客户关系管理之浅见

游晨

摘 要 在移动互联网时代，企业的客户管理管理方式发生了极大的改变：社会化媒体的出现、粉丝文化的突起等，都给企业的客户关系管理带来了挑战与机遇。本文立足于小米公司的客户关系管理，详细解读小米公司的客户关系管理体系，为我国企业客户管理带来一定的经验和参考

关键词 客户关系管理 小米公司 MIUI

一、客户关系管理的概念[1]

CRM是一种商业管理策略，它通过是企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在用户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。

二、小米公司客户关系管理的发展历程

（一）“发烧友”的MIUI论坛

小米公司在2010年4月16日成立之后，并没有很快发布实体手机产品，而是在2010年8月16日正式发布MIUI系统的内测版，同时也建立起了MIUI论坛。此时在MUNI论坛中，小米公司通过各种渠道邀请了约100名手机“发烧友”参与MIUI系统的内测使用。这种内测使用，除了MIUI的工程代码编写部分没有开放，[2]关于系统的需求、测试与发布都交于他们参与。用户不断反应MIUI系统中存在的缺陷和他们的系统需求，促使小米公司通过这种互动不断完善改进MIUI系统，提高与用户之间的黏性。

（二）传播推广互动的微博

小米公司在成立后不久就建立了“小米公司”“小米手机”等新浪微博账号。通过微博与广大用户接触，沟通，并实时发布有关于小米公司最新产品的公告。例如在2011年8月开展第一个活动“我是手机控”，活动当天晚上上线，转发量瞬间突破10万次，短时间内超过100万用户参与活动。[3]小米公司通过这场活动极大地拉近了与普通用户之间的关系，为小米公司争取到了许多潜在消费者。

（三）线下客户服务系统：小米之家

2011年11月小米公司正式在全国建立起7个小米之家，即小米公司的官方服务旗舰店，提供售后、体验、自提服务，也是与用户交流的场所。2014年底，“小米之家”已经遍布全国三十多个城市。小米之家定义的是服务和体验，而不是销售。小米之家除了提供传统的体验与售后服务，诸如手机新产品的体验和了解、手机的检测与维修、系统升级刷新系统之外，有时还会提供更多人性化的服务，诸如过生日、借伞、打印论文等细微的服务。

三、小米公司客户关系管理体系

（一）新型的客户关系管理方式：全员客服与点滴系统

除了客服工作人员负责一些专门的回答之外，小米公司要求做到“全员客服”。即小米公司的员工需要每天花费一些时间参与与用户的互动中，员工全员去泡论坛、发微博等。员工不断跟用户交流、倾听用户的声音，让用户参与产品、营销的设计。诸如在百度贴吧、知道、知乎等网站上实时与用户沟通交流，为用户解答一些关于小米公司及小米手机之类的问题。最典型的即在MIUI系统开发过程中，开发工程师项目组与用户直接对话沟通，倾听一线用户的声音，收集用户的反馈，再不断改进自身的工作，从而达到优化MIUI系统的目的。同时在小米公司，客服部门与总部研发团队在一起办公，方便问题的收集与及时反馈。约4000名员工，2500人在做跟用户沟通的事情，同时在做研发的1400人也在研发过程中与用户交流，这样最大化程度开发使用了小米公司的人力资源，提供了足够多的人力参与客户关系管理之上，从而为用户提高更高质量的客服服务。

（二）线下活动

小米公司还积极举办相关线下活动：新品发布会、同城会、米粉节、爆米花节、爆米花年度盛典等。在这些活动中，小米公司的员工会积极参与其中，一些重大的活动小米公司的创始人和主管团队都会到场与用户开展亲密活动。2015年31日在北京举办爆米花年度盛典的“家宴”，创始人雷军等于全国各地的用户代表一起用餐，交流玩机心得体会等，与普通用户近距离接触。这些活动通过提供用户线下沟通交流的平台，增强用户对自身身份价值的认同感、归属感、参与感。这样会使用户对小米公司的意识成为了一种坚定的信仰，用户将会会对小米公司产生巨大的黏性。

四、小米公司客户关系管理的启示

（一）建立企业内部服务文化——以人为本、信任、参与感

科学发展观强调以人为本，对于企业也是一样。著名的“霍桑实验”已经告诉我们在企业中，人依旧是一个“社会人”，而不单纯是一个“经济人”。当企业正视每一个员工，以他们为出发点，更多地换位思考，凸显员工的价值理性而不是工具理性，将会在心理层面上提高员工对企业的忠诚度。

（二）运用多种渠道贴近用户——社会化媒体

移动互联网时代，许多新的传播渠道纷纷涌现出来，社会化媒体逐渐成为传媒当中的主力之一。企业应当紧跟时代的潮流，建立其全方位的客户关系管理渠道，在社会化媒体的局面下建立微信、论坛、微博等网络平台，积极贴近用户，了解用户，从而争取用户。与此同时企业还需要关注用户的文化特质，“对症下药”地进行客户关系管理。例如小米公司就关注用户的“亚文化”，并对此展开与用户的互动。通过这样多种渠道的客户关系管理，会让用户体会到一种“无时无刻都存在的服务”，从而加深对企业的依赖程度。

（三）变革企业结构，扁平化对接客户

在移动互联网时代，“快”成为了客户关系管理当中的一个重要因素。在传统的事业职能部门或者官僚组织结构当中，存在太多的行政层级，导致信息的反应速度过慢，而没有及时的反馈客户的需求。在新形势下，客户关系管理在企业内部应该进行扁平化的组织变革，采取项目组的方式，加大人员的流动交流，从而更快地面对客戶的需求，很好地服务于客户，也有利于理清客户关系管理中的权责问题，使得客户服务人员更加积极地参与客户关系管理当中。

（作者单位为西南大学）

参考文献

[1] 孟莉.基于商业生态理论的小米手机发展策略研究[D].天津：天津大学，2013.

[2] 李锋.粉丝驱动的直销模式研究——以小米公司为例[D].厦门：厦门大学，2014.

[3] 李旬东.小米公司核心顾客群关系管理研究[D].北京：对外经贸大学，2013.

[4] 杨永恒，王永贵，钟旭东.客户关系管理的内涵、驱动因素及成长维度[J].南开管理评论，2002（2）：48-52.

[5] 董洁林，陈娟.互联网时代制造商如何重塑与用户的关系——基于小米商业模式的案例研究[J].中国软科学，2015（8）：22-33.

[6] 刘方远.小米生态圈的建构模式及运作机理研究[D].广州：暨南大学，2015.

[7] 齐佳音，李怀祖.客户关系管理（CRM）的体系框架分析[J].工业工程，2002，

（1）：42-45.

[8] 黎万强.参与感：小米口碑营销内部手册[M].北京：中信出版社，2014.