经济型酒店要把好培训这一关

任　洪

（哈尔滨商业大学MBA、MPA教育中心，哈尔滨150076）

经济型酒店要把好培训这一关

任洪

（哈尔滨商业大学MBA、MPA教育中心，哈尔滨150076）

目前经济型酒店的硬件设施相对还算可以，但是酒店的软件水平包括酒店从业人员的素质、酒店管理水平和服务质量等和星级酒店还存在着很大的差距。因此必须在软件上下工夫，做好经济型酒店员工的培训和管理，提高员工综合素质。把好培训这一关，关系到经济型酒店的生存和发展。

经济型酒店；培训意义；培训内容；培训手段

近几年，伴随着商务和休闲旅游的发展，经济型酒店的需求大增。虽然全国大大小小的经济型酒店数以万计，但酒店之间软硬件水平，尤其是服务水平，存在着一定差距。经济型酒店不同于星级酒店的全方位服务，它们简化或者不设置餐饮、商务、娱乐功能，把服务集中在住宿上。受功能简化的限制，和星级酒店比较而言，经济型酒店要想生存和发展必须提升自己的核心竞争力。在酒店业竞争的大环境下，经济型酒店唯有凸显竞争优势才不会败下阵来。而规范服务与创新服务将会是经济型酒店实现竞争的关键。实现规范服务与创新服务的基础是人才，如何培养人才成为酒店人力资源部门最重要的工作，而员工培训是其中至关重要的一环。

一、经济型酒店员工培训的意义

培训能提高员工的知识技能。新员工通过培训员工能掌握原来不会的或者不精通的学识技能。员工还可以通过培训学习到本岗位以外的知识技能，为未来的职业发展打下基础。通过培训，员工能更好地胜任工作岗位，提高工作效率。

培训能提升员工的职业素养。由于工作性质，酒店业员工流失比率较大，一般在5%-8%，通过培训可以增强员工爱岗敬业的能动性，提升员工职业素养。通过个人素质培训、服务意识培训、管理发展训练、与宾客交谈技巧培训，提升员工的职业素养，帮助员工提升职业认同感。当他们的服务得到宾客的认可和赞扬时就是对他们最大的鼓励。

培训能传播与发扬企业文化。通过培训让广大员工熟知企业文化，在认同企业文化的基础上，大力传播企业文化。在公司正面形象的影响和感召下，增强员工的归属感，增加向心力和凝聚力，员工的凝聚力是企业生存和发展的重要保障。

二、根据培训对象设计培训内容

（一）主管领班培训

1.质量控制能力培训。经济型酒店服务质量由硬件质量和软件质量构成，软件质量指的主要是无形的服务。包括的服务项目有服务效率、服务态度、礼仪礼貌、职业道德、操作技能、清洁卫生。这就要求主管领班具备质量控制的能力，组织员工掌握服务规程和服务标准，进行必要的服务行为教育。服务行为教育是很能考验主管领班工作能力的，一线员工的服务表情、形体语言、说话艺术都在服务行为教育的范畴内。在服务中，常会看到一些员工工作时有条有理，而脸上面无表情，有的员工操作动作、手势、站姿等形体语言不规范，还有的员工服务语音语调生硬。主管领班在对员工进行质量教育时，必须具备一定的技巧，让员工对服务规程知其然，又知其所以然，才有可能叫员工充分认识质量管理的地位和作用，在以后的工作中发挥他们的主观能动性。这就需要主管领班具备现场管理和领导艺术等方面的能力，需要通过培训加以提高。

2.人际交往能力培训。酒店业是“高接触”的行业，酒店班组中人与人的交往形式有领导与员工之间的关系，员工与员工的关系，员工与班组的关系，班组与宾客的关系。主管领班每天在面对一线员工的同时，又要和一线员工共同面对各种宾客。面对复杂多样的人际关系，主管领班必须要掌控得住。在基层班组中，良好人际关系建立的核心人物是领班，有什么样的领班，就有什么样的人际关系状态。主管领班是基层的领导者，要对其进行人际沟通基本技巧的培训。如积极倾听、确认和澄清、准确表达、使用肢体语言、平衡反馈。这里说明一下确认和澄清及平衡反馈：确认和澄清是倾听别人意见并作出回答的第一步，确认是核实对方的意见，以达到准确无误，澄清就是当自己弄不清对方的意思时，要进一步去核实。平衡反馈指接受信息后如何进行反馈，包括互补反馈和互逆反馈。积极的，和对方意见一致的反馈，叫互补反馈；反之，消极的，和对方的意见不一致的反馈，叫互逆反馈。互逆反馈很容易引起矛盾，甚至造成交流和沟通的中止。所以主管领班要有掌控和调节平衡反馈的能力，协调班组正常的沟通和交流。

3.带新人能力培训。带新人是对主管领班领导与管理能力的考验。要培训主管领班良好的语言表达能力，沟通能力，解决问题的能力。接到新进员工后主管领班先向新进员工介绍酒店和自身的情况。显然新进员工在集中培训时已经了解到酒店情况，这时只做简要介绍即可。领班做自我介绍，让新进员工有一个概况的了解，尤其是要让新员工理解主管领班的工作态度及做事方法，这有助于员工开始工作以后密切跟主管领班配合。下一步是向新进员工介绍酒店有关人员。主管领班一定要热心地向新进员工引见在工作上相关的其他工作人员，最好有一段空闲的时间，大家聚在一起交流沟通，使彼此之间更熟悉。这样有益于将来大家工作上的配合，也让新进员工能够在较短的时间内进入工作状态。在向新进员工引见有关同事之前，应将那些老同事的个性特征及专长，向新进员工作一个明确且简单的说明，让新进员工和他的工作伙伴打成一片。

（二）新员工培训

1.酒店背景介绍。经济型酒店的特点之一是功能简化，不管什么样的酒店，新员工培训时，必须有酒店政策和规章制度的培训内容，使得新员工以后的工作有所遵循。员工手册是酒店内部的“宪法”，反映的是酒店形象、企业文化，是酒店所有员工的行为准则。新员工培训时要把员工手册中的员工福利、员工行为规范、奖励与纪律、安全知识作为重点。在酒店知识培训中也不能忽略酒店产品知识的培训，如酒店内部的知识和酒店周边的知识。酒店内部知识有服务项目，营业时间，宾客容量，内部设施情况，客房种类、数量、价格、分布情况等。酒店周边知识如周边特色餐厅，休息娱乐场所，旅游景点等。

2.酒店意识培训。酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素养和风度。酒店从业者一旦具备了酒店意识，对其职业行为会产生很大影响。酒店意识包括市场意识、竞争意识、服务意识、质量意识、制度意识、成本意识、创新意识、协调意识、团队意识、安全意识。这里只对服务意识做以说明。服务是酒店中最容易做好，又最难做好的工作。酒店给宾客提供的最重要的产品是服务，而服务这种产品，一旦提供给宾客的是劣质的、不合格的、不满意的，那将是永远无法更换和改变的。那不但影响酒店的声誉与形象，也显露服务人员的服务技能、服务行为不合格。所以酒店员工必须树立高度的、强烈的服务意识。

3.酒店礼貌礼仪培训。礼仪礼貌对于酒店员工来说是至关重要的。一个员工的礼节、礼貌、仪容、仪表，就像无声的语言，显示出该经济型酒店的等级和服务水准。礼貌礼仪培训包括仪容、仪表培训，仪态培训，礼貌礼节培训。酒店服务的礼节，贯穿于各个服务环节中，包括：问候礼节、称呼礼节、迎送礼节、操作礼节、仪表礼节等。新员工培训时要培训员工熟悉各种礼貌礼节规范，以便日后在工作中应用。

4.其他培训。招聘进来的员工，除了专业知识、专业能力，如岗位工作标准与要求、岗位操作技能、岗位态度、仪容仪表、服务意识、意外情况处理等构成的专业胜任力之外，还需要基本胜任力。即各个岗位上都应该具备的知识、技能和经验。主要包括沟通能力，团队协作能力，坚持原则的能力，在坚持原则和客户满意的前提下随机应变的能力。

（三）专题培训

专题培训适用于酒店各个岗位的员工，专题培训更加具有针对性。经济型酒店专题培训有多个培训角度，如优质服务培训、酒店常用英语口语培训、客人投诉处理、酒店安全常识等等方面的培训。要实现优质服务，员工是关键，所以酒店有必要通过培训，培养员工树立爱岗敬业的思想，培养员工对企业的忠诚度，培养员工良好的品格。培养员工的主动性、自觉性和责任心，使服务不断升华，充分体现经济型酒店在服务中的细心、耐心、专心、创新的人性化服务。

亲情服务是优质服务具体化的表现形式之一，它要求服务员在对客服务中不但要做到服务规范，更要在语言、眼神、行动等方面真正协调一致，真正设身处地地为宾客着想，以主人翁的态度真诚地为宾客创造一种宾至如归的感觉。它根本的要求是把宾客当亲人、当朋友，对宾客真诚、关爱、用心、微笑，进行情感交流。

三、依据培训对象和内容选择培训方式和手段

对新员工进行培训，要创造一个好的培训氛围，让新员工不至于拘谨，以体验式培训法为主导。使新员工在一个和谐的氛围中，从心理上消除戒备和陌生感，更易接受培训的内容，更容易融入企业行为中。要以可操作性为主，引领员工的行为规范化。体验式培训的形式活泼多样，包括角色扮演、情景活动、作业练习、小组讨论、行动指南等。体验式所关注的是通过对受训者学习能力的培养，影响其思维方式和行为习惯。

对于从业已经较长时间的员工，可以采用“互动式”培训方式，刺激员工的学习的兴趣。还可以进行专题讨论，典型案例分析，强化对企业问题的思考与探索。引导员工反思在企业工作期间的行为差距，并以培训内容做为行为目标，强化对行为的接受态度。

无论对象是谁，培训内容是什么，采用什么培训方法，都可以利用多媒体的形式进行展现。这样做，不仅信息量是传统教学模式的几倍，而且员工更容易接受和吸纳。

经济型酒店的优势就是经济与便利，但如果仅仅凭借经济和便利而没有自身的竞争优势，酒店的发展是不能长久的。在现有的硬件设施条件下，唯有增强软件设施的吸引力才能有助酒店发展。而服务人员作为酒店最重要的软件设施，必须通过培训增强规范服务和创新服务的能力，在服务上赢得顾客。

［1］孙静.我国经济型酒店发展问题研究［M］.北京：旅游教育出版社，2012：40-60.

［2］刘莉莹.浅谈企业如何做好新员工入职培训［J］.人力资源管理，2015（11）：67-68.

［3］李鹏.员工培训，“变”为先［J］.人力资源，2015（12）：73.

［4］张鸿.体验式培训：填满容器还是点燃火苗［J］.人力资源，2016（5）：45.

［责任编辑：方晓］

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1005-913X（2016）10-0155-02

2016-08-09

任洪（1978-），女，哈尔滨人，硕士研究生，研究方向：工商管理。