“冲突管理”：化解教务管理中冲突事件的策略性选择

晏苏萍

摘 要：在多元且高度复杂的社会境遇中，冲突性事件频发已成为学校教务管理者面对的常态。教务管理者需要正确认知冲突的内涵、类型及其过程，需要营造建设性的功能正常型冲突及化解功能失调型冲突，需要在教务管理实践中智慧地穿梭于竞争、协作、回避、迁就、折中等不同策略中，从而做出智慧的选择。

关键词：冲突；学教管理；意图；行为

中图分类号：G473 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2016）32-0152-02

教务管理工作是整个教学过程中的重要环节。这一重要环节的运转顺利与否，取决于教务管理者的日常工作效率与效能。在教务管理工作中，教务管理者既要充当各职能部门间、师生间、生生间的“传声筒”，发挥桥梁与纽带作用，又要做好、统计教师工作量，教学测评结果、学生的学业成绩等记载，体现其存管作用；同时，教务管理者还要协助领导做好日常管理工作的协调，尤其是处理各类突发事件的协调作用。教务管理者的桥梁与纽带、存管及协调作用的发挥与否，是考量教务管理者的基本素质与业务能力的重要指标。本文选取某二级学院突发事件的应变为案例，剖析教务管理者在处理此类冲突事件的应急策略与协调能力，从而凸显教务管理者工作的科学性与艺术性。

一、教务管理中突发事件举偶

A学院xx级y班，入校以来整体班风一直很好，深受任课老师、辅导员及相关管理人员好评。大一、大二两个学年班级各项工作有序展开。进入大三第二学期之后，同学们对本学期开设的课程有怨言，抱怨一周44节课太多，整天疲于奔命。开学一周后，他们多次向辅导员、任课老师及院相关领导反映过此事，但没有得到满意答复。繁重的课程压力一直未得到缓解。随后，班级全体同学采用的“用脚投票”的抗争方式——集体离校旷课。当任课老师发现无人上课时，及时向教务管理人员反映此事，院相关领导也高度重视此事。辅导员、教务管理人员、院领导分别与该班班委、同学联系。但没有同学接听电话。面对这种“集体失联”情况，相关人员只好跟学生家长联系，要求同学们及时返校回到课堂，并承诺有问题可以当面好好谈，课程任务太重可以修改培养方案。在多方的努力下，尤其是得到减轻课程任务承诺时，抗争数天的同学们陆续回到学校，院领导也兑现了之前的承诺，抗争事件最终得以圆满解决。

二、教务管理中冲突事件的质性解读

冲突性事件的发生已成为教务管理者直面的常态。案例中的抗争是一种典型的冲突事件。这就需要教务管理者正确认识理解冲突的内涵、类型及其产生的过程，掌握化解冲突的策略。

冲突是一种过程，它始于一方感知到另一方对自己关心的事情持有负面的看法。传统的冲突观念规避冲突，认为冲突来自人们间缺乏沟通、直爽和诚信，以及管理者未能有效应对被管理者的需求和渴望，是一种功能失调的结构。但现代管理观念却欢迎冲突，认为冲突是组织中内在产生的，组织中存在适当的冲突的确有可能使组织的功能达到最佳状态。换言之，现代冲突观念认为，冲突的最大贡献是认可了一定冲突能过帮助群体维持活力、自我批评能力与创造性。这种相互作用的冲突观念得到了管理者的认可，在实践中也被广泛的应用。上述案例中，教务管理者就充分应用了冲突的相互作用观念，很好协助院领导解决了“失联冲突”事件。

教务管理中，规避功能失调型冲突或营造适度功能正常型冲突，还需要教务管理者了解冲突的演变过程。一般来说，冲突过程由阶段组成，即潜在的对立或不和、感知与冲突的个人化、意图、行为与结果。

潜在的对立或不和是冲突的第一个阶段，涉及到冲突产生的必要条件。沟通障碍、沟通过多或过少都是冲突的起源之一；结构是冲突另一起源，如群体规模、群体成员承担任务的专业性、管辖权是否清晰、成员能力与目标是否匹配、领导风格、奖酬系统以及群体之间相互依赖程度等都会导致冲突的产生；个人变量，如人格、情绪以及价值观等也是冲突潜在来源之一。

感知与冲突的个人化是冲突过程的第二个阶段。在这个阶段中“具体问题”被清晰地界定出来，加之情绪的作用，“具体问题”被感知，个体因此会对冲突产生情绪，冲突各方才会感到焦虑、紧张、挫折感和敌意。

意图是冲突产生的第三阶段，是掺杂在人们的感知、情绪和公开行为之间的，指的是人们决定按照既定的方式采取行动。学界常常从满足对方要求的程度（即合作）与满足自我要求的程度（即主张）两个维度来划分如下5种意图：竞争、协作、回避、迁就、折中。

行为是冲突过程的第四个阶段，在这一阶段里冲突将变为有形的。行为阶段包括冲突各方的语言陈述、行动以及反应等。细微的分歧或误解、公开质疑或挑战对方、直白的口头攻击、恐吓和最后通牒、进行激进的身体攻击、公开试图击溃对方的行为等凸显冲突的不同激烈程度。

结果是冲突过程的最后一个阶段。冲突各方在行为与反应之间的交替会带來冲突的结果。一般而言，冲突的结果表现为两种：一是功能正常冲突，即冲突能够增进集体绩效；二是功能失调冲突，即冲突妨碍群体绩效。

三、冲突管理——化解教务管理中冲突事件的策略性选择

从上述冲突案例描述及其理论剖析可知，冲突既可以导致功能失调型冲突，也可以带来功能正常型冲突。既然现代管理中冲突已成为常态且无法完全避免，教务管理者就必须思考以下问题：如果一个冲突是导致功能失调后果，冲突各方应当如何解决才能将其平息？如果冲突程度过低需要更加激烈一些，又有哪些选择呢？“冲突管理”无疑成为教务管理者化解冲突事件的策略性选择。

面对冲突程度过低，管理者需要营造建设性功能正常型冲突。管理者的策略是通过诸如座谈、公开讨论等方式奖励提出相反意见者而惩罚规避冲突者；理想的冲突水平能够刺激群体突破停滞状态，激发成员的创造性，使成员释放压力以及开创变革，而不会升级为破坏性的冲突或者障碍沟通协作。教务管理者要善用每学期的期中师生教学座谈的契机来建构建设性冲突。

面对过多冲突，并希望降低冲突多发性，管理者需要掌握更加具体的冲突管理技巧。在理想的条件下，一个人的意图应当能够准确表达为相关的行为。因此，为有效化解教务管理中的功能失调型冲突，教务管理者需要娴熟掌握并灵活应用以下策略。

（一）竞争策略

竞争性策略是指一个人努力满足自己的利益而不顾对方的影响。在教务管理中，当遇到需要快速、果断决策的重要问题（紧急情况），遇到组织某人利用非竞争性行为来谋取私利时，竞争性策略便成为最佳选择。

（二）协作策略

协作是指冲突各方都希望令所有人满意时，就会展开合作，并寻求共赢的结局。管理中，面临双方所关心的问题都十分重要而不能折中、希望融入不同观点形成合议、处理人际关系等问题时，管理者需要采用协作策略。

（三）回避策略

回避是指意识到冲突存在时，希望退出或者平息冲突的做法。管理中，如果面临的问题微不足道，如果还有其他重要的问题需要处理，如果一个解决方案的破坏性多于有益性，此时，有效解决问题的选择是回避策略。

（四）迁就策略

迁就策略是指牺牲自我利益来维持双方的关系。比如，发现自己错了时想听听其他人的想法，当一个问题对他人比对自己更重要时需要满足对方而维持合作关系，允许对方通过错误而学习等。因此，管理者宜采用迁就策略。

（五）折中策略

折中代表双方认可冲突存在的合理性，并且接受一种可以让双方都得到部分满意的解决方案。当存在目标很重但不值得采用激进的做法而造成可能的破坏、在时间压力下为了达成权宜之计、协作与竞争的策略并不凑效等等原因时，折中策略会成为管理者的必然选择。

简言之，“知者行之始，行者知之成”。对于教务管理者而言，冲突管理是管理工作中的常态，因此，教务管理者既要认知冲突管理的内涵、类型与过程，又要在管理实践中智慧地应用冲突管理的策略。这样才能把教务管理各项工作做扎实，才能不断取得教育教学建设的新成效，营造浓厚的学习氛围和构建和谐的校园。

Abstract：In the social situation of diverse and highly complex，frequent incidents of conflict has become the school administrators face the norm.The connotation of educational management to correct cognitive conflict，the type and function of normal process，need to create constructive conflict and resolve dysfunctional conflict，need in educational management practice the wisdom of the shuttle in the competition，cooperation，compromise，compromise to avoid，such as different strategies，so as to make a wise choice.

Key words：conflict；teaching management；intention；behavior

[責任编辑 柯 黎]