亚洲酒店管理范式探索

姜国华

(浙江商业职业技术学院 旅游烹饪学院，浙江 杭州 310053)

【旅游企业管理研究】

亚洲酒店管理范式探索

姜国华

(浙江商业职业技术学院 旅游烹饪学院，浙江 杭州 310053)

伴随着亚洲经济的飞速发展，独具亚洲特色的酒店管理范式似乎开始形成。通过对亚洲品牌酒店的考察以及根据全面流程管理内容对亚洲品牌酒店及部分欧美品牌酒店高管进行访谈，研究发现：酒店管理范式研究可以在企业管理范式的研究框架之下；管理学理论对研究酒店管理范式的形成提供了理论依据；具有显著亚洲特色的酒店管理范式正在形成，比如“殷勤待客”的好客之道，家庭观念浓重的相处之道和直指人心的“心件”式亚洲特色服务等。

管理学；亚洲特色；酒店管理范式

1 研究背景

《2017年世界经济形势与展望》报告说，尽管世界经济增长缓慢，全球贸易投资疲软，但亚洲经济今年有望保持强劲增长，继续成为全球经济的“亮点”[1]。经济的发展带动酒店业的发展，亚洲酒店客房占比逐年攀升，2015年度“全球酒店集团325强”(截至2015年12月31日)世界前10位的酒店集团中，总部在美洲的占6席，欧洲和亚洲各占2席；前20位酒店集团中，美洲占13席，亚洲占4席，欧洲占3席。亚洲酒店数量迅速扩张的同时，以半岛酒店、香格里拉酒店、东方文华酒店、杜西特酒店、悦榕庄酒店等亚洲酒店集团蓬勃发展，并以其优质服务愈加得到认可。与此同时，欧美酒店集团管理也开始具备亚洲特色，在品牌输出过程中更接地气，主动从消费者角度出发改变固有机制，调整集团操作标准，甚至出现酒店集团为亚洲量身定制品牌，如洲际华邑、雅高美爵等。优质待客服务文化凸显亚洲特色，例如直指人心的“心件”式亚洲特色服务、早餐中的亚洲菜肴配比、正餐中的亚洲菜式配备、床上布草材料由涤棉向纯棉的转变并极少使用毛毯、铺床方式普遍使用中式铺床、六小件中增加拖鞋和梳子、中国茶和茶具的使用等。

无论是亚洲酒店集团的发展，还是亚洲服务特色的独特展现，似乎都昭示以亚洲文化为基础的亚洲酒店管理范式正在逐步形成，本文将对此做探索性的研究。

2 文献综述

关于范式(paradigm)的研究最早来源于1962年美国托马斯·库恩在其《科学革命的结构》一书中所提到的范式的概念。所谓范式是指某一科学集团在某一学科方面所具有的共同信念，它规定了该科学成员共同的基本理论、基本观点和基本方法，为他们提供共同的理论模型和解决问题的框架，从而形成该科学的一种传统并为该科学的科学家规定了努力方向[2]。按照库恩的定义，范式的含义非常广，它可以是公认的科学理论，也可以是规定的思想框架，或者公认的范例、共同信念[3]。也可以被理解为科学在某一特定时间内所具有的一个固定的、自身不再被问题化、不再受到质疑的看法[4]，反映研究涉及的基本问题和假设[5]。可以发现，学者们更多地从学科研究的角度去解读范式的内涵[6]，实践角度的研究相对不足。

国内关于管理范式研究始于20世纪90年代后期。对于管理范式的定义，基本上都是以托马斯·库恩的范式定义为基础，并结合企业管理的特点提出来的[7]。但是，学者们研究的侧重点有所不同，肖峰等认为管理范式的内涵包括基础管理扎实、人力资源管理完善、创新管理活跃、文化管理顺应时代4个基本方面[8]；余敬等在比较传统管理范式与管理新范式的基础上认为，从管理思想、组织设计与管理目的、对人的认识、管理要素方面的比较研究中揭示管理范式的内涵更为全面[9]。库恩的范式转换理论告诉我们，任何一种范式都具有历史性，在发展的过程中就会出现一些已有的范式难以解释的新现象。如果这些现象不断增加，就将出现一个科学的危机阶段，这个危机的加重最终会导致科学的革命。于是，一个新的主流范式便会出现，新范式的发展又像上一个范式一样重复循环运动[10]。就管理范式本身而言，柳卸林[11]认为管理范式需要从生产型到技术创新型的转变；而张方华认为管理范式将由生产型管理向经营开拓型管理、进一步向创新型管理转变[12]。进一步地，蒋学伟结合管理理论的发展指导，将管理范式归纳为规模管理范式、质量管理范式和速度管理范式3种类型[13]。而针对目前“管理丛林”的现象，王兵等进一步扩展，称之为多元化管理范式[14]；另外，有学者也提出了企业生态化管理范式[15]。

可以发现，随着对于管理范式研究的不断深入，依据管理理论的不同发展阶段，结合管理企业的不同发展历史，能够推演出不同的管理范式。例如20世纪50年代前主要在科学管理理论的指导下形成生产型或者规模化的管理范式；20世纪50年代到90年代主要在行为科学理论的指导下形成质量管理型/经营开拓型管理范式；21世纪后在管理丛林的作用下，形成创新型/多元化的管理模式等。

显然，酒店管理是企业管理的一个分支部分，企业管理的普遍规律同样适用于酒店管理，即酒店管理范式也处于创新型、多元化的变化过程之中。结合前文的背景分析，在这一过程是否形成了根植于独特亚洲文化背景之上的亚洲酒店管理范式，则需要从管理学的基本概念出发，进一步进行推演和分析。

3 酒店管理范式推演

从哈罗德·孔茨、斯蒂芬·罗宾斯等管理学大师的管理学著作中，我们可以得知管理是创造并持续保持一种良好的环境，通过协调和监督他人的活动，使人在群体里高效率地完成既定目标的过程。管理的职能可以从5个方面来阐述，主要包括计划、组织、激励、领导及控制[16]46，如图1所示。

图表来源：MOHIUDDIN M G. A comparative study on different styles of management[J]. European journal of business & management， 2012， 4(16)：47.图1 酒店管理职能的五个方面[16]47

从图1可以看出，管理的计划职能主要内容是在收集、分析及掌握大量数据(基础信息资料)后，采用科学的方法来预测组织环境的未来发展趋势；然后根据相对有效的预测结果并结合组织拥有的资源，来设立组织需要达到的目标；最后为了组织目标的实现，要围绕目标制定出各种实施方案、措施和具体步骤，做出完整的谋划。组织职能主要是为了保证计划的实施对组织结构进行设计，并进行必要的组织过程以达成目标。例如，为了适应现代企业管理的新要求，组织对其内部的组织结构需要做出合理的调整，包括设立、合并、去掉一些部门，这就体现了组织职能的作用。激励职能主要是指在组织内、外部为员工创造各种满意条件，在一定程度上实现或超越其相应层次的需求，以此来激发员工的工作动力和创造力，从而使其行为符合并促进组织目标实现的特定过程。领导职能可以理解为组织的各级管理者利用组织和上级赋予的各自职位权力和管理者自身素质所产生的个人影响力，为实现组织目标去指挥和影响下级努力工作的过程。控制职能的主要作用是按既定的计划标准和方法来检查实际开展的工作过程或产生的工作结果是否存在偏差，并据分析出来的原因加以调整、纠正或优化，以确保组织能有效实现其制定的目标。

管理职能的组成部分之间存在一定的内在联系。其中，领导职能往往和激励职能一起发挥作用。计划为控制提供了标准和前提，计划的实现又是控制的目的，计划或组织有时也会因为控制而进行调整。

随着世界经济的发展，组织从战略、管理、人员等方面都出现一些新的迹象。

战略上，已从经济中心到经济、社会、生态并重转型。在以往阶段，组织的运营行为都是以经济为中心，而随着社会的多元发展，传统的方式已不能够适应组织的发展，管理者需要一个新的组织模式来衡量、预测和控制组织内外部显露出来的事物[17]。在这个阶段，组织的运营战略需要在经济效益、社会公平和生态环保三者之间加以平衡从而实现和谐统一。

管理上，从欧美的程序性管理向亚洲的文化型管理与程序性管理结合转型。传统管理在科学理性范式的左右下，强调管理的活动过程、结果的量化、稳定，典型表现形式是通过SOP控制生产和管理过程。而现时，生物运动以及社会运动等例如人的创造性思维活动以及非理性的情感活动成为推动新经济的核心。组织已逐渐呈现出柔性的、非等级的、体现出权力分散的特征[18]。对于这些运动过程的调控在表现形式上是一种文化管理，这种生产性的模式区别于传统的法权模式，在本质上具有非压迫性，致力于生产、培育和规范各种力量来替代威胁、压制。

人员上，从精英治理型人际关系到圆桌会议式人际关系转型。组织内部的人际关系等级、层级化色彩逐渐淡化，取而代之的是平等话语权背景下的对话、共商模式。一改过去与权威、权力和下命令划等号的印象，领导更热衷于事业、发现和培养人才，充分发挥员工的主观能动性，甘做“啦啦队长”[19]。而这种转变的需要在80后、90后逐步成为酒店主力军的今天表现尤为明显。

20世纪50年代前，虽然有一些酒店较早出现较好的管理方式(以欧洲为主)，似乎并没有形成类似工业企业一样的规模化或生产型的管理范式。20世纪50年代至90年代，酒店管理在行为科学的指导下，注重质量管理；伴随着六七十年代市场营销学的大力发展，市场导向的经营拓展型管理范式逐步形成，出现品牌化、集团化的连锁经营管理模式，其中以美国酒店集团为代表。21世纪以来，管理理论百花齐放、百家争鸣，管理范式呈现“多元”“创新”的特征。伴随着世界经济的全面发展，酒店业蓬勃发展，特别是亚洲经济的飞速发展，独具亚洲特色的酒店管理范式似乎开始形成。

4 研究方法

本研究采用了现场考查、访谈、文献回顾的定性研究方法。现场考查的主要酒店为香港ICON酒店、曼谷都喜酒店和悦榕庄酒店。访谈主要由两部分组成，一部分为香港ICON酒店、曼谷都喜酒店和悦榕庄酒店高级管理人员的演讲或大会组织访谈，在记录后进行了分析，并采用了与本研究相关的资料；另一部分是选择了喜达屋、万豪、洲际品牌各3家酒店对高管进行了半封闭式访谈，主要是通过电话及邮件的方式来开展。在文献回顾方面，本研究尝试通过在管理学框架下回顾以往学者对管理范式的研究，以期寻找酒店管理范式形成和转移的特点。

5 结果与发现

5.1 研究结果

本研究根据管理学的管理职能相关理论，用以指导相关酒店的现场考查及高层管理人员访谈，经分析后得出以下研究结果：

在计划管理方面，悦榕庄具有长期战略思想，例如1983年在普吉岛荒无人烟的地方建立了第一家酒店，把一个一无所有之地建设成为全球著名的resort目的地；Icon制定了酒店和教育相结合的长期战略，为世界旅游业长期提供人才；都喜从建立起就确定把酒店及酒店教育业作为终生事业，并传承至下一代；喜达屋、万豪、洲际相关酒店，产权变更频繁，以资本效益为目标。

在组织结构方面，悦榕庄是建立在扁平化结构上的家庭化管理，得到的结果是高效、亲情、高服务质量；Icon的总经理独立运作，全权负责，不受管理公司节制，给员工充分授权；都喜酒店为个人拥有的家族企业，组织结构比较完善，下一代管理者引导变革，打破传统组织结构，独树一帜，再创上辈辉煌；喜达屋、万豪、洲际相关酒店运用层级管理和逐级上报，其结果是严谨但是呆板、效率低。

在激励及员工管理方面，悦榕庄给员工归属感、安全感和职业培训的发展渠道，并不仅仅用金钱来刺激，更注重情感激励；Icon酒店员工给高等教育学府香港理工大学工作有特殊的自豪感，同时具有独特的培训系统，利于员工个人素质的提升和职业规划发展；都喜酒店员工有工作安全感，在某种程度上，员工忠诚于业主家族而不仅仅是岗位，以情感来维系长期的关系；喜达屋、万豪、洲际更多偏重于以绩效管理体系为主的员工激励体系。

在领导方面，悦榕庄遵行家长式的领导风格，酒店总经理是亚裔，既是集体中的一员，又是社会调解人；Icon酒店总经理虽是欧美人，但在亚洲成长，深谙亚洲文化背景，兼具教育能力；都喜酒店更多倾向于任用亚裔总经理，其家族成员亦列入企业集团的高级管理层，另外在泰国宗教信仰拥有很高的位置，领导模式、方法都不能与信仰相冲突；喜达屋、万豪、洲际更多以公司领导作为决策者和集体中心的绝对领导者。

在服务质量控制方面，亚洲酒店除了通用适合自身酒店管理的SOP和P&P来控制质量外，悦榕庄通过满意的员工实现客人的满意，把服务质量控制放入服务提供体系中，创造服务价值，提高客人满意度，提升客人忠诚度；Icon具有独特的培训体系，为不同层级的员工提供针对性培训，针对不同场景有不同的服务标准，更加易于操作和重视客人心灵的感受；都喜酒店的领导身先士卒，体现对客人、对员工的垂范；喜达屋、万豪、洲际主要通过SOP和P&P来控制质量，喜达屋推进了六西格玛控制体系。

亚洲酒店/集团在质量控制、计划、组织、动机、领导等方面的特点与Rahman & Islam对于日本管理范式(management style)的研究结论相似[20]，日本管理强调人文关怀以及组织文化，为大家一致目标努力工作。咨询他人意见，双向交流，长期规划，不同部门阶层有着同一目标，建立和谐及忠诚的工作关系，让员工了解工作的重要导向等方面的特点与Weihrich H and Koontz H[21]对于美国管理范式(management style)研究结果一致，美国管理倾向个人主义，在规划上体现短期导向，无明显对员工发展进行规划，注重员工短期对公司的业绩，个人的工作业绩及忠诚度取决于个人职业素养。因此可以得出研究结果：亚洲酒店管理过程和欧美酒店管理过程在上述5个维度方面均存在差异，具有鲜明的亚洲文化特点，亚洲独有的酒店管理范式正在形成。造成这一现象的原因可能是亚洲地区“殷勤待客”的好客之道；家庭观念浓重的相处之道；亚洲经济发展之后，亚洲酒店消费者的需求和体验感更加被重视；亚洲酒店管理者根据这些情况的变化，在欧美酒店管理范式的基础上，逐渐形成了适合自身酒店或集团特色的管理方式，并在亚洲各个国家和地区广泛推广。

表1 亚洲与欧美酒店流程管理比较表

资料来源：作者根据访谈结果绘制。

5.2 研究发现及指导意义

对于酒店管理范式形成和转移的研究，目前仍处于初始阶段。本研究尝试运用管理学相关理论来指导酒店管理范式的研究，通过研究发现，酒店管理范式转移研究可以在生产企业管理范式转移的研究框架之下；管理学理论对研究酒店管理范式的形成、转移提供了理论依据；上述两点对于后来的研究者在面对亚洲酒店管理范式这一挑战性课题时提供了相对严谨的研究思路和研究方法，也为研究其他类型企业的管理范式转移开拓了思路。同时本研究还发现：具有显著亚洲特色的酒店管理范式正在形成。这一结果对于亚洲本土酒店或集团来说，可以帮助从业者认真梳理自己的管理体系，从计划、组织、激励、领导及控制5个维度着手，结合自身企业实际情况，制定出符合市场规律、满足消费者需求和发挥员工能动性的管理体系，从而在市场上有更好的表现；而对于欧美酒店集团来说，亚洲的酒店管理更应适合亚洲文化，为提高顾客体验和组织绩效，在严谨的西方管理体系架构下引进亚洲独有的管理范式或许是有效的方法。

6 不足与展望

关于酒店管理范式的研究较少，理论体系尚不成熟，需要进一步的探索。一方面，对于亚洲及欧美酒店的实地考察、相关人士访谈、管理模式等的研究，受时间和条件所限，样本存在一定的局限性，进一步地深入研究可以扩大被访者范围，进而对访谈资料进行数据编码，采用规范的质性研究方法得出一些结论或启示，完善研究结果；另一方面，文章仅依据酒店作为企业这一层面进行探索，事实上酒店作为连锁集团、产业以及在经济社会中的角色地位等，都会有其独特性，可以成为酒店管理范式的重要组成部分。

展望未来，复杂多变的世界经济发展将会导致酒店管理范式的加速形成和转移。在经意与不经意间，全球酒店业正在发生着一些变化，而这些变化具有非常明显的亚洲特色，这些变化的初衷可能并不是为了体现亚洲特色，而是出于市场的需要，只是契合了亚洲经济的飞速发展和亚洲客源市场的需求，因此我们将其称之为“亚洲范式”，亚洲范式也许能够在一个时间周期内逐步趋向于稳定，或许随着世界经济的变化，可能会向新的酒店管理范式转移，值得研究者进一步关注。

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[责任编辑： 陆宝福] [责任校对： 吕观盛]

Asian Hospitality Management Paradigm Exploration

JIANG Guohua

(ZhejiangBusinessCollege，Hangzhou310053，China)

With the rapid development of Asian economy， the unique Asian hospitality management paradigm seems to begin to form. By gathering supporting references， investigating Asian hotel brands， and interviewing corresponding executives from both Asian brands and their American or European counterparts， it has discovered that hospitality management paradigm can be explored in the broader sense of management frameworks. Therefor， the formation of Asian hospitality management paradigm can also be much more clearly researched under such broader framework； With significant Asian-ness hospitality management paradigm， such as hospitality， a strong family concept and the heart of the Asian style services， etc.is forming gradually.

management； Asian-ness； hospitality management paradigm

2016-12-23

姜国华(1983- )，男，浙江杭州人，浙江商业职业技术学院旅游烹饪学院讲师，香港理工大学博士研究生，主要从事酒店管理、旅游需求、职业教育等研究。

JIANG G H.Asian hospitality management paradigm exploration[J].Tourism forum，2017，10(3)：66-73.[姜国华.亚洲酒店管理范式探索[J].旅游论坛，2017，10(3)：66-73.]

F590.65

A

1674-3784(2017)03-0066-08