流程化沟通模式结合微信随访对肺结核并发2型糖尿病患者的护理效果观察

何丽芸 张国明 黄琴 赵艳君 陈卫星 金红兵 彭巧君

·论著·

流程化沟通模式结合微信随访对肺结核并发2型糖尿病患者的护理效果观察

何丽芸 张国明 黄琴 赵艳君 陈卫星 金红兵 彭巧君

糖尿病, 2型； 结核，肺； 护理信息学； 模型, 护理学； 信息交流； 护理教育研究

肺结核是一种经呼吸道传播的传染性疾病，常伴有不同程度的营养不良，且易诱发和并发2型糖尿病；而糖尿病是一种代谢性内分泌系统疾病，患者常常免疫功能低下，也易并发肺结核，发病率约占糖尿病患者总例数的90%[1]，这对两种疾病的科学护理提出新的挑战。随者护理心理学的发展，流程化沟通模式(CICARE mode of communication，CICARE)在护理工作中得到了广泛认可，起到了至关重要的作用[2]。流程化沟通模式是美国医疗机构推行的一种以流程为导向的沟通方式，由构成沟通构架6个步骤关键词的首字母组成[3]，即接触(connect)→介绍(introduce)→沟通(communicate)→询问(ask)→回答(respond)→离开(exit)，可指导护士利用治疗、护理的时间，通过循序渐进、环环相扣的6个步骤与患者沟通。美国加州大学洛杉矶分校综合医院应用流程化沟通模式的沟通方式，将患者对医生的满意度从2009年的37%提高到2010年的99%[4]。此外，随着微信平台的加速发展，微信教育利用手机微信的多种功能向特定人群发送疾病相关知识，指导用药及行为，鼓励患者自身的健康管理[5]，已在医疗机构中广泛使用。新疆维吾尔自治区是全国肺结核并发糖尿病的高发省区之一，因此新疆维吾尔自治区胸科医院尝试使用流程化沟通模式结合微信平台对患者进行护理服务研究，以提供医疗信息化护理管理的参考依据。

对象和方法

一、 研究对象

1.一般情况：选取2016年1月1日至6月1日在本院住院的80例肺结核并发2型糖尿病患者，采用随机数字表法将患者分为对照组(40例，在住院期间及出院后6个月均给予常规健康教育)和实验组(40例，在对照组常规健康教育的基础上，住院期间辅以流程化沟通模式对患者开展健康教育，出院后采用微信进行随访6个月)。比较两组患者入院时与出院6个月后的健康知识知晓情况、一般自我效能感评分、治疗依从性等方面的差异。本研究经本院医学伦理学委员会批准同意(批准号20150402-04)。

2.两组患者社会人口学特征及痰涂片阳性率比较：对照组患者年龄27～73岁，平均(48.7±12.4)岁；实验组患者年龄23～68岁，平均(47.3±11.3)岁。两组患者在年龄、性别、民族、婚姻状况、文化程度等方面的比较差异均无统计学意义(P值均>0.05)，具有可比性(表1)。

3.质量控制：(1)根据分组结果，保证对照组与实验组中的患者不在同一病区，不受同一位医师管理，避免产生干扰因素。(2)研究在调查前做好沟通工作，获得有关科室主任和护士长的全力支持及积极配合。(3)所有患者在进行干预实验前均进行知情谈话，向研究对象解释本研究的目的和意义，在充分知情同意的原则下自愿签署知情同意书；并在取得患者同意后填写一般情况调查问卷，对于存在不同程度的视力障碍、阅读困难或无法单独完成文字处理的患者，可在调查员的帮助下填写，并做到现场回收并及时审阅，查缺补漏。

表1 社会人口学特征及痰涂片在两组患者中的分布与比较

4.入选标准和排除标准：严格控制纳入标准和排除标准，尽量保证基线齐，具有可比性。(1)入选标准：①符合《中国2型糖尿病防治指南(2010年版)》的诊断标准[6][空腹血糖≥7.0 mmoL/L，或餐后2 h血糖≥11.1 mmol/L，或糖化血红蛋白(HAb)≥6.5%]。②符合肺结核诊断标准的患者(参照中华人民共和国卫生部2008年发布的《肺结核诊断标准(WS288-2008)》[7]，胸部X线摄影及CT扫描表现为典型结核病灶，或痰抗酸杆菌涂片阳性)。③年龄在18～70岁，意识清醒，智力正常，能配合检查与控制，既往无精神疾病史。(2)排除标准：①孕妇、肺结核、糖尿病并发其他严重疾病者。②伴有恶性肿瘤及其他重大躯体疾病的患者。③接受过心理或精神治疗的患者。④认为自己在随访过程中不能接受评估及干预的患者。

二、研究方法

(一)健康教育内容与方法

1.对照组：住院期间实施针对肺结核并发2型糖尿病患者的常规健康教育，出院时对患者及其家属实施常规健康教育1次，时间为60 min，发放知识手册；讲解肺结核及2型糖尿病的相关知识，包括：生活护理、饮食指导、用药指导、运动指导、心理干预；详细解答患者及其家属提出的疾病相关问题。出院后督促患者自行去门诊咨询，每两周去门诊随访，内容包括：休息与活动知识、饮食指导、用药知识、预防知识并做相应的心理咨询。

2.实验组：(1)科室成立流程化沟通模式+微信教育护理小组：制定统一规范的“流程化沟通模式结合微信教育对肺结核并发2型糖尿病患者实施护理干预”流程，保证研究人员干预行为规范。住院期间，实验组在对照组常规健康教育的基础上运用流程化沟通模式对患者开展健康教育，患者出院后利用微信平台对患者进行流程化沟通模式结合微信教育。①护理小组建立适用于肺结核并发2型糖尿病患者的流程化沟通模式，并同患者共同组建微信群平台——“助您健康”。②护理小组：由7名护士长、科主任、临床医师和5名高年资护士共同组成，其中包括汉族、回族、维吾尔族、哈萨克族为主的不同民族人员。干预前，对参与研究的医护人员(包括医生与责任护士)实施课题相关内容的统一技术培训，并进行考核，均要求具有良好的沟通、协调和表达能力，熟练流程化沟通模式技巧及微信的各项操作功能，合格者方可参加研究。③患者住院期间，护理小组首先应根据患者民族分布情况，指定与患者同民族且能与之顺利沟通的护士进行负责。其次护理小组要根据患者具体情况参照流程化沟通流程制定个体化方案，并与患者进行沟通。④指定特定人员(专业的翻译人员完成对双语的转换，如汉语对维吾尔语或汉语对哈萨克语)负责编写发送共享的微信教育内容，内容要求通俗易懂，形式多样化，包含文字、语言、图片、视频等。⑤护士在患者出院前教会其使用微信并加入微信群，给患者讲解微信教育的意义与重要性，使患者欣然地接受微信使用方法，建立患者随访档案，详细记录患者的基本资料、病情、治疗方案，由护士长统一管理患者档案，出院后根据患者的病情，针对性地发送宣传教育资料。

(二) 实施方法

实施干预过程中，所有研究人员(包括医生与责任护士)必须依据课题组制订的研究方案实施研究，组长及副组长定期参与并实行抽查。

1.流程化沟通模式：(1)护理小组成员首先集中学习流程化沟通模式。其流程为： C(connect)：确认患者身份，正确称呼对方，问候患者。I(introduce)：自我介绍，介绍自己的姓名、职责，表明将要为患者做些什么。C(communicate)：告诉患者“我”为什么来，将要做什么，需要配合什么。A(ask)：询问患者担心什么，需要什么。R(respond)：对患者的问题和要求给予恰当反馈。E(exit)：感谢患者的配合，有礼貌地离开，离开前强调下一步的护理安排。(2)结合本院患者的特点及护理工作中的注意事项，确定重点宣传教育的内容。由于新疆为多民族聚居地，不同民族的地理环境、生活习性、风俗民情、宗教信仰、语言文化等方面均存在很大的差异，因此，护理小组应在流程化沟通模式下，根据患者特点，尤其是对于少数民族患者，需结合跨文化理论，制定出合适的、个性化的流程化沟通模式。在患者入院时，责任护士应主动与患者及家属打招呼，根据制定好的流程化沟通流程及重点宣传教育内容与患者及家属进行沟通，沟通时间和次数可根据患者接受程度进行调整。在沟通过程中遇到的重点问题，如：入院环境介绍、肺结核并发2型糖尿病患者的饮食注意事项、低血糖的处理等，可选用宣传手册、图片、视频等工具进行辅助宣传教育。在护患双方存在疑惑的问题上，可选择告知护理小组其他成员，共同协商解决。在沟通结束时，可再次让患者及家属作出反馈，以最终达到充分了解患者需求、提供有效帮助、提高患者满意度、促进患者康复的目的。

2.微信平台的使用：患者出院后，责任护士在北京时间12:00—13:00及18:00—19:00两个时段向患者发送健康教育信息(包括语音和文字，语言包含汉语、维吾尔语、哈萨克语)，发送的频率为：出院后的第1周3次，第2周2次，以后每周1次，直至6个月。患者在收到微信教育内容后需及时给予回复，若患者有问题咨询，护理小组及时给予解答问题。若患者没有手机，就留其家属的微信号，与其家属积极沟通，并将健康知识传达给患者。若患者打字困难，可进行语音交流。如果2 d内未回复将由责任护士进行督促询问，若仍无微信回复时，应进行电话回访或家庭访视，以尽可能确保患者的参与。责任护士每周利用固定时间为患者答疑解惑，患者可根据自身情况予以反馈。此外，在科室内每周举行1次护理小组成员之间的经验交流会，加强沟通学习。

3. 实施微信健康教育的内容：患者出院后，护理小组健康宣传教育专员负责编辑共享的微信健康教育内容，主要从以下几个方面给患者进行强化健康教育：(1)休息与活动：指导患者日常生活规律，对有明显结核中毒症状和咯血的患者，建议暂时停止活动，避免劳累和感冒。(2)饮食指导：饮食治疗总原则是中等热量(热量略高于糖尿病热量平衡的10%左右)、高蛋白、高纤维、丰富的维生素、适量的脂肪饮食，禁烟酒、禁食刺激性及辛辣的食物。选择食物时也可参考每份食物的血糖生成指数(GI)及血糖生成负荷(GL)值，选择一些GI值、GL值较低的食物。同时，饮食指导中基本涵盖新疆地区居民所能接触到的食物种类，并且融入了新疆地方特色。(3)用药指导：向患者讲解各种口服治疗用药的使用方法及注意事项，并教授掌握自测血糖的方法和自行注射胰岛素的使用技术。提前向患者解释并说明抗结核药物的不良反应与预防方法，注意监测肝肾功能和视力变化，不可擅自停用药物或更改药物。督促患者规律、全程、合理用药，注意联合使用药物的禁忌。(4)预防知识：以多民族文字、图片、语音、视频等形式向患者讲解消毒隔离的知识，增加对交叉感染的认识与预防。(5)心理护理：向患者分享成功病例，鼓励患者建立与疾病做斗争的信心。对于疑难问题请教科室主任，必要时在科室内进行讨论；根据患者提出的问题，责任护士可进行针对性回答，并且督促患者按时服药，提醒定期复查。

(三)评价指标

干预前，对参与研究的医护人员实施课题相关内容统一技术培训，并进行考核，合格者方可向患者发放问卷。采取与患者面对面询问的方法，向研究对象解释本研究的目的和意义，对于存在不同程度的视力障碍、阅读困难或无法单独完成文字处理的患者，于调查员的帮助下填写，并做到现场回收和及时审阅，查缺补漏。调查问卷填写完整后，时长大约为30～60 min。在资料收集完毕后指派2名有经验的人员进行复核工作，对问卷内容进行逐一询问核对并检查，剔除缺失项在10%以上的问卷。干预前后均共发放问卷80份，回收80份，均为有效问卷。

1. 健康知识知晓问卷：根据疾病的不同情况，本课题小组成员在查阅了相关文献后[8-9]后，自行设计了肺结核并发2型糖尿病患者疾病知识掌握程度的调查问卷，该问卷由新疆5名临床护理专家审核、评定，应用SPSS 19.0统计软件得出Spearman-Brown等折半信度系数达0.80，效度为0.91，表明该量表的信度、效度较好。

其内容包括：(1)消毒隔离：①糖尿病并发肺结核能通过咳嗽、打喷嚏传播？②糖尿病患者比正常人更易患肺结核吗？③患了糖尿病并发肺结核应到当地结核病医院就诊？④了解糖尿病并发肺结核的消毒隔离措施？(2)疾病知识：①糖尿病并发肺结核的诱发因素有哪些？②知道糖尿病“三多一少”的表现吗？③糖尿病并发肺结核有咳嗽、咯痰、发热等主要症状？④知道糖尿病并发肺结核易发生其他并发症吗？(3)治疗方法：①患糖尿病并发肺结核后除药物治疗外，还应注意哪些问题？②知道血糖控制有利于减少糖尿病并发肺结核发生其他并发症吗？③治疗中途自我感觉“病好了”应该怎么办？④只要坚持正规治疗，绝大多数患者能治愈？(4)药物相关知识：①治疗糖尿病并发肺结核是否一定要做到坚持按时、全程、规律服药？②糖尿病并发肺结核能不吃药就自愈吗？③治疗中出现药物不良反应时应该怎么办？④糖尿病并发肺结核患者开始经过正规药物治疗多长时间后就可以参加正常的社会活动？(5)饮食与休息：①糖尿病并发肺结核患者可以吃水果么？②容易引起血糖升高的食物有哪些？③糖尿病并发肺结核患者是否可以吃高蛋白食物？④你认为患了糖尿病并发肺结核对劳动能力有影响吗?

分为5个部分(每个部分有4个小题)，共20道小题。每一小题计分原则为：1分=完全不知道；2分=有点知道；3分=少部分知道；4分=大部分知道；5分=完全知道。每一部分的知晓判定标准：4～9分为知晓率较差；10～15分为知晓率中等；16～20分为知晓率较好，知晓率中等与较好都纳入知晓良好例数。总分共计100分，分值越高表明掌握知识越好。

2.一般自我效能感：采用一般自我效能感量表(general self-efficacy scale, GSES)[10]，评价患者对护理工作的满意度，其包含10个项目，采用4级评分法，分值1～4分，总分10～40分；涉及个体遇到挫折或困难时的自信心。每个项目，被试者根据自己的实际情况回答“完全不正确”记1分、“有点正确”记2分、“多数正确”记3分、“完全正确”记4分。中文版GSES已被证明具有良好的信度和效度，内在一致性系数为0.87，GSES的10个项目与总量表分值的相关性在0.60和0.77之间[10]。判定标准：10～15分为一般自我效能感较差，16～30分为一般自我效能感中等，31～40分为一般自我效能感较好。

3.治疗依从性：参考陈亚梅[11]研究编制的依从性问卷进行调查，该问卷的信度为0.86，效度为0.83。该问卷各条目均采用3级评分法评分，即：经常(1分)，偶尔(2分)，从不(3分)。主要调查患者在干预期间饮食干预(4题)、药物治疗(4题)、自我监测(4题)、运动疗法(4题)，每一部分4～6分为依从性较差，7～9分为依从性中等，10～12分为依从性较好。定期复查(3题)，3～4分为依从性较差，5～6分为依从性中等，7～9分为依从性较好。戒烟戒酒(1题)，1分为依从性较差，2分为依从性中等，3分为依从性较好。共计20个条目。理论上可能的最高得分为60分，得分越高表示患者依从性越好。各维度得分等于维度条目得分之和。

4.相关公式：(1)单一知识知晓率=(每一项“部分掌握”+“掌握”的患者例数)/被调查患者例数×100%。 (2)总知晓率=(所有“部分掌握”+“掌握”的患者例数)/(被调查患者例数×信息条目数)×100%。(3)各项得分=∑每例患者得分/被调查患者例数。(4)单一依从性=依从性较好的患者例数/被调查患者例数×100%。(5)总依从性=所有依从性较好的患者例数/(被调查患者例数×信息条目数)×100%。

三、统计学分析

结 果

1.干预前、后两组患者健康知识知晓情况的比较：干预前实验组在消毒隔离、疾病知识、治疗方法、药物相关知识、饮食与休息的患者知晓率与对照组比较，差异均无统计学意义(P值均>0.05)(表2)。干预后实验组在消毒隔离、疾病知识、治疗方法、药物相关知识、饮食与休息的患者知晓率均高于对照组，差异均有统计学意义(P值均<0.05)(表3)。干预后实验组的健康知识得分均高于对照组，差异均有统计学意义(P值均<0.05)(表4)。

表2 两组患者干预前健康知识患者知晓良好情况的比较

注括号外为“患者例数”，括号内为“知晓良好率(%)”；每一部分的知晓判定标准：4～9分为知晓率较差；10～15分为知晓率中等；16～20分为知晓率较好；知晓率中等与较好者都纳入知晓良好例数。单一知识知晓率=(每一项“部分掌握”+“掌握”的患者例数)/被调查患者例数×100%；总知晓率=(所有“部分掌握”+“掌握”的患者例数)/(被调查患者例数×信息条目数)×100%

表3 两组患者干预后健康知识知晓良好情况的比较

注表中括号外数值为各个评价项目“患者知晓良好例数”，括号内数值为“知晓良好率(%)”。每一部分的知晓判定标准：4～9分为知晓率较差；10～15分为知晓率中等；16～20分为知晓率较好；知晓率中等与较好者都纳入知晓良好例数。单一知识知晓率=(每一项“部分掌握”+“掌握”的患者例数)/被调查患者例数×100%；总知晓率=(所有“部分掌握”+“掌握”的患者例数)/(被调查患者例数×信息条目数)×100%

表4 两组患者健康知识得分情况比较

注各项得分=∑每例患者得分/被调查患者例数

2. 干预前后两组患者一般自我效能感评分的比较：干预前对照组患者得分13～23分，平均(17.83±3.20)分；实验组患者得分13～23分，平均(17.00±3.21)分；两组患者一般自我效能感平均得分比较，差异无统计学意义(P>0.05)。干预后对照组患者得分13～25分，平均(18.77±3.17)分；实验组患者得分14～26分，平均(20.38±3.41)分；两组患者差异有统计学意义(P<0.05)(表5)。

表5 两组患者干预前后一般自我效能感评分比较

3.干预后两组患者治疗依从性的比较：干预后两组患者在饮食干预、药物治疗、自我监测、戒烟戒酒方面差异有统计学意义(P值均<0.05)，而在运动疗法、定期复查方面两组差异无统计学意义(P值均>0.05)(表6)。

讨 论

一、流程化沟通模式结合微信随访能提高患者的健康知识知晓率

新疆是全国结核病高发地区之一，肺结核的患病率和死亡率均高于全国水平1.26和3.88倍，严重影响了新疆经济社会的发展[12]。2010年进行的相关调查显示，新疆维吾尔族人群2型糖尿病标化患病率为5.6%，超出了全国平均水平(2.6%)[13]。本研究中，干预后实验组患者的知晓率在消毒隔离(75.0%)、疾病知识(62.5%)、治疗方法(70.0%)、药物相关知识(87.5%)、饮食与休息(75.0%)等方面高于对照组(17.5%、20.0%、30.0%、25.0%、37.5%)。表明对照组多数患者缺乏肺结核并发2型糖尿病相关疾病防治知识，其可能与少数民族患者的汉语水平有限，不能完全理解健康教育者所传播的信息有关。实验组运用流程化沟通模式以患者的需求为中心，全面了解并掌握患者的情况、准确评估患者需求，根据患者个体情况的不同，有针对性、有重点的进行健康教育，有利于提高患者的健康知识知晓率，有利于实现自我健康管理[14]。

其次实验组运用微信发送文字、图片、视频、多种语言信息，具有更新快、回复快、资费低、跨平台、移动即时通信等特点。由于微信可以转换语种并可进行语音对话，对少数民族地区尤为适用，已经成为患者易于接受的健康教育方式。微信技术的应用丰富了患者对疾病基础知识的了解，在微信群内医护人员运用大量视频动画向患者讲述糖尿病与肺结核的相关知识，使原本枯燥的文字变得更简洁、更直观、更有趣味性，患者可以在任何时间、任何地点利用碎片时间学习相关知识，提高了患者对疾病知识的知晓率[15]。

二、流程化沟通模式结合微信随访能有效提升患者自我效能感

自我效能感是个体对自己执行某一特定行为并达到预期结果能力的自信心[16]。由于糖尿病与肺结核常易并发，病情的反复迁延使此类患者易产生负面情绪，对疾病的治疗及预后往往缺乏信心。因此，对于患者除了给予必要的药物治疗外，还需要多种护理模式共同进行干预。自我效能理论重视人体意识，对行为有控制作用，强调在护理实践中发掘患者的潜能，为护理提供解决问题的视角和方法。提高患者自我效能感可以帮助其树立治疗疾病的信心，充分调动和发挥自我潜能，是激发患者主动参与治疗、积极护理的有效措施。

本研究结果显示，通过采取流程化沟通模式结合微信健康教育对患者进行干预，实验组一般自我效能感平均得分为(20.38±3.41)分，高于对照组的(18.77±3.17)分(P<0.05)。提示该护理干预措施可有效提升肺结核并发糖尿病患者的自我效能感，从而帮助患者树立治疗疾病的信心，不断规范和强化自身行为，最终达到促进患者康复，提高其生活质量的目的。

表6 两组患者干预后治疗依从性的比较

注表中括号外数值为各个评价项目“患者依从性较好的例数”，括号内数值为“患者依从性较好的比率(%)”；单一依从性=依从性较好的患者例数/被调查患者例数×100%；总依从性=所有依从性较好的患者例数/(被调查患者例数×信息条目数)×100%

三、流程化沟通模式结合微信随访能提高患者的依从性

新疆是多民族聚居、多文化和宗教信仰交汇的区域，患者对治疗和护理的需求更大、更复杂，这些因素都会影响患者的依从性，而患者的依从性好是开展有效治疗的前提[17]。本研究显示，实验组的患者依从性好的比率在饮食干预、药物治疗、自我监测、戒烟戒酒等方面高于对照组；而在运动疗法及定期复查方面，两组差异无统计学意义，与以往研究结果不同[18]。这可能与研究对象为多民族群体，在实施干预过程中，医护人员与患者间语言表达及理解力存在差异，以及对患者病情讲解与宣传教育仍缺乏系统性、针对性及个体性有关。近年来，由于交通的发展和高强度的工作负荷因素，导致人们运动的时间逐渐变少，且久坐时间不断增加，运动疗法在患者间没有得到正确的认识。

本研究利用流程化沟通模式结合微信随访对肺结核并发2型糖尿病患者进行护理，可以便利地传播健康教育知识。这种互动式的交流，可以突破时间和空间的约束，及时解决患者生活中遇到的问题，使其以积极的心态接受自身疾病、认识到疾病的性质，以及按时服药的重要性，加之医护人员实施多种语言的微信提醒，患者的依从性就会有所提高。

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(本文编辑：孟莉 薛爱华)

NursingeffectofCICAREmodelofcommunicationcombinedwithWeChatforfollow-upoftype2diabetesmellituspatientscomplicatedwithpulmonarytuberculosis’sobservation

HELi-yun*,ZHANGGuo-ming,HUANGQin,ZHAOYan-jun,CHENWei-xing,JINHong-bing,PENGQiao-jun.

*OperatingRoom,theFirstAffiliatedHospitalofXinjiangMedicalUniversity,Urumqi830054,China

Correspondingauthor:PENGQiao-jun,Email:731133870@qq.com

Diabetes mellitus, type 2; Tuberculosis, pulmonary; Nursing informatics； Models, nur-sing; Communication; Nursing education research

10.3969/j.issn.1000-6621.2017.10.007

新疆维吾尔自治区自然科学基金(2015211C061)；新疆医科大学研究生创新创业项目(CXCY054)

830054 乌鲁木齐，新疆医科大学第一附属医院手术室(何丽芸)，小儿外科一病区(张国明)，门诊及日间手术治疗病房(赵艳君)，结核三科(陈卫星、金红兵)，门诊部(彭巧君)；新疆医科大学护理学院(黄琴)

彭巧君，Email:731133870@qq.com

2017-07-18)

注：张国明与何丽芸对本研究具有同等贡献，为并列第一作者