优化公交用户等车体验的设计研究

董小利

摘 要：公交出行是城镇居民的主要出行方式之一，随着城市人口的不断增加，交通压力逐渐加大，等车问题不可避免且日趋严重。本文主要从用户的等待行为视角出发，探析造成等待的因素、等待的影响，等待的具体行为，从而挖掘用户深层需求，优化用户等车体验，为城市公交服务系统的设计提供一些方向性意见。

关键词：等待；用户需求；等车体验；城市公交系统设计

中图分类号：TB472 文献标识码：A

文章编码：1672-7053（2017）07-0060-02

Abstract：Bus travel is one of the main modes of travel of urban residents. With the increasing population of cities， traffic pressure is gradually increasing， and the problem of waiting is inevitable and becoming more and more serious.This paper mainly from the user's waiting behavior perspective， to explore the factors that cause waiting， waiting for the impact of waiting for specific behavior， so as to tap the user's deep demand， optimize the user and other car experience.To provide some directional advice on the design of urban public transport service system.

Key Words：waiting； user needs； car experience； urban public transport system design

1等候理论综述

在任何一个服务系统中，当服务需求超过服务提供者的运作能力时就出现了等待，这是因为顾客到达服务台的时间不同，接受服务的时间也是不尽相同的，而企业的全部服务能力已经被占用，到达的顾客不能及时的得到服务。所以等待是所有服务系统不可避免的。简而言之，就是顾客等待的产生是由供求关系的不平衡导致的。而G·佩里切利又将顾客等待时间分为两种维度：实际等待时间与感知等待时间。

优化用户等待体验，需要了解用户的等待满意度。心理学专家发现，用户的等待满意度取决于用户的感知等待时间而非实际等待时间。Norman通过实证研究发现在无聊单调的环境下顾客的感知等待時间会更长，并提出了“改善排队环境”、“填充等待时间”和“令孤客觉得服务已经开始”等服务排队管理8条原则。其核心是在不缩短顾客实际等待时间的前提下减少顾客的感知等待时间。

2具体等候行为方式

在公交系统中不同区域的公交候车站由于用户群体的不同，呈现出的用户行为特点，站台设施环境、高峰期等是有差异的，本研究主要针对各区域候车站共有的部分展开，候车者所表现出的主要候车行为方式如表1所示。

3候车者的等待状态与需求分析

由等车具体行为，来归纳出候车者的等候状态。根据人类认知的差异可将等待状态划分为生理等待状态和心理等待状态。如人在等候状态中处于站立、蹲坐等肢体行为，随时间推移使人产生疲劳感，此时等候状态具有一定的生理基础支撑，由此成为生理等候状态。如人在等候状态中产生时间漫长、紧张、无安全感等感觉特性，此类特性是建立在人的心理认知基础之上，则该类状态称为心理等候状态。

心理等候状态受两方面因素影响，其一为自然环境、社会环境等因素；其二为自身性格、习惯、对待等候的思想认识等因素。前者表示此种心理等候状态建立在一定自然、社会属性之上，后者是建立在人的思想认识基础之上，因此心理等候状态可分为主观心理状态与客观心理等候状态。

根据前文总结出的等待行为和状态，结合美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛在《人类激励理论》论文中提到的需求层次理论，本文将候车者等待行为背后隐含的心理需求大致归纳如图1所示：舒适安全的等待环境、等待中的趣味填充、公平等待规则、尊重性价值服务、控制感。

4等待行为影响下的公交系统设计方向

4.1缩短实际等待时间

等待产生的直接原因是由服务系统中供应与需求之间的不平衡造成的，完全消除是不可能的，但是，我们可以通过现有的技术及资源来尽量优化等待体验。

1）改进城市智能公交系统，智能公交系统的信息反馈，不仅仅是在相关APP上，需及时直观的出现在车站的相关设备上，并用颜色或者是声音等提示即将到站的车辆信息。

2）协同城市道路规划系统，政府出面共同管理公交候车站布局问题，站点位置设计，确保良好的可达性，减少候车者的步行距离，减少公交盲区。

3）用户的需求是有时间段的，根据高峰期的波动，做好城市公交调度管理，从而缓解高峰期的等待，如加派车流量、根据情况调动行驶路线，避免高峰路段。

4）灵活选择站点停靠。建设一个需求输入的端口，后台会根据需求对数据进行处理，例如，每个公交车都有常规要经过的站点，在公交候车站等待的用户可以通过交互端口选择自己要到达的目的地，选择要乘坐的车辆，这些需求会即刻发送至最先到达这个站点的公交车，公交车内服务端口收到需求信息，就会提示司机这个站点需停车，同理，在公交上的乘客也可以输入要下车的站点，如果车内无下车需求输入，站点又无乘客等待需求，则公交车就可不必在此站点停车，就节约了时间和空间。

5）硬件设施设计：如改进车体内投币、刷卡形式、摆放的位置，使进入车内人员快速就位，节省站点停车时间等。

4.2缩短感知等待时间

减少候车者实际等待时间是解决问题的最直接的办法。但解决候车者实际等待时间通常需要一定的时间和人力物力的投入，现有技术的限制等因素会让系统实施起来并不那么快速容易，为了优化乘客的等车体验，提升满意度，可从缩短感知等待时间角度分析。通过实施一些候车者等待时的心理缓解措施， 可在一定程度上减少用户感知上的等待时间，从而使候车者变得更能容忍较长时间的等待。

1）提供更舒适安全的等待环境。舒适的等待使乘客感知到的时间变短了；反之，不舒适安全的环境，会让乘客的等待容忍度降低，影响乘客的等待体验。可从公交车站台的物品层面优化设计。

2）等待中的趣味填充。许多用户认为在等待时无事做会让他们感觉浪费了时间，服务提供方可以充实顾客等待过程中的时间，来缩短用户所感知到的时间。例如，在公交车站牌增加电子显示屏幕、实时播放新闻、生活小百科等，不仅打发无聊的时间，而且提升国民素质，让等待代价转换成自我价值的提升；或者加入与人进行交互的设计（广告的动态性触摸跳转，手势识别、自助查询等），或是增加一些新奇有趣的人—机—人互动环节，减少人与人之間的冷漠与距离感，丰富情感归属。

3）营造公平的等待规则。当乘客在排队等待车辆时，如果有人不按照先后顺序来接受服务，势必会引起其他乘客的不满，焦虑不安，甚至是愤怒。根据蝴蝶效应，这种由不公平等待造成的结果，不仅影响到了个人的心理，长期不利于人的生理健康；除了个人，甚至扩大至整个社会。因此，城市道路规划及相关的公交站台负责人，需要设立一些隐形规则。例如为站点的排队设施设置一些功能性干预，使排队者不得不按照排队形式乘车。

4）更有尊严的等待。提供更有价值的服务会让公交车站的等待变成中性或积极地体验，例如，为站台配备应急充电装备，提供免费WIFI，对零钱或公交卡充值等更多人性化服务。提升用户的满足心理体验。满足一定的审美需求，不易使人在等待的过程感觉到自身处于肮脏低俗的环境，从而拉低自己的阶层和身份，让等待变得不堪忍受，增加心理负担，可以从硬件设施的外观改进角度进行设计。

5）增强控制感。根据等待时间知觉影响决策偏好的心理机制研究表明，在确定的等待情境下人们可以较好的规划时间，增加对时间的有效利用，减少等待导致的负面情绪。在乘客等待时，服务提供方应该实时为乘客提供有关的等待信息，可以增加乘客对时间的控制感，使其积极地应对等待。例如，可以从乘客的感官知觉入手设计一个集听觉、视觉、触觉于一体的设施系统，可以增加声音的提示，声音在信息的传达中占不可或缺的位置，对视力或者肢体有缺陷的乘客起到很大的辅助作用，自己选乘路线的公交可以在还有一站的情况下进行语音提醒，拉回乘客注意力，做好乘车的准备，避免错过车辆和继续漫长的等待。输入的路线信息即时的以视觉信息的形式反馈给乘客。乘客在等待的过程中，可自行选择路线，增加互动的同时，增加用户的自主性，使其心理自愿接受等待，增加了等待的容忍度。

5结语

城市公交服务系统的设计，不仅要从客观的硬性方面直接缩短候车时间，也要从用户的需求出发，在心理感知上缩短认知时间，双重优化用户的等车体验。

参考文献

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