急诊流程护理再造在优质护理服务中的应用

徐 莲

急诊流程护理再造在优质护理服务中的应用

徐 莲

目的： 探讨急诊护理流程再造在优质护理服务中的应用，以提高急诊护理服务质量。方法： 选取2016年3～9月我院急诊科接收的98例患者并随机分为观察组50例和对照组48例，观察组实施流程再造后护理；对照组则采用流程再造前护理措施。比较两组患者抢救时间、抢救成功率和出院时两组患者的满意度。结果 ：观察组抢救时间明显短于对照组，抢救成功率明显高于对照组，差异均有统计学意义(P<0.05)；出院时，观察组患者满意度明显高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。结论：急诊护理流程再造可缩短抢救时间，提高抢救成功率及患者满意度。

急诊科；流程再造；优质护理

急诊科接收的都是危重、急救患者，一般病情紧急，抢救时间紧迫，有的甚至有生命危险。所以对于急诊科患者的接收、诊治、护理、检查等环节必须要做到无缝衔接，如果有一个环节没做到位，都很有可能影响急诊患者的抢救和治疗[1]。目前科技的发展，社会的进步以及人类受教育程度大幅提高，人们对于服务质量也提出了更高的要求，希望获得更有效、更体贴、更规范的服务[2]。护理工作是医疗业中特殊的服务行业，患者及家属对护理工作的质量期待更高，对护理服务质量提出了更高的要求，特别是在急诊科，护理服务的好坏直接影响到患者的抢救时间和成功率，所以急诊护理流程再造势在必行[1]。本次研究通过选取98例急诊患者，并分组分别实施急诊护理流程再造和一般护理流程，证实了采取急诊护理流程再造后，护理人员技能和素质明显进步，护理质量明显提升，患者满意度也大大提高，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取2016年3～9月在我院急诊科救治的患者98例，纳入患者均符合《急诊医学》中诊断的相关标准，知情并同意参与本次研究，且均有家属陪护；排除在急诊中死亡、昏迷和有精神病史者。将98例患者随机分为观察组50例和对照组48例，观察组中男27例，女23例；平均年龄(23.31±5.72)岁；BMI(22.67±1.24) kg/m2;病程(8±5)h;有吸烟史30例，无吸烟史20例；有饮酒史35例，无饮酒史15例。对照组中男25例，女23例；平均年龄(22.52±6.83)岁；BMI(22.87±2.51) kg/m2;病程(9±4)h;有吸烟史29例，无吸烟史19例；有饮酒史36例，无饮酒史12例。两组患者一般资料方面比较差异均无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法 两组患者在到达我院急诊科后，根据患者意愿分为观察组和对照组，对照组患者采用常规护理流程，分诊护士2人，由具有5年以上工作经验的注册护士担任。分诊护士对急诊患者病情进行逐一询问和登记，根据急诊患者疾病的病情进行分级分区，濒危患者或危重患者进入抢救室，急诊患者进入观察室，非急诊患者进入内、外科诊室，并通知内、外科医师对患者进行抢救或进一步治疗[3]。观察组患者进行流程再造后护理，具体如下：

1.2.1 护理流程再造前准备工作 护理流程再造是指对原护理流程进行研究，查找以往护理工作中出现的问题，分析导致问题出现的原因，对原工作流程中薄弱和隐患环节进行业务流程调整和完善，以减少因护理不当造成的医疗事故的发生，提高护理工作有效率的过程。护理流程再造也是以患者服务需求为核心，遵循相关护理规范和医护制度的要求，创新优质护理服务的过程[3]。

护理流程再造需要急诊科医务人员的理解和支持，本次流程再造就受到了科主任和护士长的高度重视，在科主任的指导和参与下，由急诊科护士长和副护士长组织相关护士，至少有5年急诊护理工作经验的护士4人，成立护理流程再造小组，科主任负责协调急诊科和其他各部门的关系，保证急诊护理流程再造顺利实施。

由于护理人员是护理流程再造的实施者，护理人员专业知识、服务意识、医学知识在实施过程中起着相当重要的作用。所以护理流程小组组长首先带领小组成员定期复习护理专业知识，如《护理学基础》《内科护理学》《外科护理学》《妇产科护理学》《儿科护理学》《急救护理学》《护理管理学》《护理礼仪》等，以便能应对不同危急患者的急救护理[4]。 其次是定期以真实案例的教学方式，教育和培养护理人员的责任感，使他们充分认识到护理工作的好坏将会对患者造成重大影响，甚至会影响生命安全。经过对护理人员专业知识的培训和服务意识的加深，小组护理人员的专业素质得到了快速提升，并且能够准确掌握各种疾病的护理要点和细节，工作效率显著提高。

1.2.2 护理流程的设计与实施 流程再造就是一个发现、学习、设计、实践、再设计、完善、再实践的过程[5]。护理服务流程想变革，想要持续发展，就要借助流程再造管理模式，以服务患者为核心，重新设计出简便快捷、安全贴心的护理服务流程。经过学习后，流程再造小组需根据我院性质及急诊科护理现状进行分析，对现有业务流程进行梳理，深入调查，找出常规护理中存在的薄弱、隐患和不切实际，确定需要优化的具体环节，草拟初步再造方案。新的急诊护理流程将取消繁琐环节，如挂号、等待医嘱和缴费等环节，兼容多样化、连续化工作，水平式压缩原业务流程，使流程简单化[6]。护理人员在工作中根据所学护理知识和经验可自主选择护理方式，不必层层上报，垂直压缩原业务流程，既节约时间又降低成本[7]。

初步方案制订后，经再造小组商讨，小范围实际操作，确定可行性，如果发现不合理，没有连贯性，再详细分析该环节问题原因，增加必要服务项目，或者删除多余项目，然后再实践，最终确定方案，形成新的护理业务流程。

再造后的护理流程的实施是关键，首先要将新的护理流程宣导到位，并形成“流程图”，让急诊科护理人员明确在护理流程再造模式下自己的工作职责和具体内容[8]。再造后的护理流程不再需要一个步骤完成再处理后面一个步骤，而是根据实际状况，可以多个护理任务同时进行[9]，而且根据病情，由多个部门同时进行诊断，护理人员根据专业知识和实践经验采取个性化的护理措施，使得前后工作具有连贯性，缩短护理时间，患者也可以得到全面的诊断，提高救治效率。护理人员在对患者进行护理时，要耐心、准确、专业的向患者及家属讲述病情，使患者及家属对病情和后续流程全面了解，积极配合治疗和护理，避免了急切、不确定的焦虑心理。

1.2.3 护理流程再造的完善 为了确保新护理流程的实施效果，护理质控小组将定期对护理流程再造小组工作进行督导和检测，发现流程仍存在不足的，及时进行纠正，重新制订方案，完善流程。

1.3 观察指标 观察并比较两组急诊患者采取不同护理流程后的抢救时间、抢救成功率和患者出院后的满意情况。

2 结 果

2.1 两组患者抢救时间比较(表1)

表1 两组患者抢救时间比较

2.2 两组患者抢救成功和满意情况比较(表2)

表2 两组患者抢救成功和满意情况比较 例(%)

3 讨 论

急诊科的患者大多是急危重症患者，患者病情复杂，护理工作重，是医疗工作的前线，每一位医护人员都是前线战场的战士，他们时刻与时间和生命抗战，为的就是挽救更多的生命。调查显示[10]，目前常规护理流程存在流于形式，缺乏人性化管理，环节繁琐，实用性不强，不完善等问题。加之长期以来护理工作都处于被动，护理人员服务意识薄弱，护理执行力度不够的情况，护理流程再造实质就是要对传统管理观念、工作方式和工作习惯进行改革[4]。急诊工作复杂，可能涉及到各个科室，时间紧迫，任务重，急诊护理流程再造更是迫切需要。

急诊护理流程再造的目的就是为了满足患者的需求，一切为患者着想，得到患者满意，患者的需求是动态的、个性的，所以流程再造要充分考虑到每个患者的病情、文化背景和可接受程度[11]。急诊护理流程再造对护理人员专业和综合素质要求极高，因为医护人员的某一行为很可能直接决定了患者的生命。一个优秀的急诊护理人员必须具备足够的医疗知识及丰富的护理经验[12]。所以本次研究成立的流程再造小组的任务首要就是加强医学知识和护理知识的学习。然后对现有流程的深入剖析，讨论，整合，删减，重组，实践，从而形成新的急诊护理流程，并且要求护理人员严格按照流程规范操作[1]。实践证明，实施急诊护理流程再造后，对急诊患者的抢救时间明显缩短，抢救率明显提高，护理质量和患者满意度也明显提升，同时也增强了我科的竞争实力，推动了我科可持续发展，为患者提供了更安全、更优质的护理服务。

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[5] 周琳琳,Li JH.实施护理流程再造提高护理服务质量[J].中国医院,2009，13(2):58-61.

[6] 冯 静.流程再造在急诊分诊护理管理中的应用研究[J].实用临床医药杂志,2016,20(4):163-165.

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[10] 刘 艳,景丽华,蒋冬梅.护理流程再造在护理管理中的实施与效果评价[J].世界最新医学信息文摘,2015,15(58):216.

[11] 吕春晓,邹素华,王 越,等.护理流程再造在急诊科的实施效果研究[J].中医药管理杂志,2017,25(1):116-117.

[12] 陈 华.护理流程再造在急诊科的实施与效果评价[J].护理实践与研究,2012,9(2):95-96.

2017-05-04)

(本文编辑 陈景景)

430015 武汉市 湖北省中西医结合医院护理部

徐莲 :女，大专，主管护师

10.3969/j.issn.1672-9676.2017.18.046