医养结合机构满意度评价指标体系模型构建

于彦华，曹勇

山东省青岛市青岛大学，山东青岛266000

医养结合机构满意度评价指标体系模型构建

于彦华，曹勇

山东省青岛市青岛大学，山东青岛266000

依据满意度理论和ACSI模型以及满意度管理工具，在综合分析医养结合机构概念、服务特点、服务内容、发展现状以及利益相关者的基础上，构建以生活压力（包括家庭压力）、老年人预期、老年人对各项服务的满意度、价值感知、总体满意度、老年人抱怨、老年人信任七个维度为模型的医养结合机构满意度评价指标体系，有助于科学合理的考核评价医养结合机构的各项服务质量，以实现“医养结合”模式得到良性健康发展。

医养结合；满意度；指标体系

满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对某种产品服务所产生的感受与自己的期望所进行的对比。医养结合机构是通过医疗机构和养老机构之间的多方式结合，使其资源共享、优势互补，既提供养老服务又提供医疗保健的复合服务。医养结合服务模式在对国内的个案和国际上的经验为对象进行分析的基础上提出的适合我国国情的一种新型养老服务模式[1]。但在医养结合机构服务管理、服务提供方式等方面，仍处于发展与完善阶段，缺乏科学有效的服务测评方法，尤其体现在对服务质量评估及满意度测评[2]。因此，构建满意度评价指标体系，对医养结合机构服务质量进行全面科学的评价应得到广泛的重视。

1 医养结合机构满意度评价的意义

“医养结合”模式是传统养老模式的创新与升级，是解决医疗资源配置不合理与老龄化程度不断加深带来的需求与挑战的双重社会矛盾重大突破，但医养结合模式的发展仍处于初级阶段，有些方面还亟需完善。医养结合机构满意度评价指标体系的构建与应用不仅有利于提高老年人的生活质量，还可以提升自身服务水平与服务质量，实现医养结合机构良性健康发展。评价服务质量好坏的真正标准应是顾客满意，把顾客的呼声作为提高服务水平的第一信号[3]。老年人满意是评价医养结合机构服务优劣的唯一标准。老年人作为特殊群体，把自己最好的时光奉献给了社会，到了晚年就应该得到社会的回报，安享晚年，因此，老年人是否满意是养老服务业价值所在。并且，满意度能够深度挖掘老年人的需求，是盘活现有健康和养老服务资源的重要手段。医养结合机构的发展应以“老年人为中心，满足老年人需求”为宗旨才能赢得老年人的满意，才能赢得老年人的信任与理解支持，才能在老年群众中树立良好口碑以及良好形象，进而影响其他老年人群，才能够提高养老院入住率，减轻医院病床压力，降低医保负担。

2 医养结合机构满意度评价研究现状

国内针对养老服务体系满意度评价已经进行了研究。例如：崔丽娟,韩海萍认为养老院中的软硬件设施支持、护理人员的支持以及老人之间的支持都影响着院内老人的生活满意度[4]；刘艺敏在上海市老年人生活满意度及影响因素的调查分析中认为健康自评、婚姻状况、家庭关系、经济收入、负性事件、孤独感是影响生活满意度的主要因素[5]；陈静在武汉市社区老年人对医疗服务的满意度调查中认为影响老年人对医疗服务的满意度主要因素是年龄、受教育年限、家庭关系、每月生活费占收入的比例和医疗保障形式[6]。“医养融合”是传统的养老模式的创新与升级，国内学者对医养结合养老问题进行了研究，积累了一批文献和数据。然而，回顾这些数据与研究发现，对中国医养结合问题的研究只是侧重对各种概念的比较研究以及对政策的陈述上。对于医养结合机构满意度测评上的研究还处于空白阶段。“医养结合”模式正处于发展的关键时期，了解医养结合机构服务现状、考核评价服务标准对于提高服务质量，实现其良性发展层面迫切需要对满意度测评进行探索和研究。

3 医养结合机构满意度评价指标体系模型构建

图1 医养结合机构满意度评价指标模型

医养结合机构老年人满意度是由老年人在入住期间对机构提供的各项服务的质量和价值的感知，并将这种感受同入院之前的期望值相比较而得到的感受和体验所决定的。同时，老年人生活照护及自身健康状况所需医疗保健服务给子女带来的压力通过影响老年人期望、老年人对各项服务质量的感知导致老年人对各项服务的满意度有所不同，并会影响老年人对价值的感知。若老年人满意度低就会产生抱怨，而老年人满意度高就会对机构及服务人员产生信任并理解配合工作；同时，如果重视并及时改善老年人的不满之处，化解老年人抱怨，同样也可以提高老年人的信任与理解。见图1。

3.1 生活压力

我国老龄化快速发展，60岁以上的老年人口占总人口的15.5%，其中有近400万失能和部分失能老人，家庭赡养负担加重。根据马斯洛的需求层次理论，失能和部分失能老人的家庭生活压力使得老年人的需求层次降低到最低的生理需求和安全需求。此时老年人最关心的是生活照护得到保障；当有突发疾病时，被给予及时的急救措施，不至于生命健康受到威胁，从而减轻子女赡养的压力。在设计满意度评价指标体系时，将生活压力分别作为1个二级指标和1个三级指标。

3.2 各项服务满意度

老年人期望是老年人在入住养老院后及入住前对其各项服务寄予的期待和希望。感知质量是指老年人在入住养老院的过程中对养老院提供的各项服务的实际感受和认识。由于期望难以被可靠和有效的测量，并且国外学者的研究发现期望和总体满意度之间并不是简单直接的联系[7]。因此，该研究没有将老年人预期与感知质量作为单独的前提变量，而是假设老年人预期与老年人对养老院各项服务的感知经过比较后产生一个易测的前提变量：老年人对各项服务的满意程度。在形成满意度评价指标体系时，将生活照护服务、医疗保健服务、老年人文化服务、老年人精神慰藉服务4个指标作为二级指标。

3.3 感知价值

感知价值是指老年人在入住养老院期间，对于享受的养老院提供的各项服务对生活照护、身心健康是否产生积极影响。在形成满意度评价指标体系时，将老年人康复效果、物有所值2个指标作为二级指标。

3.4 总体满意度

老年人对所入住的养老院的总体满意度评价，也是老年人对各项服务满意程度以及感知价值共同作用的结果。若老年人觉得物有所值、生活上得到专业的照护、身心健康得到改善，那么老年人对养老院的总体满意度评价将会提高；否则，老年人对养老院产生不好的评价。在构建指标体系时将老年人总体满意度作为1个二级指标。

3.5 老年人抱怨

当养老院提供的各项服务不能满足老年人生活需求时，会导致老年人的满意度下降，就会产生抱怨。将老年人抱怨1个指标作为二级指标。

3.6 老年人信任

在老年人对养老院提供的各项服务的满意度不断提高的基础上，就对养老院产生信赖的心理，并对养老院及工作人员的工作积极配合与理解。将老年人信任1个指标作为1个二级指标。

基于生活压力、老年人预期、各项服务满意度、感知价值、总体满意度、老年人抱怨、老年人信任7个维度的医养结合机构满意度评价指标体系区别于以往的养老院满意度调查。在结构上，7个维度间不是简单的组合，而是存在相互作用关系形成一个整体；在内容上，7个维度的满意度评价指标体系，既评价考核了医养结合机构提供的各项服务，也能通过7个维度之间的相关关系寻找医养结合机构的满意度影响因素，来挖掘老年人的需求和期望，制定相关的措施更好地解决医养结合机构在提供各项服务时出现的问题。

[1]康颖蕾.养老院老人生活满意度研究[D].四川大学，2007.

[2]费逸.居家养老服务满意度研究[D].上海交通大学,2009.

[3]张倩.脑卒中住院患者满意度调查及分析研究[D].青岛大学,2012.

[4]崔丽娟，韩海萍.养老院支持与养老院老年人生活满意度的相关研究[J].中国老年学杂志，2002（5）：33-35.

[5]刘艺敏.上海市老年人生活满意度及影响因素的调查分析[J].同济大学学报，2004（6）：172.

[6]陈静.武汉市社区老年人对医疗服务的满意度调查[J].社区医学杂志，2006（4）：10.

[7]康进.医疗服务顾客满意度测评体系研究[D].浙江大学, 2004.

Construction of Satisfactory Degree Evaluation Index System Model in the Medical Care and Pension Institution

YU Yan-hua,CAO Yong
Qingdao University,Qingdao,Shandong Province,266000 China

The paper researches the construction of satisfactory degree evaluation index system in the medical care and pension institution taking the life pressure(family pressure),expectancy of elderly people,satisfactory degree of senile people to various services,value perception,total satisfactory degree,complaint of senile people and trust of senile people on the basis of comprehensively analyzing the identification,service features,service content,development status and stakeholders in the medical care and pension institution according to the satisfactory degree theory,ACSI model and satisfactory degree management tool,which contributes to scientific and rational evaluation of various service qualifies in the medical care and pension institution thus realizing the benign and healthy development of medical care and pension model.

Medical care and pension;Satisfactory degree;Index system

R19

A

1672-5654（2017）01（a）-0197-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.01.197

2016-10-09）

于彦华（1988.4-），女，山东聊城人，在读研究生，研究方向：社会医学与卫生事业管理-医疗资源的整合与利用。

曹勇（1957.7-），男，山东青岛人，副教授，研究方向：医疗资源的整合与利用，E-mail：ecaoyong@126.com。