人性化管理模式在护理管理中的运用

刘敦煌，谢娟

1.重庆市渝北区人民医院，重庆401120；2.重庆市沙坪坝区陈家桥医院，重庆401331

人性化管理模式在护理管理中的运用

刘敦煌1，谢娟2

1.重庆市渝北区人民医院，重庆401120；2.重庆市沙坪坝区陈家桥医院，重庆401331

目的探讨人性化管理模式在护理管理中的运用。方法选取2014年1月—2016年1月该院收治的120例患者以及40名护理人员为研究对象，随机划分为两组，各60例患者，常规组给予常规护理管理，人性化组给予人性化护理管理，观察人性化管理模式应用效果。结果人性化组的护理人员满意率、人员流失率、投诉率、护理差错发生率均优于常规组，差异有统计学意义（P＜0.05）；人性化组的患者护理质量评分、护理满意度均高于常规组，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论在护理管理中应用人性化管理模式，提高了护理质量，满足了护患需求，值得推广。

人性化管理模式；护理管理；运用效果

随着医疗改革日渐深入，临床护理工作内涵逐渐丰富。传统护理仅关注患者生理问题，而新时期，护理工作需要考虑影响患者健康的各个因素，包括生理、心理等等，实践中需要对患者展开病情观察、心理疏导、用药指导、康复保健等。同时，护理管理模式也日渐丰富与多样。人性化管理模式作为新型管理模式，是指在全过程护理管理活动中融入以患者为中心理念，调动护理人员工作积极性与主动性[1]。近几年，人们生活水平不断提升，患者及其家属对临床护理均提出了较高的要求，而频发的医护患矛盾，进一步增加了护理人员身心负担。为了提升护理水平，规范服务行为，转变护理理念，该研究采取了人性化管理模式，与常规护理模式进行了对照分析，证实了新型护理模式实施的成效，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

2014年1月—2016年1月，以该院收治的120例患者及40名护理人员为研究对象，患者中男70例，女50例，最小18岁、最大69岁，平均（40.3±2.1）岁，纳入标准：①均无严重器质性疾病；②均无精神疾病；③均为同期住院患者。随机划分为人性化组与常规组，各60例患者，在性别、年龄等方面比较，差异无统计学意义。护理人员，均为女性40名，最小23岁、最大50岁，平均（28.5±1.5）岁，副主任护师1名、主管护师10名、护师11名、护士18名，中专5名、大专15名、本科及以上学历20名。

1.2 方法

通过问卷调查，回顾分析法，统计护理人员及患者性别、年龄、文化水平等。常规组实施常规护理管理，人性化组自2015年1月起实施人性化管理模式，具体内容如下。

1.2.1 提高护理管理者素质护理管理者素质均护理工作、护理人员均有着直接的影响，为了发挥其榜样作用，使其开展有效的监督、领导工作，人性化管理模式要求管理者应坚持以身作则，日常工作中与护理人员、患者等进行及时的沟通与交流，耐心倾听其意见，及时弥补护理管理不足，并积极参与培训、交流等，以此完善自身知识体系，提高护理管理技能，尤其是经验丰富人员，对其给予尊重，不断提高自身应变能力，有效处理各种突发情况。

1.2.2 营造和谐护理氛围因护理工作量大、护患关系复杂，护理人员身心压力均相对较大，而良好的护理环境可无形中影响其身心，使其保持积极、热情与乐观的心态。人性化管理实施中打造了融洽与和谐的工作氛围，减轻了其压力。具体措施为：护理管理者全方位了解护理人员，包括其文化水平、生活习惯、个人兴趣、性格特点等，在此基础上，利用针对性的方法，引导其快速适应工作，并长时间保持良好工作状态；护理管理者密切关注护理人员身心状况，如：情感、生活及工作等，对伴有负面情绪人员给予及时疏导，尽量消除其不良心理，防止因心理障碍而影响其工作效率与质量。

1.2.3 坚持理解与尊重原则人性化管理中护理人员要加强与患者及其家属沟通，掌握其护理需求，了解其性格、疾病及心理等，为其提供个性化与针对性护理方案。护理管理者要格外关注护理人员的个性情况，给予理解与尊重，以此凸显人性化管理优势。在实际排班中，通过换位思考，尽量满足其需求，如：习惯夜班者，可多安排夜班工作；情绪不稳者，可适当调整排班，经休息、学习等，稳定自身情绪，此后再恢复正常。同时，护理管理者应将护理人员的良好习惯应用于工作实践中，以便于调动其工作积极性。此外，管理者要留意护理人员工作不足，给予及时纠正与警告。

1.2.4 全面开展素质教育护理人员的综合素质受诸多因素影响，如：个人能力、社会地位、家庭环境等。在实施人性化管理模式时，护理管理者应充分肯定护理人员，给予鼓励与呵护，为其提供学习机会，如：定期培训、专家讲座、医护交流等，逐步完善其知识体系，提高其职业素养，防止护理人员因过于依赖经验，而增加了护理差错或纠纷发生几率。同时，护理管理者要合理运用激励机制，联合奖励与惩处，鼓励优秀者，结合精神与物质奖励，满足护理人员需求，激发其工作热情。

1.3 观察指标

观察护理人员满意率、人员流失率、投诉率、护理差错发生率、护理质量评分、护理满意度。

1.4 效果判定

护理质量评分，采用百分制，其中包括基础护理、病房管理、服务态度、操作技能等条目，分值与护理质量呈正相关[2]。护理满意度，采用百分制，91～100分为特殊满意，81～90分为满意，60～80分为一般满意，不足59分为不满意[3]。

1.5 统计方法

2 结果

2.1 护理人员满意率、人员流失率、投诉率、护理差错发生率

人性化组的护理人员满意率、人员流失率、投诉率、护理差错发生率均优于常规组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 人性化组与常规组护理人员各项指标比较[n（%）]

2.2 护理质量评分、护理满意度

人性化组的患者护理质量评分、护理满意度均高于常规组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 人性化组与常规组护理质量评分、护理满意度对比（±s）

表2 人性化组与常规组护理质量评分、护理满意度对比（±s）

注：与常规组相比，*P＜0.05。

组别护理质量评分服务态度操作技能病房管理基础护理护理满意度人性化组（n=60）常规组（n=60）（93.7±2.4）*89.5±3.5（92.8±2.6）*87.9±3.4（95.3±2.4）*89.6±3.5 94.5±2.38 87.9±3.1（97.7±2.1）*90.7±3.2

3 讨论

3.1 人性化管理模式运用的必要性

随着医护患关系的转变、医疗模式的转型，临床护理工作发生了巨大的变化，包括其含义、内容等，在传统疾病护理基础上，增加了心理疏导、生活指导及康复运动等。而丰富的内容、繁杂的工作，增加了护理人员工作量，加重了其心理负担。在此背景下，传统护理管理模式难以适应新时期的变化，严重制约着护理工作高效开展，管理模式创新与改革是必要的，具体积极的意义。

一是，护理工作转型需求。如今，护理人员需要为患者提供全方位的护理干预，常见的护理措施有入院指导、协助检查、健康教育、用药指导、心理疏导、饮食指导及出院指导等。对患者及其家属的身心状况均要给予关注，及时解决其疑惑，通过针对性干预，提高患者机体素质，改善其心理状况，使其树立战胜疾病信心。为了保证各个护理措施落实到位，护理人员工作量繁重，常超过其身心负荷[4]。

二是，护理人员不足问题。当前，我国护理资源紧缺问题十分严重。经调查发现，医院中1名护理人员常负责多个甚至数十个患者，虽然采用了轮流排班制，但值班密度过大，大多数护理人员难以获得充足的轮休时间。在工作中需要全身心投入，而较少的休闲时间，特别是时常的大夜班等，导致了其生物钟紊乱，损害了其身心健康。

三是，重医轻护思想意识。对于患者而言，看病就医中普遍关注医师，对护理人员缺少尊重、信任。经调查发现，约80%患者不理解护理人员，甚至将其视为服务员，长此以往，护理人员因辛劳工作未能得到认可，丧失了自我价值感，打击了其工作热情[6]。此外，现阶段，我国护理人员所获得的薪酬与其付出不相符，未能满足其心理需求，进一步增加了护理人员流动性。另外，社会上未能肯定护理人员价值，使其难以获得满足感。

3.2 人性化管理模式的内容及效果

自2015年1月，该院实施了人性化管理模式，对管理者提出了较高的要求，主要是因其护理人员十分关键，其不仅要拥有娴熟的业务技能，还要拥有一定的人格魅力。在实施前，护理人员者通过系统培训与自主学习，充分、全面了解了人性化管理模式，明确了其内涵、必要性与重要性等。在实践中树立了以人为本理念、坚持了换位思考原则，对每个护理人员均给予了肯定、理解与鼓励，一旦出现问题，积极寻求解决方案，主动承担自身责任，而非一味处罚或埋怨。在日常工作中，保持乐观、积极的心态，通过实际行动，为广大护理人员树立了榜样，对待每个患者均给予细致、周到、体贴的护理服务，并不断探索学科知识，定期开展分层级培训，满足了不同护理人员学习需求，促进了科学、医院整体服务质量提高。例如：初级护理人员，因技术不娴熟、工作不适应，其身心压力均相对较大，常伴有紧张、担忧等情绪，护理管理者提出由经验丰富护理人员协助其上岗，以此增强其工作信心，防止了护理差错出现；护理失误，护理管理者未当众批评护理人员，维护了其自尊心，而是在合适的时间与地点展开教育，使其认识自身不足以及该失误危害，并给予适当惩处[7]。

在实践中打造了舒适、温馨的工作环境，提高了护理人员归属感，采用了弹性排班制度，对每个护理人员的情况均给予了充分考量，在实际排班中由科室护理人员集中讨论，尽可能满足护理人员需求。例如：参与抢救护理的人员，工作结束后，可休息一下午，以此缓解其紧张情绪，待心态稳定后，再回归工作岗位。

同时，人性化管理中创新了奖惩制度，护理人员评价中对其护理服务的各个方面均给予了考量，包括其服务态度、操作技能等，对工作积极、患者满意度较高者，给予了鼓励、奖励，并将其与晋升、薪酬等挂钩[8]。

经研究显示，人性化管理模式应用后，护理质量评分及满意度均高于常规管理模式，同时护理人员流失率、投诉率及差错率均相对较低，差异显著。与国内研究报道一致[9]。

综上所述，在护理管理中应用人性化管理模式，取得了显著成效，不仅满足了护理人员及患者需求，还保证了临床护理质量，避免了护理差错、纠纷及投诉等情况出现。但该研究也存在不足，日后应开展大样本、多中心及长随访研究，以此明确该模式的远期效果。

[1]徐同芬.人性化管理模式在手术室护理管理中的应用结果分析[J].社区医学杂志,2011,12（2）:28-30.

[2]程美清,张蕙茹.人性化护理管理在临床护理工作中的应用分析[J].中国医药指南,2013,29（7）:226-227.

[3]陈金兰.康复中心护理管理中人性化管理模式应用效果分析[J].中国卫生产业,2015,25（5）:173-175.

[4]刘芳.人性化管理模式在护理管理中的应用效果探讨[J].中国卫生产业,2015,35（3）:56-58.

[5]刘育银.探讨人性化管理模式在护理管理中的应用[J].世界最新医学信息文摘,2015,68（4）:151.

[6]刘晓兰.基于人性化管理模式在医院护理管理中应用情况分析[J].中国继续医学教育,2016,20（5）:263-264.

[7]冯静,林春梅,韩春霞,等.人性化管理模式应用于医院护理管理中的效果[J].临床医药文献电子杂志，2016，23（2）: 4635，4638.

[8]于红娣,张韶琴,吴晓娟.人性化管理模式在脑外科护理管理中的应用效果观察[J].临床合理用药杂志,2012(10):23-25.

[9]刘金花.人性化管理模式在护理管理中的应用价值[J].中国药物经济学，2015（9）:179，193.

Application of Humanistic Management Model in the Nursing Management

LIU Dun-huang1,XIE Juan2
1.Yubei District People’s Hospital,Chongqing,401120 China；2.Chenjiaqiao Hospital of Shapingba District,Chongqing, 401331 China

ObjectiveTo study the application of humanistic management model in the nursing management.Methods120 cases of patients and 40 cases of nursing staff admitted and treated in our hospital from January 2014 to January 2016 were selected as the research objects and randomly divided into two groups with 60 cases in each,the routine group adopted the routine nursing management,while the humanistic group adopted the humanistic nursing management,and the application effect of humanistic management model was observed.ResultsThe nursing staff satisfactory rate,staff turnover rate,compliant rate and incidence rate of nursing errors in the humanistic group were better than those in the routine group,and the differences had statistical significance,P＜0.05,and the nursing quality score and nursing satisfactory degree in the humanistic group were higher than those in the routine group,and the differences had statistical significance,P＜0.05.ConclusionThe application of humanistic management model in the nursing management can improve the nursing quality and meet the nurse-patient demands,which is worth promotion.

Humanistic management model;Nursing management;Application effect

R47

A

1672-5654（2017）01（a）-0138-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.01.138

2016-10-17）

刘敦煌（1979.11-），女，重庆人，本科，主管护师，主要从事临床护理。

谢娟（1980.3-），女，重庆人，本科，主管护师，主要从事临床护理，E-mail:417460394@qq.com。