巡诊工作对门诊患者满意度的影响

陈木莲（佛山市第一人民医院门诊，广东佛山528000）

巡诊工作对门诊患者满意度的影响

陈木莲
（佛山市第一人民医院门诊，广东佛山528000）

目的探讨巡诊工作对门诊患者满意度的影响。方法采用问卷调查的方式对在我院门诊就诊的患者进行调查，2016年3月和4月各选取200例就诊患者，3月所选患者作为对照组，3月间我院门诊开展常规巡诊工作；4月选200例患者作为观察组，4月间我院门诊改进巡诊工作，加强巡视管理工作。均对患者发放调查问卷，调查患者对门诊服务的满意度。结果观察组和对照组的满意度分别为74.5%和93.0%，组间差异具有统计学意义（P＜0.05）。结论巡诊工作有序、高效开展，有利于提高患者对门诊工作的满意度。门诊工作应更加重视巡诊工作。

巡诊工作；门诊患者；满意度

良好的门诊就医环境对患者的就诊具有影响，也严重影响到患者对门诊工作的看法。当前，就诊患者对医院各方面的工作也提出了更高要求，这也在促进医院对各方面工作进行改进[1]。巡诊工作是医院门诊工作的重要组成部分，对门诊就诊秩序、患者就诊秩序等具有严重的影响。因此医院方面需重视巡诊工作，加强对巡诊工作的管理，使患者的满意度进一步得到提高。本次研究旨在探讨巡诊工作对门诊患者满意度的影响，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料：选取2016年3月至4月在我院门诊就诊的400例患者作为本次调查对象，其中3月就诊患者200例，将其作为对照组，4月就诊患者200例，将其作为观察组。对照组中男115例，女85例，年龄15～76岁，平均年龄（46.3±3.9）岁；观察组男110例，女90例，年龄19～74岁，平均年龄（47.3±4.1）岁。所选就诊患者均神志清晰，能够自主完成问卷调查。两组患者的基本资料比较无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法：3月选患者就诊期间，我院门诊进行常规门诊巡视工作。4月选患者就诊过程中对门诊巡诊工作进行改进，加强巡视管理工作。改进措施包括以下几个方面：①加强门诊高峰期就诊秩序的维护。门诊高峰期，需安排专门人员维持看诊区域的秩序，诊室需仅允许一人进入，防止两个或两个以上人进入[2]；②营造舒适的就诊环境。就诊环境对患者的情绪有重要影响，温馨、舒适的就诊环境有利于缓解患者的紧张、烦躁情绪，患者可以更心平气和进行就诊，医疗纠纷事件也可有效减少。对于候诊患者，医院方面可在候诊区为患者提供饮用水、发放医院健康知识手册等，使患者感受到一种温馨感[3]；③为患者提供更加人性化的服务。人性化的护理服务能够更好满足患者的要求，患者对护理工作的满意度可以得到显著提高。到医院就诊的患者中老年患者较多，老年患者行动较为缓慢，部分患者视力较差，在就诊的工作中具有一定的难度。巡诊工作开展的过程中，巡诊人员需更加注重对老年患者的巡诊指引，使患者更加熟悉就诊流程。医院方面在条件允许的情况下可开设专供老年人群体看诊的通道，为老年患者优先检查。为方便老年患者就诊，可在各个检查项目科室开设醒目的导诊提示，也可在各诊室外设置相应的健康宣传资料和温馨提示语，使老年患者就诊更加方便[4]；④对一些电子设备的操作对患者进行指导。由于技术的进步，现在医院中的相关设备都实现了电子化，如挂号、化验单的提取等。这些设备的操作对老年人来说较为困难，医院方面开展巡诊工作的过程中可安排专门人员在这些机器旁对患者进行指导，为患者提供更多便利，门诊秩序也可得到更好维护，就诊效率也可得到有效提高。

1.3 观察指标：将我院自行设计的门诊满意度调查问卷向患者发放。调查内容主要包括门诊就诊环境、护士专业水平、门诊候诊时间、门诊巡诊指引等。评分满分为100分，90分以上表示非常满意，60～90分表示满意，40～60分表示一般，40分以下表示不满意。满意度=（非常满意+满意）/总例数× 100%。比较两组患者对巡诊工作的满意度。

1.4 统计学处理：使用统计软件SPSS17.0对数据进行分析，计数资料用率（%）表示，采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

观察组和对照组的满意度分别为74.5%和93.0%，组间差异具有统计学意义（χ2=25.15，P=0.000），详见表1。

3 讨论

医院门诊一般就诊患者较多，容易出现秩序混乱的情况，这对门诊就诊效率会产生影响，也会显著降低对医院的好感，影响患者对门诊巡视工作的满意度。患者的满意度一般是衡量门诊服务质量的重要因素之一，也影响到外界对医院的看法和医院的形象。因此，医院方面需对巡诊工作有足够的重视，采取多方面措施改进巡诊工作，使患者对巡诊工作的满意度得到进一步提高。

巡诊工作开展的过程中要遵循以人为本的原则，一切以患者为中心。门诊高峰期，需安排专门人员进行秩序维护，就诊高峰期不同的患者需求各不相同，这容易造成秩序的混乱，严重影响到患者的就诊效率，患者对就诊的好感度也会降低。此外，就诊环境对患者的就诊具有重要影响，良好的就诊环境可有效缓解就诊患者的紧张心理，患者情绪不会出现较大波动，矛盾冲突也可有效减少。在巡诊护理开展的过程中，巡诊人员要关注是否有需要帮助的人员，患者如行动不便或者对就诊流程不清楚，巡诊人员需及时予以帮助，协助患者顺利完成就诊。如今，在新的医改环境下对医院的整体服务质量提出了更高需求。巡诊工作开展的过程中需及时发现患者看诊过程中的问题，对问题分析之后找出问题解决的方法。另外，巡诊工作也可以积极借鉴其他医院的经验，从而对本医院的巡诊工作作出改进。

综上所述，我院2016年3月份未对巡诊工作作出改进，4月份对巡诊工作作出了改进。两个月份间各选择200例患者，采用发作问卷调查的方式对患者的满意度进行调查。结果显示，改进巡诊工作后，患者对巡诊工作的满意度显著提高。因此，改进和加强巡诊工作具有必要性，可开展施行。

表1 两组患者对巡诊工作满意度比较

［1］李荣，刘晓楠.巡诊工作对门诊患者满意度的影响［J］.齐鲁护理杂志，2015，21（13）：103-104.

［2］危丽华，汪春花，范雪琴.巡诊登记本的建立在门诊护理管理中的作用［J］.医学美学美容旬刊，2014，26（7）：593-594.

［3］尹大菊.门诊护理管理在医院感染控制中的作用［J］.今日健康，2015，25（4）：160-161.

［4］黄雪凌，周惠欢.不同的分诊方法对医护患满意度的影响［J］.中外健康文摘，2012，9（33）：372-373.

R473.1

B学科分类代码：32061

1001-8131（2017）02-0174-02

2016-09-20