精细管理在五官科护理安全中的应用

陈建英　吴立军

[摘要] 目的 综合分析精细管理在五官科护理安全中的应用，为护理五官科患者提供科学的护理方向。 方法 选取在我院2013年10月～2016年5月收治的五官科患者临床资料120例作为研究对象，按照入院顺序随机分为观察组与对照组，每组60例。对照组应用常规护理管理方法，观察组在对照组基础上应用精细管理方法。分析两组患者实施精细化管理方案前后的护理质量评分、不良事件发生率以及总满意率。 结果 ①实施前，观察组护理质量评分为（80.10±2.36）分，对照组护理质量评分为（80.15±3.03）分，观察组与对照组两组患者在护理质量评分比较，差异无统计学意义（P>0.05）；实施后，观察组护理质量评分为（99.33±2.25）分，对照组护理质量评分为（82.36±2.02）分，实验组护理质量评分显著高于对照组（P<0.05）；②观察组不良事件发生率为5.00%，对照组不良事件发生率为11.67%，观察组与对照组两组患者不良事件发生率比较，差异有统计学意义（P<0.05）；③观察组患者总满意率为98.33%，对照组患者总满意率为90.00%，两组患者总满意率比较，差异有统计学意义（P<0.05）。 结论 精细管理在五官科护理安全中的应用效果显著，能够广泛提高患者的总满意率、降低不良事件发生率。

[关键词] 精细管理；五官科护理；安全应用；总满意率；不良事件发生率

[中图分类号] R473.76 [文献标识码] B [文章编号] 1673-9701（2017）01-0153-04

精细管理最早来源于泰勒的科学管理理论，也就是我们常说的精细化管理手段，在五官科中尤其是口腔护理中使用精细管理方法能够得到更为高效的护理效果。护理安全是反映护理服务质量高低的重要指标，护理安全也是保证患者能够得到最优质护理服务的基础，护理安全对维护医疗单位正常工作起到重要作用[1，2]。本文将根据相关工作经验，综合分析精细管理在五官科护理安全中的应用，旨在为五官科患者的护理提供科学的参考依据，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院2013年10月～2016年5月收治的五官科患者临床资料120例作为研究对象，按照入院顺序随机分为观察组与对照组，每组60例。对照组应用常规护理管理方法，其中口腔科患者35例、耳鼻喉科患者25例，平均年龄（36.52±5.26）岁、平均住院时间（12.36±2.22）d，参与护理工作人员有15人且未接受精细化管理培训；观察组在对照组基础上应用精细管理方法，其中口腔科患者34例、耳鼻喉科患者26例，平均年龄（35.96±5.17）岁，平均住院时间（12.44±2.35）d，参与护理工作人员有15人且接受精细化管理培训。两组患者一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 护理方法

对照组应用常规的护理管理方法，以管家式的被动管理方法为主，表现为：针对患者的心理问题提供心理干预治疗等。

观察组应用精细化管理方法，主要表现如下：

（1）建立精细化的制度环节。全面且精细化的制度标准是病区管理有效执行的基础，管理人员应该根据病区的实际情况，综合考虑专科护理的基本要点、护理技能培训以及专科健康教育等制度方面。在病区管理制度方面的精细化措施主要从病区各班职责与各类区域人员管理要求细则等出发，让每一位工作人员能够做好自己的相关工作。在专科护理要点精细化过程中需要注重五官科的常见疾病，将每一个常见疾病问题进行入院评估以及后期健康指导等细化处理，除此之外，还需考虑可能存在的危险隐患，制成易携带的手册，让每一位工作人员能够熟练掌握。在专科健康教育方面，工作中需要积极与相关工作人员沟通，避免因为文化的差异造成患者的不同理解，每一位患者对于健康教育的理解程度也不一致，因此要求患者在听过一次之后就记住关键点不太容易实现，这就要求护理工作者对健康教育基础知识多多予以指导。

（2）执行环节精细化。在以往的工作中，管理者大多只注重制定制度的相关环节，却忽略了执行此项环节的细致性，相关制度的制定是迈出成功的第一步，但是接下来需要护理工作人员落到实处。五官科应该应用以下几种方法加强对执行环节的细致管理：其一，全面清理科室的物品管理工作，尽量做到每一个物品存放点均由专人管理，定期进行补充清洁等；每一个病区的抽屉均由专人负责管理，并且在相应的地点贴有相关标签，有效保证护理工作的安全性和有序性，尤其在碰上紧急情况时能够最快进入状态中；其二，把日常需要使用的物品按照相关规定进行码放，创建医生办公室或护士办公室统一标识栏，将物品分门别类的进行摆放；其三，清除工作场所各个区域内的脏乱，使得仪器设备和环境等均处于清洁备用状态，做到每一个角落甚至每一台机器都能够处于最佳备用状态；其四，护士长应该有意识地培养护理工作人员的良好习惯，带头组织将不需要使用的东西放回仓库或者将自己的私人物品存放到工作台面，自觉检查分内工作是否高效完成；其五，护士长在排班过程中需要注重氛围环境，让每一个薄弱的环节均由专人指导，鼓励护理工作人员之间相互合作交流。

1.3 观察指标

分析两组患者实施精细化管理方案前后的护理质量评分[3]：总分为100分，主要从护士管理、物品管理、环境管理、安全管理以及导管护理等环节进行评分。不良事件发生率以及总满意率。总满意率：采取问卷调查方式，让患者以匿名填写，在30 min内完成问卷调查[4]。总共包括三个分级，非常满意（90～100分）、基本满意（60～89分）和不满意（<60分）。

1.4 统计学方法

采用SPSS 20.0统计学软件进行统计分析，计量资料以（x±s）表示，采用t检验，计数资料比较采用χ2检验，P<0.05表示差异有统计学意义。

2 結果

2.1 兩组患者护理质量评分比较

实施前，观察组护理质量评分为（80.10±2.36）分，对照组护理质量评分为（80.15±3.03）分，两组护理质量评分比较，差异无统计学意义（P>0.05），实施后，观察组护理质量评分为（99.33±2.25）分，对照组护理质量评分为（82.36±2.02）分，观察组护理质量评分明显高于对照组（P<0.05）。见表1。

2.2两组患者总满意率比较

观察组患者总满意率为98.33%（59/60），非常满意52例、基本满意7例、不满意1例，对照组患者总满意率为90.00%（54/60），非常满意40例、基本满意14例、不满意6例，两组患者总满意率比较，差异有统计学意义（P<0.05）。见表2。

2.3两组患者不良事件发生率比较

观察组不良事件发生率为5.00%（牙龈出血2例、吞咽障碍1例、口腔溃疡0例、鼻出血0例），对照组不良事件发生率为11.67%（牙龈出血4例、吞咽障碍1例、口腔溃疡1例、鼻出血1例），两组患者不良事件发生率比较，差异有统计学意义（P<0.05）。见表3。

3讨论

随着我国医学技术的发展与进步，精细管理在临床中得到越来越广泛的应用，已经逐渐成为五官科护理的重要方法之一[5，6]。

3.1重视细节方面的管理，对患者进行人文关怀护理

（1）在精细管理过程中，将管理对象尽最大努力做到各个细节上的针对性管理，使得管理的责任能够落实到每一位护理工作人员身上。在精细管理时尤其要注意质量控制管理，此为基石部位，再构建好安全的组织结构，对每一次检查的细节开始加以修改和补充，将每一个环节都充分落实到实处[7，8]。对于存在疑问的结果或者结论，需要按照护理专业指导数据来进行有效调整，如碰到进口胰岛素的保存时间或者血压的测量时间等问题时，医院可以组织专家小组进行讨论研究，再通过具体实践方法来确定正确的进口胰岛素保存时间或血压的测量时间等，从而形成一系列科学化和规范化的文件来达到使用效果。

（2）实施人文关怀的精细管理能够提高护理工作人员的整体素质，从而合理的优化好资源。根据手术室的工作量进行灵活排班，在科室内设置好排班登记表，根据工作情况和护理工作人员的等级预约工作，合理的安排好休假；与此同时，详细记录每一位护理工作人员的生日，再附赠生日贺卡或生日蛋糕等，让护理工作人员能够感受到科室的爱与温暖，让其更有归属感，更热爱自己的工作岗位，从而最终提供优质的服务予五官科患者[9-11]。在细节管理过程中，增加人文关怀，如给术后禁止说话患者提供有趣的游戏，如“桶叔叔福不福”，同时，护理工作人员应该教会患者如何不发声而提出自身需求，为鼻部手术后患者提供润唇膏，为防止口腔颌面手术患者脱落引流管而为其提供塑料袋等，从而广泛增加患者的心理舒适感和身体舒适感，从而提高护理质量评分[12，13]。

3.2营造安全方面的文化，提高护理工作人员的工作责任感

（1）设置安全标志在安全管理工作中是非常重要的一个环节，也是五常法管理的重要内容之一。在工作区域中需贴清楚安全标志，对于一些易拿错的药品应该分类清晰，如毒、麻药品及抢救药品等应进行定位处理，最终提高安全管理的整体效率和减少错拿率和错用率。在病人区域的标识中营造安全文化氛围，如对微波炉的安全使用方法和温馨提示等提供精细化的安全标识。

（2）通过安全文化思路充分运用到护理精细化管理中。在日常工作中，通过启发护理工作人员的自我意识和工作责任等，从而引起护理工作人员的注意，让其自我调整好情绪[14-16]。在工作区域中，贴醒目的安全标语，如“世界上没有任何一件事情比安全更重要”。在潜意识过程中呼唤护理工作人员的责任精神，与此同时调整好护理工作人员的自我安全意识。

（3）加强细节管理的执行能力。精细管理和科学发展是企业管理的重要核心，在五官科安全护理中应用细节管理尤其重要[17，18]。安全化的管理能够有效弥补规章制度和工作流程中的不足，一旦没有加强细节管理的执行能力势必会让规章制度和工作流程中出现纰漏，因此应该从细节方面入手，提高护理工作人员的细节管理认识，从细节出发，保证执行工作质量的均衡性，更好满足患者的基本需求。社会的进步及医疗事业的发展等为护理服务提出了更高的要求，医院的发展为护理工作人员提供了一个更为安全且体现人文关怀的工作环境，从而重视每一个护理管理者的安全[19，20]。

3.3不断提高护理工作人员的业务技能

针对口腔颌面患者，由于对静脉穿刺水平要求比较高，所以在选派护理工作人员时应该将其送到综合医院进行相关治疗，最终提高静脉穿刺水平。对于接受口腔颌面的患者，需要加强口腔护理，开展相关操作进行口腔冲洗处理，如果患者口腔中有血痂，需要使用双氧水清洗其异味。对于危重症患者，需要加强生活护理，从而显著提高舒适感。同时，利用特殊检查和手术前后的病变变化处理时机等，适当了解患者的疑难杂症，提供专业化和科学化的康复指导，每周组织护理工作人员经专业内容的学习，组织年轻护理工作人员进行操作技术的相关考试。本文研究结果显示实施前，观察组与对照组两组患者在护理质量评分比较，差异无统计学意义（P>0.05）；实施后实验组护理质量评分显著高于对照组（P<0.05）。

综上所述，精细管理不仅能够在五官科护理中提高患者的依从性，还能够减少护患、医患纠纷，提高患者总满意率。精细管理就是应用各种手段和方法将管理工作的每一个环节做到细致化和数据化，从而提高整体上的服务效益。

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（收稿日期：2016-10-08）