经济型连锁酒店负面报道类型研究——基于十大经济型连锁酒店的内容分析谢礼珊

(中山大学管理学院,广东广州 510275)

经济型连锁酒店负面报道类型研究
——基于十大经济型连锁酒店的内容分析谢礼珊

高腾

(中山大学管理学院,广东广州 510275)

在经济型连锁酒店迅速发展的同时,负面报道频繁出现,给酒店发展带来破坏性影响。本文以2010年至2015年我国十大经济型连锁酒店负面报道为研究对象,运用扎根理论分析方法,归纳出经济型连锁酒店负面报道的类型划分和内容构成,并探讨酒店应对负面报道的管理对策。研究发现,经济型连锁酒店负面报道可归纳为卫生清洁问题、设施设备问题、诚信缺失、服务能力不足、安全保卫不足和灾害与隐患等12种子类型,进而归纳为能力型负面报道和道德型负面报道两种主类型,前者数量明显多于后者。

负面报道; 经济型连锁酒店; 酒店危机; 内容分析

0 引言

随着经济不断发展以及国务院出台国民旅游发展政策,我国进入大众旅游时代。由于具有有限服务、结构标准化、设施简约和性价比高等特点(Rahimi,Kozak,2016),经济型连锁酒店成为大众在线预订酒店时选择最多的一种类型(83.4%)*中国互联网络信息中心.2014年中国在线旅行预订市场研究报告[EB/OL].http://www.cnnic.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/201507/P020150715651604925304.pdf.,成为旅游接待业和服务业中愈加重要的部分。截至2015年底,我国经济型连锁酒店达到19732家,同比增长幅度为27.81%,是2014年GDP增速的4倍*中国投资咨询网(2016).我国经济型酒店发展状况及市场竞争格局分析[EB/OL].www.ocn.com.cn/chanye/201607/upjtc14152104.shtml.。然而,经济型连锁酒店在过度扩张加盟店和低成本运作过程中出现诸多隐忧,全国范围内加盟店的标准化管理水平差距较大,负面报道屡见不鲜,如“经济型酒店卫生状况堪忧,卫生六成不达标”“某经济型酒店发生火灾致10人遇难、35人受伤”“某经济型酒店2000万开房信息遭泄露”“女子在某经济型酒店走廊遭陌生男子跟踪拖拽”“网上订房成功,到店却发现没房”等,对酒店造成负面影响。与直接经历危机相比,顾客从媒体报道了解危机时感知风险更高,对品牌的信任受影响更大(Yannopoulou,et al.,2010)。为了在竞争激烈的酒店行业生存,经济型连锁酒店必须从本质上认识负面报道,针对性地进行管理,提升品牌竞争力(Hills,Cairncross,2011)。

目前,国内外对负面报道的研究中,少数研究从理论上对负面报道类型进行界定,但未能全面反映负面报道的内涵;多数研究以制造业为背景,聚焦有关产品质量的负面报道及其影响机制,就负面报道的含义、分类、前因后果、应对策略等进行了广泛的讨论。由于服务提供过程需要员工与顾客共同完成,服务生产的现场对顾客开放,员工与顾客存在很多接触机会,因此,服务业负面报道可能不同于制造业,能否将制造业研究结论照搬到服务业,值得思考与验证。将服务业负面报道类型化,有助于理解和剖析负面报道,推进负面报道类型影响机制的衍生研究,以及与制造业负面报道研究成果进行学术比较。

本文对经济型连锁酒店的负面报道进行研究,揭示其类型划分与内容构成并提出管理建议,为经济型连锁酒店管理工作提供依据。

1 文献综述

1.1 经济型连锁酒店的概念及研究范围的界定

经济型连锁酒店(economy/budget hotel chain)是指提供有限服务(limited service)而非全面服务(full service),主要面对大众旅行者和中等收入商务顾客,突出性价比,以价格低廉和标准化服务、标准化硬件为主要特点,以客房为唯一或核心产品的酒店业态(Brotherton,2004;Rahimi,Kozak,2016)。随着国内经济型连锁酒店发展和集团化运营,锦江之星、如家、7天、汉庭和莫泰等品牌成为目前国内市场上具有代表性的经济型连锁酒店品牌。

经济型连锁酒店与中高档连锁酒店或奢侈酒店相似之处在于7天×24小时运作、需求波动、持续供应、无形产出和定制化产出等服务产品(Serrat,2011),以及总部与直营店或加盟店共享品牌和管理模式的连锁经营模式*酒店总部负责酒店品牌运营、特许加盟、开业项目管理、运营指导与培训等,区别于加盟店和直营店里负责管理工作的部门。。不同之处在于:第一,经济型连锁酒店提供有限服务,去除了餐饮、会议和娱乐等配套设施,功能相对简单(Fiorentino,1995);第二,以客房为唯一或核心产品和服务,客房设计简约,突出标准化、性价比高、服务价格低廉等优势(Zhang,et al.,2013);第三,顾客群体主要是大众旅行者和中等收入商务顾客。

1.2 负面报道的定义与分类研究

负面报道(negative publicity)的定义由Sherrell和Reidenbach(1986)首次提出,指潜在的破坏性消息的扩散,无须企业付费,表现为关于产品、服务、商业单元或者个人在印刷媒体、广播媒体、口碑上的新闻。之后,研究者从不同角度对负面报道进行定义,反映出负面报道的一些特性。例如,Henard(2002)将负面报道定义为关于企业的具有贬低性的或者诽谤性的公开信息。Dean(2004)将负面报道定义为关于品牌或企业的负面信息,这些负面信息通过媒体进行发布,对企业形象造成潜在的伤害。Cleeren等(2013)将负面报道定义为媒体对企业或品牌危机的密集报道。以上对负面报道的定义都试图回答3个问题:负面报道由谁发布,负面报道的内容是什么,以及负面报道的表现形式是什么。本文将经济型连锁酒店负面报道定义为:由媒体发布、以新闻报道的形式出现,关于经济型连锁酒店品牌、服务和个人等的传播广泛的负面信息。

以往研究将负面报道的类型划分为以下3类。

(1) 根据负面报道的成因进行划分。早期对负面报道的研究集中于产品问题,Mahajan等(1984)在研究口碑时将负面报道划分为与产品相关和与产品无关两类。前者包含与技术性失误或产品质量问题有关的负面事件,后者包含与产品无关的负面事件,并指出对品牌造成的危害后者比前者大。Marcus和Goodman(1991)将与产品无关的负面报道细化为与社会属性(例如丑闻)有关的负面报道。为了研究企业如何通过品牌定位来对抗负面报道,以及顾客在面临负面报道时如何评估品牌,Pullig等(2006)提出两种类型的负面报道会影响品牌态度,分别是与绩效相关的负面报道和与价值观相关的负面报道。前者与具体的品牌属性有关,主要导致人们质疑品牌提供功能性益处(functional benefit)的能力,例如汽车零件出现质量问题,引起大规模召回。后者拓展了Skowronski和Carlston(1987)提出的道德类别,包含与社会、道德、伦理有关的问题,主要导致人们质疑品牌提供象征性益处(symbolic benefit)的能力,例如对员工的种族歧视、虐待员工等(Hegner,et al.,2016)。

(2) 根据顾客对危机的责任归属性归因进行划分。情境化危机沟通理论识别出3种危机类型:一是受害型,企业对危机承担的责任非常少,例如自然灾害、工作场所暴力、流言、产品篡改或恶意破坏,企业被看做是事件的受害者;二是意外型,顾客对企业危机责任有最小限度的归因,例如技术失误事故、技术失误召回以及外部人员声称组织正在进行不道德行为;三是蓄意型,顾客对企业危机责任有较强归因,例如人为事故、召回以及明知违背法律或规定却提供可能伤害利益相关者的产品或者服务(Coombs,Holladay,2002)。

(3) 根据负面报道的严重程度进行划分。例如,有研究者根据财产损失数额和人员伤亡程度这些客观性指标将负面事件分为轻微和严重两级(Coombs,1998),也有研究者认为研究顾客主观感知到的严重程度更为合理(Laufer,et al.,2005)。

以上3类研究所得出的负面报道分类维度存在较大差别,但都以理论探讨为主,并未提供数据支持。本研究尝试从原始的一手数据中归纳出负面报道类型,然后进行理论探讨。

1.3 负面报道的影响

负面报道给企业带来破坏性影响。首先,负面报道影响顾客认知和情感体验。例如,负面报道导致顾客对品牌产生负面态度(Claeys,Cauberghe,2015)、负面联想(Ahluwalia,et al.,2001),进而破坏企业长久建立起来的品牌资产等(Comyns,Franklin-Johnson,2016)。其次,负面报道不仅降低顾客自身的购买意愿(Rhee,Yang,2014),甚至导致顾客向外界传播负面口碑(Casidy,Shin,2015)。顾客接触负面报道后产生负面态度,为了达到心理平衡,顾客对企业产品或服务的评估会与这种负面态度保持一致(Eisend,Küster,2011)。再者,负面报道降低企业营销效果,不利于员工招聘。例如,负面报道的可信度和影响力高于广告(Wang,Nelson,2006),使得顾客不信任企业广告,降低广告效果(Zhao,et al.,2011),还可能影响现有员工和求职者对企业的态度和信念(Lee,et al.,2011)。

负面报道对企业的破坏性影响受到负面报道特点和服务特点的影响。首先,根据负性效应(negativity effect)理论,负面信息更具有诊断性(diagnosticity)(Herr,et al.,1991),更可能改变人们的判断。即,在对目标进行综合评估时,与正面信息相比,顾客往往更容易记住负面信息,赋予负面信息更大的权重(Skowronski,Carlston,1987)。

其次,负面报道的类型影响顾客评估。根据负面报道成因来划分负面报道类型,伦理道德型、价值观型负面报道比质量型、能力型负面报道更容易产生负面认知,带来更多的期望违背(Bundy,Pfarrer,2015),导致的负面影响更加持久(Wojciszke,et al.,1993)。根据责任归因来划分负面报道类型,当将负面报道归因为企业内部责任(Swanson,Hsu,2011)、企业原本可控制(Wirtz,Mattila,2004)、未来还可能发生(Tsiros,et al.,2004)时,顾客可能产生更多的负面态度(MaxhamIII,Netemeyer,2002),品牌资产受到的破坏性更大(Dawar,Pillutla,2000)。根据负面报道严重程度来划分负面报道类型,顾客对负面报道感知的严重程度越高,顾客的评价越负面(Coombs,Holladay,2002)。

再者,服务比产品更容易受到负面信息的影响(Weinberger,Dillon,1980)。酒店服务的体验性、生产消费同时性和异地性等特征(Kim,et al.,2016)使顾客难以在入住酒店前完全确定其所购买的酒店服务质量的优劣。为了降低感知风险,顾客会收集酒店信息(Papathanassis,Knolle,2011),而新闻报道是顾客信任的信息来源之一(Coombs,Holladay,2008)。因此,经济型连锁酒店品牌负面报道将影响顾客是否选择该品牌酒店。

最后,一个品牌的负面信息可能对品牌组合中的其他品牌、联盟品牌、同行业的竞争品牌,以及同一产品类别等产生溢出效应(Cleeren,et al.,2013)。某经济型连锁酒店品牌的竞争者或者多个经济型连锁酒店品牌发生负面报道时,可能影响顾客对经济型连锁酒店行业管理水平的评价,认为经济型连锁酒店行业普遍存在问题。

基于上述研究背景,本文将探讨经济型连锁酒店负面报道的类型划分和内容构成,为经济型连锁酒店发展提供理论支持。

2 样本选取与研究方法

2.1 样本选取

本研究根据酒店业门户网站迈点网发布的《2014年度中国酒店业品牌发展报告》*迈点旅游研究院(2015).2014年度中国酒店业品牌发展报告[EB/OL].http://res.meadin.com/IndustryReport/117432_1.shtml.,选取国内排名前十位的经济型连锁酒店品牌作为样本酒店(见表1)。

表1 样本酒店基本信息

我们对10家经济型连锁酒店在2010年1月1日至2015年12月31日期间出现的负面新闻报道进行内容分析。本文以新闻报道为研究样本的原因是:第一,新闻报道属于客观数据,可以更好地了解酒店负面报道的全貌;第二,新闻报道是顾客接触企业危机的最常见的途径;第三,新闻报道由独立经营的媒体而非企业发布,具有第三方背书效应,因此被顾客看做是值得信任的信息源,具有高信源可信度(Wang,Nelson,2006)。

根据本文研究目的和研究场景,考虑到新闻网站的信息覆盖面广和易获取性,我们在百度新闻搜索结果页面上完成信息采集工作,并将数据录入独立文档。利用百度新闻搜索的限定关键词(十大经济型连锁酒店名称,例如“7天”“如家”和“汉庭”等)、时间(2010年1月1日至2015年12月31日)、关键词位置(全文)、搜索结构排序方式(按照时间排序)等高级功能进行检索,剔除正面报道及不相关报道后,获得242篇负面报道。

2.2 编码方法与研究工具

扎根理论方法提出的一套清晰具体的研究步骤,为研究者提供了明确的研究指南(Strauss,Corbin,1990)。编码是指通过对事件与概念之间的不断比较,促成更多的范畴、特征的形成以及对数据的概念化。质性分析软件NVivo 11.0分析运行的方法论框架是扎根理论,能够有效分析文字稿等数据,可提高数据分析的效率与准确度,受到旅游研究者青睐(Balomenou,Garrod,2014;Li,et al.,2014)。因此,本研究试图运用扎根理论分析方法,以NVivo 11.0作为辅助工具,探索负面报道类型。

本研究进行编码的操作步骤如下:首先,将负面报道文本输入 NVivo 11.0,研究者保持开放的态度逐句阅读文字,将反映负面报道内容的相关信息的词句进行标记,保存为自由节点(即开放式编码,负面报道具体内容)。然后,将这些自由节点归类到树状节点(即二级编码,负面报道子类型),形成范畴,再将范畴归类到更高一级树状节点(即三级编码,负面报道主类型)。通过编码,本文建立经济型连锁酒店负面报道数据库,并依据数据库中的编码信息进行统计分析。

2.3 信度与效度检验

首先,为了保证类目可靠性(category reliability),我们经过多次讨论后制定了系统、全面、可操作的编码框架、分类规则和编码流程,对每一个编码指标设置操作性定义以确保编码全面、互斥、清晰、易懂。编码者对负面报道的相关文献较为熟悉,具有对文本进行编码和分类的能力和经验。

其次,为了保证编码者之间一致性(interjudge reliability),本研究通过两种方法来衡量编码信度:一是根据学术界普遍采用的信度公式来计算编码信度,两位编码者所分析的编码数(N1,N2)是339,完全同意的编码数(M)是292,因此,两位编码者之间的相互同意度(K)是88.485%,参与编码的人数是2(n),根据公式编码信度(R)是93.890%,符合信度检验标准(Kassarjian,1977);二是通过NVivo 11.0中的“编码比较”功能对两位编码者独立编码结果进行信度检验,结果显示,“编码一致百分比”均高于90%,表明编码结果比较可信。对于不一致的编码,编码小组进行讨论,最终取得一致结果。

3 研究发现

3.1 样本特征描述

近几年来,样本酒店的负面报道数量呈现增多趋势。具体来看,样本酒店负面报道数量在2010年(11篇)到2013年(57篇)期间以较快速度增加,在2014年(48篇)经历短暂下降后又开始增多,至2015年达到53篇(见图1)。

图1 样本酒店负面报道刊登年份与数量

3.2 负面报道内容

分析资料的第一步是通过阅读原始报道进行开放性编码。开放性编码是对定性资料进行分析、检视、比较、概念化与类别化的过程,即将文本资料分解并重新综合的过程,通过反复比较,实现概念的提炼、整合和精确表述(Strauss,Corbin,1990)。本研究对资料中体现负面报道的语句作标注,进行简化和提炼,形成概念(见表2)。举例说明:“客房服务员存在用擦洗过洗手间的手套刷热水壶等问题”,这句话描述的是酒店员工采用了不合格的清洁程序打扫卫生,因此被概念化为“清洁程序不合格”。

表2 原始报道的开放式编码(部分)

注:表格左栏文字为原始报道中出现的语句,右栏文字为对左栏加粗字体进行归纳得到的初始编码。

如表3所示,在样本报道中,“清洁程序不合格”这一负面报道内容出现次数最多,其次是“火灾隐患”和“火灾”,居于第三位的是“房间设施设备故障、事故”“电梯故障、事故”和“股价下滑、企业亏损”,第四位是“实际服务与宣传不符”,第五位是“实际收费与宣传不符”。出现次数居于前十位的还包括“设施设备缺失”“分店管理问题”“占用公共空间” “擅自进行违规建设”“床上卧具不卫生、有细菌、有污渍、有头发”“对待顾客态度强硬”“对待顾客很冷漠”“欺骗、误导、隐瞒顾客”“外来人员随意出入”“收费错误”“房内设施设备保洁不到位、有垃圾、有污渍、有灰尘” “在证照不全情况下营业”“未经允许擅自开门进入顾客房间” “停车场车辆受到损坏”“顾客财物被盗”“员工知识不足、技能不熟”“员工没有健康证”“停水停电等水电问题”“设施设备老化、破损”和“发生险情时未将顾客放在首位”。

3.3 负面报道子类型

本研究在开放性编码的基础上,将开放性编码得到的概念经过反复比较和挖掘,围绕负面报道这一核心问题进行合并和归类,形成次要范畴的分类(Strauss,Corbin,1990)。例如,将“清洁程序不合格”“卧具不卫生、有细菌、有污渍、有头发”“房内设施设备保洁不到位、有垃圾、有污渍、有灰尘”等概念归入同一主题“卫生清洁问题”;将“房间设施设备故障、事故”“电梯故障、事故”“设施设备缺失”等概念归入同一主题“设施设备问题”;将“实际收费与宣传不符”“实际服务与宣传不符”“欺骗、误导、隐瞒顾客”等概念归入同一主题“诚信缺失”等(见表3)。最终得到12个负面报道子类型,其中“卫生清洁问题”类出现次数最多,出现频次居于前五位的类型还包括“设施设备问题”“诚信缺失”“服务能力不足”“安全保卫不足”(见图2)。

表3 样本酒店负面报道开放式编码和子类型编码结果

图2 样本酒店负面报道内容子类型数量

3.4 负面报道主类型

本研究结合已有文献,思考次要范畴之间的内在结构关系,将次要范畴整合为主要范畴,将“卫生清洁问题”“设施设备问题”“服务能力不足”“安全保卫不足”“灾害和隐患”和“企业经营管理不善”6个次要范畴归入同一个主要范畴“能力型负面报道”内;将“诚信缺失”“损害公共利益”“侵犯顾客隐私”“违规建筑”“伤害顾客”和“侵犯他人权利”6个次要范畴归入同一个主要范畴“道德型负面报道”内,从而建立起主要范畴与次要范畴的主从类属关系(见表4)。

表4 样本酒店负面报道内容主类型编码分类结果

能力型负面报道是指关于企业未达到品牌服务质量承诺、顾客期待或者出现差错行为的负面报道(Dawar,Pillutla,2000;Pullig,et al.,2006),例如预订错误、设施老化、停电停水、等待时间久和服务态度差等,这些问题是由于缺乏提供服务所需要的技术知识、资源等造成的;道德型负面报道是指关于企业商业道德缺失,违反商业道德准则、社会伦理道德标准和价值观的行为的负面报道(Hegner,et al.,2016),例如欺骗、歧视、虐待员工、侵犯隐私、使用童工、污染环境等。这些问题主要由酒店的主观恶意,或不诚实、不公平、不讲信誉、唯利是图等伦理道德问题导致。

负面报道主类型的构成存在较大差异。“能力型负面报道”主类型中出现最多的是“卫生清洁问题”子类型;“道德型负面报道”主类型中出现最多的是“诚信缺失”子类型(见表4)。在样本数据里,能力型负面报道数量(240次)明显多于道德型负面报道(99次)。

4 结论与讨论

4.1 研究结论

本文选取我国十大经济型连锁酒店品牌在2010年到2015年期间的负面报道为研究样本,运用扎根理论分析方法,归纳出经济型连锁酒店负面报道的类型划分与内容构成。

(1) 经济型连锁酒店负面报道可归纳为两种主要类型,即能力型负面报道和道德型负面报道。并且能力型负面报道数量明显多于道德型负面报道。

能力型负面报道主要体现在“卫生清洁问题”“设施设备问题”“服务能力不足”“安全保卫不足”“灾害和隐患”和“企业经营管理不善”(根据频数由多到少排序),反映出经济型酒店在服务能力、服务质量和企业管理方面的短板。近年来经济型连锁酒店人力和物业租赁成本上升(Huang,Chathoth,2011),酒店经营压力加大,利润下降,甚至出现亏损。尽管加盟店的管理团队和运营标准都由总部提供,但为压缩成本或者尽快收回成本,不少酒店违背连锁店服务标准化的要求,降低服务水准和硬件支持系统标准,聘请廉价人工,减少培训和监督管理等,导致酒店在卫生、安全、设施设备等方面存在诸多漏洞。这些服务质量和服务能力问题是影响经济型酒店顾客满意度的重要方面(Rahimi,Kozak,2016),会使经济型酒店在未来丧失竞争力。低成本运营、高性价比不代表去标准化、低劣服务,酒店不宜采取饮鸩止渴的方式进行经营。

道德型负面报道主要体现在“诚信缺失”“损害公共利益”“侵犯顾客隐私”“违规建设”“伤害顾客”和“侵犯他人权利”(根据频数由多到少排序),反映出经济型连锁酒店在诚信道德建设、法律知识培训等方面的欠缺。一方面,急于回收成本的投资商为了谋求自身利益最大化,做出背离道德、伦理、法律的事情,导致顾客和员工的利益受到损害;另一方面,经济型酒店员工素质参差不齐、短期岗前培训作用有限、人员流动频繁导致员工缺乏对酒店的认同感、归属感和责任感,在一定程度上增加了管理难度。尽管酒店在道德建设方面的投入不会直接创造经济效益,但却是酒店实现经济利益的前提。如前文所述,道德型负面报道导致的负面影响更加持久(Wojciszke,et al.,1993),因此经济型连锁酒店应充分重视道德型负面报道的影响。

(2) 本文共归纳出12种经济型连锁酒店负面报道的子类型,其中最常见的是“卫生清洁问题”,“设施设备问题”“诚信缺失”“服务能力不足”“安全保卫不足”和“灾害和隐患”分列第二至第五位。

“卫生清洁问题”和“灾害隐患”排名靠前的原因可能在于,一是近年来政府大力开展对酒店卫生和消防等方面的监督检查工作,媒体对这些工作的曝光率高;二是这些问题与顾客健康和人身安全直接相关,容易引起顾客和媒体的重视;三是经济型连锁酒店疯狂扩张之后遗留下一些经营管理问题,连锁加盟的酒店模式增加了管控难度以及品牌风险,卫生状况堪忧。

“设施设备问题”主要表现在设施设备老化、破损、故障甚至事故等,其中电梯事故常伴随顾客人身损害,容易引起轰动效应。随着使用年限的增加,酒店设备设施难免出现老化、破损、故障甚至事故,但出于保养和维修成本高的考虑,经济型连锁酒店可能会拉长对设备设施的检修和更换周期。

“诚信缺失”主要表现在酒店实际收费、服务与宣传不符以及欺骗、误导、隐瞒顾客等。究其原因可能在于,一是酒店内部未建立组织道德规范,未能充分重视对员工的职业道德教育和监督,因此员工诚实观念和守信意识淡薄;二是政府针对酒店的信用记录、征信组织和监督制度建设不完善,失信惩戒机制不健全,因此酒店失信成本低。

“服务能力不足”主要表现在员工对待顾客的态度不好、知识技能不足以及员工数量不足等。可能的原因在于,一是经济型连锁酒店一线员工的培训不足,素质参差不齐,这将造成员工知识不完备、服务技能不熟练和不规范、服务质量低等问题;二是经济型连锁酒店人员配置精简,通过较少组织结构层次,采取一人多岗等方式控制经营成本和管理成本,因此可能出现员工数量不足等问题。由于员工是服务的提供者,服务能力不足直接影响经济型酒店服务质量和顾客满意度(Rahimi,Kozak,2016),进而影响企业财务绩效。

“安全保卫不足”主要表现在外来人员随意出入酒店,对住客的身份证审核不到位,顾客财物受到损坏、被盗等。可能的原因在于,一是酒店缺乏对顾客人身、财产、隐私等方面的安全保卫意识,导致日常疏于管理;二是为了降低成本,酒店未配备专职保安人员或安保人员数量不足。酒店客房是顾客长时间停留的私人区域,酒店应做好安全保卫管理,保障顾客安全。尤其是如家和颐酒店女子遇袭事件之后,顾客可能会因为安全因素而放弃选择经济型酒店,转而考虑价格较高的酒店。

(3) 本文发现共有72种经济型连锁酒店负面报道的内容或者表现形式,发生频次较多的是“清洁程序不合格”“火灾隐患”“火灾”“房间设施设备故障、事故”“电梯故障、事故”“股价下滑、企业亏损”“实际服务与宣传不符”“实际收费与宣传不符”等问题。清晰、明确地指出负面报道内容或表现形式,能够直观地反映出企业问题,有助于酒店、员工和政府相关部门反思负面报道发生的原因。

4.2 讨论

制造业负面报道研究成果不一定完全适用于服务业。本研究以经济型连锁酒店负面报道为样本,探讨了能力型和道德型负面报道的内涵,归纳出负面报道不同类型的具体内容,揭示了经济型连锁酒店负面报道的现状,为后续关于不同类型负面报道影响机制的研究提供了参考。

本文归纳出负面报道类型,可以帮助企业厘清负面报道的本质,便于企业针对性地解决负面报道背后存在的现实问题。经济型连锁酒店应同时重视能力型和道德型负面报道的影响,不可忽视其中任何一种类型负面报道的预防和应对,以获得在整个酒店行业的竞争优势(Hills, Cairncross, 2011)。负面报道亦是企业与政府相关部门发现问题和改进工作的契机。根据负面报道所反映的问题,企业应弥补管理漏洞,针对性地改进工作,以减少负面报道数量;政府相关部门应侧重检查和督促企业纠正这些问题,提高监管效率,以提升经济型连锁酒店行业的整体管理水平。

本文存在一定的研究不足。例如,我们将负面报道搜索时间范围设置为6年,仅选择我国十大经济型连锁酒店作为样本酒店,可能导致结论与实际情况存在偏差。未来研究可以从扩大搜索时间范围和样本量,或将本文思路及研究结论拓展至其他研究情景下进行检验和发展等角度展开,为酒店品牌管理提供更有价值的参考。

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AStudyoftheTypologyofNegativePublicityofEconomyHotelChains:AContentAnalysisonNegativePublicityofTop10EconomyHotelChains

XIELishan,GAOTeng

(BusinessSchool,SunYat-senUniversity,Guangzhou510275,China)

In the rapid development of economy hotel chains, negative publicity frequently occurs with devastating effects on hotels. This paper applied the grounded theory method to conduct a content analysis on the negative news (from January1,2010to December31,2015) of top10economy hotel chains in China, and provided managerial implications for hotel managers. It induced12sub-types of negative publicity of economy hotel chains (including sanitation and cleanliness problems, facilities and equipment problems, lack of credibility, inadequate service quality, inadequate security, and disasters and hidden dangers), and generalized two types of negative publicity, namely ability-related negative publicity and morality-related negative publicity, and it was found that the former exceeded the latter.

negative publicity; economy hotel chain; hotel crisis; content analysis

F

A

1006-575(2017)-04-0001-14

(责任编辑:车婷婷)

2017-01-20;

2017-02-20

谢礼珊(1965-),女,博士,中山大学管理学院教授,博导,研究方向为服务营销和旅游企业管理。高腾(1987-),女,中山大学管理学院博士生,研究方向为服务营销、旅游企业管理和危机管理,E-mail:gaoteng1963@163.com。