浅谈零售行业的营销策略

刘硕+华艳霞

摘 要：现如今，商场超市已成为人们生活不可或缺的一部分，人们的日常用品如吃、穿、用等都要从此处获取。这就给了零售行业很大的发展机会。近些年来，各种零售业态如超市、专卖店、折扣店、评价超市及以利民便民、快捷廉价为特征的小型超市如雨后春笋，发展迅猛，导致零售行业竞争越来越激烈，各个超市为招揽顾客使出浑身解数。而作为零售业的一股清流，P企业没有大张旗鼓，花样百出，仍能吸引顾客前去购物，十几年如一日，它是如何做到的，本篇文章主要从营销策略方面来解读。

关键词：零售业；营销策略；服务营销

一、我国零售行业现状

改革开放30多年以来，我国经济环境发生了翻天覆地的变化，人们对物质生活质量的追求越来越高，零售行业发展迅速，展现出其独特的潜力和前景。这对于零售业来说，既是机遇又是挑战。

二、以“P企业”为例解读零售行业

P企业是某省著名的零售百货公司，是某省商界极具知名度和美誉度的商业零售企业巨头，总部位于某省某市，其旗下涵盖专业百货，电器，超市。从最初的只有40平方米、4名员工的烟酒小店，到如今拥有十几家门店数以万计员工、年营业额超过50亿的区域性零售业龙头企业，其始终秉承着“公平、自由、快乐、博爱”的企业文化信仰，作为一家区域性企业，P企业成功的背后有哪些是值得如今零售行业学习借鉴的呢。

（一）P企业的营销环境

1、宏观环境分析

（1）政治环境：P企业是创建于某市的本土企业，并且解决了某市许多家庭的就业问题，因此其发展得到当地政府的大力支持和保护。

（2）经济环境：某市位于省会某市的正南方和正北方，距离省会某市只有一个多小时的路程，所以经济发展会受到省会某市的辐射，以带动两地经济发展。故其居民可支配收入相对较高，消费者的购买力也比较强消费市场潜力大。

（3）人口环境：大型超市需要入驻具有一定人口的地区，这样才能产生足够的市场需求，与大型超市的供给能力相匹配。某市城市面积大，故而人口规模大。而另一个所在城市虽然城市占地面积相对较小，但是人口多，需求足。

（4）社会文化环境：P企业作为某省本土企业，且在某市发展多年，对当地的生活方式和消费习惯有很大了解。而且，P企业的内部企业文化与当地群众文化相当契合。

（5）交通运输：交通运输能力在零售业中起到至关重要的作用，直接影响着企业的供货能力。某市是重要的交通枢纽，占据很大优势。

2、微观环境分析

（1）竞争者：某市地区的百货大楼和平原商场在当地已经有了几十年的发展历史了，建立了自己良好的形象并拥有固定的客户群，尤其是中老年消费群。他们的客户关系与商业联系相比胖东来更加具有优势。另外，新玛特、家乐福等国际性的大超市强大的后援和管理经验也给P企业的发展带来巨大压力。

（2）公众：通过多年发展，P企业在某市和另一城市两地已累积了相当庞大的群众基础，尤其在某市，P企业几乎垄断了当地的零售业。这些都归功于其人性化的理念。

（3）顾客：对于零售行业来说，每个年龄层的顾客，都可以成为其潜在的目标客户。P企业作为零售业的一朵奇葩，凭借其内部舒适的购物环境和顾客至上的以人为本的服务成功的吸引了各个阶层，年龄层消费者的目光。

（4）供应商：供应链是零售百货业生存和发展的基石。零售企业作为一个通道企业，供应链几乎可以成为他的全部，事实上，没有什么商品不可以卖，不可以卖好，只要在正确的地点，向正确的客户以正确的价格出售，那就可以卖好。就可以将供应链管理优势转化为成本和服务优势。

（二）营销优势

1、服务创新：把注意力集中在对顾客期望方面，认真听取顾客的反映和建议。P企业致力于给顾客带来最舒适的购物环境和感受，努力为顾客营造一种家的温馨氛围。“不满意就退货、倡导顾客理想消费、补退差价、免费服务、投诉奖励、缺货登记、曝光促进台”，从各个方面都体现着以顾客满意为出发点的原则。在P企业，顾客的各种合理需求都能够得到满足，既即保持了服务弹性。

2、员工激励：高效的服务团队是提供给顾客高质量服务的根本保证。在工资福利方面，企业从未吝啬过，P企业员工的薪资水平甚至是当地平均薪金水平的两至三倍，就连保洁员的工资也达到了2200元左右，这是P企业的最低工资标准，除此之外，根据每月的效益情况，他们还能拿到三至五百元的奖金。在生活方面，为了让员工更好的享受生活，P企业规定上班时间，使得员工有更稳定的生活秩序和生活质量。如此为员工着想的企业怎会不成功？

3、精细化管理：P企业在内部专门设置了一个岗位实操小组和一套岗位实操标准。目的是让每个岗位都有工作标准，任务是组织和监督各部门据实际情况来制定岗位实操手册，并且吸取一线员工的反馈意见，对岗位标准进行完善。

4、塑造共赢的价值共同体：为提高竞争力，P企业与本省的其他几家公司三家公司组成了一个组织，不仅联手采购生鲜水果等生活类用品，而且每家企业之间都会定期进行交流学习，定期召开业务交流会、研讨会等，资源共享，共同提升。

5、混合多业态：P企业的营销范围覆盖了消费者所需的方方面面，不仅有食品超市，服装、鞋超市，还有家电超市，餐厅等。这种一条龙的服务满足了消费者的各种需求，也在同行业中占据很大优势。

（三）P企业营销策略的特点

1、营造独特的企业文化。翻开P企业员工手册的第一页，就有这样一句话回映入我们眼睑，“我们的理念体现了我们的核心竞争力”。一个企业，追求盈利是无可厚非的。P企业作为一个“理性经济人”，在盈利这一方面的追求无可厚非。可是，不同于其他企业的是，P企业用一种独特的方式来实现盈利，就是重感情，重顾客与企业、员工与企业、员工与员工之间的感情联系和思想沟通。在这里，消费者的物质需求和精神需求都能得到双重满足。P企业在感情营销方面无疑是十分成功的。

2、营造良好的购物环境。P企业尽最大努力为顾客营造像家一样温馨购物氛围。顾客平时上班会有很大压力，有些顾客下班后还要来超市买些蔬菜水果或者一些日用品，有些趁下班时间来商场买一些衣服，鞋子等等，P企业就是希望顾客在繁忙的一天后能够得到放松，所以致力于为顾客营造放松的购物环境。从灯光，音乐到免费休息区和饮水供应处，员工时刻保持微笑，甚至还有宠物看管处，每个细节都恰到好处。

三、P企业营销体制

1、成长。人员培养——建立人员成长和培训体系。

2、技术。实战技术流程化——完善各个环节的业务操作流程和管理流程，完善管理工具。

3、责任。清晰的组织架构——倒三角模式，真正带给人员责任感。

4、激励。建立优秀的制度——明确的目标激励制度，好的企业文化制度。

四、总结

成功的营销企业不仅要有战略管理的观念和思想，还要有专业的知识，技能和素养。我国的零售行业发展比较成熟，逐步发展为服务业，零售超市销售的不仅仅是商品，顾客更关注的是这个企业的服务质量，服务态度，售后服务等等。所以，企业文化也变得尤为重要。因此，如何提高企业服务质量，营造符合企业形象的企业文化来吸引顾客是现代零售行业需要思考的问题。企业是理性经济人，追求盈利无可厚非，可是一味地只注重盈利而忽略了其他方面如服务态度和质量等，所带来的结果只能是企业流失顾客生意萧条最终只能倒闭关门。（作者单位：河南师范大学商学院）

参考文献：

[1] 刘玉来《市场营销学》，河南大学出版社，205年5月

[2] 李雪梅《浅析客户服务创新》，《现代商业》2014年2期