网络背景下小微企业客户关系管理模式的创新

胡宇航

摘 要：在经济全球一体化的发展下，市场竞争愈加激烈，企业之间的竞争已经从传统的产品竞争转化为客户关系的竞争，客户作为企业获取利润的源头，对于企业的发展至关重要。尤其是对于小微型企业而言，更是如此。本文主要针对网络时代下小微型企业客户关系管理措施进行分析。

关键词：网络时代；小微企业；客户关系管理

网络时代的到来让人们的生产生活带来了翻天覆地的变化。因此，各种服务软件应运而生，如方便大众交流沟通的微博、QQ、微信等。除了这些软件，各种大小型企业也越来越重视网络软件在营业方面的作用。这就使得企业之间的竞争进一步加大，大部分企业间竞争的对象也由商品转到了客户。在竞争过程中，一些知名度低的小微型企业如果想在市场竞争中获得一定的地位，就一定要从客户出发，以客户为中心并对客户关系进行有效的管理。本文笔者将从网络时代下小微型企业实施客户关系管理的优势、小微型企业实施客户关系管理中存在的困难以及网络时代下小微型企业实施客户关系管理的策略三个方面来具体地叙述网络时代下的小微型企业客户关系管理。

一、客户关系管理的必要性

客户关系管理是建立在信息技术基础上，利用客户关系管理来提升企业的服务质量与营销水平，促进客户与企业之间的良性互动，满足用户需求，提升企业的收入，赋予企业更为完善的交流能力，促进客户利益的最大化。客户成本管理与客户生命周期理论都是客户关系管理的重要理论。在以往，我国生产力水平低下，企业经营管理是建立在产品基础上，将其主要精力放置在社会需求与扩大生产上，伴随着改革开放的推进，企业要想实现生存，必须要注重客户的导向，根据客户需求来开展生产与管理活动。实践显示，客户对于企业产品的需求直接影响到企业后续的发展，为此，留住已有客户，加强与客户之间的联系，实现客户个性化服务，帮助企业争取到更多的客户，这也成为影响企业成败的关键因素。客户关系管理正是解决该种问题的主要方法。帮助企业盈利以客户为中心，使客户满意，关键是要为客户创造价值，为客户创造价值主要体现在两个方面：降低客户成本和增加客户效益。借助客户关系管理，企业可以建立与客户之间的“学习关系”，即从与客户的接触中了解他们是谁、如何联系、个人喜好及购买习惯等，并在此基础上进行“点对点”的个性化服务。它能克服传统交易在时间、空间和记忆上的障碍，改善客户购物流程，增进与客户之间的交流和沟通，为客户提供完善的消费体验。通过对客户信息的管理和挖掘，不仅有助于现有产品的销售，而且还能根据客户特定的要求为他们量身定做，真正做到以客户为中心，从而赢得客户的“忠诚”。

客户关系管理的核心是建立与客户的信任关系。小微型企业应了解客户的不同需求，通过与客户交流、建立客户档案以及与客户合作等，获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息，并在此基础上提供优质服务，增强客户对企业的信任，从而有利于交易的实现和客户满意度的提升。

二、网络时代下小微型企业实施客户关系管理的优势

首先，网络时代使小微型企业客户关系管理实施起来更有灵活性。由于小微型企业没有较大的预算去获得客户的信息，因此与大企业相比在客户资源方面存在一定的差距。然而网络时代的到来使得小微型企业不再局限于此，利用网络平台可以很快的获取所有的客户信息。这在很大程度上增强了小微型企业的竞争力。其次，网络时代还可以增进小微型企业与客户间的熟悉程度。小微型企业通过网络平台可以二十四小时在线跟客户进行网上交流和沟通。他们可以在交流过程中了解到顾客的爱好及需求，也可以获得客户宝贵的建议。有了这些，小微型企业可以有针对性的去满足顾客的各种需要，并且能获得客户的认同以及较高的评价，从而进一步提升企业的知名度。再有，网络时代也在很大程度上减少了小微型企业的投资成本。小微型企业可以通过加强自身销售网站的建设来获得人们对产品的喜好，从而生产和销售另顾客满意的商品。这样的方式大大省去了企业在广告方面的投资，降低的小微型企业开发新客户的成本。

三、小微型企业实施客户关系管理中存在的困难

虽然网络时代给小微型企业在实施客户关系管理、提升企业竞争力方面提供了很大的便利。但是小微型企业在有些方面还存在一些不足，使得企业在实施客户关系管理上存在一定的困难。一般小微型企业主要由企业主一人做决定，其决策决定着企业的生死，但其决策一定会受自身影响而具有片面性。并且有些企业主的观念比较落后，对网络持抵制态度，这会使企业抓不住机遇。部分企业管理人员对客户关系管理认识不足，认识不到顾客是企业得以延续原因，导致企业经营失败。员工数量少，也给客户信息收集整理造成了困难，而且员工素质较低，缺乏高技术人才。员工与客户关系了解不足，没有营销技巧、人际交往技能，以致失去顾客。

四、网络时代下小微型企业实施客户关系管理创新策略

在现如今激烈的竞争下，小微型企业若想利用好网络平台，增强企业的竞争力，这就需要小微型企业在实施客户关系管理上采取一些策略。具体措施可以从以下几个方面考虑：1、在客户关系管理上树立正确的观念。小微型企业应提升对客户的重视程度，明确客户是促进企业发展所不可缺少和无法替代的因素。2、加强对员工的培训，提升员工的服务意识，改善员工的整体素质。使员工通过与顾客良好的沟通来了解客户的需求，为他们提供满意的产品和服务。3、注重整合好客户的资源。老顾客是企业成长的见证，是企业的活广告。所以一定要常和老顾客沟通交流促进感情，增强其对公司的信任度，并从沟通过程中了解产品和服务不足之处并加以改正。还可以给老顾客一些优惠政策来留住他们。另外也要根据客户的不同需求将客户进行分类，这样可以更有针对性实施客户关系的管理。最后在售后服务方面，企业也应该加强专业客服人员的培训，在最大程度上帮顾客解决各种问题。

五、结语

二十一世纪是信息化的时代，网络愈来愈渗透到各个领域，并发挥着举足轻重的作用。在这个信息大爆炸的时代，谁不重视网络作用，谁就会在竞争中处于不利地位甚至会被淘汰。所以，小微型企业要想获得进一步的发展和壮大，就需要抓住机遇，以客户为中心，充分利用网络平台来完善企业对客户关系的管理，提升企业的竞争力。

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