探究媒介公关在公共危机管理中的作用

彭淑芳

【摘要】公共危机是目前社会面临的最主要的问题，与人们生产生活以及社会的利益有着非常密切的联系。对公共危机的处理，成为了验证各行各业执政能力的关键标准，公共危机处理的效果甚至影响着各个行业的公信力。媒介在公共危机处理中发挥着至关重要的作用，本文以此为基础，分析了家电制造业中媒介公关对于公共危机管理的作用，有利于公共危机的有效处理。

【关键词】媒介公关 公共危机 作用

通常来说，公共危机的影响范围比较有限，能够受到直接影响以外的公众，多是通过危机信息的传播及扩散来感知公共危机，所以说，公共危机管理的实质就是对信息进行管理。媒介是实现信息管理的关键，其中主要包括报刊、广播、电视以及网络等，作为现代社会中的新兴媒体，在公共危机管理中一定要对网络加强重视，尤其是在发生突发事件时，务必要在网络的基础上判断信息的准确性，实现危机的有效管理。

一、媒介公关处理原则分析

在公共危机的管理过程中，产生公关危机的根本原因主要包括环境问题、管理质量、群众丧失信心、内部人员贪污以及劳资争议、罢工等因素，这些因素极容易导致企业出现公共危机。在利用媒介公关处理公共危机时，要始终坚持以下原则：①及时性。当发生公共危机事件之后，家电制造业应该在及时性的原则下对信息的真实性进行审核，争取在第一时间了解事件的来龙去脉，在采取相应措施进行危机管理的同时，将消息进行公布。在消息公布时，主要通过媒体来实现，而且一定要注重第一时间，也就是说要注重及时性。②诚恳。家电制造业在面对公共危机时，诚恳是处理危机的根本，要给予人民群众知情权最基本的尊重。对于家电制造业而言，在采用媒介公关进行危机处理时，首先要对媒体坦诚相待，以媒体为载体表达出自身对待危机的态度。③准确。危机处理中，准确性原则是认知消息的基础，只有对消息的准确性进行保障，采取博得群众的信任，而且当发生突发事件之后，家电制造业务必会采取相应的措施，需要在媒体面前公布相关消息，在这种情况下，消息的准确性就显得至关重要。④公正、系统、冷静。在解决危机事件、应对媒体时，家电制造业应该一直保持冷静的态度，对危机事件的整个过程系统了解，并对其进行公正的评价，只有在这种情况下，才能对整个危机事件更加客观的了解。⑤灵活。对于企业中的公共危机，应该做到灵活处理，只有这样才能充分适应危机的变化，并且在公正全面的基础上，运用灵活的思维来实现危机事件的有效处理。

二、公共危机管理中媒介公关存在的问题

对于公共危机的管理，可以采用媒介公关的形式，但是，在采用媒介公关时，也会存在相应的问题，其中主要包括以下几点：首先，缺乏对媒介的重视与关注。2008年，三鹿奶粉被检查出存在质量问题，之后相继有专家和医院在网络上反映三鹿奶粉可能会影响婴儿的肾功能。但是因为种种原因，有关部门并没有对该事件引起重视，没有给出相应的解决对策，导致危机没有得到有效处理；其次，媒介的舆论监督作用有待发挥。群众基本上通过公共媒介获取相应的信息，但是有时媒介会受到限制，无法发挥自身作用，不能为群众提供真实、可靠的信息。现阶段，企业中的公共危机事件有很多都是人为造成的，管理者需要承担很大的责任，虽然有一些事情看上去是突然發生的，实际上却蓄谋已久。而且，当危机产生之后，企业领导会刻意隐瞒，无法发挥媒介的根本作用；最后，媒介从业人员职业素养亟待提升。媒介在进行突发事件报道时，扮演着一个语言规划师的角色，只有全面报道信息，再加以润色，才能充分发挥出相应的作用，但是，我国目前的网络媒介正处在发展阶段，缺乏健全的监督机制，一部分人只为追求自身的利益，向公众传递虚假信息，使舆论向恶化的方向发展，不利于企业树立公信力，再加上媒介从业人员职业素养的降低，更加加大了危机对家电制造业的影响。

三、媒介公关在公共危机管理中的有效应用

（一）完善新闻发言人制度，确保信息的准确性

新闻发言人的根本任务是有效处理企业与媒介之间的关系，进而在危机处理的各个阶段安排新闻采访活动，对新闻媒介的采访过程全面监督，并规定被采访的对象，做好新闻发布会的各项准备工作。与此同时，家电制造业要选择合适的新闻发言人，将公共危机的整体情况向大众公开，并在新闻发言人所发布信息的基础上，实现口径统一，使事实得以澄清。新闻发言人制度的完善，能够有效规避谣言，利于稳定人心。在发生公共危机之后，群众经常会从主流媒介中获取真实、准确的信息，而新闻发言人制度的完善能够使群众更加信任主流媒介所报道的危机内容。新闻发言人在主流媒介的基础上向大众公布一些具有权威性的信息，不仅能够满足大众的知情权，也有效制止了素高较低、注重自身利益的非主流媒介的一些行为，保证了信息的真实性与准确性。比如，某家电制造企业在发展的过程中遇到了侵权危机，该企业在第一时间召开了新闻发布会，将事件的始末向群众阐述，不仅平复了群众的激动心情，也从根本上保障了群众和企业自身的利益。

（二）充分发挥新闻媒体作用

新闻媒体是媒介公关中非常重要的一个因素，在进行公共危机处理时，家电制造业一定要加强自身与新闻媒介的关联，通过新闻媒体的报道吸引群众的注意力，改变群众的观点。所以，企业与新闻媒体之间要进行良好沟通，使媒介公关活动取得一定的效果，尤其是媒体中的反面报道，会使事件逐渐恶化，因此，企业公关人员要从该方面入手，但是不能完全依赖新闻媒体，容易适得其反。在这种情况下，家电制造业的相关人员就要拿出足够的诚意，针对公众开展相应的工作，敢于承担一些后果，及时应对社会及群众给出的反映，防止发生更大的危机。在发生公共危机时，家电制造业要对危机应对、危机处理以及问题解决等问题引起重视，并且充分发挥新闻媒体的作用，加大危机宣传，使公众形成良好的危机意识。另外，家电制造业还可以以传播手段、媒介等为入手点，对问题进行有效分析，如发生一些突发事件时，作为危机中的主体，企业应该通过新闻发布会、声明会等向大众进行信息的传递，从而实现危机的有效处理。

（三）落实危机信息动态监测

危机信息的动态监测能够对社会舆论进行引导，当发生突发事件时，公众一般会按照自身的经验和感觉来对危机的风险进行判断，进而会产生大祸临头的心理感受。随着该种感受的产生，虚假的信息就会在公众中快速传播，如果不能对其进行有效疏导，很容易造成集体恐慌，比危机事件本身的危害还要大，严重者会诱发非常大的社会混乱。在现代网络技术快速发展的背景下，每个人都扮演着信息的接收者和传播者的角色，而现代网络不仅作为公共危机事件正常信息的传播渠道，提高应急指导效率和舆论引导水平，还承担着各种负面信息的传播。信息畸变的现象经常发生，如果不对其加强控制，有可能会导致发生恐慌，甚至演变成新的危机事件，造成比原来事件更加严重的危害。因此，在危机管理的各个阶段中，一定要加强信息的动态监测，并充分利用媒介对公众的行为进行引导，避免虚假信息引发二次危害。

（四）加强企业与媒介合作

企业与媒介之间的良好合作，有利于加强默契，构建相对和谐的关系。自从改革开放以来，我国的媒介已经剔除了鲁迅式的批判以及对西方的崇拜，而是变得更加务实、求真，从而对相应的社会问题以及突发事件进行有效处理，实现企业公信力的提升。家电制造业与媒介、大众的利益以及价值取向是一致的，而企业与媒介是合作关系，媒介是大众利益的预警员，企业应该中注重媒介对危机以及潜在危机的报道，不应该忽视或置之不理，这样在发生突发事件时经常会措手不及。媒介在坚持自身原则的基础上，应该及时指出企业的不正当行为，使其采取相应的措施进行调整，在媒介与企业合作的基础上有效处理公共危机。

四、结束语

综上所述，在家电制造业的公共危机管理中，一定要充分发挥媒介公关的作用，并且抱着积极向上的态度，合理化解所面对的公共危机，提升危机意识、公关意识，从而加强家电制造业的群众认可度，防止公共危机逐渐恶化。