是约束那些可能会导致损失的行为。激励和约束都可以提高工作效率 。

标准化管理是一种科学有效的管理,以获得最佳利益为组织管理的最终目标。标准的开发、制定和发布规范化的流程中,首先明确管理的对象和内涵,对标准化管理对象要进行深入探讨;第二步是精简过程,排除可以替代、低效和冗余的,实现简洁高效的目标;第三步是统一的过程,即保证事物的规范、有序、高效,在协调各要素的基础上,制定相对统一的原则和规范;最终优化管理目标。

2.2 推行服务区的标准化管理的意义

我国高速公路在飞速发展,与之配套的高速公路服务区将成为具有巨大潜力的产业,具有很大的市场空间。由于我国早期管理理念的落后,设施跟不上时代发展需求,规划布局不合理导致我国高速公路服务区现有管理不能满足多方需求,在此背景下国家提出对于服务区进行标准化管理[2-6]。

2.2.1促进社会经济效益采用统一的生产标准和经营方式可以大规模复制其形式,有利于资源的集中,大规模的生产和销售,可以减少重复成本,大幅度提升经济效益,为国家创造财富,打造和谐社会。

2.2.2提高企业形象、加强服务区的建设高速公路服务区的标准化管理可以大幅度提升服务企业的形象,改变司乘人员以往对于高速公路垄断企业服务不热情的印象,让顾客满意度提升,加强对企业的好感度;标准化管理的推进是建设服务区的有效途径,是企业发展的长远之计,规范化的经营不仅节省人力物力财力,而且为后期养护与改造提供方便。

2.2.3有利于消费者的利益以往服务区服务不规范,商品性价比过低是顾客不愿意在服务区消费和停留的原因,采用标准化管理,能很大程度满足顾客的生理和心理需求,创造企业和顾客的双赢局面。

3 服务区标准化管理的硬件建设

硬件建设上要从建设源头开始推行建设与管理的一体化,从服务区的标准化规划设计和功能布局方面来提升服务区整体形象。在服务区的改造过程中也要执行这一套标准化的流程,确保服务区设施设备的标准化、主要建筑材料的标准化、功能性配件的标准化,确保规模效应,降低建设成本,提升管理效率。

3.1 标准化的规划设计

服务区标准化的规划设计要以司乘人员的需求为出发点,即以此为标准化管理推进的基调;结合各地区路网规划及环境要求;符合法律法规并满足国家和地方所颁布的设计标准与规范,实施各项政策和决议;服务区标准化的规划设计达到布局合理、交通流线畅通、可操作性强、经济实用且便于协调管理的效果。

3.1.1总体布局服务区总体构造可选用双侧分离式,对称或自由平行布局。服务区间距及规模要满足标准要求。服务区平均间距≤50km,停车区在15 km到25 km。以湖北省高速公路服务区为例,服务区的标准设计规模见表1。

表1 服务区的标准设计规模

总体布局应满足下列几个要求:1)服务区要涵盖综合楼、公共厕所、停车场、加油站、汽修站等基础设施,服务区建筑总体采用岛式布置,高速公路主线和综合楼之间要设置大于50 m的安全间距。2)灯光照明要充足,安全监控和保障措施要到位。3)总的占地面积和所建规模大小要依据交通流量和其他指标,并且规划建设要科学且可持续发展。

3.1.2交通流线

1)服务区的交通流线设计应遵循安全和畅通原则。

2)车辆流线要清晰,不能相互影响。

3)设置交通导向标志,区分不同车型,流线之间不能交叉。

4)人车分流,配套设施进行功能分区。

5)不同类型的车辆出入服务区尽量顺进顺出。

3.1.3单体建筑及配套设施服务区单体建筑(表2)及配套设施种类繁多,各地方要求也不尽相同,本文选取几个具有代表性的建筑进行标准化设计的阐述,包括综合楼、餐厅以及公共厕所。

表2 不同服务区的设计标准

1)综合楼 综合楼应设置在广场中间,方便司乘人员的进出,其涵盖餐饮区、购物区、住宿及办公区;综合楼一般设置三层,分区明显,二楼住宿,三楼办公;综合楼设计必须符合无障碍设计要求。

2)餐厅 餐厅的主入口应设置在人流集中进入方向。小餐厅净高不应低于2.80 m,设集中空调时净高不应低于2.60 m;大餐厅不应低于3.00 m;异形顶棚的大餐厅最低处不应低于2.40 m。餐厅采光、通风应良好。天然采光时,窗洞口面积不宜小于该厅地面面积的1/6。自然通风时,通风开口面积不应小于该厅地面面积的1/16。餐厅内墙面、顶棚宜色彩明亮,墙及天棚阴角宜做成弧形。餐厅灯光宜采用有色彩的灯,灯光应采用中性光源,

4000~4500 K。

3)公共厕所 公共厕所尽可能与综合楼合并设置,并布设在综合楼的中后方。设计的一般规定应满足公共厕所设计标准CJJ14-2005(表3[7]、表4[7])。

表 3 服务区公共厕所的标准规模

表 4 不同服务区厕所设计标准

3.2 标准化的功能布局

服务区功能设施划分为为车(加油站、汽修站等)、为人(餐饮区、购物区等)以及附属设施三部分,应合理布局,服务到位 。

加油站、汽修站应放在场地宽阔,进出方便的位置,方便及时处理故障以及防止拥堵问题;餐饮商店设置在人流集中区域,比如出入口;休息区、住宿区应设置在安静的地方,便于就餐或欣赏沿途风景

服务区功能布局要合理;使用要方便;流线清晰、便于识别。

标准化设计要结合当前交通量增长所导致的服务区功能要求逐渐增加的状况,设置危险货物车辆专门停放区,增加新能源汽车所需要的充电设备,完善母婴喂养室,重点解决停车难、如厕难问题,并根据交通流量的增加预留扩充空间。

4 服务区标准化管理的软件建设

4.1 业务管理的标准化

制定标准化的管理办法、标准化的检查考核制度等,要确保制度的执行力。例如制定统一的标准用语和礼仪姿态;实行打分制,依据统一的评分标准;考核有专项检查、日常检查、暗访检查等;奖惩措施明细化,贯彻执行规章制度。

4.2 工作流程的标准化

企业所构建的标准化管理体系具有综合性特点,服务区涵盖停车、加油、餐饮、便利店、住宿、娱乐等各种业态,每一种业态都是系统的一个子系统,每一个子系统都包含各个环节的关键要素,关键要素细分到具体的工作要素,直到不能再细分为止。标准化管理要规范整个工作流程的步骤,管理到每一个工作要素,比如对于保洁、保安工作岗位,要将其工作细化:在岗时间、工作内容、交接班程序等等。

4.3 经营管理的标准化

打造一体化的“服务区+”运营管理平台,统一规划、统一营销、统一运营,实现各业态的互利共赢、和谐发展。

4.4 构建标准的信息化管理平台

信息化管理平台主要包括四个方面:现场监控系统、收银监管系统、日常公益服务管理系统、OA办公系统。利用此系统,可以有效管理服务区,比如车辆出入情况的监控信息可以及时反馈 ;服务区用水用电可由一月一查更换到一日一查,使支出明细更加清晰并有据可查,在不增加工作人员工作量的同时进行高效率、规范化的管理。

图 1 高速公路服务区标准化体系

企业构建服务区标准化管理体系(图1)的总目标就是提升服务质量,打造企业形象的同时降低服务重复成本。在互联网普及的年代,互联网+是创新2.0下信息发展的新业态,企业借鉴互联网+ 的做法,有望通过标准化管理,在信息平台系统的支撑下实现服务区+的新局面,让服务区产业的潜在价值发挥到最大。

企业打造的标准化管理不是简单地解决以往服务区所出现的问题,而是彻底改变其陈旧的管理模式。例如在运营模式方面不再采取简单的固定租金,而是采用保底加提成,服务区提升服务质量,刺激消费者的消费意识,使商家的利益最大化,服务区也会相应获得更多报酬;以往的服务区,在大众心中只是一个短暂休息的场所,企业在推行标准化管理的过程中,可以将规模较大,条件较好的服务区打造成旅游接待的驻点,很大程度上吸引人流,刺激消费;在有些服务区可以建造酒店提供住宿,吸引人流,借此可以带动服务区其他业态的消费等等。

5 标准化管理运用的具体案例

以餐饮为例的标准化管理:餐饮服务标准化管理包括餐厅服务和后厨管理,比如材料的供应与运输等。

5.1 餐厅服务标准化

5.1.1服务流程标准化服务流程主要包括5个部分:迎宾礼仪,餐前准备,餐中服务,餐后服务,餐后清洁。

5.1.2服务人员礼仪标准化礼仪是餐厅的门面,服务人员与来往司乘人员有较多接触,满意的服务体现在服务人员的礼仪上。用心服务5标准,即微笑、规范、及时、满意、感动。

5.2 后厨管理标准化

5.2.1后厨考勤制度标准化

1)所有工作人员必须做到上下班打卡,否则视为缺勤。

2)上岗前要整理好自己的穿戴,仪容整洁干净,要求组长岗前点名。

3)热爱自己的岗位,不脱离职守

4)病假、事假提前办理手续,事后补证明。

5.2.2仓库储备与健康管理标准化配备齐全的设施,根据食物的存储要求对仓库配全灭鼠、防蝇、防潮、防霉、通风等设施,固定时间对仓库进行检查和补给,保证仓库各项工作程序的正常运行。实行登记账目制,根据仓库仓储登记分类,相关负责人员要严格按照要求做好仓库进出的动态管理,定期和不定期的检查要跟进,发现问题及时处理,并且留心可能会出现的潜在问题。严格的进出口管理。原材料仓库坚持“先进先出”的原则,实行“凭证出系统”,每天定时发放,保证正常的工作秩序。

对于健康卫生管理,要实行下列标准化管理:1)废水废料要及时清除,门窗墙壁要清洁美观,保持干净。2)在固定时间对外部和内部建筑进行清理。3)对厨房设施设备定期清洗。4)进行食品分区,餐具分区管理。5)对于特殊要求食品,比如易腐败的要冷藏等。6)所属餐厅人员要穿戴统一、整洁的工作服,餐前餐后要勤洗双手,盛取食物要用相应的工具,严禁用手直接接触。7)不得在厨房吸烟,咳嗽打喷嚏要远离食物。

5.2.3菜肴制作标准化每个服务区根据菜品的品种、口味等,制定标准配方,统一材料用量,统一生产工艺,统一设备规格,统一装盘形式,统一口味标准。原料加工:根据材料不同分别进行加工。材料制备:材料制备分为热、冷制备。每道菜的数量要符合规范,同一菜品制作要求一致,以提高生产速度和质量。在烹饪过程中,严格按照操作规程,分类烹制,提高菜品质量。

6 结论

从长远看,任何一个行业如果想继续发展,应统一在该地区范围内的标准,统一标准为行业的发展将起到至关重要的作用。中国的公路发展已初具规模,但高速公路服务区从规划设计、建设、运营和服务等方面没有形成统一的标准,管理模式不同导致混乱。为了规范行业发展,整顿市场秩序,促进企业的健康运行,制定行业标准势在必行,

在制定和实施过程中,要注意以下几点:

1)标准开发过程应充分参考国际标准化组织制定的规范。国家要积极创造条件,利用各种社会资源,开辟更多的渠道,支持标准化工作。在建立标准中引入竞争机制,管理者必须有一定的实践经验,理论水平和开发能力。

2)标准应设置在行业开始形成后、在市场的规模过大之前。制定的时间太早、发展和行业本身的变化将很快导致标准陈旧;定制的太晚,已形成一定规模则会导致没有企业愿意使用标准。

3)标准不仅要满足公众的需求,而且要确保行业的健康增长。坚持公平、合理、科学、有效的制定原则,考虑到中国高速公路服务区现有的行业特点和服务模式,采取招投标制度,引入竞争机制,吸取专家、企业和顾客代表的意见,充分发挥人才的优势,开发出一套既能适应形势发展的需要,又可行的标准规范。

高速公路服务区产业在慢慢得到重视,标准化的统一管理可以充分发挥其潜在价值。期待在不远的未来,高速公路服务区以高效高质量的服务迎向社会大众,迎来行业发展的高峰。

[1] 张琳. 高速公路运营管理标准化研究[D].西安:长安大学,2013.

[2] 董凤鸾. 高速公路服务区标准制定的思考[J]. 大众标准化,2011(S1):12-13.

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[4] 曾园. X企业高速公路服务区经营模式研究[D].武汉:武汉理工大学,2012.

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[6] 郝新华. 高速公路服务区规范化、标准化管理探析[J]. 河北企业,2011(10):17.

[7] 建设部:CJJ 14-2005 城市公共厕所设计标准[S].中国建筑工业出版社,2005.

StandardizedManagementofHighwayServiceAreas

LIYanjuan,YU Miao

(SchoolofCivilEngineering,ArchitectureandEnvironment,HubeiUniv.ofTech.,Wuhan430068,China)

This paper analyzes the problems existing in the standardized management of expressway service areas, and explains the concept of the standardized management with actual cases. The standardized management is conducive to the development and growth of enterprises and the standardization of the operation of the industry, and it is a better way to solve the problem.

highway service area; standardization; standardized management

2017-06-06

王淑嫱(1981-), 女, 河北安国人, 湖北工业大学讲师, 研究方向为建设项目信息化管理

陈 浩(1993-), 男, 湖北赤壁人, 湖北工业大学硕士研究生, 研究方向为管理科学与工程

1003-4684(2017)06-0064-05

U491

: A

[责任编校:张岩芳]

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