论高职院校危机公关中校园贴吧的管理

谭永锋++++燕爽+++李裕永

摘要：校园贴吧因其独特性成为了学生传播信息、表达思想和发泄情绪的重要场所，同时也是校园危机发生时的重要讨论场所，甚至成为危机爆发的滋生地。为此，如何管理校园贴吧成为了许多高职院校一个头痛的问题。通过提高重视程度、加强队伍建设、规范制度管理，增强公关意识等方式，利用高职院校校园贴吧开展危机公关以帮助高职院校化解危机、重塑形象，是高职院校规范及管理好校园贴吧的一个新举措。

关键词：高职院校；校园贴吧；危机公关

中图分类号：G717

高职院校校园贴吧作为学生传递信息、交流思想和表达意愿的一个重要平台。有事没事在贴吧上发表一下言论或者是到贴吧上看一下别人发表的动态，了解一下学校最新发生的事情，已经成为高职院校大学生的一种习惯。但另一方面，高职院校因学校相关部门及领导重视不足，管理技术不成熟，制度不规范，学校危机意识淡薄，高职院校学生素质低下等原因，当校园内有一些风吹草动时，校园贴吧很容易成为学生用来表达意愿、号召学生集体采取行动的一个重要渠道，成为一些高职院校校园危机爆发的导为线。正因如此，一些高职院校为防止类似事件的再次发生，对校园贴吧采取了一些比较极端的措施：或关闭、或整顿或严防死堵，但还是不断有学生通过校园贴吧发表过激言论引发学校群体事件的情况发生。可见，运用强制的措施并不能有效地规范及管理好校园贴吧。而应该把危机公关运用到校园贴吧中去，才能使之更好地帮助高职院校处理高职院校危机，转危为安。要想把危机公关较好地运用于校园贴吧中，首先要了解一下目前高职院校在校园贴吧管理中存在的主要问题。

一、高职院校在校园贴吧管理中存在的不足之处

（一）学校相关部门及领导重视不够

首先是学院领导层的相关负责人对校园贴吧的认识不足。一些高职院校的学院领导把校园贴吧的管理职责交由学院相关部门（一般来说是院团委或者是学工处）却对之过问甚少。而一些高职院校的相关负责部门对校园贴吧所发挥的作用及具有的强大功能认识不够，认为贴吧是学生的阵地，是学生发表日常言论的地方，学校不宜干涉太多。虽然各高职院校中或多或少都发生过学生通过贴吧发表过激言论，引发学生群体行为的情况出现，但因为高职院校中辅导员队伍对学生管理的规范性使得一些高职院校在危机发生或者是准备发生时都是运用辅导员的力量对学生进行疏导，运用辅导员在学生当中的影响力来克服或者是降低危机风险。所以无论是学校领导层面还是相应的具体管理部门都没能给予校把贴吧足够的重视。

（二）缺乏专业性的校园贴吧管理队伍

表现在师资队伍方面，缺乏专业化的管理队伍，甚至可以说是没有专门的教师管理团队。贴吧的管理都多是由相应的部门负责老师来管理，而负责管理的老师往往没有经过专业的培训，或者更多的时候可以说负责老师只是一个责任体，并不是真正的管理人员。一方面相关负责的老师在工作分工上还要负责其他事项，为此对校园贴吧管理的投入往往就显得力不从心；另一方面在管理上一些高职院校对于校园贴吧的管理采取的是放任式的管理，没有专门的老师对贴吧的信息进行跟踪与管理，只是指定一两个勤工俭学的学生对校园贴吧信息进行跟踪与筛选。而学生第一对信息的甄别能力有限，对一些问题把握不是很到位，有可能会使得一些学生认为问题不大的信息，却包含很大隐患的信息最终被忽视掉，而这些信息就有可能成为校园危机的导火线。第二，学生缺乏管理能力，对校园贴吧的信息只能是跟踪反馈，谈不上管理。

（三）制度不规范

首先是一些高职院校没有明确的有关校园贴吧的管理条例，一些高职院校对吧主的权责义务没有明确，导致校园贴吧内的信息泛滥，更有甚者一些学生把一些不健康的信息放到贴吧上去也没人管理；其次是对学生在贴吧上发布信息所产生的行为后果也没有明确的追责制度，这也导致了一些高职院校的学生在贴吧上为所欲为，造成了贴吧信息的混乱；再者，在对高职院校校园贴吧的制度管理上也没有建立起有效的危机公关预防及应对机制。当危机来临是校园贴吧成了推波助澜的工具而没有能够成为高职院校处理及有效应对校园危机的平台。究其原因就是在校园贴吧的制度建设方面一些高职院校没有建立起有效的应对校园危机应急机制。

（四）公关意识淡薄

目前各高职院校对于校园贴吧的管理都不是很理想，校园贴吧危机公关虽然开始受到部分高校领导的重视，但总体看多数还停留在补救阶段，广大教师和学生的危机管理意识仍然很淡薄。[1]从学生角度而言，学生在校园贴吧上发表言论时，多数学生对自己的言论所产生的后果没有提前做评估，更有部分学生把校园贴吧当成了自己表达不满的主要场所，恨不得自己的言论能够把大家平时对学校的种种不满都引露出来，产生一些大的骚动，企图以此让学校做出改变或让步。而从教师角度看，多数教师对于学生的不满情绪缺乏危机意识。一些高职院校的教师觉得通过校園贴吧来平息校园危机的事情与自己无关，认为教师的职业只是上好课，其他的一切都不在他的职责范围之内。而相关负责校园贴吧管理的老师也认为其职责只是关注留意贴吧的信息，把一些聚焦的热点信息向上级汇报就完事了，完全没有想过如果通过校园贴吧开展危机公关。

二、如何运用高职院校校园贴吧开展危机公关

高职院校开展公关活动的目的是为了内求团结外求发展，高职院校危机一部分是通过校园贴吧的发帖讨论引发，一部分虽然不是由校园贴吧所引发，但也会通过校园贴吧使问题进一步升级和复杂化。鉴于一些高职院校所采取的一些措施不能够更好地管理校园贴吧，这里将从危机公关的角度对校园贴吧的管理提出一些建议。

（一）领导重视，建立高质量的校园贴吧公关团队

高职院校领导对校园贴吧的管理应该持有危机公关的意识，建立起专业的处理像贴吧群体事件的危机公关团队。当高职院校危机发生时毫无疑问需要相关的领导出面解决、化解危机，将损害降到最小，甚至如果有一支高水平的危机公关队伍还有可能在危机还没形成之前就将危机扼杀在萌芽状态。这样高水平的危机公关团队除了要有较好素质在危机发生时不至于方寸大乱，还要有比较友好的态度来应对学生的激愤情绪及过激言论。

（二）增强服务意识，提高校园贴吧管理质量

1.培养相关人员的服务管理的意识。高职院校开展危机公关说到底以是要以服务管理的思想来处理高职院校危机，这是我们处理问题的一个总的思想指导方针。高职院校危机发生，高职院校对危机的处理说白了就是要给公众、给师生一个满意的结果。而高职院校学生作为与高职院校最为密切的利益相关者，高职院校危机处理的结果会直接影响到学生对高职院校的态度和信心。学生的思想感情就会通过校园贴吧发泄出来。为此高职院校在管理校园贴吧时不能够仅凭行政管理的那一套管理方法和手段来管理，而应该以服务管理的方法和手段来进行管理，尽量在贴吧管理中增强服务意识，使学生在日常的贴吧交流中也能够感受到学校的人文关怀。

2.信息公开。校园贴吧之所以会成为学校危机爆发的一个导火线，一个重要原因就是学校对一些事件的信息公开程度不够，不及时，引发学生的各种猜测从而引起學生更强烈的不满。为此应对学校的工作情况和一些热点焦点问题，要通过信息公开的渠道进行发布，消除信息不对称带来的误解与争执[2]。遵循信息公开、透明的原则，让学生及时了解到高职院校对事件处理的最新进展及处理结果从而避免学生因不了解情况而误以为高职院校没有处理或者推脱，安抚和平息学生情绪应成为高职校园管理校园贴吧的一种常用手段。

3.学生至上。危机事件发生后，首先高职院校不能够为了防止学生闹事而武断地采取强硬的措施企图关闭校园贴吧，相反应该在校园贴吧上对于高职院校行为中损害学生利益的行为向学生道歉以求学生的谅解。对于学生通过校园贴吧上所提出的一些合理要求，高职院校应该尽力而为。高职院校危机发生时也是学生情绪最不激动和不理智的时候，对此高职院校应该体谅学生，以学生至上，通过校园贴吧建立可以让学生发泄自己不满情绪的安全阀。学生至上，除了前面提到过的信息公开，尊重学生的知情权和体谅学生的不满情绪外，最主要的还是通过校园贴吧与学生进行有效的沟通。有效沟通有利于使师生学会欣然接受改变，使师生运用自身的能力给学校的发展带来机遇，[3]无认是内部危机还是外部危机，学生作为高职院校主体的一部分，都应该有参与的权利。

（三）建立建全相关的规章制度

高质量的公关团队是解决高职院校危机在人力方面的保障，但是在处理高职院校危机时还必须有一套比较完整的制度保障，包括预警、处理、再观测三个阶段。高职院校应密切跟踪网上舆情动态，及时搜集具有前瞻性的信息，校园网络舆情危机一旦出现苗头，当即启动预案。[4]

1.预警阶段。危机预警机制是对可能引发危机的各种因素及其发展趋势进行科学预测、认真分析，对所呈现出来的危机征兆进行严密监测，对可能爆发的危机类型及其危害程度作出科学、准确的估计。[5]预警是高职院校发现危机从而为高职院校有时间有准备地解决高职院校危机的前提。针对因高职院校校园贴吧而引发的高职院校危机在预警阶段对将其分为三个部分的工作来做：舆情监控、评估、预警。舆情的监控就是要对校园贴吧上的言论进行监督并想办法对一些不利于学校的议论进行控制，以便能够让这种议论不被或被尽量少的用户发帖讨论，从而降低其引群羊群效应的可能性。舆情评估则是在舆情监控的基础上对舆情进行评估，看一下哪些会有可能够成大的事件。在校园贴吧中的言论，是否会成为热点问题都会有一个明显的表现，那就是它的讨论热度。这决定于参与讨论人数的多少，回帖数量的多少，从这些方面都可以看出校园贴吧用户对问题的关注度。对于在校园贴吧上的热点问题，如果其不利于高职院校一方，并且在舆情评估中估计其可能会付诸到实际行动中去，则要对其做出预警以便高职院校有充足的准备来应对。

2.高职院校危机处理阶段。当高职院校危机的预警信号已经表明危机将会不可避免地发生时，高职院校应该迅速作出反应。首先要成立专业的领导小组来全权负责危机事件。在这个小组中要有高职院校校级以上的领导参与以尽量避免在实际运作过程中各部门尤其是与事件有牵涉的部门和人员的互相推诿与不合作。其次是要尽快的根据高职院校危机的情况指定处理高职院校危机事件的方案，不仅要有第一实施方案还要有备用方案以防不可控制的因素发生时无计可施。

3.再观测阶段。在处理高职院校危机时这一阶段很容易被一些高职院校所忽视。一些高职院校在把危机情况处理完了之后，而一定时间内学生对高职院校的处理情况在校园贴吧上也没有什么抱怨的帖子出现甚至是出现在了对高职院校的处理情况发出了赞许的帖子时，就以为危机已经过去。在这个时候一些高职院校就容易对这一事件再也不闻不问，以为一切都相安无事了。往往是在这个时候新的高职院校危机就会在高职院校不注意情况下再次爆发。在这个时候爆发的危机才会是最严重的，对高职院校的影响也最为不利，这也是许多高职院校所不愿意看到的结果。为此还应该加强对校园贴吧舆情再观测方面的重视。

（四）增强全校师生的危机意识

首先要净化高职院校校园贴吧的不健康思想，要让全校师生都认识到校园贴吧是全校师生交流、发表信息的重要平台，在高职院校危机发生时，高职院校应该尽快把有关的情况通过校园贴吧向学生披露，此外高职院校应该放下架子，通过校园贴吧与学生一起探讨解决的办法。高职院校危机处理的最后阶段完成后，对于处理的最终结果应该在校园贴吧中向学生公布。并要把下一阶段高职院校应该着手解决的相关问题向学生说明，表明自己的态度，让学生通达校园贴吧认识到高职院校在处理问题时是本着公正、公开的立场和知错能改态度来进行的，从而使高职院校在短时间内重塑高职院校形象。同时加强危机意识教育，要让全校师生明白到学校荣辱与个人休戚相关，学生或者教师有什么问题可能通过正常的渠道反应，而不是动不动就在贴吧内发表过激言论，因自己的一些问题而影响到全校师生的正常学习、生活。贴吧是一种无序的沟通渠道，如不加以引导和控制，任其发展可能会成为危害高校稳定的祸源，正确的舆论和信息发布机制是实现有效沟通的唯一途径。[6] 为此，要增强学生的危机意识，引导师生在贴吧上多发表健康的、积极身上的言论。

三、小结

高职院校校园贴吧就有像一把双刃剑，用好了则可以净化网络环境，繁荣校园文化，用不好则可能会给高职院校带来危机，影响高职院校的形象及发展。为此，对于学校而言，应该首先在思想上对校园贴吧给予足够的重视，在行动上要为增强师生的危机意识及责任意识，为高职院校营造一个良好的言论环境。

[1]朱 敏，北京市大学生危机管理意识调查[J].青年研究，2005，（2）.

[2]陈艳，陈美荣.试议高校科学管理中的有效沟通[J].福建行政学院福建经济管理干部学院学报，2005（11）.

[3]费汝海，赵红英.大学生有效沟通重要性的现实剖析[J].教书育人：高教论坛，2007（6）.

[4]郭亮.高校网络舆情监管与网络舆情危机管理[J].西南农业大学学报（社会科学版），2011（1）.