欧洲饭店业分级体系的现状与启示*

李新泰

(1.山东旅游职业学院，山东 济南 250200； 2.中国旅游研究院 旅游职业教育研究基地，北京 100005)

【旅游企业管理研究】

欧洲饭店业分级体系的现状与启示*

李新泰1，2

(1.山东旅游职业学院，山东 济南 250200； 2.中国旅游研究院 旅游职业教育研究基地，北京 100005)

中国的星级饭店评审制度提升了旅游饭店的管理水平。随着住宿业的快速发展，星级酒店评审制度也遇到许多问题，期望从欧洲酒店发展和其星级评定的现状分析得到启发。研究从介绍HOTREC协会和欧洲酒店星级联盟开始，摘录其星级标准划分的21项基本原则，并以奥地利、法国、德国、瑞士、英国5个国家为例介绍其星级酒店制度的现状，最后提出建议：整体策划以提升星级制度在行业的吸引力，引导星级酒店向特色化发展，优化评审流程以提升可信度。

旅游；住宿业；饭店；分类体系

欧洲服务业占GDP的比例已经超过70%，早在2006年欧盟就颁布议会指令，要求各会员国更加透明地对待服务业，同年成立的HOTREC是代表酒店、餐厅和咖啡吧行业的非营利机构。截至2016年9月，HOTREC代表来自29个不同的欧洲国家的43个国家行业协会，这个行业包括约1.8万家企业，在欧盟国家仅酒店业就提供超过1 000万个就业岗位，该行业是欧洲最大的产业之一。

其实酒店分类系统在多数欧盟成员国的国家、区域层面已经存在，但是由于区域不同、文化差异、透明度模糊等障碍，如何做到对消费者的归类指导就显得尤为重要。HOTREC成员协会已承诺把分类系统紧密联系起来。2010年初，来自7个国家的HOTREC协会成员发起建立的“酒店星级联盟”(Hotelstars Union，HSU)，联盟成员引入常见的酒店分类系统，经过几年发展，这种合作已经扩大到其他会员国家[1]，该联盟的目标是在欧洲提供统一的酒店分类系统。该系统是酒店的设施和服务约计270项通用标准的汇总，这是由专业人士进行客观评价，为消费者提供服务可靠的、可衡量的参照系统。

截至2016年3月，该酒店星级联盟提出的酒店分类标准已经被13个欧洲国家官方采纳，分别是奥地利、捷克共和国、丹麦、爱沙尼亚、德国、匈牙利、拉脱维亚、列支敦士登、立陶宛、马耳他、荷兰、瑞典、瑞士，另外有比利时、希腊、卢森堡3个成员国正在调整实施阶段，法国和意大利也处在调研规划阶段[2]。

1 欧洲酒店分类系统设立的21项基本原则

HOTREC于2009年巴塞罗那会议达成共识，要求成员国在设立酒店分类系统时参照此21项基本原则[3]，这些原则分别罗列如下：

1.分类系统必须确保向客人提供准确的信息；

2.分类系统应显示他们的标准，需要包括摘要和完整列表，通过统一网站www.hotelstars.org发布，并且至少使用英语和其官方语言；

3.有关酒店的星级类别以及此等级对应的分级制度，应该明白地告知消费者；

4.符合法律要求是分类的先决条件；

5.分类系统必须保证全部类别机构的清洁和适当的维修；

6.分类系统应鼓励使用质量管理工具；

7.欢迎旅游经营者、旅行社、酒店预订以及评论网站使用官方的分类，如果使用自己的评级制度，请自行注明；

8.分类系统应确保将准确和最新数据的评级结果提供给旅游经营者、旅行社、酒店预订以及评论网站；

9.得到的星级应为一颗至五颗；

10.星级必须是经过确认后被授予；

11.这种控制必须定期举行；

12.这种控制必须经过现场实施；

13.有关客户的投诉应以系统的方式进行处理；

14.各类解释必须被酒店关注和理解；

15.每个分类系统必须允许酒店对有关结果进行上诉；

16.分类系统标准应该具有灵活性；

17.分类标准应定期调整以适应市场需求，分类标准应定期进行系统清查；

18.当对消费者有关的预期研究在某一个国家中进行，最好是将结果提供给HOTREC所有协会成员；

19.当分类系统在设置或审核时，设备和服务标准应对应提供以便于欧洲强调和国际协调；

20.当分类体系或标准在设置或审核时，鼓励与其他国家合作以促进欧洲和国际协调；

21.分类系统应始终涉及酒店业，在任何国家内公共机构通常对分类系统调节或操作，其必不可少的是公共当局须与私营部门保持密切合作关系。

由于酒店联盟统一的推动，无论是家庭度假还是商旅出差，在选择酒店方面有需求的客人很快就会从跨国消费中受益，因为酒店分类是基于总共270单项标准的组合，每个类别准则最低标准是要满足需求，而这些标准是在调查代表宾客基础上发展起来的，符合客人的预期和要求。因此标准目录的重点领域，如质量管理、健康睡眠等，越来越多地整合真正的酒店产品和在互联网上虚拟图像之间的连接功能。

2 酒店星级联盟2015-2020标准及各会员国家现状

2.1 欧洲酒店星级联盟2015-2020标准简介

欧洲酒店星级联盟2015年1月1日在布鲁塞尔发布2015-2020年度酒店分类标准，该分类为会员国标准提供了统一的酒店分类程序，该目录显示所有的270项标准，其中列表中字母“M”表示为对应的最低标准。该标准包括酒店一般信息、接待与服务、房间、食物、会议设施、康乐、质量与在线活动、最低限量点数共8类归属，其中房间归属的内容最多，从第59～207项，内容涉及也最为具体[4]。下表所示的是第1～10项标准(详见表1)。

表1 欧洲酒店星级联盟所发布酒店的分级标准2015-2020

资料来源：节选自Classification criteria 2015-2020[R/OL].(2016-03-15)[2016-09-16].

http：//www.hotelstars.eu/index.php?id=criteria.

在总共最高940分数范围内，从一星级到五星级需要达到的最低分数分别是90分、170分、260分、400分、600分，如果在本级内超过规定得分可以认定为“优秀”，认定“优秀”表示已经获得超出其同等类别酒店限定的分数，但达不到更高类别的最低标准，这类酒店通常提供更优秀的服务或者有特别之处。

2.2 代表性国家的酒店星级制度简介

如上所述HOTREC在欧洲是代表酒店、餐厅和咖啡吧行业的联合会，目前有29个国家加入。由于各成员国历史、文化、区域的差异，对星级酒店管理存在不同的分类方式，已经有13个国家完全采用“酒店星级联盟”(Hotelstars Union，HSU)的标准，仅在各自实施过程中进行微调，下文简要介绍会员国家的酒店星级分级制度。

2.2.1 奥地利

奥地利酒店分类采用欧洲酒店联盟的21 项原则，奥地利是最早的创始会员国之一。奥地利酒店的星级分类牢固地建立在人口众多的市场上，并且系统的综合性使客人感到奥地利酒店有家庭般的温暖[5]。酒店分类是统一的，并且在整个国家范围内有效，其为客人和旅游经营者提供了可靠的质量标准和参照依据。该评级标准基于当前的市场调研并反映客户期望，这种相关性可以确保酒店业的活力。

星级评定是通过建立独立委员会进行的，通过定期检查和定期自我检查制度保证质量，酒店和住宿服务场所分为“全服务机构”(如酒店、养老、宾馆)和“Garni酒店”场所(车店酒店、床和早餐)。总体印象、固定装置、清洁和卫生的标准是奥地利酒店分类的先决条件，此外，服务质量，包括神态、衣着、友善性和管理人员的专业水平等，都是影响酒店和公寓的分类标准的依据。

从根本上讲奥地利酒店星级的划分是免费的，各星级酒店评审过程中产生的神秘嘉宾访问费用和管理费，实际支出金额无论多少都由奥地利酒店分类机构承担。神秘嘉宾只能由饭店协会组织认可的团队组成，并根据饭店协会提供的调查问卷完成。

2.2.2 法国

法国并未加入欧洲的星级饭店联盟，目前正处在前期调研和协调阶段。

根据法国1986年的标准，酒店星级并没有时间限制，没有颁发任何关于定期检查的限制规范，因此随时间推移酒店星级逐渐失去其相关性。酒店评级与分级体系的改革开始于2009年7月，初始目的是开发和强化旅游服务，此次改革的重点涉及两个主要领域：新的评级标准和程序以及获得新的星级[6]。

参考欧洲酒店星级联盟提出的系统文件，法国现有酒店的主要完善领域包括三大方面：其一是设施，包括更宽敞的区域、更多的服务设施等；其二是客户服务，如口语服务、预订服务的质量、附加服务等；第三是辅助功能和可持续发展，如残疾人通道、环境保护等。

新的星级标准对国外客户有积极的意义，尤其是创立“五星”对商业客户有更强的针对性。酒店拥有所需的类别须经特定检验机构(French Accreditation Committee， COFRAC)认证，该检验机构的独立性可以保证透明度和竞争力。分类是自愿申请的，一至三星级场所通常由质检者认定，四星和五星级场所另外还需“神秘住客”的补充检查，酒店星级使用效期为5年。认证期满后酒店须再次申请，如果希望保留其分类可以再参照新的参考系统，这样可以更容易跟上需求并适应新的市场发展。

法国新旅游发展局成立于2009年5月，其致力于将旅游业发展为国民经济的主要产业。作为旅游业代表，该局正在协调公共利益与机构利益的发展，酒店星级制度是其正在推动的工作之一。

2.2.3 德国

德国酒店和饭店协会(German Hotel and Restaurant Association， DEHOGA)成立于1996年，消费者协会提出酒店需要明确的分类系统，应消费者要求以及德国政府对酒店业提出的“对待客人要有更多安全保障和透明度”的要求，德国酒店和饭店协会已经有近9 000家企业根据“德国酒店分类”的全国性标准提出自愿申请评估的要求[7]。

酒店分类是对所有许可类型的住宿设施开放，消费者根据酒店星级可以准确预测其质量标准、表现力、服务消息等。酒店分类系统旨在提高酒店的系统质量标准，促进中型酒店推行网络预订系统。

总计270项的“德国酒店分类”涵盖多种住宿机构，该评价系统是基于最低标准，为每个类别得出加权分以赋值及星级，而且评估是基于客观标准，建筑、家具等一般条件和服务基础知识方面。德国酒店和饭店协会与全国18个地区的旅游合作组织通力协作以保证星级酒店在德国各地以公平和客观的方式被认定。所有星级酒店从一开始就都被控制，以防止酒店“欺骗”协会，而且星级评定须定期重复，有效期限为3年。若是发生争议可在商会主持下进行仲裁，而没有必要到民事法庭。根据“德国酒店分类”制度规定，公众可以自由地对所有标准进行质疑或建议，协会衷心邀请这样做，投诉管理系统会对每个意见进行认真分析对待。

由于酒店分级制度是一个动态的系统，需要服务市场消费者的需求，源自2005年和2010年版的控制标准已经提升，并在2015年再次更新，酒店可为消费者提供更加透明的、高品质的、可靠的服务。

如前文所述，2009年德国作为创始成员发起建立的“酒店星级联盟”，联盟主要是依据“德国酒店分类”制度为基础，多方共同参与的酒店分类标准和程序会增强客人消费的透明性和安全性，从而提升酒店联盟参与国的声誉和酒店业的质量。

2.2.4 瑞士

瑞士已经是欧洲酒店星级联盟的会员国，按照其既有的历史和传统，分别由两个名为Hotelleriesuisse和GastroSuisse的协会具体运营酒店分级制度，虽然这两个协会工作方式略有差异，但是依然受到欧洲酒店星级联盟的认可。

(1)Hotelleriesuisse协会[8]。该协会成立于1882年，目前共有3 000多名成员，其中约2 000家为酒店住宿企业，该协会涵盖瑞士酒店床位65%左右，其产生的过夜数量占瑞士酒店的75%。该协会的主要任务是代表协会酒店的政治和经济利益以及职工培训和酒店分级运营。

该协会的酒店分类控制系统运行出类拔萃，提高了瑞士酒店业在全球市场的国际竞争力。该协会认为，酒店星级制度可以为客人提高消费透明度和安全性，提升酒店的营销辨识度，对国际知名品牌则可以加大市场渗透率，分类标准的不断推广可以提升酒店业的质量管理水平，促进行业竞争力。该协会已经完全采纳欧洲星级酒店联盟的2015-2020标准。当然，该协会成员依然也有非星级酒店、正在改造的酒店等。

在按照分类的基础上，该协会为了更加专业化运营和创造更多附加值，当然也是基于特定客人的需要，允许酒店所有人采用更清晰的市场定位。客人可以更加方便地选择酒店，对应酒店的基础建设、配套设施等更多特点，如会议酒店、商务酒店、家庭友好酒店、度假酒店、自行车酒店、健美酒店等等。

(2)GastroSuisse协会[9]。该协会成立于1891年，目前共有20 000多名成员机构，其中约2 500家为酒店企业，在瑞士26个州分别设立分会协会，该协会下设5个专家小组，是瑞士酒店和餐饮业雇主的联合会。同样，该协会代表酒店业的经济利益，保持与政界、商界、公众的对话渠道，促进行业形象和参与职业培训。

该协会分类系统采用欧洲HOTREC标准，分类系统是客人检索酒店的可靠指导，而且参与分类是酒店自愿申请并经独立专家认定后许可。酒店和住宿服务场所被分为5类，从简单一星到豪华五星，另外提供住宿和简单早餐的饭店(Hotel Garni)也可申请级别认定，但在标识使用时要注明为“Hotel Garni”。

2.2.5 英国

英国是HOTREC成员，但并未加入欧洲星级酒店联盟，尤其是在其已经完成脱欧程序之后，变数依然存在。按照英国旅游官方机构的内容，VisitEngland是专门负责酒店分级管理的机构，该机构强调提供优质的酒店住宿体验，其酒店质量评估方案是整个国家战略中的重要组成部分。自2006年以来提出共享“通用标准”，即对所有英国的酒店进行评估，并颁发一颗到五颗星。在2009年经过广泛的消费者调研，认为应该更多倾向于酒店提供的服务和接待质量的提升，更少关注设备与设施[10]。

按照公布的方案，独立专业评估人员的工作是为最大限度地提升酒店业务潜力，每个VisitEngland星级会员依照年度方案，接受以神秘顾客形式评估的方式，涵盖从预订到离开的全部环节，每次神秘访问结束后会以口头汇报和详细书面报告两种形式反馈。方案强调温暖的微笑和真诚的欢迎是服务客户的关键，并适应于各个星级评定。

协会要求酒店着力于6个关键方面，包括整洁、客房、洗浴、高效服务、食品、友善，尤其要求酒店不要过度承诺，除非该酒店提供真正奢华的设施与服务超过顾客预期，酒店是要更好地超过顾客预期，而不是辜负顾客。VisitEngland设立独特的金奖、银奖以表彰那些在某些方面有卓越品质的星级酒店，该特殊品质被消费者认定是非常重要的。另外VisitEngland还设立“早餐奖”以鼓励在此方面有卓越水平的酒店。此3项特殊奖项涵盖所有星级。

3 对我国星级酒店制度的启示与建议

我国从1988年开始的饭店星级标准评审是基于当时国内饭店管理水平较为落后的实际情况。通过20多年的努力，我国饭店的硬件和软件获得长足进步，管理水平得到提升，带动了整个住宿行业的发展。该项评审制度加速了国内住宿业与世界接轨的步伐，并使星级饭店的标准成为国内其他行业竞相模仿的典范。

当前我国推行的饭店星级标准评定制度源于自愿原则，先后经过了1993年、1997年、2003年、2010年4次修订。目前所实施的GB/T14308-2010《旅游饭店星级的划分与评定》由国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会发布，于2011年实施。该版标准更加突出人性化，强调客房舒适性，将客房定位为饭店的核心产品[11]。

随着住宿业的快速发展，星级酒店评审制度也遇到一些问题，譬如市场主体多元化倾向明显、星级制度难以覆盖、低星级酒店数量明显减少、评审操作流程表面化等现象，使得星级制度的含金量降低。本文从欧洲酒店发展和其星级评定中受到启发，提出以下意见。

3.1 整体策划，提升星级制度的吸引力

随着我国经济社会快速发展，各式饭店数量快速增加，庞大的住宿业市场逐渐形成，其中包括酒店、度假村、酒店公寓、娱乐会所、社会旅馆、农家乐等。机构数量增加的同时，住宿市场的细分愈加明显。譬如追求时尚、个性的高端精品酒店层出不穷，经济型品牌酒店异军突起，农家乐蓬勃发展等，由于独特的市场定位获得消费者青睐，这些酒店并不申请星级评审。

参照欧洲现行的星级酒店分级制度，参评星级的最终目的是帮助酒店获得更多的市场利益，尤其是英国、瑞士比较突出。酒店在参评过程中会得到相关建议，这些建议更多是在遵守基本规范的同时考虑酒店所有者的立场，实现评审主体和评审客体的双赢。我国目前酒店市场细分愈加明显，现有的三星级及以下星级饭店的经济效益不佳，建议星级评审制度要正视存在的问题，从制度设计的角度着力修改。

3.2 引导星级酒店向特色化发展

由于历史原因，我国星级酒店评审过于追求一致性，现有星级酒店存在“千店一面”的窘境，进而引起消费者的漠视和疲惫，最终导致星级制度难以推行。从瑞士Hotelleriesuisse酒店协会的文件可以看出，其在完成星级评定的同时还致力于协调该酒店突出经营特色，如同国内目前兴起的各类“主题”酒店，突出某项特色的市场动因非常明显，即提升目标消费者的识别度，最终希望提升酒店对消费者的吸引力。

英国的星级酒店评审制度有其代表性，如VisitEngland设置独特的金银奖项以表彰卓越品质酒店，这是星级评价以后的附加奖项。这些奖项帮助消费者发现那些特殊的地方，酒店无论大小、样式、星级，但必须展示出在6个关键领域的高品质水平而且被消费者认可。获奖资格评估可能涉及第二次“秘密访问”，金奖或者银奖可以带给酒店显著营销优势。

3.3 优化评审流程，提升可信度

我国星级评审操作过程存在误区，因为过于追求速度和规模，导致星级泛滥，使得星级酒店的权威性下降，酒店更多的是被动服从而非主动导入，在一定程度上影响了酒店参与星级评定的积极性。从消费者的角度分析，现实中的确存在同一星级酒店设施设备、服务水平、管理能力差距明显的现象，这样的结果可能导致参评酒店和消费者的不满，进而造成消费者对星级的质疑。反观连锁品牌酒店，因为其在国内保持品质、经营、服务的一致性，消费者逐渐对其形成固定的消费预期，所以异地旅游消费者或许更多倾向于选择连锁品牌酒店。

国内现在的星级评审制度实行分级评审，全国星评委、省级星评委、地市星评委分别负责五星级、四星级、三星级及以下酒店评审[12]。最值得肯定的是五星级酒店的评审工作，国内保持高度的一致性，从人员培训、信息公开、制度建设等诸多方面建立良好规范，进而在五星级酒店管理方面成绩卓著，在行业内外的影响力和口碑良好，为星级制度自身和参评酒店带来共赢。

在此方面德国或许有启发意义。DEHOGA机构运营“德国酒店分类”标准每个类别评估是完全基于客观标准，与其合作的旅游组织分布在18个地区，确保酒店分类以公平客观的原则进行，所有分类从开始控制，杜绝欺骗行为产生，并衷心欢迎公众监督和投诉，这样的制度设计保证了德国星级酒店分类制度的顺利进行。

4 结束语

本文从介绍欧洲的HOTREC协会开始，重点解析“欧洲酒店星级联盟”的标准与建议，并以奥地利、法国、瑞士、德国、英国5个国家为例介绍星级酒店制度的现状和启示，其他还有比利时、捷克、芬兰、希腊、意大利、荷兰、西班牙、土耳其等24国的星级酒店制度各有特色，因为篇幅限制等原因未做介绍。为配合我国现在全域旅游发展，住宿全行业的科学管理也是亟待解决的现实问题，希望以后的研究围绕这些方面，从制度设计视角继续深入。

[1] The founding of the Hotelstars Union to lead to harmonized hotel stars in Europe[EB/OL]. (2009-12-14)[2016-09-16]. http：//www.hotrec.eu/hotel-stars-in-europe.aspx.

[2] General Assembly.Hotelstars Union about us [EB/OL]. [2016-09-16].http：//www.hotrec.eu/about-us/organisation.aspx.

[3] Classification of hotels in Europe.21 HOTREC principles for the setting-up and/or review of national/regional hotel classification systems in Europe [EB/OL]. (2015-03-15)[2016-09-16].http：//www.hotelstars.eu/index.php?id=about_us.

[4] Classification criteria 2015-2020[R/OL].(2016-03-15)[2016-09-16]. http：//www.hotelstars.eu/index.php?id=criteria.

[5] Classification system [EB/OL]. (2016-01-12)[2016-09-16].https：// www.wko.at/Content.Node/ hotelsterne/Hotelstars_ Union1.html.

[6] What do hotel stars mean in France? [EB/OL]. [2016-09-16].http：//www.hotrec.eu/hotel-stars-in-europe/france.aspx.

[7] The system of the German hotel classification[EB/OL]. [2016-09-16].http：//www.hotelsterne.de/start.html?&L=1.

[8] Official Swiss hotel classification by hotelleriesuisse [EB/OL]. [2016-09-16].https：//www. hotelleriesuisse.ch/en/pub/ verband. cfm.

[9] A warm welcome to the GastroSuisse Swiss Hotel Classification[EB/OL].[2016-09-16].http：//www. hotelclassification. ch/en/ gastrosuisse-swiss-hotel-classification/.

[10] Visit England Hotel Accommodation Quality Standard.[EB/OL].[2016-09-16].http：//www.qualityintourism.com/ wp-content/ uploads / 2012 /04/Hotel-Standard-INT1.pdf.

[11] WEI X A， LE Z M. The road of Chinese hotel’s development and innovation [M].Beijing： Tourism Education Press， 2011：1-58. [魏小安，乐志明.中国饭店发展创新之路[M].北京：旅游教育出版社，2011：1-58.]

[12] LIU S J， LU K L. Tourism star hotel classification and evaluation： analysis and operating practices terms[M].Beijing： China Travel & Tourism Press.2015：1-10.[刘士军，鲁凯麟.旅游星级饭店的划分与评定：条款解析与操作实务[M].北京：中国旅游出版社，2015：1-10.]

[责任编辑： 陆宝福] [责任校对： 吕观盛]

Situation and Enlightenment from European Hotel Industry Classification System

LI Xintai1， 2

(1.ShandongCollegeofTourismandHospitality，Jinan250200，China； 2.TourismVocationalEducationResearchBase，CTA，Beijing10005，China)

In China，star hotel assessment system has enhanced tourist hotel management. With the rapid development of the lodging industry， hotel star classification system encountered problems. We expect to get enlightenment from European hotel development and its star ratings analysis. From the introduction of HOTREC and Hotelstars Union， the paper excerpts 21 basic principles of its star division， and from Austria， France， Germany， Switzerland， Britain five countries the paper introduced its Star Classification System， concluded with recommendations that the overall plan to enhance the attractiveness of star classification system in the industry， to guide star hotel characteristic development， and optimize the review process to enhance credibility.

tourism； hospitality industry； hotel； classification system

山东旅游职业学院2016年度重大科研项目“饭店等级划分标准的国际比较研究”(201601)

2016-11-07

李新泰(1975- )，男，山东安丘人，管理学博士，山东旅游职业学院讲师，主要从事酒店管理、旅游职业教育研究。

LI X T.Situation and enlightenment from European hotel industry classification system[J].Tourism forum，2017，10(3)：58-65.[李新泰.欧洲饭店业分级体系的现状与启示[J].旅游论坛，2017，10(3)：58-65.]

F590.65

A

1674-3784(2017)03-0058-08