央行支付结算新规对商业银行渠道服务的影响及对策分析

中国工商银行渠道管理部 王军山 邹学将

央行支付结算新规对商业银行渠道服务的影响及对策分析

中国工商银行渠道管理部 王军山 邹学将

为了应对愈演愈烈的电信诈骗，央行于2016年9月30号发布《关于加强支付结算管理防范电信网络新型违法犯罪有关事项的通知》（以下简称《通知》）。《通知》共七项二十条，围绕防范电信网络新型违法犯罪，对账户的实名制管理、转账管理、银行卡业务管理、可疑交易监测、紧急止付和快速冻结机制、无支付结算资格机构整治以及责任追究机制等七方面进行了规定。这是继《关于改进个人银行账户服务 加强账户管理的通知》和《非银行支付机构网络支付业务管理办法》后，央行加强金融监管，有效防范电信网络新型违法犯罪迈出的重要一步。

一、《通知》出台背景

《2016年中国电信诈骗形势分析报告》显示，2016年8月，360手机卫士共为全国用户拦截各类骚扰电话34.3亿次，平均每天拦截骚扰电话约1.11亿次。其中，共拦截诈骗电话4.45亿次，占到了当月骚扰电话拦截总量的13. 0%，平均每天拦截诈骗电话约1435万次。在用户接到所有诈骗电话中，虚假的金融理财诈骗最多，占43.2%。同时，近年来我国电信网络诈骗案件频发，严重危害人民群众财产安全和合法权益，损害社会诚信和社会秩序。数据显示，2015年全国公安机关共立案电信诈骗案件59万起，同比上升32.5%，造成经济损失222亿元。今年1月至7月，全国共立案电信诈骗案件35.5万起，同比上升36.4%，造成损失114.2亿元。电信网络诈骗已成为当前影响群众安全和社会和谐稳定的一大公害。

二、《通知》对商业银行渠道服务的主要影响

（一）有助于增强商业银行防范电信网络诈骗能力，重塑其部分业务流程

电信网络诈骗分子一般通过盗取个人信息、买卖或冒开银行账户，利用银行支付结算通道，最终指向受害人的银行账户。鉴于此，《通知》主要从加强账户实名制、阻断电信网络新型违法犯罪资金转移的主要通道、加强个人支付信息安全保护、建立个人资金保护长效机制四个方面详细规定了银行和非银支付机构在防范电信网络新型违法犯罪中的职责，核心是围绕信息流和资金流做好事前预防、事中控制、事后阻截。从信息流角度看，《通知》一是从源头上保证所有账户真实、有效、合法，对于不真实的、无效的、有违规违法记录的账户一律给予修正或者查处。二是加强对账户和交易的监测，发现可疑账户或者可疑交易及时采取措施；从资金流角度看，一是从到账时间上控制资金流动，尤其是对电信诈骗转账高发的自助柜员机做了较为严格的限制。二是从转账限额和笔数上控制资金流动，对达到转账限额和笔数上限后的转账交易从严控制。总体来看，《通知》对银行及非银支付机构的一系列规定，增强其在防范电信网络诈骗方面的能力，相应地重塑了部分业务流程。具体如表1：

（二）自助机具（未包括智能机具）转账功能趋弱，现金类交易功能进一步加强

目前，商业银行业务交易量最大渠道为个人网银，交易量增长最快的渠道为手机银行，自助机具交易量也有增长，而柜面渠道交易量占比逐年递减。同时，自助柜员机的动账类交易主要集中在取款、存款和转账三类业务。三类业务与去年同期相比交易量占比均有所提升。其中，取款交易占比最高，增幅也最大，而转账交易占比相对较小，自助机具持续发挥小额、高频现金类交易的主渠道作用。

自助机具虽受《通知》关于转账时间、转账限额和笔数影响，短期内其转账交易会回流至柜面或迁移到电子渠道，但由于占比相对较小，且网点电子渠道营销的开展和主动引导分流，长期来看，自助机具转账交易会逐步迁移到电子渠道，对商业银行已形成的电子银行渠道为主，自助渠道和网点柜面渠道为辅的渠道业务结构影响不大。同时，《通知》中关于异地存取现手续费减免的规定，有助于进一步发挥自助机具现金类交易主渠道的作用。

（三）柜面服务压力短期陡增，长期可控

短期来看，柜面服务压力将陡增。一是新规出台后，通过自助柜员机转账安全性增强，便捷性丧失，势必导致对转账时效性要求较高的部分非电子银行客户转向柜面渠道或智能机具。二是近期公安部、银监会、人民银行等政府部门频繁出台打击电信网络新型违法犯罪的通知，电视、网络等媒介对电信网络新型违法犯罪的案例进行了大量报道，增强了客户对电信网络新型违法犯罪的认识，同时会在一定程度上引发客户恐慌，部分客户可能会出于谨慎性和安全性考虑，主动要求通过柜面渠道办理转账业务，导致已分流客户的部分回流。三是针对支付账户转账，《通知》规定：“自2016年12月1日起，支付机构在为单位和个人开立支付账户时，应当与单位和个人签订协议，约定支付账户与支付账户、支付账户与银行账户之间的日累计转账限额和笔数，超出限额和笔数的，不得再办理转账业务。”支付账户转账具有金额小、频率高的特点，新规对于转账限额和笔数的限制，可能会让部分对转账限额和笔数要求较高的客户重新选择银行渠道，使得已流失客户的部分回流。

表1 新规前后对比表

长期来看，商业银行以网点为阵地，通过开展客户教育、厅堂引导分流以及加大对电子银行渠道的推广力度，客户将持续向线上迁移，柜面服务压力依然可控。

（四）网点重要性进一步凸显，客户咨询投诉压力增加

《通知》从账户管理、转账管理以及银行卡管理等方面要求银行机构暂停问题账户的非柜面交易，一方面给银行机构赋权，使得网点成为确保金融信息真实性的最后一道屏障，重要性进一步加强；另一方面，转账笔数、金额以及时间的限制性规定，也将影响客户体验，给银行机构带来咨询、投诉的服务压力。

三、下一步工作建议

（一）调整思路，重新审视安全与便捷平衡关系

近段时间央行密集出台了一系列规章制度，从防范电信网络诈骗的角度，遵循安全可控的原则，强化了银行和非银机构的红线意识。在后续工作中，商业银行也应调整思路，进一步强化客户服务中的合规意识，加强柜面服务、产品创新、流程设计等重点领域的风险防控，在保障客户体验的同时，防控业务和渠道拓展过程中出现的新风险，为客户提供安全有效率的服务。如《通知》中虽对自助机具转账功能做了限制性规定，但是对具有相同功能的一些无介质存款类业务未做涉及，这也是商业银行下一步工作中的关注要点。

（二）加快新技术应用推广，增强业务触点的安全性

事实上，电信网络诈骗主要是围绕“信息流”和“资金流”两个方面做文章，即盗取个人信息，进行资金转移。在商业银行实际工作中，集中表现在开户环节的信息审核和线上线下渠道的转账支付环节。在后续工作中，商业银行应从这两方面着手，对症下药，通过新技术的推广应用，进行源头性控制。一是做到事前的精准预防，充分利用生物识别技术，形成技术识别为主，人工识别为辅的开户信息审核体系，进一步增强商业银行防范冒开户风险的能力；二是做好事中的及时劝阻，尽快完善多渠道的转账提示功能，严格执行《通知》关于转账时间、笔数、金额的限制，加大安全介质在非柜面渠道的推广应用。

（三）增强服务供给能力，缓解柜面服务压力

《通知》对转账管理的规定，短期内会使得部分客户回流到柜面。同时，智能机具成为替代自助柜员机转账便利性的最佳渠道，网点厅堂服务压力增大。因此，如何消化新规带来的厅堂服务压力成为商业银行首要解决的问题。一是配齐配强大堂经理，增强服务供给能力，重点做好业务分流引导工作；二是加快业务向非柜面渠道迁移，重点做好柜面业务向线上渠道和自助渠道迁移，提升其业务承载能力；三是进一步优化网点功能分区，突出智能机具和互联网金融体验区业务分流功能，将办理转账业务的到店客户分流至这一区域，充分发挥线上渠道的线下体验功能，有效缓解厅堂服务压力。

（四）加强教育宣传，完善客户投诉处理机制

为尽快消化《通知》对业务流程的影响，商业银行应加强对网点员工新业务、新流程的培训，增强其专业能力。利用线上线下渠道开展防范电信网络诈骗的公众教育，积极宣传新技术工具在防范电信网络诈骗方面的优势。同时，针对新规执行过程中可能引发的投诉，应及早预防，对现行的投诉处理流程进行针对性细化。

（五）深化与外部机构的合作，畅通沟通机制

一是以防范电信网络诈骗为契机，加大与监管机构、电信、公安、支付清算等外部机构的合作力度，通过对接其防诈骗资源数据库，扩容商业银行风险客户数据库；二是依托大数据分析，将电信网络诈骗的预警线前移，做好事前的精准预防和事中的控制，提高主动监测、拦截能力；三是优化业务流程，进一步完善多部门联动机制，重点提升查询、止付、冻结被骗资金的效率，增强事后救济能力。