高校多媒体教室校企合作运行维护服务体系研究

王永斌

(常州纺织服装职业技术学院 图文信息中心，江苏 常州 213164)

高校多媒体教室校企合作运行维护服务体系研究

王永斌

(常州纺织服装职业技术学院 图文信息中心，江苏 常州 213164)

目前许多高校的多媒体教室运行维护采用服务外包的方式，但这种方式处于探索阶段，存在着管理上的风险和应用上的缺陷。通过探讨多媒体教室运行维护服务中的校企合作，对多媒体教室的运行维护服务外包提出一些有益的看法，以提升多媒体教室运行维护服务水平。

多媒体教室；教室管理；校企合作；运行维护；服务体系

随着教育信息化的迅速推进，高校多媒体教室呈现出数量迅速增加、功能不断扩展、使用频率大幅提高的发展态势，其在学校教育中发挥的作用日益增加，逐渐成为高校教育信息化基础设施之一[1]。与此同时，多媒体教室管理和使用上的一些问题也逐渐暴露，如管理维修服务不及时、工作人员技术能力不足以保障正常运行等。这些问题已经成为影响教学活动的重要因素，很大程度上制约了学校教育教学改革工作的推进。

一、 高校多媒体教室运行维护的现状

高校多媒体教室管理，尤其是多媒体教学设备管理，与实验室、实训室等教学场地管理有着不同的特点，现实中也存在不少问题。

1. 多媒体设备品种和数量庞大

除少数按照智慧教室或专业录播教室建设的多媒体教室外，大多数多媒体教室内没有大型设备。从系统结构上看，其技术复杂度也不高，但设备品种多、型号多、数量多，再考虑到一所学校内多媒体教室的数量，需要管理和维护的多媒体设备品种和数量都非常庞大。

2. 多媒体教室使用时间集中，使用负荷高

高强度的使用负荷导致多媒体教室设备故障频发，无法正常开机、亮度不能满足要求、话筒故障或声音效果不好等是最常见的故障，且发生故障的时间一般集中在上课前和上课初期。为保障教学活动的正常开展，需要在很短的时间内排除故障[2]。

3. 多媒体教室管理人员不足，管理队伍不稳定，工作压力大

许多高校的现代教育技术部门人员配备不足，完全依靠专业技术人员很难满足多媒体教学服务和管理的需要。因此常常会采用由少量教育技术专业人员负责，由物业部门人员和学生助管组建的多媒体教室管理队伍，其中临时工和学生的加入虽然缓解了一部分工作压力，但也增加了管理队伍的不稳定。同时，为满足教学需要，多媒体教室的管理工作通常工作时间长、工作压力大。

4. 多媒体教室管理人员自身业务发展诉求无法得到满足

由于多媒体教室多、设备多、故障多，设备的维修和维护会消耗管理人员，尤其是教育技术部门专业管理人员的大量时间和精力，导致技术支持、教学资源建设、教师培训等更重要的业务开展受到影响，而多媒体教室管理人员自身的业务能力提高和发展更是无从谈起。

5. 多媒体设备维修繁杂，影响教学活动的正常进行

由于多媒体教室设备的多样性，设备维修所需备件非常繁杂。而由于学校的资金投入有限和建设重点等原因，在多媒体教室建成后，没有配备足够的备用设备和配件，一旦有些保有量较小的设备出现故障，难以很快排除；即使有备用设备，也可能因为安装方式、安装接口等原因而无法很快更换。这些都会影响教学活动的开展，有时还会因设备送修而导致多媒体教室长时间不能正常使用[3]。

二、 常见多媒体教室运行维护体系及其优缺点

为了更好地服务教学，提高多媒体教室的运行维护效率，各高校对多媒体教室的运行维护体系进行了大量的探索。就江苏省常州地区高校来看，常州信息职业技术学院、常州轻工职业技术学院、常州大学、江苏理工学院等高校先后尝试过包括多媒体教室建设和运行维护服务整体采购、多媒体教室服务外包、多媒体教室定点服务等多种方式，我校(常州纺织服装职业技术学院)在过去几年中也尝试了多种不同的管理和运行维护方案。总结起来，目前我国高校多媒体教室的建设和运行维护服务主要有以下几种类型。

1. 自行建设，自主维护

自行建设、自主维护的多媒体教室运行维护模式是目前高校中采用最多的一种方式。在这种管理模式下，一般由学校的现代教育技术中心、设备处、教务处等归口部门统一采购建设多媒体教室，并负责教室内的设备管理维护及技术支持，有些学校由物业或后勤等服务部门进行辅助管理。这一建设和运行维护模式的最大优点是由学校的一个部门作为主导，可以很好地根据学校要求进行教室的规划和建设，也有利于多媒体教室的使用和调配。

这种运行维护服务模式对归口部门的技术水平提出了较高的要求。不论是人员配置还是人员的业务能力均要达到一定的程度，才能较好地完成管理和维护工作，而且专业技术人员的工作压力大、工作效率不高。

2. 自行建设，采购服务

在这种模式下，多媒体教室的建设仍然由学校的归口部门负责，但在多媒体教室建成后，通过采购服务的方式进行多媒体教室的维修和维护。通常情况下，多媒体教室的日常管理和维修仍需要校内专人负责，当出现问题或需要进行维护时，由提供服务的公司进行维修或维护服务。这种方式是目前不少高校在教育技术人才和技术能力均不足的情况下所采用的一种过渡性解决方案。从本质上来说，这与自行建设、自主维护的运行维护模式并没有区别，但因为主要的维修和维护工作交由专门的公司负责，学校在人员配备上可以减少，对管理员的业务能力要求也可降低，只要了解多媒体教学设备、掌握基本的使用和维护技能即可。

相比前一种方式，这种运行维护模式在运行良好的情况下各方面都会有很大的改进，但依赖于企业的服务质量和管理人员的沟通协调能力。通常情况下，学校的管理员因为各种原因，对教室使用需求的收集和反馈往往会出现滞后，这就影响了工作效率。而服务企业出于各种考虑，可能会出现降低服务标准、同一问题多次服务等情况。同时学校管理员受能力和精力限制，对企业服务情况难以判断，即使出现服务不及时、服务效果不好的情况，学校也很难在一个合约期内对企业进行有效的考核或处罚。

3. 整体采购，代建代维

整体采购、代建代维是高校将多媒体教室建设管理的整体或一部分承包给企业进行商业化管理的一种方式，在这种方式中采用了当前比较流行的服务外包的思想。从管理成本上看，学校对多媒体教室的建设和管理成本由人力资源+经济资源的成本转变成单独的经济资源成本，可以让教育技术专业人员从多媒体教室管理维护中脱身，将更多的精力投入到教育技术发展的宏观管理和技术服务中去；由于学校自行建设多媒体教室这种一次性投入转变为按年度支付使用和服务费的方式，一次性投入减少，设备使用的可持续性增强；同时，借助企业的专业技术队伍，可以保证多媒体教室更高的完好率，提升使用效果。

但是在这种方式下，多媒体教室的建设质量、建设计划、服务质量均由企业控制，即使有服务合同作为约束，仍然在很大程度上依赖于企业的“良心”，学校对多媒体教室的控制能力降低，经费的可控性降低，有时会出现投入过大的问题。

三、 新形势下高校对多媒体教室运行维护效果的诉求

随着信息化教学的推进，信息技术与课程的融合不断增强。多媒体教室数量从少量到学校教室的全覆盖，教室管理从本地中控到远程集控，使用功能从视听教学到远程交互、网络教学、电子监考[4]，多媒体教室的不断发展也让学校对多媒体教室的建设、管理和运行维护提出了与以往不同的诉求。

1. 运行稳定

教学是高校的中心工作，多媒体教室作为高校教学的主要场所，保证教室的稳定运行是多媒体教室的最基本要求，同时也是最主要的要求。要保证多媒体教室的稳定运行，必须使教室建设能满足教学需要、教室功能能满足教学活动、日常维护能保证教室正常使用、出现故障能在可接受的时间内排除等。只有当这些要求都能满足，才能保证多媒体教室在教学活动需要时能够发挥应有的作用。

2. 适应不同教学场景

随着多媒体教室应用领域的不断发展，多媒体教室不仅要为常规教学提供场地，还要为教学相关活动提供足够的场地支持。除了传统的课堂讲授，还包括分组教学活动、学生研究性学习活动、翻转课堂等混合教学活动，这些对多媒体教室的信息化提出了新的要求。与传统的多媒体教室管理相比，新形势下的多媒体教室管理，在保证教室内计算机、投影机等常见多媒体教学设备完备、好用的前提下，还要保证教室内的图像和声音采集设备的正常和可靠、教室内有线和无线网络的正常服务、对网络教学资源库或网络教学平台的访问等。

3. 标准化管理

多媒体教室管理的标准化包括管理队伍构成的标准化、管理人员素质和技能的标准化、教室使用者的使用和信息反馈的标准化、多媒体教室设备运行维护的标准化等。而其中多媒体教室设备运行维护的标准化，对提高多媒体教室运行效率、降低多媒体教室使用成本、发挥多媒体教学设备的功能等具有重要意义。

标准化的多媒体教室管理系统可以让多媒体教室信息的传递和反馈更加迅速。无论是教务部门还是多媒体教室运行维护团队，都可以更快地掌握教室的使用、故障、预警等情况，及时对多媒体教室的使用和维护做出规划。硬件设备维护的标准化可以在设备达到或即将达到维护条件的情况下，及时对设备进行维护或更新，以保证设备的正常运行，防止因设备故障造成的影响，尤其是可以有效减少因设备部件损坏而出现的次生破坏(如投影机灯泡炸裂导致的投影机其他部件损坏)。软件维护的标准化可以从计算机软件升级、病毒防治、数据备份等方面显著改善计算机的运行状态[5]。

4. 可持续发展

多媒体教室的建设和运行维护是一项长期且复杂的工作，即使是一所新的学校或者校区建设，也会根据实际情况而进行分期建设。而在多媒体教室的运行维护中也要注意多媒体教学设备的轮替更新，始终保证大多数教室处于良好的运行状态。

四、 企业进行多媒体教室运行维护的优势

1. 更加专业的技术服务团队

企业出于自身业务发展的需要，从设备采购、系统集成、设备维修、设备管理、客户服务等均会配备专门的人员。而以提供技术服务为主要业务的公司，在单一技术领域内的人员储备上必然比一般高校具有更大的优势，且经过长期的市场运作，其接触到的产品、客户案例、故障和应急处置都比学校管理人员更多也更加复杂，在服务中具有更高的管理和维护效率。

2. 具有充足的备件、备机

当企业与学校建立了较稳定的代建、代维等业务关系后，不管是出于企业自身利益诉求还是提高客户满意度的考虑，都会仔细分析学校的多媒体教室设备情况，针对具体情况作出合理的判断，储备适量的备用设备和器件，以便在需要时进行及时更换。企业并不需要担心这些备件的闲置和浪费，灵活的市场运作可以让企业在必要时将这些器材以其他方式进行处置，这就让备件、备机充足成为可能。

3. 灵活的管理和服务模式

由于体制上的原因，企业与学校的教育技术部门相比，在人员配置、物资采购、设备调用、资金结算等方面均更加灵活，这使得由企业进行多媒体教室管理和运行维护服务具有更大的灵活性，可以结合实际情况作出最适宜的处理，而不需要因为体制上的请示、申请等环节降低效率。这种灵活性也表现在需要时企业可以更快捷地寻求其他社会力量的支持，不管是采购技术服务还是器材物资，均具有更高的效率。

4. 规范的服务流程

一个能向客户提供优质、稳定运行维护服务的企业，其自身管理及对外服务的规范性更强，在多媒体教室管理上，日常维护、周期性巡查、故障处置、阶段性报表和分析等方面都会有完整、规范、有效的流程。出于企业自身利益，也会追求通过预防性的检查、保养、维护来减少大量的和突发的故障，降低自身的运营成本，提升客户满意度。

5. 更多的市场资源

面向高校提供多媒体教室运行维护服务的公司，绝大多数也是教育技术行业内的设备供应商，具备产品代理销售和售后服务资格，会与较多的相关行业企业建立长期的合作关系。在参与多媒体教室运行维护服务的过程中，不管是设备的采购渠道还是解决难题的途径，与一般高校相比都具有较大的优势。

综上所述，企业在多媒体教室的运行维护服务上具有很大的优势，同时学校将多媒体教室运行维护服务外包给企业的可行性已得到诸多研究论证，也符合高校后勤社会化的大趋势。

五、 校企合作多媒体教室运行维护服务体系的构建

在高校后勤社会化的大背景下，多媒体教室运行维护服务外包受到教育行业的关注，部分学校已经开展了尝试性应用。然而，多数尝试应用多媒体教室运行维护服务外包的学校在与服务商的合作过程中，在享受服务的同时也注意到了其中存在的诸如学校意见无法贯彻、对供应商考核困难等问题[6]。

1. 校企合作多媒体教室运行维护管理模式与多媒体教室服务外包的区别

(1) 校企合作是双方统一诉求的实现。校企合作的多媒体教室运行维护管理模式的基础是合作的校企双方利益诉求的互补性。学校希望通过社会化的服务来获得更好的多媒体教室运行维护管理效果，提升教学活动中多媒体教室的使用效果；企业通过向学校输出专业的服务，在获得经济效益的同时寻求业务领域的拓展和技术领域的发展，进而提高企业的综合竞争力。与此同时，学校在教育技术研究工作中所产生的成果也可以通过合作企业去实践和检验，进而实现科研成果的转化。而在多媒体教室服务外包过程中，虽然也体现了学校的采购服务和企业的输出服务，但企业仅仅是按照条款的约束完成规定的服务项目，获得合同约定的收益。比较而言，校企合作模式合作的双方虽然也有合同或合约的约束，但双方的需求更趋向于契合，符合双方发展的需要，自然可以取得更高的运行效率。

(2) 校企合作可以实现技术的双向输出。从现阶段国内教科研的发展情况来看，高校的高端技术能力和研究解决问题的能力优于绝大多数中小型企业，而企业要发展、要创新离不开高端智力的支持。在校企合作的多媒体教室运行维护管理模式下，由于双方的合作不仅限于服务采购的一纸合同，学校有更多的机会将研究成果或创新成果传递给企业。企业技术人员的加入解决了学校技术人员不足，而学校科研力量的存在形成了对企业理念上的指导，解决了企业的研发问题，实现了技术的双向输出、互为补充。

2. 校企合作多媒体教室运行维护管理模式的优势

以校企合作的方式引入企业的力量参与多媒体教室运行维护管理工作，除了具备上述优点外，还能很好地解决以往多媒体教室服务外包中出现的几个实际问题。

(1) 避免采购中的风险。在高校多媒体教室服务外包中的最大问题就是服务的采购。服务的采购与硬件设备或者软件平台的采购不同，在要求上很难如同硬件设备那样用明确的量化指标去控制，也不能如同软件平台一样以功能要求作为主要指标。服务中有很多难以量化甚至难以用语言准确描述的东西，比如服务中的沟通、服务态度等，却恰恰是服务中非常重要的部分。同时，在采购的过程中，这种服务类商品的成本核算没有具体标准。在看似公平的采购中，往往是那些诚信度低、服务标准低的企业能获得更大的机会，这就给学校的多媒体教室服务外包带来了巨大的风险。而校企合作的方式需建立在双方互信、互助的基础上，价格也是通过诸如谈判或者论证之后确定，彼此之间更加了解，大大减小了采购环节的风险。

(2) 减小监督和考核的难度。在服务外包中，学校和企业是买家和卖家的关系，学校作为买家，自然希望采购到的服务物美价廉，希望能获得最好的服务；而作为卖家的企业，按照自己的成本和价格向学校提供自己认为合理的服务，这样就很容易因为双方对服务标准理解的不同而产生矛盾。在此过程中，学校对企业所提供服务的监督和考核就成为重点，考核标准也往往是争议的焦点，如何执行考核标准则是另一个争议的焦点。由于服务商品难以定量，考核效果也很难有公论。而在校企合作的多媒体教室运行维护管理模式下，学校会直接安排技术人员参与服务团队的运行工作，对工作的情况了解得更清楚，考核难度自然也会降低。

(3) 提升学校技术团队能力。在校企合作的多媒体教室运行维护管理模式下，企业在进行运行维护服务的同时也会在更高层次上向学校寻求支持，比如服务模式、服务理念、新技术和新方法的使用等，同时出于提升服务效果的考虑，也会对学校教师、学生和相关人员进行培训和指导，进而对学校技术团队能力的提升以及师生应用多媒体教室的能力提升都具有积极作用。

3. 校企合作多媒体教室运行维护管理模式的实施建议

(1) 选择适宜的合作企业。无论是校企合作还是服务外包，寻找合适的合作企业是项目实施成败的关键。由于校企合作模式的特殊性，所需要的企业并不是规模越大、实力越雄厚越好，关键是要找到能够与学校相互信任、具有诉求结合点的企业，企业的诚信和做事的态度比企业的经济实力更加重要。

(2) 确定合理的服务标准。服务内容和评价标准应该是在双方达成初步的合作意向后，经过认真分析学校多媒体教室的使用情况、设备情况、建设目标，由双方共同研究决定的，既要保证能达到学校的多媒体教室使用要求，为教学活动提供有力的保障，又不能苛求企业的服务和内容，要为企业留有一定的收益空间，这样才能建立长期可靠的互利合作关系。

(3) 共同组建服务团队。即使是在校企合作的管理模式下，多媒体教室仍然是学校的教学场地，因此并不能简单地将管理责任完全转移给企业，而是应该由学校和企业共同组成管理和技术服务团队，对多媒体教室进行管理和运行维护。校方代表在团队中既要实际参与教室的管理和维护工作，清楚企业人员的工作情况，又要在需要时做好居中协调和调度工作，使学校和企业更好地进行合作。

六、 结语

校企合作多媒体教室运行维护和管理模式，是在高校后勤服务社会化大背景下，以服务外包的思想为指导，寻求更加高效、更加可靠的多媒体教室运行维护管理方式和方法的一种探索和尝试，虽然目前还存在许多不足，但这种模式具有较好的发展前景。

[1] 江文化.创新高校多媒体教室管理运行模式的探讨[J].中国教育信息化，2009(1)：60-62.

[2] 刘贻新，陈宗术，陈浪诚，等.新时期高校多媒体教室管理的创新工作[J].实验技术与管理，2015(2)：219-227.

[3] 钱震，江一山.多媒体教室管理的新思路[J].现代教育技术，2010(10):61-63.

[4] 王永斌，张波.以投影机为中心的网络控制多媒体教室建设方案研究[J].中国教育技术装备，2016(4):28-33.

[5] 陈敏.多媒体教室实行标准化管理的探索与实践[J].实验技术与管理，2014(4)：232-234.

[6] 陈金玉，位二伟.高校多媒体教室管理的外包服务运行模式探索[J].现代教育技术，2011(10)：53-56.

(责任编辑：姚时斌)

王永斌(1979—)，男，山东莱芜人，讲师，工程师，硕士，研究方向为教育技术装备、教育信息化。E-mail:wyb@cztgi.edu.cn

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