多元化门诊预约服务实践效果分析

林雅萱 林丽英 福建医科大学附属宁德市医院 （福建 宁德 352100）

多元化门诊预约服务实践效果分析

林雅萱 林丽英 福建医科大学附属宁德市医院 （福建 宁德 352100）

目的：探讨多元化门诊预约服务实践效果。方法：回顾性分析运用自助预约、网络预约、电话预约、诊间预约、APP预约、微信公众号预约等多元化预约系统实施患者预约。结果：2014年门诊预约率为54.56%，2015年门诊预约率为57.65%，2016年门诊预约率为63.94%。2014年自助机预约率86.99%，2015年自助机预约率87.76%，2016年自助机预约率86.32%。2014年门诊患者预约满意度87.42%，2015年门诊患者预约满意度90.52%，2016年门诊患者预约满意度96.24%。结论：从2014年建立多元化门诊预约系统，实施多元化预约服务的方法后，门诊预约率逐年上升，其中自助预约比率最高，门诊患者就诊等候时间逐年下降，患者预约满意度不断提升。

多元化门诊预约 自助预约 分时段预约 预约率

门诊是医院的窗口，优化门诊资源配置，提高运行效率，保证患者高效就医是改善医院医疗环境，提高医疗服务质量的关键[1]。本院是一所三级甲等综合性医院，年门诊量大，从2014年开始已开展多种形式的预约方式：自助预约、网络预约、电话预约、诊间预约、APP预约、微信公众号预约。现收集本院2014年～2016年门诊预约率和预约方式所占的比率并进行效果分析，阐述如下。

1. 对象和方法

1.1 研究对象

本院为综合性三甲医院，随着经济增长，交通便利，年门诊量增长迅速，从2014年我们开展多元化门诊预约服务以及分时段预约，现对近年来开展的情况进行效果分析。

1.2 方法

1.2.1 自助预约。患者可提前1～7d使用社会保障卡或门诊就诊卡，插入自助机插卡处，选择“预约挂号”介面，主要流程为选择日期→选择就诊科室→医生→时间→预约成功。就诊当日直接到诊室就诊即可。

1.2.2 网络、电话预约。第一患者可提前1～9d拨打预约固定电话0593-2822522或0593-2292725，告知工作人员姓名，电话号码和身份证，预约科室、医生、日期、时间，工作人员进入预约系统进行预约。第二可拨打400-6677-400按键2，通过语音流程进行预约查询及退号。第三随着互联网的发展，医院单一的院内服务形式扩展到网上服务，需将医院网络建设成为医院提供优质全面服务及加强医患沟通互动的重要平台[2]。本院网络预约可提前1～9d登录www.yihu.com，用户注册登入点击预约挂号，主要流程为选择医院→科室→医生→日期→时间进行预约。就诊当日，持社会保障卡或就诊卡提前30min到门诊大厅导诊台取号就诊。

1.2.3 诊间预约。患者可提前前1～16d预约，就诊时，医生根据患者病情状况予复诊预约，直接在医生工作站，预约管理进入，主要流程为选择日期→科室→医生。预约成功患者会收到预约成功的短信，患者凭此短信在自助机取号再到相应诊室就诊。

1.2.4 APP预约。患者可提前1～9d预约，手机下载“宁德市医院”手机APP，打开主页点击“预约挂号”→点击选择“科室医生挂号”→日期→医生→预约时间→确认预约→预约成功。预约成功后于就诊当日，持社会保障卡或就诊卡提前30min到门诊大厅导诊台取号就诊。

1.2.5 微信公众号。本院已设立医院微信公众号，患者关注本院公众号，进行微信预约，主要流程：先关注医院公众号，选择健康服务→预约挂号→选择科室→日期→医生→选择时间，预约成功。预约成功患者会收到短信，患者凭此短信在自助机取号，再到相应诊室就诊。

表1. 门诊预约诊疗情况表

1.2.6 分时段预约。本院根据门诊量，专科情况，医生看病习惯设预约间隔时间和每个医生一天总的号源。从上午08:00～12:00，每隔5min一个号，就为08:00，08:05，08:10，08:15等依次类推。分时段就诊模式实现医患双方合理安排时间。各科根据门诊量，专科情况，医生看病习惯合理设置接诊患者数，方便患者根据预约时间就诊，避免门诊高峰期患者过度集中，延长患者等候时间，增加医护人员工作量。

2. 结果

见表1～表3。

3. 讨论

3.1 从表1和表2得出，实施多元化门诊预约服务后门诊预约率逐年上升，各种预约方式比例也不断增加，其中自助机预约率最高。根据医院和地区特点，总结原因如下：第一门诊慢性病患者复诊多，患者年龄偏大，老年患者多，不擅长使用手机、微信、网络。第二各乡镇来的农村患者多，患者文化水平偏低，对于多元化预约挂号服务认识和接收程度不高。第三本院自助机数量多（全院达90台），号源充足，分布广，门诊各楼层导诊台，各专科门诊，门诊大厅，住院部大厅及各楼层等都有自助机，并有专业导诊人员进行指导。第四初诊患者占门诊就诊患者比例相对多，患者初次到医院就诊多选择自助机预约。第五本院专家门诊号源紧张程度存在明显的不均衡性，有的专家存在“一号难求”的情况，本院门诊部保留10%的号源当天自助机放号。因此，我们应继续保持自助机预约率的增长，在原有措施的基础上本院和蕉南社区卫生服务中心，霍童卫生院等开展医疗合作。在该服务中心，卫生院开展高血压，糖尿病等慢性病门诊，进行自助网络端口连接，自助机进入各乡镇，在合作乡镇的患者直接进行自助机预约挂号。并定期派专家到各合作医疗服务中心进行坐诊，开展健康教育。

3.2 另外根据表2统计结果显示

网络预约、电话预约、APP预约、微信公众号预约率低原因分析如下：第一网络、电话预约、APP预约、微信公众号预约成功，患者当日需提前0.5h到导诊台取号，但因各种原因，有部分患者迟到，导致预约号源自动转为自助机号源，患者预约就诊不成功；第二，医院对网络、电话预约、APP预约、微信公众号预约宣传不够；第三预约流程不够优化。进行网络预约、APP预约，微信公众号预约，预约系统会显示多张就诊卡，患者到院就诊时会带错就诊卡，就无法就诊。因此，本院门诊部与信息科沟通，患者网络预约、电话预约、APP预约、微信公众号预约成功，应于就诊当日提前15min到导诊台取号就诊。国内众多研究均指出，患者预约挂号知晓率低是导致预约就诊率低的重要原因[3]。我们应加大预约诊疗服务宣传推广力度，通过LED，义诊，宣传手册，讲座等方式进行宣传。加强导诊人员的培训，鼓励宣传用社保卡就诊。

3.3 从表3统计结果得出，在日均门诊量差不多情况，门诊就诊等候时间逐年下降，患者满意度不断提升。门诊是医院面向社会的第一窗口，是医院联系社会的桥梁[4]。本院开展多元化门诊预约服务，患者通过在自助机上自助挂号或者是通过手机APP、网站、微信预约等，避免了大量患者排队挂号的现象，同时也节约了人力资源，使整个就诊流程更方便，快捷，减少了候诊室拥挤，吵闹的现象[5]，提高了患者的满意度。

综上所述，本院实施多元化门诊预约服务后，预约人次与比率显著提高，自助机预约所占最大而且增长最突出，门诊患者就诊等候时间逐年下降，患者满意度不断提升。

[1] 郝珍,董盛霞,刘克新.大型综合性医院开展预约挂号需解决的关键问题[J].中国病案,2010,11(10):1-2.

[2] 曹茹,王锦帆.我国部分三甲医院网站“患者服务功能”现状研究[J].中国卫生事业管理,2012,29(2):95-97.

[3] 曾红燕,黄伟贞,黄金姣,等.医院门诊预约诊疗服务开展与存在问题的研究进展[J].内科,2013,8(6):643-644.

[4] 邢秀暧,吕冬梅,吴建华.综合医院门诊护理管理存在的问题及对策探讨[J].临床肺科杂志,2009,14(3):420-421.

[5] 王开颖,巩树梅,杨容.门诊自主预约挂号系统对提高患者满意度的影响[J].解放军护理杂志,2017,34(4):56-58.

表2. 预约方式统计表(n,%)

表3. 门诊患者平均等候时间及满意度表

1006-6586(2017)18-0045-02

R197.31

A

2017-07-25