项目教学法在中职客房服务与管理教学中的实践与探讨

秦玲

摘 要：客房服务与管理是中职旅游服务与管理专业的核心课程。目前，灌输式的教学模式不能培养当今旅游饭店行业所需要的既有理论基础又具备实际操作能力的综合性人才。本文介绍了项目教学法在该课程中实施教学的过程及教学效果。

关键词：中职学校 项目教学法 客房服务与管理 实践与探讨

随着饭店业的蓬勃发展，社会对旅游服务与管理专业的人才需求逐渐增加，这也让客房服务员成为当前最为紧缺的人才之一。为了适应社会的需求，各中职学校均在课程设置中增设了客房服务与管理。但目前中职学生对这门课的掌握程度不深，动手能力不强，教学模式不适应中职学生發展。为了培养合格的酒店人才，必须加强教学方法、教学手段的创新，为社会输送技能型人才。

一、客房服务与管理教学中存在的问题

1.缺乏合适的教材

目前中职客房服务与管理教材的内容偏重于专业理论知识，忽视了学生动手操作的重要性。而中职教育的目标是培养技能型的人才。由于教学内容不对口，导致学生的动手能力和实践操作能力得不到很好的培养。

2.缺乏技能型教师团队

中职学校的旅游服务与管理专业的教师几乎都是刚毕业就来到了教学岗位，没有经过酒店、宾馆客房工作的专业培训，更没有实践工作经验。要培养技能型的人才，首先专业教师必须具备一定的专业技能，教师可通过到酒店调研、实践来提升自己的能力，或者学校请酒店专业人士来培训，从而提升中职教师的专业技能。

3.缺乏合适的考核方式

中职学校普遍以试卷上的成绩来判断学生的学习效果，有的以期末试卷成绩来评判，也有的以期中与期末两次考核的综合成绩来评判，这两种考核方式均局限于理论知识的检查，它既不能激发学生的学习积极性，也不能考核学生的真实水平。应增加技能考核来挖掘学生的潜能。

4.缺乏适应学生发展的教学方法、手段

目前中职学校使用的教学方法几乎都是灌输式的，学生被动地参与到学习中，没有学习激情，或学习积极性不高，这种教学方法对学生的学习效果来说是“水过鸭背”，整节课几乎可用“四完”来小结，即“课堂上完、教师讲完、学生学完、课后忘完”。要培养出既掌握了扎实的理论知识，又具有过硬的操作技能的人才，就必须探索新的教学方法与手段，为酒店行业、为社会输送栋梁之才。

二、项目教学法的特点及在客房服务与管理教学中的实践

项目教学法是指师生通过共同实施一个完整的项目而进行的教学活动。例如，把客房服务与管理课程分成多个技能模块，每个技能模块就是一个教学项目，再将这些项目分解为若干个实施的训练单元，即具体的工作任务，让学生按照酒店服务的实际操作过程，以团队协作的方式共同完成工作任务。其目的是培养学生分析问题、解决问题的思想和方法，提高学生的酒店服务水平和实际操作能力。

客房服务与管理是中职学校旅游服务与管理专业的一门实践性较强的专业课程，学生通过该课程的学习，可提升学生五方面能力，即客房理论知识能力、动手能力、语言能力、应变创新能力和基层管理能力。笔者注重学生动手能力的培养，经过多年教学，下到酒店调研，结合中职学校学生的特点，利用操作性较强的项目教学法来进行教学。现笔者谈谈项目教学法在客房服务与管理教学中的实践与效果。

笔者首先将客房服务与管理这门课程分为“认识客房”“客房服务用语”“客房部如何对客服务”“公共区域卫生及整理”“客房卫生及整理”“客房部的基层管理”等六个知识技能模块，然后再将各模块分成15个具体的工作任务，每个任务就是一个项目，再将每个项目分成若干个子任务，一步步去完成设计好的任务。具体以“客房部如何对客服务”中的“常规服务”为例，客房部如何对客服务分为“常规服务”和“超常服务”两个项目，在教学中，笔者将“常规服务”这个项目又分为4个子任务，即“迎接客人的准备工作”“客人到店的迎接工作”“客人住店期间的服务工作”和“客人离店的服务工作”，然后再将每个子任务分成若干个可实施的微任务。笔者又以“客人到店的迎接工作”为例。首先，笔者确定一个目标，也就是给学生设计一个项目：如何完成新到店客人的迎接工作？确定目标后，笔者不是直接教学生如何去完成这项工作，而是引导每个学生思考问题：这项工作的步骤及具体任务是什么？之后将学生以4人一组分成几个学习小组进行讨论分析，在这一环节中笔者在一旁以提问、检查等方式进行监督指导，然后笔者在规定的时间内将各小组的意见集中归纳总结，最后将以上的项目分为三个具体任务。

第一步：热情迎宾。当接到新的客人入住信息时该做什么？

第二步：引领客人入房。如何引领客人入房？

第三步：介绍房间设备。介绍时该注意什么？

笔者要求每小组学生根据以上三个工作任务在规定时间内以问答形式独立完成各项工作。在此阶段学生可以根据自己所学的知识、课本知识、查阅课外书等途径来完成。学生对已学的知识很快利用起来，如“仪容仪表要求”“如何自我介绍”“礼貌礼节知识”等等，对新的知识点，笔者在一旁引导学生考虑几个细节，如“客人是否有行李？”“客人的房间在走廊的左（右）侧”“引领过程中有拐弯、有上下楼梯”“房间有特殊设备”等，要较好地完成这项工作就必须告诉学生考虑问题要仔细，将各种有关的因素都考虑进去。

为了做好知识的延伸和项目拓展练习，笔者给学生提出新问题：客房楼层服务员应接新入住客人的情景并模拟。要求每小组根据本组的问答写一段楼层服务员与客人的对话，设计模拟情景，之后表演。在此阶段可充分发挥学生的想象力，可由学生以各种各样的方式独立完成，可以通过视频了解，或联系酒店问询。笔者在一旁引导学生寻求解决问题的方法，向学生提供相关资料，以提问或检查的方式来督促学生完成项目任务。此时学生的学习积极性高涨。

规定讨论分析的时间结束，进入各小组情景模拟表演环节，各小组推选出两名学生，一位扮演客人，而另一位扮演客房楼层服务员，合作模拟完成迎接一位新到店客人的情景。每小组在表演时，笔者适当在表演中补充问题，如：“你正在拐弯处”“前面有上下楼梯”“客人的房间在走廊的左侧或在右侧”等等，以便学生掌握引领技能。笔者与其他不上场的学生都作为观众，认真观察，不足之处及时提出，同时，笔者对各小组以上三项任务的完成情况进行综合归纳，也将各小组在情景模拟中出现的问题记录下来，在适当的时候进行调整和改进。三组表演完之后，由笔者扮演客房楼层服务员进行模拟示范，示范过程中，要求学生仔细观察每一个环节，认真做好笔记，之后再由各小组不断进行演练。

三组任务完成后，要对各小组进行评价。先由各小组对本组完成情况以报告形式做个小结，内容可包括项目实训的目的、步骤、效果，以及在实施过程中对专业技能的熟练程度等方面，这样更能激发学生学习的积极性，培养学生的综合能力。然后小组之间互评，最后笔者将三组完成工作情况分别进行综合评价，评选出优秀小组，并给予优秀小组奖励。

三、实施项目化教学的意义

1.学生方面

第一，提高了学生学习积极性。项目教学法是把所学的课程制定为一个个项目，然后通过师生共同讨论分析来完成同一个项目。实施项目的过程中，教师根据学生掌握知识及技能水平情况进行搭配分组，以项目小组为单位进行教学，以学生为主体，教师起协作、指导作用。教学中，让每一个学生都参与项目，认认真真，扎扎实实地学习、分析、讨论问题，当学生看到自己的成果时，会产生成就感，这就激发了学生学习的积极性，提升了学生的自信心。

第二，提高了学生的综合能力。

首先，学生实践能力得到提升。项目教学法是以开发项目、设计工作任务，并要求学生运用已学知识及掌握的技能去完成分配的工作任务的教学法。经历项目实施过程，有利于加强学生的技术实践能力。其次，学生的分析问题、解决问题的能力得到提升。在项目实施过程中发现的问题由学生们讨论、分析，自由发挥，教师适时给予帮助和指导，引导学生不断发现问题并努力去解决问题。在这一过程中，培养了学生发现问题、分析问题及解决问题的能力。再次，学生的合作能力、沟通能力得到提升。项目教学法分小组教学，项目小组成员发挥团队协作精神，相互交流溝通，分工协作完成项目任务。

第三，学生的学习效果得到有效检查。以前，学生的学习效果只以考试卷分数来衡量，这不能检查出学生的真实水平，有效检查就得将学生的卷面成绩、项目操作时的表现以及技能考核成绩等三方面的成绩综合进行评价。利用项目教学法教学就能如实检查学生学习的效率，同时也检查了教学效果。

2.教师方面

教师的综合能力得到提升。传统的教学模式只强调理论知识，忽视操作技能，因此不可能提高教师的技能水平。只有实施项目化教学，在实践能力、操作技能等方面得到锻炼，教师的综合能力才能得到提升。

3.校本教材方面

目前客房服务与管理教材的编写内容偏重于理论知识，还不能完全适应项目化教学，因此，利用项目化教学来培养技能型人才，中职教师需要自行修订教学内容。从而丰富了校本教材。

项目教学法作为一种新型的教学模式，在教学中虽然受到教材、师资、场地及设施设备等方面的制约，但是运用项目化教学发挥了教师的主导作用，也体现了学生的主体作用，它改变了教师灌输式的教学模式，使专业课程的教学充满了生机与活力，使学生所学知识更符合现代社会发展的需求。在今后的教学中还应不断地探讨新思路，在探索中不断完善项目教学法。

参考文献：

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[2]严中华.职业教育课程开发与实施[M].北京：清华大学出版社，2009.

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[4]曹永华.项目教学法在前厅服务与管理课程教学中的应用[J].职业教育研究，2008 （8）.

（作者单位：桂林工业中等专业学校）