杭州万科物业服务营销策略研究

范聪聪 陈美玲

本文通过杭州万科物业金色家园的案例研究，分析业主对杭州万科物业服务的需求和态度，了解杭州万科物业服务的优势及特点，提出其不足之处。并针对杭州万科物业服务营销中出现的问题提出对策建议。

【关键词】物业服务；服务营销；营销策

近年来，物业服务行业作为新兴行业随着房地产行业的发展而逐渐兴起。而随着国家各项物业相关法律法规的出台，各物业服务公司的竞争也日益加剧。在全球经济一体化的大环境下，随着人们生活水平和消费者维权意识的不断提高，对物业服务质量的要求也不断提升。而面对日益激烈的行业竞争，作为中国房地产龙头企业的万科也面临着越来越大的生存压力。所以，万科物业如要在如此激烈的市场竞争中谋生存、求发展，就势必要研究自己的物业服务营销策略，以扩大自己的核心竞争力。

1 物业服务营销理论概述

1.1 物业服务

随着《物权法》、《物业管理条例》等国家物业相关法律法规的出台，特将“物业管理”正式改称为“物业服务”。物业服务是指物业服务企业按照合同约定为业主提供相应的公共服务。物业服务内容一般包括小区绿化与清洁卫生管理、小区内部公共设施的维护管理、房屋设备的维护管理、公共水电与日常维修、物业装饰装修管理服务、物业档案资料的管理、专项维修资金的代管服务等。

1.2 服务营销

服务营销是企业通过各种方式，把有形商品和无形的服务结合起来去满足消费者的商品服务需求和心里满足感，从而增加用户粘性，提高企业竞争力。

服务营销不但要满足业主的物质需求和心理需求，而且还需要满足业主的社交需求和尊重需求，当前服务营销的种类与模式还是比较单一，应当设计多样化的服务模式，并根据业主的具体要求提供个性化服务，从而使客户满意。

物业服务企业的服务营销，必须牢牢抓住“服务”这个核心，基于业主需求提供相應的服务，使业主充分地享受服务的体验。

2 万科物业简介

2.1 公司簡介

万科物业从被万科房产独立出来，至今发展已有20多年历史。作为“中国房地产行业领跑者”，万科物业始终以客户需求为导向，在以人为本、客户为先的理念下，坚持创新，关注细节，推动树立统一的品牌形象，发展企业文化，致力为客户提供全面优质物业服务的同时不断创新物业服务模式。业已发展成为拥有“全国首创的物业管理模式”的荣誉及良好企业形象的物业服务领头企业。

2.2 万科物业的服务优势

第一，统一的品牌形象。因为万科物业一开始是从万科房产衍生出来的副业，得益于万科房产超高的知名度，万科物业一开始就建立了统一的品牌形象并一直良好地发展传播至今。所谓“背靠大树好乘凉”，万科物业背靠着“万科”这块金字招牌，十分顺利且迅速地提高了自己的知名度，占领了大块市场份额。这是万科物业最独特也是最重要的优势。第二，以人为本的服务理念。万科一直坚持 “持续超越客户不断增长的期望”的服务理念。根据消费者不同的需求，万科物业设计了多种服务模式，同时不断更新，为消费者提供了各式各样“量身定做”的个性化服务。第三， 以ISO9000为基础的规范化管理。ISO9000质量体系是非常有效的、成熟的品质控制机制，而万科物业在多个城市都获得了认证。并且万科上下都尽力不折不扣地按照其标准工作和运行，使得企业运行十分规范化。

第四，坚持创新。万科物业一直十分重视创新。也正是这种勇于创新的精神使得万科物业一直处于行业领跑人的位置，因为万科物业永远都先别人一步。比如，万科的细节化服务。万科物业在细节上的执着早有名气，从“十米安全距离”到“二人成排，三人成列”，万科的物业服务在细节上抠到了极致。这也为万科物业带来了源源不断的赞誉，从而树立了十分正面的品牌形象。又比如，万科的社区文化。万科物业常在节假日在小区开展各式各样丰富多彩的活动，这赢得了许多消费者的心，许多业主都大赞小区里充满了人情味。这些小区活动使得小区内的业主更加团结友爱，形成了一种特殊的社区文化。

3 万科金色家园物业服务存在的问题

3.1 费用高，质量低。

近几年，万科物业一直存在着物业服务费用逐年提高，物业服务质量却不断下降的问题，导致业主民怨沸腾。万科金色家园也不例外，据调查显示，万科金色家园的物业服务费已再三上涨，居高不下的物业服务费让业主对万科物业服务产生了许多抱怨。并且物业服务费用根本不透明，甚至服务质量还不断下降，这让小区业主无语不解的同时，也对万科物业的企业形象产生了不少怀疑，降低了其对品牌的认同度。而且万科物业至今还没有提出具体切实可行的方案解决问题，这样下去只会不断拉低万科物业的服务形象，导致潜在客户的流失。

3.2 员工素质不高

近几年，万科物业由于用工短缺的问题，引进了不少低素质的员工。这些员工没有办法与业主良好沟通，不能理解业主的真正需求，也不能及时正确地处理问题，甚至有些员工服务态度不端正，阳奉阴违。这严重拉低了小区物业服务水平，违背了万科物业的服务宗旨，大大增加了业主对物业服务的不满。并且，小区物业有些专业化管理，比如电梯维修、绿化管理等需要拥有一定技术的人员，显然，这些员工并不能胜任。这样就导致了万科物业还要从外聘请技术人员，从而提高了物业服务费，本末倒置，得不偿失。

3.3 车位紧缺

目前，杭州许多小区都已经是车满为患，万科金色花园也不例外，调查中显示车位紧缺、停车不当问题已是愈演愈烈。还有个别业主车辆因停车不当被刮伤，虽然不严重，但也着实影响了业主的心情。停车位设置不合理，有不少业主因此被迫停车不当，这就导致了恶性循环。因为停车位的重建需要大量人力财力支撑，万科物业也一直没有采取切实得当的措施，只能将停车场周边区域进行紧急改建，亡羊补牢。

3.4 房屋设备寿命低

调查显示，万科金色花园的房屋设备普遍质量不高，寿命低于房屋本身。这样业主的安全没有办法得到保障，不少业主忧心忡忡地表示，“难以想象十几二十年后的生活”。这主要是因为万科物业在设施维护的费用比例是比较低的，大部分用于人工成本。本人认为。万科物业其实过于着重公共服务的管理，而忽视了设施建筑的维护和管理。

4 对策建议

4.1 以客户需求为导向

万科物业需真正了解并尽力满足消费者的需求，应耐心倾听每一位业主的意见或建议，做到具体问题具体分析，认真处理每一位业主遇到的问题，真正做到全心全意为业主服务。

比如最受关注的物业费问题。据调查显示，金色家园业主大多数都可以接受物业费的合理上涨，但要在服务质量也相應提高并费用透明的前提下。针对这一情况，万科物业完全可以尽可能地公开其物业费的报表，并对提出质疑的业主作出解释。并且要切实可见地提高物业服务质量，这样相信多数业主都可以理解物业费上涨的问题了。再比如车位紧缺的问题。万科物业必须要重视起来，需要重新协调规划好停车位的布置，并且引导业主正确合理地停车。

4.2 建立合理有效的监测制度

万科物业的企业理念和相关制度都已相对完善，但绩效测评却一直不如意，其关键在于上行下效中间环节的脱节。建议聘请高素质的员工，并建立起具体完善的监测制度，各个小区可以视具体情况增删条例，以更好地发动员工积极性，为小区提供更切实到位的服务。

4.3 推行创新、多样化的物业服务。

第一，增强业主的健康保障。在条件允许的情况下，万科可以在小区物业服务中心旁增设一个小的救护站，以應对小区内的紧急救助等。第二，开辟新的家庭服务项目。如家庭盆景花木和家庭水族馆的出租养护、中秋家庭联欢会等。第三，小区内可以开展业主联谊、交流、比赛等活动，比如在奥运会期间可以开展小区马拉松比赛，在双十一可以开展小区跳蚤市场，这些都可以加深业主之间的交流与感情。也可以发行小区内刊物等等。

4.4 培养提高员工素质

在企业内部，可以增设员工培训班和提高班，特别是技术类型的，比如专门绿化培训班、专门清洁培训班、电梯等各公共设施维修培训班，也可以在员工之中挑表现出色的参加各种提高班，以期有更好的发展。这样有利于企业提供更专业更高质量的服务。

（通讯作者：陈美玲）

参考文献

[1]王茜.论我国的物业服务合同[D]. 太原：山西大学，2011.

[2]向前.深圳市赛胜物业管理有限公司物业服务营销策略研究[D].长沙：中南大学，2010.

作者简介

范聪聪（1995-），大学本科学历。现为浙江中医药大学在校学生。

陈美玲（1982-），硕士研究生学历。现为浙江中医药大学讲师。

作者单位

浙江中医药大学 浙江省杭州市 310053