网络时代政府公信力弱化的根源及对策探究

汪旻艳

[摘要]

当前我国政府公信力存在逐渐弱化的趋势，其原因可以从公众与政府两方面寻找答案。网络空间的权力重构以平台与动因双重角色弱化公民对政府权威的认同感，网络舆论背后的多元利益诉求提升公民达成对政府理性评价共识的难度，网络政治动员能力增强公民对虚拟社群组织的认同感和对政治权力中心的疏离感等是政府公信力弱化的直接原因。地方政府网络舆论治理理念滞后，网络舆论引导能力不足；政府公信力弱化的权力运行不规范，自我控制能力欠佳；政府经济绩效示范性式微，公共服务能力亟待提高是政府公信力弱化的根本原因。在这种双重影响下，塑造政府公信力需要通过多管齐下凝聚网络社会共识、建立政府公共权力话语结构、推进政府依法行政、提高政府公共服务绩效的途径加以解决。

[关键词]

网络；政府公信力；信任；弱化

中图分类号：D035文献标识码：A文章编号：1008410X（2016）06006309

在网络出现之前，政府公信力具有广泛的影响力和扩散性。公信力主体即政府无论是在获取还是控制公共信息方面都处于绝对强势的地位。网络时代的来临，揭开了社会原子化①

进程的序幕，受传统科层化约束的社会自主性意识日益觉醒和强烈，社会自我管理的能力不断增长。在内外多种因素影响下，政府公信力面临严重威胁，并且这一趋势在不同意识形态、政治文化的交锋、网络舆论的喧嚣和狂欢、谣言与真相并行的信息传播中被强化，难以达到恰当的对接和耦合。政府公信力是政治和谐与社会稳定的内在要求，党的十八届三中全会也提出了“切实转变政府职能，深化行政体制改革，创新行政管理方式，增强政府公信力和执行力”的重大决策。探究网络时代政府公信力弱化的根源，并提出相应的解决对策，是本文旨在解决的问题。

一、网络时代政府公信力弱化的直接原因：公民认同变迁

“公信力”一词源自于传播学领域，指大众传媒获得公众信任的能力。从学术的角度对政府公信力进行关注和研究是近几年的事情。学者对政府公信力概念的界定主要以三个角度为代表：“公众对政府行为的评价或认可”[1]（公众主体角度）、“政府的一种执政能力和执政资源”[2]（政府主体角度）、“政府行政能力的客观结果和人民对政府的评价”[3]（公众与政府互动角度）。综合而言，政府公信力是指作为公共权力主体的政府，能够公平合理分配公共资源、履行职能、建立自身信用而获得公众信任的能力。

从政府公信力的涵义可知，公民对政府权威认同感的高低直接影响政府公信力能否持久。从公众信任的角度来看，政治认同是“重要的社会黏合剂，哪怕时局艰难，内讧纷起，它也能使政治团体保持自我集聚”[4]。因此，政府公信力弱化的直接原因要从公众信任方面寻找答案，政府只有使政治目标和社会成员达成政治共识，社会成员对政府政治统治与政治管理产生认同，对政府表现出积极的合作，政府公信力才能获得支持力量。网络出现之前，信息生产、传递和使用范围十分有限，公众对政府及其工作人员行为的感知和了解受到客观限制。如果公众理性程度较低，则显示出对政府的盲目信任，但这种信任是不稳定和不牢固的。新媒体的迅速发展推动了当前政治生态的巨大变化，增大了信息传播量、拓展了信息传播速度和范围，在很大程度上改善了公众获取信息的条件，网络空间的权力重构、网络舆论背后的多元利益诉求、网络的强政治动员能力共同引致公民认同变迁，并形成对网络时代政府公信力的挑战。

（ 一）网络空间的权力重构以平台与动因双重角色弱化公民对政府权威的认同感

在传统社会，公共权力结构呈高度集中的金字塔型，政府权力机构可以通过科层体制对社会进行有效的控制。公民与政府博弈的力量十分渺小，完全处于被动地位，与政府之间没有产生真正意义的互动，信息传播受到层级限制而出现不对称的局面。公众政治参与程度低，政治评价能力也受到一定的局限性，整体上政府权威的影响力辐射范围较广，可以使社会成员形成共同意识、统一的价值标准和行为模式。当然，在通常情况下，认同总是不完全的，也不排除系统内成员存在认知的差异和情绪上的独立。

互联网时代，网络空间的权力重构首先体现在对现实权力的消解。尽管“占据支配地位的政治力量总能通过各种手段巩固其‘政治记忆的合法性”[5]（P24）以强化公民认同感，比如将“审查”和“过滤”作为互联网治理的主要手段，用履行审批和备案手续严格规范网络传播活动；尽管网络仍难以避免现实权力的影响和渗透，但是现实社会的权力关系在经过网络逻辑“拆解”后，“重新编织”了一张“话语权力”之网。网络舆论表达实现了对现实身份及相应社会属性的消解，平等赋予其网络主体身份，从而实现网络空间权力的获得与权利的行使。网络主体在网络空间所拥有权力的大小，在于其“所拥有的对符号资源的整合功能及其能调动的话语主体关系”[6]（P138）。

网络空间的权力重构其次体现在对现实话语权力的抵抗。网络信息多元化的传播者、开放的传播渠道、复合式的传播形态削弱了传媒为公众设置议程的效果，也弱化了“把关人”等信息传播规律和模式，打破了政府公共权力主体“中心化”的信息控制架构。网民可以通过微博、微信、社交网站等新媒体的使用，随时聚集成多个权威主体，并呈现出巨大的号召力和影响力。网络中的弱势群体和草根阶层也不断利用网络传播的功能和特性向网络内外传统的权力体系发起挑战，努力摆脱现实权力的禁锢，形成对现实社会中权力的消解。现实社会中的群体和利益集团在技术逻辑的作用下可能被打破并重组成新的意见阶层或群体，为重构网络权力提供了可能。无论是“孙志刚事件”、“刘涌事件”，还是“郭美美事件”、“故宫门事件”，网民都开始以主体身份自由传递信息并表达自己的态度，对公共权力机构、权力个体形成强大的舆论压力。“华南虎照事件”也足以凸显网络社会权力重构后对传统权力的抵抗。政治系统“输入”激增、公共权力向非权力主体的弥散共同造就了社会公众对政治体制及政府官僚化反应的认同降低，政府权威在网络空间中汇聚而成的强大话语权力面前轰然坍塌，由此导致政府公信力弱化。

（二） 网络舆论背后的多元利益诉求提升了公民达成对政府理性评价共识的难度

社会转型时期，中国正从社会分化程度低、同质性高的“总体性社会”逐步演变为多重利益主体、分化程度较高的“多样性社会”。社会阶层分化和利益分配格局的进一步变化使人们对某些社会阶层或群体产生新的认知与态度。贫富差距的不断扩大不仅直接影响了人们对社会分层的态度倾向，并形成了对精英阶层的一定的负面社会情绪，还对社会秩序稳定造成严重威胁，使中间阶层和社会底层产生对政府强烈的不信任。在社会生活领域，普通公民对通过非法途径和不正当手段“先富起来”的新富群体广泛怀有敌意；在政治生活领域，被曝光的部分官僚集团的腐败行为激起大众的强烈不满，由此滋生出底层对上层、民众对官僚的普遍绝望心态和愤怒[7]（P230）。2008年“哈尔滨警察打死大学生”网络事件爆发的整个过程就显示了网民群体对精英阶层的反对与排斥。网络舆论首先压倒性支持死者一方，但“听闻”死者“非富即贵”的消息，“得知”死者属于精英阶层或出生于精英阶层家庭以后，对死者的网络舆论支持则迅速瓦解。这种转变体现了强烈的民粹主义色彩，即对现有的政权、政治体制或代表统治阶层的人或社会精英呈现出强烈的抵抗性[6]

（P190）。

社会转型期的各种发展危机和困扰同样也导致了一部分人产生挫败感和对改变社会现状的“无力感”。如作为一些地方社会矛盾新形态的“无直接利益冲突”群体性事件频繁爆发，大部分参与者与事件并没有直接利益关系，受过激语言和环境感染、政府不当处理的刺激，加上有过类似的遭遇，他们参与到事件中，以期有利益诉求的人的利益得到满足[8]。他们的行为超出了利益诉求的范畴，并非出于“公共善”，也不仅仅为了维护公共利益或私人利益不受侵犯，只是将内心对政府腐败现象的不满、官僚主义作风和形式主义的憎恨集中发泄出来。

综上所述，网络空间民粹主义的滥觞，对精英文化权力的抵抗，对传统主流权力的挑战，使得公民难以达成对政府理性评价共识。

（三） 网络政治动员能力增强了公民对虚拟社群组织的认同感和对政治权力中心的疏离感

“传统的政治动员以人们对政治权威的服从为前提，网络政治动员以引发人们的心灵共鸣为前提。” [9]（P133）网络社会中，现实中的个人地位和社会资源已经不再是交往活动的基础，左右网民关系进展的更多是“交往技能、交往内容和文本符号中透露出的个体性格、情感和价值观” [10]（P73）。网络虚拟社群就是自发组建、具有共享的利益或目的、以互动式沟通为特征的网络组织。“不论何种运动……，一旦人们组织起来，要改变社会某一方面的事务，似乎就会出现一种非官僚、但非常有效的组织结构。” [11]（P201）网络政治动员主要通过保持网民对虚拟社群的认同，号召本社群成员在现实社会中以真实的群体身份从事行动，进行低成本、高效率组织动员，推动网上行动落地化。

2014年台湾地区“反服贸”学运事件是近年来网络政治动员的典型案例，逾十万人在白宫请愿网站发动抗议联署，随后网上集结迅速转变为现实行动，逾千名学运分子突破警方防线，冲入台湾“行政院”，产生政治冲击。

网络政治动员利用网络平台开放性、匿名性、传播性、扩散性的特点，占尽政治情绪对外表达和继续宣泄的优势。网民个体因众多、分散、复杂的特性以及认知水平和信息甄别能力的局限性，容易受到网络虚拟群体非理性引导政治参与的影响，更容易被网络虚拟社群宣扬的反意识形态内容所蛊惑。在这种情况下，网络政治动员很有可能演变为一种“逆动员”，一方面影响社会稳定，另一方面也严重影响公众对政治权力中心的认同感。“任何群体最危险的因素不在于群体的人数、群体的喧杂、群体的动机或是目标。最危险的因素在于群体的一个声音、一种冲动、一项主张；它在你身边发出最为强烈的震荡，你甚至以为是自己造就了它。” [12]（P10）如果特定的群体认同过分强烈，人们就会经常与对更为一般的公共权威的忠诚发生对抗，随着群体认同的不断加强，政治系统中政府权威至高无上的地位将出现竞争性的替代物。

二、网络时代政府公信力弱化的根本原因：责任政府约束下的政府能力不足

在应然层面，政府公信力是责任政府模式的必然产物，政府天然地承担法定职责，其遵守和执行法律的情况与公众对政府的信任成正比。政府履行诺言，恪守信用，自觉接受公众监督是责任政府的内在要义。在现实层面，根据斯塔林对于政府责任的内涵分析，在塑造和维持政府公信力方面，政府应该发挥积极作用，不仅体现为提供必要的制度支撑，更为重要的是，政府应在“回应、弹性、胜任能力”等方面有更加出色的表现，做到这一点的重要前提是政府必须拥有与其责任相适应的政府能力。政府能力可以理解为“将自己的意志、目标转化为现实的能力” [13]（P6），主要体现为“自我控制能力”和“社会控制能力”。在大众麦克风的网络时代，我国各级政府部门在电子政务发展上取得了巨大进步，政府治理能力、服务水平得到很大提升，但也应当看到，各级政府在客观条件及其体制弊端的制约下，网络舆论引导能力、自我控制能力、公共服务能力均存在不足之处，使政府公信力陷入了“塔西佗陷阱”古罗马时期的历史学家塔西佗曾提到：“一旦皇帝成了人们憎恨的对象，他做的好事和坏事就同样会引起人们的厌恶。”参见普布里乌斯·克奈里乌斯·塔西佗：《历史》，商务印书馆1981年版，第7页。用今天的话来说，就是无论政府说的话是真话还是假话，也无论政府做的事是好事还是坏事，在人们眼里都会当作假话与坏事来对待。的泥沼，成为政府公信力弱化的根本原因。

（一） 地方政府网络舆论治理理念滞后，网络舆论引导能力不足

网络舆论是汇聚民声民意的一个重要渠道，国际国内重大实践、国内各类社会事件都可以成为网络议题。我国大量社会事件在网民积极参与和推动下，基本实现了线上和线下的相互作用，其走向一般表现为得到解决、转移话题、粗暴干涉、不了了之四种形式，尤以前三种居多。

从客观角度而言，网络时代的议程设置由媒介推动、政府推动转变为自下而上由网民共同推进，任何网民感兴趣的话题只要被推动进入热议，就可能成为网络舆论焦点事件。网络舆论的多样化和碎片化使政府无力控制网络舆论话题，更无法完全控制并引导舆论方向。政府引导网络舆论的成效因绝对话语权的缺失及其所倡导价值理念的弱接受性而大大降低。

从政府角度而言，在传统的社会舆论引导格局下，政府的舆论治理理念是单向的、线性的，习惯以“回避、操纵、堵塞”的方式进行控制，表现为“政府管媒体，媒体管舆论”。面对突然发生的公共事件，公众迅速反应并关注事态的进展，这就要求地方政府在第一时间公开相关信息，利用网络沟通积极应对网络舆论。但一些地方政府部门仍然使用传统惯性思维解决问题，以消极、防范的态度对待网络媒体，使政府自身处于网络舆论的风口浪尖（见表1）。一是不少地方政府在公共事件曝光后，采取“沉默是金”的应对之策，对网络舆论置之不理，以敌对心态看待彼此。二是有些地方政府采取隐瞒、控制的方式进行新闻封锁，阻挠媒体介入，有时甚至走向运用行政权力压制事态发展的极端，如重庆“彭水诗案”、河南“王帅案”。三是有些地方政府虽然公开了信息，但由于程序烦琐往往落后于社会媒体的传播，或者进行选择性、处理式的公布，对可能产生负面影响的信息隐瞒不报。2014年兰州自来水苯超标事件“迟到的24小时”引发外界强烈质疑，而当地政府并不认为存在信息延迟发布的问题。政府在信息披露过程中有意无意的缺省和不周延，曾经出现的欺瞒和伪饰行为，均为谣言提供了滋生和传播的土壤，极易造成公众的不信任感和不安全感。

显然，政府在这场网络盛宴中，还未真正厘清自己的处境和角色，陷入了治理被动的困境。虽然我国已有不少政府部门通过政府网站、政务微博的形式尝试建立良好的沟通渠道，在政务信息公开、公共危机事件预案建设方面也颇有成就，但仍有不少地方政府没有建立有效的网络舆论应对机制，不能对公众的要求做出及时、有效、负责的回应。从中央到地方，一些官员的官本位意识、权力意识仍较为浓重，近年来一些官员的雷人雷语如“我是人大代表，你们谁都不能拿我怎么样”、“不管你信不信，反正我信了”等便是突出的表现。传统意识形态对政府角色理想化的塑造，同地方政府以及政府官员的社会形象形成强烈反差，在公众心目中形成“政府说一套做一套”的逆反效应，致使地方政府网络舆论的引导能力受到很大限制，意识形态传播的感召力、说服力几乎丧失殆尽。

（二） 政府权力运行不规范，自我控制能力欠佳

浓厚的官本位意识、滞后的法治理念、淡薄的公仆意识、畸形裂变的权力观，在政府职能还不是很清晰、政府权力边界还没有得到严格限制、政府权力运行还很不规范的条件下，极易出现公共权力运行与公民权利对抗的状态，公众权利受到压制，甚至被抹杀或匮缺。政府维护公民权利能力的匮乏挫伤了公众对党和政府的认同感，直接带来政府权威及其权力合法性的危机与衰落。

首先，一些地方政府依法行政还不完善，政府行为更多地体现出指令性特点。政府内部执法机制不健全，存在较大的法律缺位，政出多门、执法混乱。一些地方政府的工作人员依法行政意识淡薄，徇私枉法、执法犯法等滥用权力的行为屡见不鲜。自由裁量权的存在也为政府行使权力的不规范性提供了空间。特别是在城市治理中滥用行政处罚自由裁量权现象比较普遍，不同情况相同处理，相同情况不同对待。

其次，权力运行制约和监督的体制障碍没有消除，权力制约措施滞后。在日常生活中，公权力经常突破“权力围城”的边界，对私人领域的权利进行侵犯，如以侮辱、公开、透露公民隐私的方式对公民的 “名誉权”进行侵害，以刑讯逼供、非法限制人身自由的方式对公民的人身权进行侵害，以征用、罚款、查封、摊派、没收等方式对私人的财产权进行侵犯[14]。此外，由于我国在体制、机制、制度方面存在一些漏洞，滋生腐败的土壤和条件依然存在。一些地方政府官员，把党和人民群众赋予的权力视为自己的私权，变其为自我谋利的工具，通过快速圈地和房屋拆迁谋利的行为层出不穷。这些行为在网络时代被放大和曝光，引起公众与政府的对立情绪，动摇了政府公信力的社会基础。如“周久耕事件”、“女检察长豪车事件”都是被网络媒体揭露出来的官员腐败案例。

最后，政府政策行为带有明显的随意性，民意吸纳度低，政策连续性、稳定性差。公共政策是各种利益博弈均衡的结果，反映了多方主体的需求。公共政策的合法性、合理性和连续性是提高政策目标群体认同度的重要前提。长期以来，我国虽然通过选举制度、听证制度及信访制度等保障公民参与公共政策整个过程，但公民参与的深度和广度还是较为有限的。现阶段我国公共政策的制订实施，基本还是一个体制内的自我循环过程，公民网络参与的制度化水平不高，政府始终发挥主导作用，再加上公共政策信息公开机制不健全，公众认为政策出台是“暗箱操作”的结果。在现实中，一些地方政府形成“一个班子一套思路，一届政府一个政策”的局面，制定的政策缺乏科学性和可行性，在没有经过充分论证的情况下，草率出台脱离实际，违背公共利益价值取向的基本要求，使政府失信于民。

（三） 政府经济绩效示范性式微，公共服务能力有待提高

政府绩效在诸多合法性基础中的重要性日益突显，这种绩效合法性是就国家政权治理社会的水平而言，即国家政权能否有效地对公共事务进行管理。西方公共管理学主要通过绩效理论的研究阐释政府公信力衰落的原因。我国在市场经济改革力量的推动下，1978年～2015年间GDP年均增长9.5%，在经济新常态下，经济增长从高速转为中高速，结构不断优化升级，政府经济绩效得到极大提升。长期以来，我国实行的是以经济分权与行政集权相集合的特殊分权模式，中央掌控地方官员的升迁及任免权，同时地方政府拥有较强的经济自主能力。在经济增长的强激励与地方政府强经济自主权的双重激励下，地方政府对公共服务支出表现出偏好不足，必然将资源更多地投入到拉动地区经济发展的领域[15]（P4245）。这种财政体制在带来经济持续高速增长的同时，也因为地方政府过于看重GDP经济指标，热衷于搞一些短期内能立竿见影，彰显政府政绩的形象工程，导致公共服务和公共产品供给方面出现总量不足、结构失衡、效率低下等一系列问题。

因此，单纯的经济绩效对政府合法性的建构及公信力的塑造并不能弥补政治绩效不同步增长的现实差距。就我国而言，整个经济增长伴随着利益格局的调整、政治发展的不足与社会分配的不公，贫富、城乡、地区、行业差距不断扩大，社会稳定指数和社会秩序指数已经出现负增长，公众忍受政治绩效不足的心理阈值不断降低。因此，公众对于政治宏观绩效和微观绩效抱有明确的期望，例如在宏观绩效方面希望政府消除贫富差距、降低失业率、改善环境状况和完善社会保障，在微观绩效方面希望政府提供优质的公共产品和公共服务。在公共服务实践中，一方面，政府基本以垄断性供给者的角色出现，竞争机制的匮乏使政府缺乏供给效率的动力；另一方面，公民对政府提供的公共服务与公共产品的数量、质量，财政支出情况难以准确度量和判断好坏，使政府缺乏供给效率的压力。近年来，民生领域的网络舆情在年度网络舆情总数中的占比基本位列第一。“茂名PX事件”、“福喜过期肉事件”、“国产奶粉质量门”均是其中一隅。政府公共服务能力的不足使得原本应由政府承担的教育、医疗、住房等方面的成本被暂时转嫁到了公民身上。

三、网络时代提升政府公信力的路径分析

网络时代的政府公信力建设面临前所未有的挑战与机遇，一方面，新媒体快速崛起，网络信息传播速度加快，增加了政府部门巩固和维护权威的难度，政府公信力的弱化成为受多方因素综合影响的客观存在。另一方面，网络为政府公信力建设提供了新资源、创造了新平台、开辟了新的提升途径。基于对网络时代政府公信力弱化的原因分析，笔者认为必须采取正确的应对策略，增强网络时代我国政府公信力建设的积极性和有效性。

（一）充分利用网络阵地，多管齐下凝聚网络社会共识

公民是政府权威得以存续的社会基础，虽然在新的时代背景下，这一社会基础出现了一定程度的分化，但丝毫不会影响其对于政府权威的支撑作用。面对国内利益分化带来的各种挑战，十分有必要继续培植和强化这一社会力量。

1.以网络舆论宣传培育公民对政治权威的自觉服从与认同意识。公民服从义务和承担责任不是通过强制力实现的，而是基于公民的普遍理性和其权利诉求[16]。当然，这种自觉主动性意识的形成和发展，并不是自发自然的，而是需要政府进行大量的教育宣传工作才能实现。央视网、人民网、新华网等比较有影响力的网站是党政部门舆论宣传的新工具。通过政府的网络舆论阵地有针对性地宣传，建立和巩固网上社会主义思想阵地，最终将自由、民主、公正等政治观念，爱国守法、明礼诚信、团结友爱、勤俭自强、敬业奉献等公民道德观念，科学精神和人文精神注入到公民的血液中，形塑与政府权威要求配套的现代公民人格。

2.以畅达的网络政治参与渠道培养公民维护政府权威的政治主体意识。广泛的政治参与提高了公民对政府权威的控制能力，反过来也巩固了政府权威对社会整体的影响力，如果公民的政治参与长期游离于既定的正常渠道以外，而且无法共同参与决定他们生活的决策，这一国家的政治就变得具有潜在的爆发性[17]（P236）。在公民的广泛政治参与中，必须树立起政府权威建设所要求的政治主体意识，即公民维护政府权威所体现出来的高度政治责任感和积极主动的精神。通过建构网络舆论理性政治参与的空间，促进公众较高民主政治行为能力的形成和发展。

3.以“转化性领导”身份在网络空间主动抛出话题，引导公共讨论以形成共识。根据詹姆斯·麦格雷戈·伯恩斯提出的“转化性领导”概念，政府和公众的关系从依附与单向转化为平等对话和彼此互动，在国家与公众层面，强调参与和共赢，政府在治理中以议题为中心吸引公众广泛地自发参与，继而组织所有相关组织、机构和人员有序有效参与。政府在掌握价值讨论的方向上展开说服，增强政府在规则、政策和政绩方面的吸引力，发现和提取社会主流价值，巩固和促进全社会对秩序的共识。

（二） 推进政府信息公开力度，建立政府公共权力话语结构

在当前社会，公开本身就是一种广泛的民主，政府信息公开就是使公民在国家安全许可的范围内了解有关政治、行政的足够信息，为切实有效参政议政提供条件。由于互联网发展进入大数据时代，面对海量信息公众难以辨识真假，政府应及时发布权威消息，保证政府信息公开的真实性、完整性、公平性、便民性。政府推进信息公开化需要从两方面入手：一是深化行政体制改革，简政放权，使组织结构向扁平化方向转型，以整体性政府为原则在政府各部门之间建立信息共享平台，适应网络信息不受层级化和地域限制的特点。二是建立政务信息平台，充分运用大数据、云计算等技术，更大程度整合资源，通过政府网站、政务微博、微信、市长信箱、市民热线等渠道保证信息及时公开，充分保障公民的知情权。

由于“信息公开不仅仅意味着规则、政策的公开，还传递着政策意图和规则所蕴含的价值。” [18]这种内在的价值应与大多数公众所认同的价值趋同，因此价值性解说不能采用政府生硬的“官话”、“套话”，而是要通过运用亲民的语言建立政府公共权力话语结构，发挥政府网络权威信息中心的作用。一是回应性话语，针对网络舆论反映的问题，倾听各阶层的声音，了解大众的情绪和要求，吸纳各方意见，回答他们的质问。近几年来，广东省对网络舆论表现出极大的关注，倾听公众意见，以开放的姿态回应公众的质疑，从而能够在互联网上的众声喧哗中使番禺业主抵制垃圾焚烧发电厂的“集体散步”以和缓方式收场。二是政策性话语，即把制订的政策或方案的基本内容、实施要求和政策目标向民众说明，以有利于动员广大公众参与决策，为政策的制订或修改提供智力支持，有利于政策的准确理解和持续贯彻。其中通过解释政策与公共利益的关系以增强公众对公共政策的认同度是政策话语的核心内容。三是评价性话语，即政府借助网络平台，及时做出评价性话语，判明社会事务的是非或美丑，抨击恶德对社会公共利益的危害，在客观评价下主持正义，捍卫人们的真正利益，进而维护政府权威。

（三） 建立政府权力制约与监督体系，推进政府依法行政

针对权力运行问题，习近平强调：“要加强对权力运行的制约和监督，把权力关进制度的笼子里，形成不敢腐的惩戒机制、不能腐的防范机制、不易腐的保障机制。” [19]（P388）一方面，要通过法治化途径明晰政府职责、设定权力边界和规范权力运行。依照法律法规，规范、简化、细化、量化自由裁量权，确保权力不缺位、不越位、不错位。通过对权力进行科学分解和配置，形成决策权、执行权、监督权适度分解与制约。完善监督机制，保证多种监督主体有机协同，形成监督合力。充分利用现代网络媒体工具，发挥网络舆论监督的优势，提高社会公众的参与意识，通过意见表达、舆论集中的方式监督政府权力运行的过程及效果，使权力处于被“包围”的状态下，行政权力不敢任性，群众的法治获得感与日俱增。另一方面，要注重公共权力运行的过程控制。问责是对公共权力运行的良好规范。在网络时代，政府治理环境愈加复杂和不确定，公共权力运行具有协作互动、多元参与的特征，问责的逻辑导向应从传统的责任合规性认定，转变到注重公共责任、回应性以及参与导向的绩效问责。我国传统问责在启动程序上仍受到上级领导意志的影响，在问责环节上仍然缺乏可操作的规定，依靠传统渠道的公民问责民意表达不充分。网络问责的直接性、问责渠道的开放性和平等性、问责的实时性、问责主体的多元性有利于弥补体制内问责的不足[20]，有效契合了治理形态下权力运行协作、互动、多元参与的新特征。在新的形势下，中纪委、最高人民法院、最高人民检察院等部门均建立专门的网络举报渠道，各级政府网站的电子信息和举报专区也开通了网民举报、控告的“绿色通道”。出于对网络问责的震慑作用的恐惧，政府官员谨言慎行，强化自身责任意识，真正对党和人民负责，在工作中争取得到公众心甘情愿的支持。

（四） 变革政府治理方式，提高政府公共服务绩效

互联网的深入发展改变了公众与政府之间的互动方式，公众对政府回应的期待增加，若没能达到预期效果，政府就会失去公信力，政府治理就会更加复杂。这就要求政府变革治理方式，提高网络空间的治理能力，改变自上而下的传统层级式管理，推进政府与社会组织及其他互联网主体的互动与合作，以实现治理主体多元化。如在公共服务领域，保证政府供给主体责任不变的前提下，实现供给方式社会化、市场化，提高政府公共服务供给效能，真正满足公众需求。

1.拓展公共服务的双向沟通渠道。政府部门在公共服务供给中，长期以来形成了采用传统或半网络化的习惯性做法，公众获取服务的速度和效果都大打折扣。公众与政府之间缺乏沟通和反馈，政府部门很难及时了解公众需求并进行精准定位，调整服务供给内容和方式。大数据背景下的电子政务建设，可以利用大数据关联化、显性化、动态化、智能化的优势，通过数据挖掘和分析，满足公众个性化和定制化的服务需求，公众利用技术平台也能够及时进行意见反馈，使政府部门更好地进行预判和决策。

2.加快改革公共服务信息资源更新整合。政府部门因传统管理理念的固化，长期处于被动和粗放的公共服务提供状态。不仅对内部信息和反馈数据没有定期筛选和分类，更没有对分散的信息进行整合与有效利用。国家“互联网+”的整体战略规划赋予公共服务数据互联互通新的要求，在保证政府数据权威性和信息安全性的前提下，将公共卫生、医疗、社保、人口等公共服务信息资源纳入网络统一平台入口，最大程度地发挥数据整合的价值。

3.不断提升公共服务应用的针对性。目前，我国较多政务部门尝试运用移动互联网进行政务APP的推广。利用此项技术，政府部门可以将公共服务延伸向更大范围的群体，连接“最后一公里”。对于公众迫切关注并希望解决的大气污染、城市交通拥堵、医疗资源紧张等民生问题，在集中人、财、物等资源及吸收社会力量参与的基础上，充分应用物联网、移动互联网等技术，开发和推广如空气质量、道路交通的实时监测、预警，医院网上预约、导诊、分流的相关应用和解决方案。通过政务APP，有针对性地开发智慧城市、在线教育、智能交通、移动医疗等公共服务领域，为公众提供相对公平的资源获取机会，使各项资源得到优化配置和最大化的利用。

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责任编辑： 王篆