增加新护士服务意识提高护理服务质量

廖海秋

河池市妇幼保健院，广西河池 547000

增加新护士服务意识提高护理服务质量

廖海秋

河池市妇幼保健院，广西河池 547000

目的 探析增加新护士服务意识在提高整体护理服务质量的意义及具体策略。方法 从该院各诊室新护士中随机选取30名作为研究对象，并将其分为对照组与实验组，均为15名。安排对照组新护士接受常规的技能培训，而实验组新护士则在此基础上加以服务意识培养与临床技能培训。培训后，比较两组新护士的服务意识、主动性评分以及对自身护理的满意度评分。结果 组间差距较大，实验组新护士的服务意识与主动性评分明显高于对照组，对自身护理的满意度评分优于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。 结论 对新护士加强临床技能培训及服务意识培养，可有助于提升其服务意识，提高整个护理服务质量，应在临床上大力推广。

护理服务质量；新护士；服务意识

治疗与护理的有效结合，才可进一步改善患者的身体状况，也印证“三分治疗，七分护理”的说法[1]。护理工作同为医学上重要的事务，护理事业的发展与建设也值得医护人员进一步加以思考[2]。在卫生事业进步与发展的今天，患者及其家属对护理服务工作的要求日渐提高，这一现象在住院部与门诊部尤为明显。加强对护士进行职业技能培训，提升其专业素养，优化及完善护理服务工作，如此护士才可不断适应社会与患者的需求。新护士因其工作经历与经验不足，对护理服务重要性与必要性认知不充分，在实际服务护理中常出现不良问题。因而，加强对新护士进行培训，特别是服务意识与临床技能，是医学护理工作的重中之重[3]。该文中，通过对15名新护士加以深化培训，达到理想效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

从2011年5月—2015年5月该院各诊室的新入职护士中随机选取30名作为研究对象，并将其分为对照组（15名）与实验组（15名）。对照组新护士中，年龄最大为23岁，最小为19岁，平均年龄为（21.02±1.02）岁；上岗时间最长为3个月，最短为3周，平均上岗时间为（2.01±0.14）个月；文化程度中，本科有5名，大专有6名，大专以下有4名。实验组新护士中，年龄最大为24岁，最小为19岁，平均年龄为（21.32±1.24）岁；上岗时间最长为3个月，最短为4周，平均上岗时间为（2.24± 0.62）个月；文化程度中，本科有5名，大专有7名，大专以下有3名。对两组新护士的资料进行比较，发现其在年龄、上岗时间以及文化程度上差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 培训方法

（1）对照组：安排15名新护士接受常规的职业技能培训，主要包括日常如何开展护理工作的相关措施、工作准则与分工的详细讲解、行为准则与规范的学习、明确岗位职责等。（2）实验组：该组15名新护士着重在常规技能培训的基础上加以进一步教育培训，重点突出提升新护士的服务护理意识与主动性[4]，提升其护理综合素养，从而不断提升整个护理服务的质量与效率。培训的主要内容如下：①上岗前必要的基本培训。目前，新护士集中为20世纪90年代后的新一代年轻人，多半为独生子女。受家庭因素的约束，新护士个性较张扬，在处事较偏重个人性格，因而在其上岗前应注重加强教育，让新护士尽快转变角色，帮助其逐步发展为能缓解患者身心病痛的教育者、照顾者以及管理者，激发其工作热情。具体言之，即为让新护士对医护工作有更为全面的认识，现代的医护服务不仅局限于机械、简单的医嘱执行，而应就患者身心变化提供人性化、全方位的服务护理[5]。②注重新护士心理变化的干预。在医院设立热线电话、心理咨询处或者信箱等，为新护士提供心理护理干预的平台，如此高年资深护士可对新护士心理状态进行密切关注，并对其异常心理或行为进行调整。③专业技能培训。加强对新护士进行专业技能培训，可有助于提升护理服务质量。新护士在新上岗时缺乏足够经验，在应对突发情况时不能予以正确的方式进行处理，是导致医患关系紧张一大因素。因而，应由有经验、有资历的护理人员及医师组成培训监督小组，明确新护士日常各项工作的培训，如接待并辅助患者做好就诊工作、日常生活及饮食护理、常规检查与打针等。另外，有针对性就诊室的特点与发展机制明确技能培训重点，特别在门诊部及住院部，应加强新护士对静脉穿刺、协助抢救等基本技能培训，让新护士能镇定、熟练参与到护理服务中，指导患者配合完成各项检查。就住院部而言，应加强新护士对住院就医各项流程、注意事项等深入掌握，主动参与到护理服务中，关心关切患者，灵活熟练地照顾、护理患者，并引导与患者进行交流，缓解其不良情绪。

1.3 观察指标

该次研究主要以新护士服务的服务意识评分、服务主动性评分、自身对护理满意度评分为指标，观察并对比其培训前后的变化。其中，就该院护理服务的相关情况自拟问卷调查表，一份为调查服务意识与主动性，一份为调查护理满意度，在培训中让新护士自主完成，及时对调查结果进行反馈，并有针对性就存在的问题予以及早处理。如护理的重要技能与操作程序，相关培训人员应注重亲身示范与讲解。上述两份调查表总分值为100分，以60分为分界值，越往上表示培训成效越明显，反之则表示培训成效不明显。

1.4 统计方法

采用SPSS 18.0统计学软件对该文研究数据进行分析，以（±s）表示计量资料，并采用t进行检验，P﹤0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组新护士培训前后服务意识与主动性评分比较

培训前，两组新护士的各项评分差距较小（P＞0.05）；培训后，两组新护士培训后的服务意识、服务主动性评分均得以提高，其中实验组新护士各项评分提高幅度明显优于对照组，差异有统计学意义(P＜0.05)。见表1。

表1 两组新护士培训前后服务意识与主动性评分比较[（±s），分]

表1 两组新护士培训前后服务意识与主动性评分比较[（±s），分]

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2.2 两组新护士培训后对护理满意度评分比较

培训后，两组新护士对自身护理（工作愉悦感、交流沟通能力、技能操作能力以及实现自我价值）满意度评分存在较大差距，其中，实验组新护士各项评分皆明显高于对照组，差异有统计学意义（P﹤0.05），见表2。

表2 两组新护士培训后对护理满意度评分比较[（±s），分]

表2 两组新护士培训后对护理满意度评分比较[（±s），分]

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3 讨论

除了有效的治疗，全面性、人性化的护理干预对于患者预后恢复改善身体状况有着积极的作用。部分患者通过药物服用、手术治疗后可明显改善临床症状，但在后期缺失专业化、全面性护理的限制下，常常出现病情发作或恶化等不良情况。可见，加强护理干预是极为重要的。然而在实际护理中，部分护理人员缺乏专业护理技能，护患关系紧张与纠纷类似事件层出不穷[6]，严重影响到护理服务工作的开展。这又一定程度上强调护理在实际护理中应注重护理干预的质量，尤其为新护士[7]。新护士由于缺乏足够的上岗技能与经验，不能及时对患者予以有效的护理，因而护患纠纷事件时有发生。因而，加强新护士的专业技能培训、服务意识的培养是刻不容缓的任务。新护士多出生于20世纪80年代，乃至90年代的独生子女家庭，个性较为张扬独立，为患者服务的意识较为薄弱。资深护士应就专业护理技能、服务信念等方面对新上岗的新护士加以教育与引导，让其在专业技能的武装下可树立良好的职业信念，积极投身到服务、照顾患者的事业中，积极与患者打好关系，促进护患关系向良好态势发展。

常规意义上对新护士进行培训多注重从简单的护理知识入手，没能正确抓住新护士在新上岗中的心理机制与发展特征[8]，因而仅能才能够表层中提高其职业技能，在实际护理中若出现异常或突发情况，新护士容易出现阵脚混乱或情绪控制不当的情况。注重培养新护士服务意识、提高临床技能才是护理服务工作的重中之重[9]。该文中实验组15名新护士在接受服务意识等深入培训后，其主动为患者提供护理服务的意识与主动性更加强烈，且其对自身在护理中与患者进行沟通、实践操作、体验工作以及实现自我价值等方面认识中更为乐观积极，从而有助于提升整体护理服务的质量。

综上所述，应着重加强对新护士进行临床技能培训以及服务意识培养，促使新护士能正确认识到护理服务工作的价值，并主动投身到护理服务工作中，加以经验积累与总结，提升护理服务的质量。

[1]李倩.新护士服务意识和服务主动性的调查[J].基层医学论坛，2016，20（5）:698.

[2]陈颖.护理管理对提高门诊导医台护士服务意识的效果分析[J].世界最新医学信息文摘：连续型电子期刊，2014，5 (25):347.

[3]柯小燕，袁小花，莫青，等.层级护理管理对特需病房护理服务质量的影响[J].医学理论与实践，2016，29（18）:3299-3300.

[4]林斯环.护士层级管理绩效分配法在特需病房护士绩效管理中的效果观察修改[J].深圳中西医结合杂志，2015，25（9）: 189.

[5]关继春.护理管理对提高护士服务意识的效果分析[J].世界最新医学信息文摘，2015，15（47）：192-193.

[6]郭霞，郭秀芳.护理层级管理在提升临床护理服务质量中的作用[J].中国医药指南，2014，12（24）:356-257.

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R7

A

1672-5654（2017）02（c）-0084-02

2016-11-27）

廖海秋（1976-），女，壮族，广西河池人，主管护师，研究方向：妇产科护理。

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.06.084