精细化管理与提高医疗质量相关性研究

周辉华　甘雨　张黎　张未来　王琴　王春晓　李一萱

[摘要] 医疗质量是评价医院整体水平的核心指标，是医院发展生存的需要，通过实施全方位管理、全员参与、全时段管理为内涵的精细化管理，制定一系列科学完善的规章制度，各项工作做到有计划、执行、反馈。形成一整套精细化管理的体系，使精细化管理有利于促进医院医疗质量的不断提高。

[關键词] 精细化管理；规章制度；医疗质量；相关性

[中图分类号] R197.32 [文献标识码] C [文章编号] 1673-9701（2017）01-0132-03

医院是一个特殊的行业，作为知识密集、技术密集、人力密集的组织，医疗机构的业务和构成更为复杂，既有企业管理职能，又有卫生事业管理职能[1]，那么医院管理者未来考虑如何提升医院管理、医院经营、医疗质量等重点问题，本文从如何加强医院经营模式，使医院在医疗市场有明确的发展定位，从推行知识管理模式、树立绩效成本理念、充分发挥医务人员的活力等方面对医院的管理模式进行探讨，以保障医疗质量为原则和前提，力求在短时间内用安全的方法解除病痛、在患者消费少的情况下得到有效治疗、用经济可靠方法做出正确诊断、为患者提供满意医疗质量服务。

1定义

医疗质量的定义：医疗服务质量包括诊疗技术、治疗结果、医院设备设施、医疗环境、患者的感知和期望等是否达到期望值[2，3]。

精细化管理定义：精细化管理是最现代的一种管理理念，它的本质意义是把目标进行细化，并精准落实[4]，通过细化各项规章制度和工作流程，运用标准化、程序化、信息化、数据化的手段，使组织管理各单元精确、高效、协同和持续运行的一种管理理念和管理技术[5]。

2 精细化管理的具体实施

管理中坚持以经营管理为牵引，以质量管理为核心，以人力资源管理为根本，以信息管理为手段，实行全方位无死角的精细化管理，医院在各项规章制度制定时，依据国家制定的医疗各项法律法规，结合医院质量管理实际制定医院质量方针，精细管理、以人为本、服务优良、呵护健康，诠释坚持“以患者为中心，以质量为核心”，打造优质高效、技术精湛、百姓信赖、医患和谐的现代化医院，达到全员参与，以提高医疗质量管理理念体系。

2.1 完善医疗质量管理体系

医院要加强医疗质量管理体系，细化、完善医疗质量管理管理制度，使医疗质量管理精细化、标准化、规范化[6]。精细化管理需要院长以医疗质量工作为核心，围绕医疗质量工作，健全医疗质量管理体系，制定完善医疗质量管理制度，细化科室管理中的每一项工作、每一个环节以及每一个步骤及流程，责任落实到人[7]。精细化管理体系的完善是提高医院整体管理水平和实现医院高效、优质可持续发展的动力[8]。

2.1.1培养员工品牌意识、树立医院品牌形象 品牌作为产品（医院）的术语，直接体现产品（医院）的质量、用途、性能，使其区分其他产品和服务。提高医院的美誉度、知名度能增加患者的信赖感、满意度、安全感。医院管理者要致力于品牌建设，秉承以德治院、崇善为民的理念，从医疗技术、服务水平上提升医院的综合实力，力求不断提高医院的形象与声誉。

2.1.2 所有工作人员要熟知医院质量方针及诠释 在临床工作中，医务人员要认真落实核心制度、核心制度本记录及时，医生交接班、会诊、登记本等内容详实，病历完成的及时性和完整性。积极履行职责和治疗方针，提高医疗质量，质控小组按照标准、临床检查、诊断、治疗和用药定期评价医疗质量，护理工作要职责明确，制定相应的协调监督机制，提供“以患者为中心”的整体护理。提供精细化的医疗和护理是提高医疗质量的前提。

2.2 机关职能科室服务于临床

临床科室能正常运转以职能科室的健全和稳定为前提，职能科室要建立健全管理科室细化督察督办机制，抓好跟踪落实，做到及时掌控、剖析及评价各项工作的落实效果[9]。严格规范职能科室的职责，一是可以加强医疗质量、保障医疗安全，还能通过征求临床科室人员建议的方法为其解决困惑和问题，从而提高医疗效率、缩短诊疗时间，职能科室做到不断更新理念，改变工作作风，从思想到行动切实为临床一线服务，从而达到提高医疗服务质量的目的。

制定引进高学历、技术水平高、有经验、科研能力强、责任心强、服务态度好的临床医务人员，医院管理者为市场开拓、技术创新、服务创新、技术品牌创建提供渠道及专业技术职位，通过竞争上岗的方式来提高员工的责任感[10]。强调以职业属性和岗位需求为基础，注重考察专业技术人才的专业性、技术性、实践性、创造性，突出对创新能力的评价；注重考核专业技术人才履行岗位职责的工作绩效、创新成果，充分发挥每个员工的个人优势，推进医院发展建设。

2.3 细化经营管理

医院管理者要注重细节管理，强化医院预算管理制度[11]，完善医院内部控制制度，医院综合考核管理制度等，推动分配制度改革，收入分配上向技术型、知识型、危险性高岗位倾斜，对医务人员的服务质量、服务行为和数量实行量化管理[12]。引进先进的信息化管理系统，做到信息共享、互联互通，保证医院各环节做到严格、细致、及时的监督，包括全院门诊患者和住院患者数、平均住院日等，实现医疗效率指标数据精细准确。

各级管理者需掌握现代医学的质量管理观，更新管理理念，培养质量意识，对医疗质量实行全过程监控管理，制定院、科两级医疗质量管理实施方案和措施，医务部门、科主任高度重视、提高质量管理意识，通过培训和学习掌握科学管理办法，提高自身管理水平和素质，注重和加强医技、临床科室之间的相互协作、相互配合，相关的管理部门要制定有效的激励机制，将医疗质量与医务人员的年度考核、职称晋升、进修学习、评优等挂钩，实行医疗质量一票否决制，保证医疗质量管理取得实效。

2.4 完善规范后勤保障工作

后勤精细化管理是将管理责任明确化、责任化，执行环节数据化、精确化。可靠和完整的后勤保障是成功完成医院医疗服务的基础和先决条件。对后勤保障部门实施精细化管理包括采购、固定资产、水电工班组、环境卫生、污水处理站、洗衣房、二次供水以及食堂等的具体管理措施[13]。后勤保障工作虽然繁杂琐碎，看似无足轻重，却牵扯到医院的各方面，因此细化医院后勤管理工作势在必行[14]。

2.4.1 后勤各项规章制度精细化 结合医院实际制定完善健全管理内容和管理环节，尤其是后勤的应急管理是医院高效运转的重要保障，突然停水、停电、停气都会给医院造成医疗安全事故，所以医院后勤管理部门制定各项应急预案，如停水、停电应急预案等，以减少突发事件给医院带来的损失。

2.4.2 做好后勤与各部门衔接 后勤部门涉及到内外关系多、范围广，需要与医院各个科室和职工联络，而且还要与社会有关部门包括电力、自来水公司、热力公司等密切联系，所以后勤管理要做好相互支持依靠、上下左右衔接、互相配合，做到后勤服务保障于全院医疗正常有效运行。

2.5设备科精细化管理

医疗设备在医院中作用巨大，患者疾病检查诊断、治疗必不可缺。对医疗设备进行精细化管理，制定具体的设备管理环节和流程，将设备档案资料进行范围分类，人员的管理责任明确，对医疗设备管理的责任范围进行界定，为医疗设备正确有效科学使用提供保障。

建立医疗设备资产管理机制，包括资产管理、耗材管理等，实施信息化登记管理，及时记录各种设备名称、型号、规格、编号、厂家、价格、采购时间和使用科室，规范科室医用耗材的审批、采购、领用流程，避免在医疗用品采购、存储过程中出现漏洞，实现责任到人的管理原则[15，16]。

2.6 财务管理精细化

合理科学地运用财务管理技术对医院资源合理配置，实现以低成本获取最大的社会效益和经济效益，是现代医院管理运行机制的需要，也是医院管理者结合市场经济条件下经营管理理念的改变。

2.6.1 健全财务管理制度，科学预算 制定详细科学具体的财务管理工作规定，健全财务管理规章制度，财务人员分工明确，实行权责岗位职责明确制度，保证财务出现问题能将责任落实到人，优化资产管理、科学预算，财务管理人员要掌握医院财务状况、现金流量、成本管理、固定资产管理、医疗设备购置等，财务管理要将各科室项目财务活动进行预算、分析、核算，实现成本精细化管理[17]。

2.7细化医院安全保卫工作

2.7.1 治安安全管理 由于就诊时患者及家属思想紧张，情绪不稳定，防范意识松懈，极易发生盗窃案件，因此完善医院安保制度极为重要[18]。要制定完善安全管理机制，安保人员加强巡查的力度，扩大巡查范围、缩短巡查时间，治安管理者应密切关注医院的安全情况，保持通信设备的畅通，如遇问题或纠纷应及时采取调解、劝导或报警等[19]。

2.7.2 消防安全规范化管理 医院定期对消防管理人员进行消防安全标准化管理、做好人员培训并实时控制消防安全系统，定期检查灭火设备和火灾检查，及时发现安全隐患，以确保医疗环境安全[20]。

2.8 医院信息化建设内容不断增加，利用微信公众帐号提供服务

医院应加大信息化的投入，强化信息建设在医院各项工作中的作用，整合医院信息管理系统，实现医院内部各项资源信息数据共享，充分利用現代化的信息平台为领导决策和临床提供依据。

医院信息科利用微信公众平台发布医院信息、预防保健知识、专家出诊时间，加强预约挂号、移动支付、分时段预约等，微信平台服务要切合人们实际需求，给用户提供有价值和高质量体验及丰富的内容。

3 结论

医院精细化管理是提高医疗质量的重要保证，在实施具体工作过程中会还应该进一步完善流程，提高效率，节约成本[21]，通过开展精细化管理工作，坚持以患者为中心，以质量为核心，树立精细化的管理理念，不断完善各项管理制度，明晰工作职责、明确工作标准，突出工作重点，夯实工作责任，将精细化管理运用到医院各项工作中，逐步建立科学、规范的精细化管理体系，确保提高医院医疗质量[22]。

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（收稿日期：2016-11-10）